deming.
مثلث ديمنج Deming`s Triangle
دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين
(النقاط 2، 14، 1)
تطبيق المنهج الإحصائي تحسين العلاقات الداخلية
(النقاط 6، 13، 5، 3) (النقاط 9، 8، 10، 11، 12، 7، 4)
هذا المثلث يمثل المبادئ الأساسية الثلاثة لفلسفة ديمنج في تحسين الجودة والإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة.
* دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين.
* تطبيق المنهج الإحصائي.
* تحسين العلاقات الداخلية.
أمراض ديمنج القاتلة
The Deadly Diseases
• يرى ديمنج أن وجود الظروف التالية بالمنظمة هي من علامات المرض الذي يطيح بها في النهاية:
1 – عدم وجود استقرار في الهدف
A lack of Constancy of Purpose
2 – التركيز على الأهداف قصيرة الأجل
Emphasis on Short Term Goals
3 – تقييم الأداء – التقارير السنوية وتقارير الجدارة والاستحقاق
Evaluation of Performance Meritratings and Annual Reviewas.
4 – كثرة القفزات الوظيفية بين المديرين
Mobility of Management
5 – الإدارة بالنماذج المعروفة فقط ودون اعتبار للنماذج غير المعروفة
Management only by the use of visible figures with no consideration for unknown figures.
سلسلة التفاعل لديمنج
Deming Chain Reaction
الإطار العام لعناصر نموذج جائزة بالدريج
نموذج همبر
لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة
عوامل مساعدة نتائج
نموذج الجائزة الأوربية للجودة
نموذج معهد إدارة الإمداد للتحسين المستمر للعملية:
The Logistics management institutes (LMIS) continuous improvement process (CIP) Model.
هذا النموذج يركز على التغييرات التنظيمية والسلوكية المطلوب القيام بها لإيجاد ثقافة للتحسين المستمر تعم بالمنظمة. ويوضح الشكل التالي معالم ومكونات هذا النموذج وعلاقة عناصره المكونة له.
الإطار العام لنموذج التحسين المستمر لمعهد إدارة الإمداد
تعريف
احتياجات التعليم الحصول على
مواد التعليم تطوير طرق
التعليم تدريب وتعليم المجموعات والأفراد في الوقت المناسب
* تقييم أهداف الجودة الشاملة
* تقييم أوجه القصور في المعارف المطلوبة.
* تحديد أولويات الاحتياجات التعليمية.
* مخاطبة الوعي بالجودة الشاملة. * تقييم مواد التعليم المتاحة.
* شراء أو الحصول على المواد المتاحة من المصادر الأخرى.
* تطوير المواد التعليمية الخاصة بالمؤسسة. * تحديد فرص التعليم للمجموعات والأفراد.
* تدقيق التكامل بين التدريب أثناء العمل والأداء الفعلي له.
* استخدام أساليب التعليم الذاتي أو التعليم داخل صالة المحاضرات حسب الحالة. * خلق الفرص لاستخدام المعارف والمهارات الجديدة.
* تعظيم فعالية موارد التعليم.
* تركيز التعليم لأنشطة محددة.
تطوير رؤيا وتصورات الجودة الشاملة بناء
الوعي تحديد وتوثيق
الرسالة تكوين اللجنة
العليا للتوجيد
* فهم الاحتياجات.
* تقييم الاستراتيجية الداخلية للعمل.
* مخاطبة الضغوط الخارجية.
* فهم التحسين المستمر للعملية. * توافر التدريب اللازم.
* الاستعانة بمستشارين خارجيين.
* التبشير بمفاهيم وعقيدة الجود.
* إظهار الالتزام والاقتناع. * ترسيخ ديمومة العرض.
* توضيح الالتزام التنظيمي طويل المدى.
* إيجاد الترابط بين مبادئ الجودة الشاملة والتنظيم.
* جعل العميل هو مركز الاهتمام. * قيمة الجهاز والمستوى التابع له مباشرة.
* قيادة جهود الجودة الشاملة.
* التمكين من تحقيق رؤيا الجودة الشاملة.
تنمية التزام
الإدارة العليا تشكيل
البيئة توفير
الموارد التقوية
التنظيمية
* إبراز وإظهار القيادة.
* زرع أبطال.
* العمل من القمة إلى أسفل. * إنشاء النظم المساعدة.
* إزالة الحواجز.
* إعادة تقييم نظم التحفيز والتقدير.
* التخلص من الخوف. * إتاحة تدريب.
* إتاحة الوقت.
* التخطيط لدعم التحسين.
* توفير الأفراد القادرين على حل المشاكل. * إشراك الجميع.
* إعطاء السلطات التي تتناسب مع المسئوليات.
* تركيز الجهود لتحقيق الرؤيا.
وضع
الأهداف التوعية بالأهداف
والسياسة إشراك العملاء
والموردين
* الانطلاق من التركيز على العملاء وتحقيق الرسالة.
* التأكيد على شمولية التطبيق والواقعية.
* توصيل وتوضيح الأهداف لجميع العاملين بالمؤسسة.
* ربط الأهداف العامة بالأهداف والطموحات الفردية. * تحديد أهداف فرعية لكل المستويات.
* ترجمة الأهداف إلى ممارسات.
* توجيه جهود التحقيق بحيث تتوافق مع تحقيق أهداف المؤسسة. * فهم الاحتياجات.
* توصيل وتوجيه المتطلبات.
* مخاطبة القضايا المشتركة.
* تبادل الخبرات.
تعريف وتنميط
العمليات تقسيم أداء
العملية تحسين
العمليات قياس
التحسين
* توثيق المفاهيم الحالية.
* صيانة وتحديث النمطيات الرسمية.
* قياس الأداء الحالي ومقارنته بالنمطيات. * قياس العملية.
* تقييم الأداء مقارنة بالأهداف واحتياجات العميل.
* اختيار مستهدفات التحسين.
* استخدام فرق للعمليات المشتركة.
* متابعة الجهود الفردية للتحسين.
* تطبيق دورة التحسين. * قياس الأداء المطور مقارنة بالأهداف والنمطيات.
* تقييم مدى رضاء العميل.
* تقييم الأساليب وتوثيق النتائج.
* التحسين المستمر.
خطوات تطبيق إدارة الجودة
(12) التطبيق (التنفيذ)
(11) التدريب لكل العاملين
(10) الفريق – تكوين فرق العمل
(9) الرقابة (تحديد الوسائل)
(8) المقدرة – التأكد من إمكانية التطبيق
(7) وضع النظام
(6) التصميم
(5) التخطيط لتطبيق النظام
(4) القياس (التكلفة) – تحديد تكلفة النظام
(3) التنظيم فعال – تحديد الاختصاصات والمسئوليات والسلطات
(2) الالتزام (كتابة سياسة ونشرها)
(1) الفهم والإدراك من جانب الإدارة العليا
استراتيجيات ونماذج تحسين الأداء الكلي
(نموذج شركة بوينج .. كما في 1987)
يعتبر التحسين المستمر للجودة جزءاً هاماً في وظيفة كل العاملين بالشركة، ومع ذلك فإن فرص التحسين تعتمد اعتماداً كبيراً على المديرين الذين (يناضلون) باستمرار لتحسين النظم التي يعمل في إطارها هؤلاء العاملين. ويستلزم ذلك إعادة النظر في طرق الإدارة التي كانت سائدة أو حتى ناجحة ومعروفة مدى سلامتها وملاءمتها للوفاء باحتياجات المستقبل. ويمكن أن يتحقق ذلك من خلال:
نموذج الجودة الكلية لشركة وستنجهاوس
المحرك النظم قياس مدى التقدم الأهداف
Driver System Measurs of Progress Goals
الإطار الخاص لنظم الجودة لشركة IBM
الفصل الثاني
متطلبات المواصفة أيزو 9001 إصدار 2000
- مقدمة.
- متطلبات عامة لنظام إدارة الجودة.
- متطلبات الوثائق لنظام إدارة الجودة.
- مسئولية الإدارة تجاه نظام إدارة الجودة.
- إدارة الموارد المطلوبة لنظام إدارة الجودة.
- إدراك خصائص الجودة للمنتج.
- القياس والتحليل والتحسين.
مقدمة:
تم إنشاء المواصفات القياسية ISO- 9000 التالية المذكورة لمساعدة المؤسسات بكافة أحجامها وأنواعها لتطبيق وتشغيل نظام الجودة بفعالية:
ISO – 9001
متطلبات المواصفة ISO – 9000
لشرح أساسيات نظم الجودة والمصطلحات المستخدمة
ISO – 9004
إرشادات عامة ISO – 10011
إرشادات لمراجعة نظامي الجودة والبيئة
4 – 1 متطلبات عامة:
قيام المؤسسة بإنشاء وتوثيق وتطبيق ومتابعة والتحسين المستمر لنظام الجودة بالتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية ISO – 9001 : 2000 وقيام المؤسسة بالتأكيد من:
* تعريف جميع العمليات المطلوبة لنظام الجودة.
* تحديد تسلسل وتداخلات تلك العمليات
* تحديد المواصفات والطرق المطلوبة للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات.
* تحديد المعايير والطرق المطلوبة للتأكد من فعالية كل من العمليات ووسائل ضبطها.
* التأكد من توفير المعلومات، الموارد الضرورية لدعم وتشغيل ومراقبة تلك العمليات.
* قياس ومراقبة وتحليل تلك العمليات وتطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر.
4 – 2 متطلبات الوثائق
4–2-1 عام:
وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على:
أ - أهداف وسياسة جودة موثقة.
ب - دليل الجودة.
ج - إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية.
د - وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط العمليات داخلها.
هـ- سجلات الجودة المطلوبة بالمواصفة العالمية.
4–2-2 دليل الجودة:
يجب على المؤسسة أن تنشأ وتحافظ على دليل جودة يشتمل على:
أ - مجال نظام الجودة ويشتمل على التفاصيل وكذلك وضع أي استثناءات.
ب - الإجراءات الموثقة التي تم إنشاءها لنظام الجودة أو الإشارة إليها.
ج - وصف للتداخلات المختلفة لعمليات نظام الجودة.
4-2-3 ضبط الوثائق:
يجب ضبط الوثائق المطلوبة لنظام الجودة. سجلات الجودة هي نوعية خاصة من الوثائق ويجب ضبطها تبعاً للبند التالي.
إنشاء إجراء موثق لتعريف كيفية الضبط ويجب أن يكون:
أ - لاعتماد الوثائق للكفاية قبل إصدارها.
ب - المراجعة والتحديث حيثما تقتضي الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق.
ج - لضمان أن التغييرات وحالة الإصدار الحالي من الوثيقة معرف.
د - لضمان أن الإصدار الحالي من الوثيقة المطبقة هو المتاح عند نقاط الاستخدام.
هـ- لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف.
و - لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وضبطها وتوزيعها.
ز - لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد الاحتفاظ بها لأي غرض.
4-2-4 ضبط سجلات الجودة:
أ - إنشاء وحفظ سجلات للجودة لتقديم دليل للتطابق مع المتطلبات ولفعالية تشغيل نظام الجودة.
ب - يجب أن تظل سجلات الجودة صالحة، وسهلة التمييز وإعادة الطلب.
ج - يجب إنشاء إجراء موثق لتعريف الضوابط المطلوبة للتعريف تخزين (حماية) إعادة طلب، ومدة حفظ والتخلص من سجلات الجودة.
5 - مسئولية الإدارة
5-1 التزام الإدارة:
قيام الإدارة العليا بتقديم أدلة على التزامها بالتطوير والتحسين المستمر لنظام الجودة من خلال:
أ - تفهم المؤسسة (العاملين) لأهمية التوافق مع متطلبات كل من العملاء والقوانين المنظمة.
ب - إنشاء سياسة الجودة.
ج - ضمان تحديد أهداف الجودة.
د - القيام بمراجعات الإدارة.
هـ- ضمان توفير الموارد.
5-2 وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من استيفاء احتياجات وتوقعات العملاء وتحويلها إلى متطلبات تهدف إلى إرضاء وتحقيق رغبة العملاء.
5-3 سياسة الجودة:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن سياسة الجودة:
أ - مناسبة للغرض من المؤسسة.
ب - تحوي التزام بتحقيق المتطلبات والتحسين المستمر.
ج - توضح هيكل عمل مراجعة أهداف الجودة.
د - تم توصيلها وفهمها على المستويات المناسبة داخل المؤسسة.
هـ- تم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها.
5-4 التخطيط:
5-4-1 أهداف الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من إنشاء وإصدار أهداف للجودة لمختلف الوظائف والمستويات والإدارات داخل المؤسسة.
* أهداف الجودة يجب أن تكون محددة (يمكن قياسها) ومتماثلة مع سياسة الجودة مع التزام بالتحسين المستمر.
* أهداف الجودة يجب أن تشمل التوافق مع المتطلبات الخاصة بالمنتجات والخدمات.
5-4-2 تخطيط الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة تم تعريفها والتخطيط لها.
* ضمان أن التخطيط والتغيير يتم بطريقة مضبوطة وأن نظام الجودة ككل يتم المحافظة عليه أثناء التغيير.
5-5- المسئوليات ، والصلاحيات ، والاتصالات:
5-5-1 مسئوليات وصلاحيات:
* قيام الإدارة العليا بتحديد المسئوليات والصلاحيات للوظائف المختلفة والتداخلات بينها.
* قيام المؤسسة بتوصيل المسئوليات والصلاحيات بما يضمن تسهيل فاعلية نظام الجودة.
5-5-2 ممثل الإدارة:
* تقوم الإدارة العليا بتعيين عضو من الإدارة بالإضافة لمسئولياته الأخرى سوف يتحمل مسئوليات وصلاحيات تشتمل على:
أ - ضمان أن عمليات نظام الجودة مطبقة ومحافظ عليها.
ب - تقديم تقارير للإدارة العليا عن نظام الجودة تشمل الاحتياجات والتحسين.
ج - تحفيز وعى العاملين بمتطلبات العملاء من خلال المؤسسة.
5-5-3 الاتصالات الداخلية:
قيام الإدارة العليا بتأكيد الاتصالات بين المستويات المختلفة وكذلك الوظائف بالنسبة للعمليات الخاصة بنظام الجودة وكذلك فعاليتها.
5-6 مراجعات الإدارة:
5-6-1 عام:
* قيام الإدارة العليا بعمل مراجعة لنظام الجودة في توقيتات مخططة للتأكد من ملاءمته المستمرة وكفاءته وفاعليته.
* تقيم المراجعة الاحتياجات للتغير لنظام الجودة بالمؤسسة بما فيها سياسة وأهداف الجودة.
5-6-2 مدخلات المراجعة:
مدخلات مراجعة الإدارة يجب أن تشمل معدلات الأداء الحالية واحتمالات التحسين المتعلقة بالتالي:
أ - نتائج المراجعات.
ب - ردود فعل العملاء.
ج - أداء العمليات ومطابقة الخدمات والمنتجات.
د - موقف الإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- متابعة الأعمال من مراجعات إدارة سابقة.
و - التغييرات المخططة التي قد تؤثر على نظام الجودة.
ز - توصيات التحسين.
5-6-3 مخرجات المراجعة:
يجب أن تشمل مخرجات المراجعة على أعمال (إجراءات) متعلقة بـ:
أ - تحسين فعالية نظام الجودة وعملياته.
ب - تحسين الخدمات التي لها علاقة بمتطلبات العملاء.
ج - الموارد المطلوبة.
6 - إدارة الموارد
6-1 توفير الموارد:
قيام المؤسسة بتحديد وتوفير الموارد المطلوبة بتوقيتات مخططة وذلك لـ:
أ - تطبيق وتحسين عمليات نظام الجودة وتحسين مستمر بصفة مستمرة.
ب - تحفيز إرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم.
6-2 الموارد البشرية:
6-2-1 عام:
أداء العاملين الذي يؤثر على الجودة يجب أن يكون على أساس التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة.
6-2-2 الكفاءة – التوعية – التدريب:
قيام المؤسسة بـ:
أ - تحديد الكفاءات المطلوبة للأشخاص القائمين بأعمال تؤثر على الجودة.
ب - عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات.
ج - تقييم مدى فاعلية الإجراءات المتخذة.
د - التأكد من أن العاملين على وعي بأهمية الأعمال التي يقومون بها وكيف يؤثرون في تحقيق أهداف الجودة.
هـ- الاحتفاظ بسجلات مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهلات.
6-3- البنية الأساسية:
قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية الأساسية المطلوبة لتحقيق التطابق مع الخدمات المطلوبة، وتشمل البنية الأساسية:
أ - أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات.
ب - أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة.
ج - خدمات مساعدة مثل النقل والاتصالات.
6-4 بيئة العمل:
قيام المؤسسة بتحديد وإدارة بيئة العمل المطلوبة لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات.
7 -إدراك خصائص المنتج
7-1 التخطيط لإدراك خصائص الخدمات والمنتجات:
* قيام المؤسسة بالتخطيط وتطوير العمليات الضرورية لإدراك خصائص الخدمات.
* التخطيط لإدراكهما يجب أن يكون متوافق مع متطلبات العمليات الأخرى لنظام الجودة.
* في التخطيط لإدراك خصائص الخدمات تقوم المؤسسة بتحديد التالي كلما كان ممكناً:
أ - أهداف الجودة ومتطلبات الخدمة.
ب - مدى الحاجة لإنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد لتلك الخدمة.
ج - الاحتياج للتحقق، التأكد والمتابعة وفحص واختبار الأعمال الخاصة بالخدمة (المنتج) أو المواصفات المقبولة.
د - التسجيلات الخاصة للتأكد من مطابقة عملية والخدمة المؤدية للمواصفات.
7-2 العمليات التي ترتبط بالعميل
7-2-1 تحديد المتطلبات المتعلقة بالخدمة أو المنتج:
قيام المؤسسة بتحديد:
أ - المتطلبات الموصفة بواسطة العميل وتشمل مواصفات التسليم وخدمات ما بعد التسليم.
ب - المتطلبات في المنتج التي لم تطلب أو توصف من العميل ولكنها مهمة للحصول على منتج ذو طبيعة خاصة أو لاستخدام معين.
ج - المتطلبات والقوانين والتشريعات التي ترتبط بالخدمة.
د - أي متطلبات أخرى تحدد بالمؤسسة.
7-2-2 مراجعة متطلبات المنتج – الخدمة:
قيام المؤسسة بمراجعة متطلبات المنتج (الخدمة) تتم هذه المراجعة قبل التزام المؤسسة بتقديم المنتج (الخدمة) للعميل والتأكد من أن:
أ - متطلبات المنتج (الخدمة) معرفة.
ب - التعاقد أو أمر الطلب الذي يختلف عما تم الاتفاق عليه سابقاً يجب أن يحل.
نتائج المراجعة والإجراءات المتخذة منها يجب أن تحفظ.
عندما لا يقدم العميل أدلة معتمدة لمتطلباته يجب أن تتأكد المؤسسة من متطلباته قبل قبولها.
عند تغيير متطلبات المنتج (الخدمة) يجب أن تتأكد المؤسسة من أن الوثائق المطلوبة تم إلحاقها وأن الأشخاص المعنيين تم إخطارهم.
7-2-3 الاتصال بالعميل:
تحديد وتنسيق كيفية الاتصال بالعملاء لتوضيح:
أ - معلومات عن المنتج.
ب - تعاقدات، متطلبات تداول المنتج (الخدمة)، الملحقات.
ج - استبيان رد فعل وشكوى العملاء.
7-3 التصميم / التطوير
7-3-1 التخطيط للتصميم والتطوير:
تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة التصميم والتطوير وأثناء تخطيط التصميم وتطويره يجب أن تحدد المؤسسة:
أ - مراحل التصميم والتطوير.
ب - مراجعة، التحقق، صلاحية الأنشطة المتعلقة بمراحل التصميم والتطوير.
ج - تحديد المسئولية والصلاحية الخاصة بأنشطة التطوير والتصميم.
د - قيام المؤسسة بتحديد التداخلات بين المجموعات المختلقة التي لها دور في التصميم والتطوير للتأكد من تحديد المسئولية وكيفية الاتصال بين المجموعات.
هـ- تحديث مدخلات التخطيط كلما حدث تطوير في التصميم والتطوير.
7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير:
تحديد وتوثيق المدخلات المتعلقة بالمنتج وهذا يحتوي علي:
أ - متطلبات أداء وتوظيف التصميم.
ب - المتطلبات القانونية والمنظمة ومدى تطبيقها.
ج - تطبيق استخدام المعلومات المتاحة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن.
د - أي متطلبات أخرى أساسية وهامة للتصميم والتطوير.
مراجعة كل هذه المدخلات لكفاءتها وحل أي تناقضات أو احتياجات غير مكتملة.
7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير:
إجراءات موثقة لمخرجات التصميم والتطوير بطريقة تسهل عمليات التحقق من مدخلات التصميم والتطوير ويجب أن توثق وتعتمد قبل إصدارها.
تحتوي مخرجات التصميم والتطوير على ما يأتي:
أ - تلبية احتياجات مدخلات التصميم والتطوير.
ب - تقديم معلومات خاصة بعملية الإنتاج والخدمة.
ج - تحتوي على خصائص ومواصفات المنتج.
د - تحتوي على مواصفات المنتج الأساسية لجعله أمناً وكونه يستعمل بطريقة مثلى.
7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير:
مراجعة التصميم والتطوير يجب أن تتم بصورة منتظمة وعلى مراحل زمنية مناسبة ويجب أن تحتوي على:
أ - تقييم القدرة على تحقيق المتطلبات المطلوبة.
ب - تحديد المشاكل وعمل تصور للمتابعة.
المشاركون في مراجعة التصميم والتطوير يجب أن يكونوا ممثلين للوظائف المختصة بالمرحلة المعنية من التصميم أو التطوير.
نتائج مراجعة ومتابعة التصميم يجب أن تسجل.
7-3-5 التحقق من التصميم والتطوير:
يجب أن تقوم المؤسسة بالتحقق من أداء التصميم والتطوير للتأكد من أن مخرجات التصميم يلبي ويعني بخصائص مدخلات التصميم.
نتائج التحقق من التصميم والمتابعة يجب أن تسجل.
7-3-6 صلاحية التصميم والتطوير:
* يجب أن يتم اختبار صلاحية التصميم وذلك للتأكد من أن المنتج المتحصل عليه قادر على تلبية المتطلبات المرجوة منه.
* يجب أن يتم اختبار مدى صلاحية التصميم وذلك قبل السماح بتداول المنتج.
* نتائج اختبار مدى الصلاحية والمتابعة والإجراءات الضرورية يجب الاحتفاظ بها.
7-3-7 ضبط التغييرات في التصميم والتطوير:
* يجب تعريف وحفظ التغيير في التصميم والتطوير.
* يجب مراجعة والتحقق وتقرير صلاحية تلك التغييرات بطريقة مناسبة قبل اعتماد تطبيقها.
* يجب أن تشمل مراجعة التغييرات تقييم لتأثيرها على مراحل الخدمة العملية والمنتج أو الخدمة المؤداة.
* الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات وأي إجراءات ضرورية.
7-4 المشتريات
7-4-1 عملية المشتريات:
* على المؤسسة مراقبة عملية المشتريات للتأكد من مطابقة المشتريات للمتطلبات.
* مراقبة المشتريات يجب أن تعتمد على نتائج ومخرجات عمليات إدراك خصائص مراحل المنتج أو المنتج النهائي.
* تقوم المؤسسة بتقييم واختبار الموردين بناءاً على القدرة على الوفاء والالتزام بتقديم الطلبات طبقاً لمتطلبات المؤسسة.
* يجب أن تقوم المؤسسة بتحديد معايير معينة لاختبار وتقييم المورد على فترات زمنية محددة.
* نتائج التقييم والمتابعة يجب أن يحتفظ بها.
7-4-2 بيانات المشتريات:
* مستندات المشتريات يجب أن تحتوي على معلومات تصف المنتج المراد شراءه كلما كان ممكناً يجب أن تشمل ما يلي:
أ - متطلبات اعتماد أو كفاءة المنتج – الخطوات – العمليات – الأجهزة – متطلبات كفاءة العاملين.
ب - متطلبات نظام الجودة.
* على المؤسسة التأكد من أن مستندات الشراء تحتوي على المتطلبات الخاصة بالمنتج بصورة كافية قبل اعتمادها وتوصيلها للمورد.
7-4-3 التحقق من المنتجات المشتراة:
* على المؤسسة تحديد وتطبيق الفحص أو أي أنشطة ضرورية للتحقق من أن المنتجات المشتراة مطابقة لمتطلبات الشراء.
* عندما تريد المؤسسة أو عملائها إجراء أنشطة للتحقق من الخدمة على أرض المورد المتعاقد معه يجب أن تحدد المؤسسة تجهيزات وسبل التحقق وكذلك طرق إدراك خصائص المنتج في بيانات المشتريات.
7-5 عمليات الإنتاج والخدمات
7-5-1 ضبط عمليات الإنتاج والخدمات:
* على المؤسسة تخطيط وتنفيذ عمليات الخدمة تحت شروط محددة تشمل:
أ - إتاحة المعلومات التي تحدد مميزات وخصائص المنتج أو العمليات أو الخدمات.
ب - مدى إتاحة تعليمات العمل.
ج - استخدام الأجهزة والمعدات المناسبة.
د - إتاحة واستخدام أجهزة للقياس والمتابعة.
هـ- تطبيق أنشطة للقياس والمتابعة.
و - تطبيق أنشطة الإفراج والتسليم وأعمال ما بعد التسليم.
7-5-2 إقرار عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات:
* قيام المؤسسة بإجراء أي عملية للإنتاج وتقديم الخدمات.
* يكون التحق من مخرجاتها غير ممكناً بالمراقبة أو القياس وهذا يشمل أي عملية يظهر فيها التقصير أو العيوب بعد استخدام المنتج أو تقديم الخدمة.
* يشمل قدرة تلك العمليات على تحقيق الأهداف المخططة.
* تنشأ المؤسسة ترتيبات لتلك العمليات تشتمل على (كلما كان ممكناً):
أ - مواصفات محددة لمراجعة واعتماد العمليات.
ب - اعتماد الأجهزة وكفاءة العاملين.
ج - استخدام طرق وخطوات محددة.
د - متطلبات السجلات.
هـ- إعادة الإقرار.
7-5-3 التتبع واقتفاء الأثر:
* قيام المؤسسة (عندما يكون مناسباً) بتعريف المنتج (الخدمة) بوسائل مناسبة على مدار الإنتاج والعمليات الخدمية.
* قيام المؤسسة بتمييز حالة المنتجات والعمليات من ناحية القياسات ومتطلبات المراقبة.
* قيام المؤسسة بضبط وتسجيل التمييزات النادرة للعمليات والمنتجات حيث يكون اقتفاء الأثر فيها ضرورياً.
7-5-4 ممتلكات العملاء:
* قيام المؤسسة بالاهتمام والمحافظة على ممتلكات العميل بينما يكون داخل نطاق سيطرة المؤسسة أو مستخدم بها.
* قيام المؤسسة بتمييز وتحقيق وحماية والمحافظة على ممتلكات العملاء المتاحة والداخلية في العمليات الإنتاجية.
* تسجيل وتقديم التقارير المطلوبة للعملاء عند حدوث فقد أو تلف لأي من ممتلكاتهم أو عدم صلاحيتها.
7-5-5 حفظ المنتج:
* قيام المؤسسة بحفظ ما يفيد تماثل المنتجات والعمليات لتكون متوافقة مع متطلبات العملاء أثناء العمليات المختلفة حتى وصولها إلى مراحلها النهائية ويشتمل هذا على التمييز والتعريف – التداول – التعبئة – التخزين – الحماية وأيضاً مكونات الخدمة أو المنتج.
7-6 ضبط أجهزة القياس والمتابعة:
* قيام المؤسسة بتحديد القياسات المطلوبة وكذلك أجهزة القياس والمتابعة للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات والعمليات للمتطلبات الخاصة.
* يتم استخدام أجهزة القياس والمراقبة وضبطها لضمان أن قدرتها على القياس مطابقة للقياسات المطلوبة.
* عند الضرورة يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة:
أ - معايرة ومضبوطة بصفة دورية أو قبل الاستخدام وذلك باستخدام أجهزة أمامية طبقاً لمواصفات عالمية أو محلية وعندما لا تتاح مثل هذه الأجهزة يجب تسجيل القواعد التي تمت بها المعايرة.
ب - يتم ضبطها أو إعادة ضبطها عند الضرورة.
ج - محمية من الضبط الذي يؤدي إلى فساد المعايرة.
د - محمية من التلف والفساد أثناء التداول والاستخدام والخزين.
* بالإضافة إلى قيام المؤسسة بالمساعدة على وتسجيل إقرار أي نتائج قياسات سابقة عندما يكون الجهاز غير مطابقة للمتطلبات.
* قيام المؤسسة باتخاذ أي إجراءات مناسبة على الجهاز أو المنتج (الخدمة) المتأثرة.
* يتم تسجيل نتائج المعايرات والتحقق ويحتفظ بها.
* يتم تقييم قدرة برامج الكمبيوتر في مراقبات أو قياسات معينة ويتم هذا قبل بداية الاستخدام ويتم التأكد منها عند الضرورة.
مثلث ديمنج Deming`s Triangle
دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين
(النقاط 2، 14، 1)
تطبيق المنهج الإحصائي تحسين العلاقات الداخلية
(النقاط 6، 13، 5، 3) (النقاط 9، 8، 10، 11، 12، 7، 4)
هذا المثلث يمثل المبادئ الأساسية الثلاثة لفلسفة ديمنج في تحسين الجودة والإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة.
* دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين.
* تطبيق المنهج الإحصائي.
* تحسين العلاقات الداخلية.
أمراض ديمنج القاتلة
The Deadly Diseases
• يرى ديمنج أن وجود الظروف التالية بالمنظمة هي من علامات المرض الذي يطيح بها في النهاية:
1 – عدم وجود استقرار في الهدف
A lack of Constancy of Purpose
2 – التركيز على الأهداف قصيرة الأجل
Emphasis on Short Term Goals
3 – تقييم الأداء – التقارير السنوية وتقارير الجدارة والاستحقاق
Evaluation of Performance Meritratings and Annual Reviewas.
4 – كثرة القفزات الوظيفية بين المديرين
Mobility of Management
5 – الإدارة بالنماذج المعروفة فقط ودون اعتبار للنماذج غير المعروفة
Management only by the use of visible figures with no consideration for unknown figures.
سلسلة التفاعل لديمنج
Deming Chain Reaction
الإطار العام لعناصر نموذج جائزة بالدريج
نموذج همبر
لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة
عوامل مساعدة نتائج
نموذج الجائزة الأوربية للجودة
نموذج معهد إدارة الإمداد للتحسين المستمر للعملية:
The Logistics management institutes (LMIS) continuous improvement process (CIP) Model.
هذا النموذج يركز على التغييرات التنظيمية والسلوكية المطلوب القيام بها لإيجاد ثقافة للتحسين المستمر تعم بالمنظمة. ويوضح الشكل التالي معالم ومكونات هذا النموذج وعلاقة عناصره المكونة له.
الإطار العام لنموذج التحسين المستمر لمعهد إدارة الإمداد
تعريف
احتياجات التعليم الحصول على
مواد التعليم تطوير طرق
التعليم تدريب وتعليم المجموعات والأفراد في الوقت المناسب
* تقييم أهداف الجودة الشاملة
* تقييم أوجه القصور في المعارف المطلوبة.
* تحديد أولويات الاحتياجات التعليمية.
* مخاطبة الوعي بالجودة الشاملة. * تقييم مواد التعليم المتاحة.
* شراء أو الحصول على المواد المتاحة من المصادر الأخرى.
* تطوير المواد التعليمية الخاصة بالمؤسسة. * تحديد فرص التعليم للمجموعات والأفراد.
* تدقيق التكامل بين التدريب أثناء العمل والأداء الفعلي له.
* استخدام أساليب التعليم الذاتي أو التعليم داخل صالة المحاضرات حسب الحالة. * خلق الفرص لاستخدام المعارف والمهارات الجديدة.
* تعظيم فعالية موارد التعليم.
* تركيز التعليم لأنشطة محددة.
تطوير رؤيا وتصورات الجودة الشاملة بناء
الوعي تحديد وتوثيق
الرسالة تكوين اللجنة
العليا للتوجيد
* فهم الاحتياجات.
* تقييم الاستراتيجية الداخلية للعمل.
* مخاطبة الضغوط الخارجية.
* فهم التحسين المستمر للعملية. * توافر التدريب اللازم.
* الاستعانة بمستشارين خارجيين.
* التبشير بمفاهيم وعقيدة الجود.
* إظهار الالتزام والاقتناع. * ترسيخ ديمومة العرض.
* توضيح الالتزام التنظيمي طويل المدى.
* إيجاد الترابط بين مبادئ الجودة الشاملة والتنظيم.
* جعل العميل هو مركز الاهتمام. * قيمة الجهاز والمستوى التابع له مباشرة.
* قيادة جهود الجودة الشاملة.
* التمكين من تحقيق رؤيا الجودة الشاملة.
تنمية التزام
الإدارة العليا تشكيل
البيئة توفير
الموارد التقوية
التنظيمية
* إبراز وإظهار القيادة.
* زرع أبطال.
* العمل من القمة إلى أسفل. * إنشاء النظم المساعدة.
* إزالة الحواجز.
* إعادة تقييم نظم التحفيز والتقدير.
* التخلص من الخوف. * إتاحة تدريب.
* إتاحة الوقت.
* التخطيط لدعم التحسين.
* توفير الأفراد القادرين على حل المشاكل. * إشراك الجميع.
* إعطاء السلطات التي تتناسب مع المسئوليات.
* تركيز الجهود لتحقيق الرؤيا.
وضع
الأهداف التوعية بالأهداف
والسياسة إشراك العملاء
والموردين
* الانطلاق من التركيز على العملاء وتحقيق الرسالة.
* التأكيد على شمولية التطبيق والواقعية.
* توصيل وتوضيح الأهداف لجميع العاملين بالمؤسسة.
* ربط الأهداف العامة بالأهداف والطموحات الفردية. * تحديد أهداف فرعية لكل المستويات.
* ترجمة الأهداف إلى ممارسات.
* توجيه جهود التحقيق بحيث تتوافق مع تحقيق أهداف المؤسسة. * فهم الاحتياجات.
* توصيل وتوجيه المتطلبات.
* مخاطبة القضايا المشتركة.
* تبادل الخبرات.
تعريف وتنميط
العمليات تقسيم أداء
العملية تحسين
العمليات قياس
التحسين
* توثيق المفاهيم الحالية.
* صيانة وتحديث النمطيات الرسمية.
* قياس الأداء الحالي ومقارنته بالنمطيات. * قياس العملية.
* تقييم الأداء مقارنة بالأهداف واحتياجات العميل.
* اختيار مستهدفات التحسين.
* استخدام فرق للعمليات المشتركة.
* متابعة الجهود الفردية للتحسين.
* تطبيق دورة التحسين. * قياس الأداء المطور مقارنة بالأهداف والنمطيات.
* تقييم مدى رضاء العميل.
* تقييم الأساليب وتوثيق النتائج.
* التحسين المستمر.
خطوات تطبيق إدارة الجودة
(12) التطبيق (التنفيذ)
(11) التدريب لكل العاملين
(10) الفريق – تكوين فرق العمل
(9) الرقابة (تحديد الوسائل)
(8) المقدرة – التأكد من إمكانية التطبيق
(7) وضع النظام
(6) التصميم
(5) التخطيط لتطبيق النظام
(4) القياس (التكلفة) – تحديد تكلفة النظام
(3) التنظيم فعال – تحديد الاختصاصات والمسئوليات والسلطات
(2) الالتزام (كتابة سياسة ونشرها)
(1) الفهم والإدراك من جانب الإدارة العليا
استراتيجيات ونماذج تحسين الأداء الكلي
(نموذج شركة بوينج .. كما في 1987)
يعتبر التحسين المستمر للجودة جزءاً هاماً في وظيفة كل العاملين بالشركة، ومع ذلك فإن فرص التحسين تعتمد اعتماداً كبيراً على المديرين الذين (يناضلون) باستمرار لتحسين النظم التي يعمل في إطارها هؤلاء العاملين. ويستلزم ذلك إعادة النظر في طرق الإدارة التي كانت سائدة أو حتى ناجحة ومعروفة مدى سلامتها وملاءمتها للوفاء باحتياجات المستقبل. ويمكن أن يتحقق ذلك من خلال:
نموذج الجودة الكلية لشركة وستنجهاوس
المحرك النظم قياس مدى التقدم الأهداف
Driver System Measurs of Progress Goals
الإطار الخاص لنظم الجودة لشركة IBM
الفصل الثاني
متطلبات المواصفة أيزو 9001 إصدار 2000
- مقدمة.
- متطلبات عامة لنظام إدارة الجودة.
- متطلبات الوثائق لنظام إدارة الجودة.
- مسئولية الإدارة تجاه نظام إدارة الجودة.
- إدارة الموارد المطلوبة لنظام إدارة الجودة.
- إدراك خصائص الجودة للمنتج.
- القياس والتحليل والتحسين.
مقدمة:
تم إنشاء المواصفات القياسية ISO- 9000 التالية المذكورة لمساعدة المؤسسات بكافة أحجامها وأنواعها لتطبيق وتشغيل نظام الجودة بفعالية:
ISO – 9001
متطلبات المواصفة ISO – 9000
لشرح أساسيات نظم الجودة والمصطلحات المستخدمة
ISO – 9004
إرشادات عامة ISO – 10011
إرشادات لمراجعة نظامي الجودة والبيئة
4 – 1 متطلبات عامة:
قيام المؤسسة بإنشاء وتوثيق وتطبيق ومتابعة والتحسين المستمر لنظام الجودة بالتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية ISO – 9001 : 2000 وقيام المؤسسة بالتأكيد من:
* تعريف جميع العمليات المطلوبة لنظام الجودة.
* تحديد تسلسل وتداخلات تلك العمليات
* تحديد المواصفات والطرق المطلوبة للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات.
* تحديد المعايير والطرق المطلوبة للتأكد من فعالية كل من العمليات ووسائل ضبطها.
* التأكد من توفير المعلومات، الموارد الضرورية لدعم وتشغيل ومراقبة تلك العمليات.
* قياس ومراقبة وتحليل تلك العمليات وتطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر.
4 – 2 متطلبات الوثائق
4–2-1 عام:
وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على:
أ - أهداف وسياسة جودة موثقة.
ب - دليل الجودة.
ج - إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية.
د - وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط العمليات داخلها.
هـ- سجلات الجودة المطلوبة بالمواصفة العالمية.
4–2-2 دليل الجودة:
يجب على المؤسسة أن تنشأ وتحافظ على دليل جودة يشتمل على:
أ - مجال نظام الجودة ويشتمل على التفاصيل وكذلك وضع أي استثناءات.
ب - الإجراءات الموثقة التي تم إنشاءها لنظام الجودة أو الإشارة إليها.
ج - وصف للتداخلات المختلفة لعمليات نظام الجودة.
4-2-3 ضبط الوثائق:
يجب ضبط الوثائق المطلوبة لنظام الجودة. سجلات الجودة هي نوعية خاصة من الوثائق ويجب ضبطها تبعاً للبند التالي.
إنشاء إجراء موثق لتعريف كيفية الضبط ويجب أن يكون:
أ - لاعتماد الوثائق للكفاية قبل إصدارها.
ب - المراجعة والتحديث حيثما تقتضي الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق.
ج - لضمان أن التغييرات وحالة الإصدار الحالي من الوثيقة معرف.
د - لضمان أن الإصدار الحالي من الوثيقة المطبقة هو المتاح عند نقاط الاستخدام.
هـ- لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف.
و - لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وضبطها وتوزيعها.
ز - لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد الاحتفاظ بها لأي غرض.
4-2-4 ضبط سجلات الجودة:
أ - إنشاء وحفظ سجلات للجودة لتقديم دليل للتطابق مع المتطلبات ولفعالية تشغيل نظام الجودة.
ب - يجب أن تظل سجلات الجودة صالحة، وسهلة التمييز وإعادة الطلب.
ج - يجب إنشاء إجراء موثق لتعريف الضوابط المطلوبة للتعريف تخزين (حماية) إعادة طلب، ومدة حفظ والتخلص من سجلات الجودة.
5 - مسئولية الإدارة
5-1 التزام الإدارة:
قيام الإدارة العليا بتقديم أدلة على التزامها بالتطوير والتحسين المستمر لنظام الجودة من خلال:
أ - تفهم المؤسسة (العاملين) لأهمية التوافق مع متطلبات كل من العملاء والقوانين المنظمة.
ب - إنشاء سياسة الجودة.
ج - ضمان تحديد أهداف الجودة.
د - القيام بمراجعات الإدارة.
هـ- ضمان توفير الموارد.
5-2 وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من استيفاء احتياجات وتوقعات العملاء وتحويلها إلى متطلبات تهدف إلى إرضاء وتحقيق رغبة العملاء.
5-3 سياسة الجودة:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن سياسة الجودة:
أ - مناسبة للغرض من المؤسسة.
ب - تحوي التزام بتحقيق المتطلبات والتحسين المستمر.
ج - توضح هيكل عمل مراجعة أهداف الجودة.
د - تم توصيلها وفهمها على المستويات المناسبة داخل المؤسسة.
هـ- تم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها.
5-4 التخطيط:
5-4-1 أهداف الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من إنشاء وإصدار أهداف للجودة لمختلف الوظائف والمستويات والإدارات داخل المؤسسة.
* أهداف الجودة يجب أن تكون محددة (يمكن قياسها) ومتماثلة مع سياسة الجودة مع التزام بالتحسين المستمر.
* أهداف الجودة يجب أن تشمل التوافق مع المتطلبات الخاصة بالمنتجات والخدمات.
5-4-2 تخطيط الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة تم تعريفها والتخطيط لها.
* ضمان أن التخطيط والتغيير يتم بطريقة مضبوطة وأن نظام الجودة ككل يتم المحافظة عليه أثناء التغيير.
5-5- المسئوليات ، والصلاحيات ، والاتصالات:
5-5-1 مسئوليات وصلاحيات:
* قيام الإدارة العليا بتحديد المسئوليات والصلاحيات للوظائف المختلفة والتداخلات بينها.
* قيام المؤسسة بتوصيل المسئوليات والصلاحيات بما يضمن تسهيل فاعلية نظام الجودة.
5-5-2 ممثل الإدارة:
* تقوم الإدارة العليا بتعيين عضو من الإدارة بالإضافة لمسئولياته الأخرى سوف يتحمل مسئوليات وصلاحيات تشتمل على:
أ - ضمان أن عمليات نظام الجودة مطبقة ومحافظ عليها.
ب - تقديم تقارير للإدارة العليا عن نظام الجودة تشمل الاحتياجات والتحسين.
ج - تحفيز وعى العاملين بمتطلبات العملاء من خلال المؤسسة.
5-5-3 الاتصالات الداخلية:
قيام الإدارة العليا بتأكيد الاتصالات بين المستويات المختلفة وكذلك الوظائف بالنسبة للعمليات الخاصة بنظام الجودة وكذلك فعاليتها.
5-6 مراجعات الإدارة:
5-6-1 عام:
* قيام الإدارة العليا بعمل مراجعة لنظام الجودة في توقيتات مخططة للتأكد من ملاءمته المستمرة وكفاءته وفاعليته.
* تقيم المراجعة الاحتياجات للتغير لنظام الجودة بالمؤسسة بما فيها سياسة وأهداف الجودة.
5-6-2 مدخلات المراجعة:
مدخلات مراجعة الإدارة يجب أن تشمل معدلات الأداء الحالية واحتمالات التحسين المتعلقة بالتالي:
أ - نتائج المراجعات.
ب - ردود فعل العملاء.
ج - أداء العمليات ومطابقة الخدمات والمنتجات.
د - موقف الإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- متابعة الأعمال من مراجعات إدارة سابقة.
و - التغييرات المخططة التي قد تؤثر على نظام الجودة.
ز - توصيات التحسين.
5-6-3 مخرجات المراجعة:
يجب أن تشمل مخرجات المراجعة على أعمال (إجراءات) متعلقة بـ:
أ - تحسين فعالية نظام الجودة وعملياته.
ب - تحسين الخدمات التي لها علاقة بمتطلبات العملاء.
ج - الموارد المطلوبة.
6 - إدارة الموارد
6-1 توفير الموارد:
قيام المؤسسة بتحديد وتوفير الموارد المطلوبة بتوقيتات مخططة وذلك لـ:
أ - تطبيق وتحسين عمليات نظام الجودة وتحسين مستمر بصفة مستمرة.
ب - تحفيز إرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم.
6-2 الموارد البشرية:
6-2-1 عام:
أداء العاملين الذي يؤثر على الجودة يجب أن يكون على أساس التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة.
6-2-2 الكفاءة – التوعية – التدريب:
قيام المؤسسة بـ:
أ - تحديد الكفاءات المطلوبة للأشخاص القائمين بأعمال تؤثر على الجودة.
ب - عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات.
ج - تقييم مدى فاعلية الإجراءات المتخذة.
د - التأكد من أن العاملين على وعي بأهمية الأعمال التي يقومون بها وكيف يؤثرون في تحقيق أهداف الجودة.
هـ- الاحتفاظ بسجلات مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهلات.
6-3- البنية الأساسية:
قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية الأساسية المطلوبة لتحقيق التطابق مع الخدمات المطلوبة، وتشمل البنية الأساسية:
أ - أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات.
ب - أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة.
ج - خدمات مساعدة مثل النقل والاتصالات.
6-4 بيئة العمل:
قيام المؤسسة بتحديد وإدارة بيئة العمل المطلوبة لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات.
7 -إدراك خصائص المنتج
7-1 التخطيط لإدراك خصائص الخدمات والمنتجات:
* قيام المؤسسة بالتخطيط وتطوير العمليات الضرورية لإدراك خصائص الخدمات.
* التخطيط لإدراكهما يجب أن يكون متوافق مع متطلبات العمليات الأخرى لنظام الجودة.
* في التخطيط لإدراك خصائص الخدمات تقوم المؤسسة بتحديد التالي كلما كان ممكناً:
أ - أهداف الجودة ومتطلبات الخدمة.
ب - مدى الحاجة لإنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد لتلك الخدمة.
ج - الاحتياج للتحقق، التأكد والمتابعة وفحص واختبار الأعمال الخاصة بالخدمة (المنتج) أو المواصفات المقبولة.
د - التسجيلات الخاصة للتأكد من مطابقة عملية والخدمة المؤدية للمواصفات.
7-2 العمليات التي ترتبط بالعميل
7-2-1 تحديد المتطلبات المتعلقة بالخدمة أو المنتج:
قيام المؤسسة بتحديد:
أ - المتطلبات الموصفة بواسطة العميل وتشمل مواصفات التسليم وخدمات ما بعد التسليم.
ب - المتطلبات في المنتج التي لم تطلب أو توصف من العميل ولكنها مهمة للحصول على منتج ذو طبيعة خاصة أو لاستخدام معين.
ج - المتطلبات والقوانين والتشريعات التي ترتبط بالخدمة.
د - أي متطلبات أخرى تحدد بالمؤسسة.
7-2-2 مراجعة متطلبات المنتج – الخدمة:
قيام المؤسسة بمراجعة متطلبات المنتج (الخدمة) تتم هذه المراجعة قبل التزام المؤسسة بتقديم المنتج (الخدمة) للعميل والتأكد من أن:
أ - متطلبات المنتج (الخدمة) معرفة.
ب - التعاقد أو أمر الطلب الذي يختلف عما تم الاتفاق عليه سابقاً يجب أن يحل.
نتائج المراجعة والإجراءات المتخذة منها يجب أن تحفظ.
عندما لا يقدم العميل أدلة معتمدة لمتطلباته يجب أن تتأكد المؤسسة من متطلباته قبل قبولها.
عند تغيير متطلبات المنتج (الخدمة) يجب أن تتأكد المؤسسة من أن الوثائق المطلوبة تم إلحاقها وأن الأشخاص المعنيين تم إخطارهم.
7-2-3 الاتصال بالعميل:
تحديد وتنسيق كيفية الاتصال بالعملاء لتوضيح:
أ - معلومات عن المنتج.
ب - تعاقدات، متطلبات تداول المنتج (الخدمة)، الملحقات.
ج - استبيان رد فعل وشكوى العملاء.
7-3 التصميم / التطوير
7-3-1 التخطيط للتصميم والتطوير:
تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة التصميم والتطوير وأثناء تخطيط التصميم وتطويره يجب أن تحدد المؤسسة:
أ - مراحل التصميم والتطوير.
ب - مراجعة، التحقق، صلاحية الأنشطة المتعلقة بمراحل التصميم والتطوير.
ج - تحديد المسئولية والصلاحية الخاصة بأنشطة التطوير والتصميم.
د - قيام المؤسسة بتحديد التداخلات بين المجموعات المختلقة التي لها دور في التصميم والتطوير للتأكد من تحديد المسئولية وكيفية الاتصال بين المجموعات.
هـ- تحديث مدخلات التخطيط كلما حدث تطوير في التصميم والتطوير.
7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير:
تحديد وتوثيق المدخلات المتعلقة بالمنتج وهذا يحتوي علي:
أ - متطلبات أداء وتوظيف التصميم.
ب - المتطلبات القانونية والمنظمة ومدى تطبيقها.
ج - تطبيق استخدام المعلومات المتاحة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن.
د - أي متطلبات أخرى أساسية وهامة للتصميم والتطوير.
مراجعة كل هذه المدخلات لكفاءتها وحل أي تناقضات أو احتياجات غير مكتملة.
7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير:
إجراءات موثقة لمخرجات التصميم والتطوير بطريقة تسهل عمليات التحقق من مدخلات التصميم والتطوير ويجب أن توثق وتعتمد قبل إصدارها.
تحتوي مخرجات التصميم والتطوير على ما يأتي:
أ - تلبية احتياجات مدخلات التصميم والتطوير.
ب - تقديم معلومات خاصة بعملية الإنتاج والخدمة.
ج - تحتوي على خصائص ومواصفات المنتج.
د - تحتوي على مواصفات المنتج الأساسية لجعله أمناً وكونه يستعمل بطريقة مثلى.
7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير:
مراجعة التصميم والتطوير يجب أن تتم بصورة منتظمة وعلى مراحل زمنية مناسبة ويجب أن تحتوي على:
أ - تقييم القدرة على تحقيق المتطلبات المطلوبة.
ب - تحديد المشاكل وعمل تصور للمتابعة.
المشاركون في مراجعة التصميم والتطوير يجب أن يكونوا ممثلين للوظائف المختصة بالمرحلة المعنية من التصميم أو التطوير.
نتائج مراجعة ومتابعة التصميم يجب أن تسجل.
7-3-5 التحقق من التصميم والتطوير:
يجب أن تقوم المؤسسة بالتحقق من أداء التصميم والتطوير للتأكد من أن مخرجات التصميم يلبي ويعني بخصائص مدخلات التصميم.
نتائج التحقق من التصميم والمتابعة يجب أن تسجل.
7-3-6 صلاحية التصميم والتطوير:
* يجب أن يتم اختبار صلاحية التصميم وذلك للتأكد من أن المنتج المتحصل عليه قادر على تلبية المتطلبات المرجوة منه.
* يجب أن يتم اختبار مدى صلاحية التصميم وذلك قبل السماح بتداول المنتج.
* نتائج اختبار مدى الصلاحية والمتابعة والإجراءات الضرورية يجب الاحتفاظ بها.
7-3-7 ضبط التغييرات في التصميم والتطوير:
* يجب تعريف وحفظ التغيير في التصميم والتطوير.
* يجب مراجعة والتحقق وتقرير صلاحية تلك التغييرات بطريقة مناسبة قبل اعتماد تطبيقها.
* يجب أن تشمل مراجعة التغييرات تقييم لتأثيرها على مراحل الخدمة العملية والمنتج أو الخدمة المؤداة.
* الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات وأي إجراءات ضرورية.
7-4 المشتريات
7-4-1 عملية المشتريات:
* على المؤسسة مراقبة عملية المشتريات للتأكد من مطابقة المشتريات للمتطلبات.
* مراقبة المشتريات يجب أن تعتمد على نتائج ومخرجات عمليات إدراك خصائص مراحل المنتج أو المنتج النهائي.
* تقوم المؤسسة بتقييم واختبار الموردين بناءاً على القدرة على الوفاء والالتزام بتقديم الطلبات طبقاً لمتطلبات المؤسسة.
* يجب أن تقوم المؤسسة بتحديد معايير معينة لاختبار وتقييم المورد على فترات زمنية محددة.
* نتائج التقييم والمتابعة يجب أن يحتفظ بها.
7-4-2 بيانات المشتريات:
* مستندات المشتريات يجب أن تحتوي على معلومات تصف المنتج المراد شراءه كلما كان ممكناً يجب أن تشمل ما يلي:
أ - متطلبات اعتماد أو كفاءة المنتج – الخطوات – العمليات – الأجهزة – متطلبات كفاءة العاملين.
ب - متطلبات نظام الجودة.
* على المؤسسة التأكد من أن مستندات الشراء تحتوي على المتطلبات الخاصة بالمنتج بصورة كافية قبل اعتمادها وتوصيلها للمورد.
7-4-3 التحقق من المنتجات المشتراة:
* على المؤسسة تحديد وتطبيق الفحص أو أي أنشطة ضرورية للتحقق من أن المنتجات المشتراة مطابقة لمتطلبات الشراء.
* عندما تريد المؤسسة أو عملائها إجراء أنشطة للتحقق من الخدمة على أرض المورد المتعاقد معه يجب أن تحدد المؤسسة تجهيزات وسبل التحقق وكذلك طرق إدراك خصائص المنتج في بيانات المشتريات.
7-5 عمليات الإنتاج والخدمات
7-5-1 ضبط عمليات الإنتاج والخدمات:
* على المؤسسة تخطيط وتنفيذ عمليات الخدمة تحت شروط محددة تشمل:
أ - إتاحة المعلومات التي تحدد مميزات وخصائص المنتج أو العمليات أو الخدمات.
ب - مدى إتاحة تعليمات العمل.
ج - استخدام الأجهزة والمعدات المناسبة.
د - إتاحة واستخدام أجهزة للقياس والمتابعة.
هـ- تطبيق أنشطة للقياس والمتابعة.
و - تطبيق أنشطة الإفراج والتسليم وأعمال ما بعد التسليم.
7-5-2 إقرار عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات:
* قيام المؤسسة بإجراء أي عملية للإنتاج وتقديم الخدمات.
* يكون التحق من مخرجاتها غير ممكناً بالمراقبة أو القياس وهذا يشمل أي عملية يظهر فيها التقصير أو العيوب بعد استخدام المنتج أو تقديم الخدمة.
* يشمل قدرة تلك العمليات على تحقيق الأهداف المخططة.
* تنشأ المؤسسة ترتيبات لتلك العمليات تشتمل على (كلما كان ممكناً):
أ - مواصفات محددة لمراجعة واعتماد العمليات.
ب - اعتماد الأجهزة وكفاءة العاملين.
ج - استخدام طرق وخطوات محددة.
د - متطلبات السجلات.
هـ- إعادة الإقرار.
7-5-3 التتبع واقتفاء الأثر:
* قيام المؤسسة (عندما يكون مناسباً) بتعريف المنتج (الخدمة) بوسائل مناسبة على مدار الإنتاج والعمليات الخدمية.
* قيام المؤسسة بتمييز حالة المنتجات والعمليات من ناحية القياسات ومتطلبات المراقبة.
* قيام المؤسسة بضبط وتسجيل التمييزات النادرة للعمليات والمنتجات حيث يكون اقتفاء الأثر فيها ضرورياً.
7-5-4 ممتلكات العملاء:
* قيام المؤسسة بالاهتمام والمحافظة على ممتلكات العميل بينما يكون داخل نطاق سيطرة المؤسسة أو مستخدم بها.
* قيام المؤسسة بتمييز وتحقيق وحماية والمحافظة على ممتلكات العملاء المتاحة والداخلية في العمليات الإنتاجية.
* تسجيل وتقديم التقارير المطلوبة للعملاء عند حدوث فقد أو تلف لأي من ممتلكاتهم أو عدم صلاحيتها.
7-5-5 حفظ المنتج:
* قيام المؤسسة بحفظ ما يفيد تماثل المنتجات والعمليات لتكون متوافقة مع متطلبات العملاء أثناء العمليات المختلفة حتى وصولها إلى مراحلها النهائية ويشتمل هذا على التمييز والتعريف – التداول – التعبئة – التخزين – الحماية وأيضاً مكونات الخدمة أو المنتج.
7-6 ضبط أجهزة القياس والمتابعة:
* قيام المؤسسة بتحديد القياسات المطلوبة وكذلك أجهزة القياس والمتابعة للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات والعمليات للمتطلبات الخاصة.
* يتم استخدام أجهزة القياس والمراقبة وضبطها لضمان أن قدرتها على القياس مطابقة للقياسات المطلوبة.
* عند الضرورة يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة:
أ - معايرة ومضبوطة بصفة دورية أو قبل الاستخدام وذلك باستخدام أجهزة أمامية طبقاً لمواصفات عالمية أو محلية وعندما لا تتاح مثل هذه الأجهزة يجب تسجيل القواعد التي تمت بها المعايرة.
ب - يتم ضبطها أو إعادة ضبطها عند الضرورة.
ج - محمية من الضبط الذي يؤدي إلى فساد المعايرة.
د - محمية من التلف والفساد أثناء التداول والاستخدام والخزين.
* بالإضافة إلى قيام المؤسسة بالمساعدة على وتسجيل إقرار أي نتائج قياسات سابقة عندما يكون الجهاز غير مطابقة للمتطلبات.
* قيام المؤسسة باتخاذ أي إجراءات مناسبة على الجهاز أو المنتج (الخدمة) المتأثرة.
* يتم تسجيل نتائج المعايرات والتحقق ويحتفظ بها.
* يتم تقييم قدرة برامج الكمبيوتر في مراقبات أو قياسات معينة ويتم هذا قبل بداية الاستخدام ويتم التأكد منها عند الضرورة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق