ابحاث د محمد عنتر

اثر تطبيق نظام الجودة ايزو 9001 على رضاء العاملين و اولياء الامور فى المدارس المصريه بمحافظة القاهرة

اعداد د محمد عنتر احمد

استاذ ادارة الاعمال المساعد بكلية التجارة جامعة القاهرة


المقدمة:
اهتمت المنظمات بتطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 منذ عام 1987 والذى شهد إصدار أول مواصفة عالمية لنظام الجودة، ويعتبر رضاء العملاء-سواء العملاء الداخليين المتمثليين فى العاملين أو العملاء الخارجيين الذين يشترون ما تقدمه المنظمة من منتجات- بمثابة الهدف الرئيسى الذى يسعى نظام الجودة إلى تحقيقه، حيث أن جوهر هذا النظام هو زيادة قدرة المنظمة على تحقيق متطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم من أجل إرضائهم، ولذلك ركزت هذه الدراسة على قياس أثر تطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 على رضاء العاملين وأولياء الأمور بالمدارس الخاصة، وذلك من خلال قياس رضاء العاملين وأولياء الأمور فى مجموعتين من المدارس، تطبق المجموعة الأولى نظام الجودة ISO 9001-2000 وحاصلة على شهادة اعتماد دولية بذلك، بينما لا تطبق الثانية هذا النظام، وتم اختبار معنوية الفروق بينهما، وتوصلت الدراسة إلى ارتفاع رضا العاملين وأولياء الأمور بالمدارس التى تطبق نظام الجودة عن تلك التى لا تنطبق هذا النظام مع وجود علاقة ارتباط طردية بين تطبيق النظام ورضاء العاملين وكذلك رضاء أولياء الأمور- ولقد أوصى الباحث بضرورة التوسع فى تطبيق نظام الجودة بالمدارس الخاصة لما لذلك من آثار إيجابية على مستوى جودة الخدمة التعليمية والتربوية التى تنتجها المدارس وانعكاس ذلك على ارتفاع مستوى جودة وتميز الطلاب، بالإضافة إلى الدور الذى يؤديه هذا النظام فى زيادة الرضاء الوظيفى العاملين بتلك المدارس.
- وتم تقسيم هذه الدراسة إلى الأجزاء التالية:-
* الجزء الأول: الخلفية العلمية للدراسة.
* الجزء الثانى: منهجية الدراسة.
* الجزء الثالث: اختبار الفروض والنتائج والتوصيات.
الجزء الأول
الخلفية العلمية للدراسة
وتشتمل على:
- مفهوم الجودة.
- الخلفية التاريخية لنظام الجودة.
- نظام الجودة ISO 9001-2000.
- متطلبات المواصفة ISO 9001-2000 في نظام الجودة.
- رضاء العاملين.
- رضاء أولياء الأمور.
مفهوم الجودة:
يوجد الكثير من التعريفات لمفهوم الجودة Quality، فلقد عرفها (Juran 2006) بأنها مقابلة حاجات العملاء بدون أخطاء مع الملائمة للاستخدام، وعرفها (Mochai 2005) بأنها انخفاض درجة الأخطاء إلى الصفر Zero Defect، أما (Feigenbaum 2004) فعرف الجودة بأنها القيمة المحققة للعميل، وكذلك تعريف (Klein 2002) بأنها تلبية توقعات العملاء، ويرى (Wetzel 2000) بأنها درجة تكامل كافة الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبى توقعات العملاء، وعرفها (Bilich 2000) بأنها تطابق مستوى الجودة الفعلى مع توقعات العميل والتفوق عليها أما (Ros 1999) فعرفها بأنها المطابقة مع المواصفات المحددة مقدما، ويرى (Gryna 1999) أنها تلبية حاجات ورغبات العملاء، بينما يرى (Disny 1999) بأنها تحقيق رضاء العميل وإشباع حاجاته ضماناً لولائه، أما (Goither 1999)، فيرى أن الجودة هى درجة التطابق مع متطلبات العميل، ويرى (Martin 1998) بأنها الملائمة للغرض، ويرى (Parsurament 1996) بأنها الاجتهاد في التفوق على توقعات العملاء ومتطلباتهم، وأوضح (Gronroos 1996) بأنها التطابق بين الجودة المتوقعة بواسطة العميل مع الجودة المقدمة من المنظمة، ويرى (Ishikawa 1990) بأنها الاستجابات لمتطلبات العميل الداخلى بالمنظمة أو العميل الخارجى الذى يشترى منتجاتها، أما (Deming 1986) فلقد عرفها فى كتابة الشهير الخروج من الأزمة Out of Crisis، بأنها أداء العمل سليما من المرة الأولى تجنباً لتكرار عمليات التشغيل.
- ويضاف لما سبق بعض التعريفات التى حصرها (Martin 1998) فى دراسته حول جذور مصطلح الجودة وكذلك دراسة (علام 1997) مثل تعريفها بأنها درجة التميز فى مقابلة حاجات العملاء، وأنها الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بسعر مقبول، وأنها التطابق مع المواصفات المحددة مقدماً، وأنها الملاءمة للاستخدام أو الغرض، وأنها التطابق مع المتطلبات، وأنها درجة التميز عند مستوى مقبول من السعر مع التحكم فى التكلفة، وأنها القيمة المحققة للعميل، وأنها الإنتاج الكفء الذى يلبي احتياجات السوق، وأنها ملاءمة الاستعمال والقيمة للسعر المدفوع، وأنها ملاءمة الاستعمال المرغوب من قبل العميل.
- ويرى الباحث أنه يمكن تقسيم تعريفات الجودة إلى عدة مداخل هى:
• المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج.
• المدخل الموجه بالعميل.
• المدخل الموجه بالأداء.
المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج:
ويندرج تحت هذا المدخل تلك التعريفات التى ركزت على الالتزام بالمواصفات والتطابق مع المتطلبات، وذلك على مستوى العمليات الإنتاجية أو المنتج التام بما يحقق المتطلبات المتوقعة سواء كانت متطلبات فنية أو قانونية أو تشريعية أو سوقية، بجانب تكامل الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبي توقعات العميل، وأداء العمل سليما من المرة الأولى لتجنب تكرار عمليات التشغيل وتحقيق الإنتاج الكفء الذى يلبى احتياجات السوق، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر داخلية للمنظمة فى تعاملها مع الجودة من خلال التركيز على الإنتاج ومواصفات المنتج.
المدخل الموجه بالعميل:
ويندرج تحت هذا المدخل التعريفات التى ركزت على العميل لذلك تجدها تنتاول تحقيق رغبات وتوقعات العميل، وتلبية متطلباته وإشباع حاجاته وملاءمة المنتج للاستخدام الذى يتوقعه لتحقيق الغرض المطلوب، بجانب تحقيق قيمة معينة للعميل بما يحقق رضائه وولائه للمنظمة، بجانب التطابق بين الجودة المتوقعة من العميل مع الجودة الفعلية المقدمة من المنظمة، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر خارجة فى تناول الجودة من منطلق أن الجودة هى ما يراه العميل وليس ما يقرره المدير.
المدخل الموجه بالأداء:
ويشتمل ذلك المدخل على التعريفات التى ركزت على تدنية العيوب إلى الصفر، والملاءمة للاستخدام وتحقيق التميز بجانب القيمة النهائية وتحقيق الغرض المتوقع بل والتفوق على التوقعات وركز هذا المدخل على الأداء باعتباره الترجمة العملية للإنتاج والمنتج والمحقق لأهداف رضاء العميل وولائه.
وفى الواقع العملى يصعب الفصل بين المفاهيم السابقة للجودة سواء كانت تتبنى وجهة نظر داخلية أو خارجية لأنه لا يتم تحقق إحداهما بدون تحقيق الأخر، فلن يتحقق رضاء العميل بدون توفير متطلبات ومواصفات معينة، وتوفر تلك التعريفات علاقة تبادلية فكل منها يؤثر فى الأخر ويؤدى إليه.
ونظرا لتعدد تعريفات الجودة وحرصاً على توحيد المعايير الدولية، فلقد قامت منظمة المعايير الدولية ISO بإصدار المواصفة ISO 9000-2000. والتى خصصتها لتعريف المصطلحات Terms المستخدمة فى نظام الجودة مع شرح أساسيات هذا النظام، ويعنى ذلك وجود مواصفتين متلازمتين Pairs of Standards وهما:
* مواصفة ISO 9001-2000 وهى مخصصة لتوضيح متطلبات ومعايير نظام الجودة التى يتم بناء عليها عمليات التقويم والمراجعة والمنح.
* مواصفة ISO 9000-2000 وهى مخصصة لتعريف المصطلحات وشرح أساسيات نظام الجودة.
وتم تعريف الجودة فى المواصفة ISO 9000-2000 بأنها "تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات المواصفة"
ويشير هذا التعريف إلى أن الجودة تتحقق فى حالة التطابق بين خصائص الشيء أو الكيان موضع الاختباء سواء كان سلعة أو خدمة أو نشاط أو عملية أو أى شيء- وبين المتطلبات التى سبق تحديدها لهذا الشيء أو الكيان فالمنتج الذى يتم اختباره يحقق الجودة إذا كانت الخصائص الفعلية الملازمة له تتطابق مع المواصفات التى سبق تحديدها له قبل إنتاجه، ففى حالة تحقق هذا التطابق فتكون النتيجة هى تحقق جودة المنتج، وفى حالة عدم التطابق فتكون النتيجة هى عدم تحقيق جودة المنتج، وفى حالة التطابق لنصف المواصفات يعنى ذلك أن جودة المنتج تحققت بنسبة 50% فقط وهكذا.
وينطبق نفس الأمر على الخدمة أو العملية أو الشخص أو بيئة العمل والتسهيلات المادية للعميل أو المدخلات أو أى شيء أو كيان. Entity يتم اختبار جودته، بحيث يتم تطبيق مفهوم الجودة فى النظام ككل.
وقد تختصر بعض الجهات المانحة لشهادة الأيزو مثل هيئة المواصفات البريطانية BSI والهيئة الأمريكية للنظم ASR التعريف السابق ليصبح:
"الجودة هى تطابق الفعلى مع المعيارى"،
ويتميز هذا التعريف بعدة مزايا:
 تعريف سهل مختصر.
 أنه لم يقصر الجودة على السلعة أو الخدمة أو منتج أو عملية معينة.
 لم يقصر الجودة على المنظمات الصناعية.
 أتاح تطبيق الجودة فى جميع المنظمات وعلى جميع المستويات.
 يجعل الجودة موضع الاهتمام فى جميع مراحل النظام (قبل التشغيل بتحديد المعايير، أثناء التشغيل بمراجعة مدى التزام التشغيل الفعلى بالمعايير، بعد التشغيل باختبار درجة التطابق بين الفعلى والمعيارى).
ولعل المزايا السابقة جعلت هذا التعريف بمثابة المفهوم العملى لممارسة نظام الجودة فى مختلف المنظمات، حيث أنه بمجرد معرفة المعايير والالتزام بها أثناء التشغيل الفعلى فييسر ذلك تحقيق الجودة لمختلف المنظمات والمستويات والعمليات والعاملين بدون تقييد للجودة بمكان أو زمان أو اشخاص أو أنشطة، وهو ما تم تأكيده من خلال صياغة متطلبات تحقيق الجودة بالمواصفة ISO 9001-2000 على مستوى العمليات والتوثيق والإدارة والعاملين والموارد وبيئة العمل والمنتج والتسويق والعميل والتحسين المستمر لكل ما سبق، وذلك على النحو الذى سوف يتم توضيحه عند عرض مراحل نظام الجودة طبقا لمتطلبات المواصفة.
الخلفية التاريخية لنظام الجودة ISO 9001- 2000:
يشير (Field 2000) إلى أن بريطانيا هى الدولة الرائدة فى مجال مواصفات الجودة، حيث قامت وزارة الدفاع البريطانية فى فترة الخمسينات والستينات بصياغة مجموعة من المواصفات الملزمة للشركات المنتجة للأسلحة والمعدات الحربية للتحقق من جودة منتجاتها، وأعقب ذلك حلف الناتو NATO باعتماد مواصفات لجودة الأسلحة والمعدات العسكرية التى يتم توريدها لدول الحلف.
وانتقلت مواصفات الجودة إلى الصناعات غير العسكرية فى فترة السبيعينات خاصة تلك الصناعات المغذية للصناعة العسكرية، واستمر الحال على ذلك حتى تم إصدار مواصفة بريطانية عامة فى نهاية عقد السبعينات ملزمة لجميع الصناعات بغض النظر عن ارتباطها أو عدم ارتباطها بالتصنيع الحربى مع تأسيس هيئة المواصفات البريطانية للإشراف على مواصفات ومقاييس الجودة British Standards Institutions (BSI).
وقامت الكثير من الدول الأوروبية وكذلك الولايات المتحدة الأمريكية بتأسيس كيانات مشابهة للإشراف على مواصفات الجودة بكل منها سواء من حيث الإصدار أو التنفيذ أو المتابعة والتطوير.
ولقد صدرت أول مواصفة عالمية لنظام الجودة عام 1987 واتخذت رقما كودياً 9000، وكان قبل ذلك التاريخ يسود العالم المواصفات المحلية، بحيث أن لكل دولة مواصفة خاصة بها تحدد معايير الجودة بداخل تلك الدولة، وكان من أشهر المواصفات المحلية قبل ذلك التاريخ المواصفات البريطانية British Standard Intuitions (BSI). والمواصفات الأمريكية American System Revision (ASR)، المواصفات الأوروبية بشكل عام بجانب المواصفة اليابانية.
إلا أنه فى عام 1987 واستجابة لمتطلبات العولمة Globalization والانتشار الكبير للشركات متعدد الجنسيات Multi- National Corporations (MNC's) كان لابد من- وجود مواصفات عالمية للجودة International Standards، تضمن لتلك الشركات الحد الأدنى المطلوب تحقيقه من معايير الجودة بغض النظر عن الزمان والمكان والأشخاص والظروف المحيطة، ومن هنا كان إصدار أول مواصفة عالمية للجودة فى تاريخ 1987، والتى حملت الرقم الكودى ISO 9000-1987 والتى أصدرتها International organization for standardization. أو منظمة المعايير الدولية، وهى منظمة غير حكومية Non- Governmental organization NGO، فهى لا تخضع لحكومة دولة معينة، وإنما تتكون من هيئات المواصفات القياسية فى عدة دول مع بعض الخبراء المهتمين بالجودة وممثلين عن الجهات المانحة لشهادة الأيزو. والتى اتفقت فيما بينها على تشكيل مجلس أعلى للجودة Forum يضم:
* منظمة المعايير الدولية.
* الجهات العالمية المانحة لشهادة الأيزو ISO.
* المنظمات الفرعية الممثلة للجهات المانحة والتى لها سلطة المنح.
* المراجعين المعتمدين الذين ينفذون عمليات Assessment التقويم لنظم الجودة بالمتطلبات والمراجعة Audit عليها ولديهم سلطة منح أيضا.
وبفحص المواصفات المحلية للجودة خلال فترة ما قبل 1987 توصل هذا المجلس إلى أن المواصفات البريطانية British Standards هى الأكثر شمولا مقارنة بغيرها، ومن هنا تم اعتماد المواصفة البريطانية وتحويلها من مواصفة محلية تخص بريطانيا فقط إلى مواصفة عالمية واتخذت نفس الرقم الكودى (9000) الذى تحمله فى بريطانيا وظهرت بذلك أول مواصفة عالمية للجودة ISO 9000-1987.
وتلى ذلك تطبيق لتلك المواصفة ISO 9000-1987 فى الشركات المختلفة خاصة فى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا حتى ظهرت المواصفة التالية لها وهى ISO 9001-1994 والتى أجرت مجموعة من التعديلات على المواصفة ISO 9000-1987 من خلال الدمج والحذف والإضافة والتأخير والتقديم، وأستمر تطبيق المواصفة ISO 9001- 1994 حتى صدرت المواصفة الحالية فى منتصف ديسمبر 2000 السارية حتى وقت إعداد هذا البحث وهى المواصفة ISO 9001- 2000 والتى أجريت مجموعة تعديلات على المواصفة السابقة لها مباشرة ISO 9001- 1994.
وبمجرد صدور المواصفة ISO 9001- 2000 ثم إلغاء ما قبلها، وأصبحت المنظمات الحاصلة على شهادة الاعتماد ISO 9001- 1994 تقوم عند التجديد الدورى للشهادة بإعادة تأهيل نفسها طبقا لمتطلبات المواصفة الأحدث ISO 9001- 2000.( )
وما زالت المواصفة ISO 9001- 2000 هى المواصفة السارية حتى وقتنا هذا ولم تصدر مواصفة أخرى تحل محلها حتى كتابة هذا البحث، بمعنى أن المنظمات التى ترغب فى تطبيق نظاماً للجودة يتوافق مع متطلبات الأيزو والحصول على شهادة الاعتماد فيتم تقييم نظامها واعتمادها ومنحها شهادة المواصفة ISO 9001- 2000.
نظام الجودة ISO 9001- 2000:
يعتبر تطبيق نظام الجودة فى أى منظمة بمثابة قراراً استراتيجيا لما يترتب عليه من آثار على مستوى المنظمة ككل وإنفاق استثماري كبير والمدة الزمنية المطلوبة للتطبيق واستمرار الاحتفاظ بالشهادة وأثر ذلك فى سمعة المنظمة، بجانب أن نظام الجودة يتأثر سواء فى تصميمه أو تطبيقه بأهداف المنظمة والمنتجات التى تقدمها وأنواع عملياتها وحجمها وهيكلها، لذلك فإن مواصفة ISO 9001- 2000 لا تستهدف- بأى حال من الأحوال- تطبيق نموذجا موحدا لنظام الجودة لجميع المنظمات ولكن تضع مجموعة متطلبات وتترك لإدارة المنظمات الحرية فى كيفية التوافق معها فى سبيل تحقيق التطابق مع المواصفة وتحقيق متطلبات العملاء وكذلك التشريعات للسوق الذى تعمل فيه وأيضا المتطلبات التنظيمية الخاصة بها.
ويضاف لما سبق أن نظام الجودة طبقا للمواصفة يعتمد فى تصميمه وتشغيله على مفهوم (PDCA) الذى قدمه (Deming 1986)، ويقصد به:
- التخطيط للنظام وتحديد أهدافه P – Planning.
- تنفيذ ما تم تخطيطه D – Do.
- القياس والمتابعة والفحص للعمليات والمنتجات C—Check.
- اتخاذ التصرفات المحققة للتحسين المستمر A—Act.
كذلك فإن النقطة الحرجة Critical لكفاءة وفعالية النظام هى مدى قدرته على تحقيق رضا العميل Customer Satisfaction حيث أن النظام يبدأ وينتهى بالعميل ويتم بنائه وتأسيسه طبقا لمتطلبات العميل ويتم تقيمه والحكم على مدى نجاحه فى ظل درجة رضاء العميل مما يبرز أهمية العميل فى نظام الجودة.
ويعتمد نظام الجودة طبقا للمواصفة على تبنى مفهوم العملية Process Concept( ) فى كل أجزائه كما هو موضح فى الشكل التالى رقم (1)









أنشطة تحقق قيمة مضافة
تدفق معلومات
شكل (1) نظام الجودة المصمم طبقا لمفهوم العملية
ويلاحظ أن نظام الجودة يتم تصميمه طبقا لمفهوم العمليات فى جميع مراحله، حيث يبدأ بعملية تحديد المتطلبات التى يرغبها العميل فى المنتج، ثم تقوم الإدارة بعملية إدارة الموارد وتوفير عناصر المدخلات التى تساعد على تلبية متطلبات العميل ويليها القيام بعمليات الإنتاج بمراحلها المتعاقبة حتى يتم التوصل إلى المنتج الذى لابد من فحصه واختباره للتحقق من مطابقته للمواصفات، ثم القيام بعملية تسليم المخرجات للعميل، ويليها القيام بعملية القياس لدرجة رضاء العميل ثم عملية تحليل البيانات التى تم التوصل إليها من القياس فى سبيل تحسين مستوى رضاء العميل ثم القيام بمراجعة متطلبات العميل تحسبا لتغيرها ويستمر نظم التطوير وهكذا فى سبيل تحقيق التحسين المستمر.
ونلاحظ أيضا أن تبنى مفهوم العملية فى نظام الجودة يسهل ترتيب الأنشطة وتسلسلها وتحديد جوانب الربط فى النظام ونقاط البدء والانتهاء والتداخلات والمخرجات والمدخلات وهكذا.
يضاف لذلك الاهتمام الشديد برضاء العملاء- سواء كانوا العملاء الداخليين المتمثلين فى العاملين بالمنظمة أو العملاء الخارجيين الذين يحصلون على منتجاتها- حيث يعتبر رضاء العملاء بمثابة حجر الزاوية لنظام الجودة، ويتم الحكم على كفائته وفعالية من خلال تقييم مدى نجاحه فى رضاء العملاء، ولذلك ركزت هذه الدراسة على قياس أثر تطبيق نظام الجودة على رضاء العاملين باعتبارهم العملاء الداخليين ورضاء أولياء الأمور باعتبارهم العملاء الخارجيين بالمدارس الخاصة.
* متطلبات المواصفة ISO 9001 – 2000 فى نظام الجودة:
تتكون المواصفة من ثمانية بنود رئيسية تشمل المتطلبات التى لابد من توافرها فى نظام الجودة حتى يكون متوافقاً مع معايير منظمة الأيزو ISO ويتم اعتماد حصوله على الشهادة، ونعرض إيجاز المفهوم العام لتلك البنود(*)، كما يوضح الشكل التالى رقم (3).

المراحل الإنشاء التوثيق التطبيق المتابعة التحسين المستمر
البنود 1-4 2-4 5,
6,
7 6-5
2-2-8 8
شكل (3)
الإطار العام لبنود المواصفة
التمهيد Introduction
تبدأ المواصفة بجزء تمهيدي يشتمل على البنود (1,2,3) لتوضيح المجال Scope الذى يمكن أن تطبق فيه وهو جميع المنظمات بغض النظر عن حجمها أو نوعها وأهدافها وطبيعة أنشطتها أو ملكيتها، فهى مواصفة عامة يمكن تطبيقها فى كافة أنواع المنظمات لأنها لا تخص صناعة بعينها، ولكن متطلبات عامة لنظم الجودة فى سبيل:
* زيادة قدرة المنظمة على تقديم منتج يحقق متطلبات ورضاء العميل.
* زيادة قدرة المنظمة على مقابلة كافة المتطلبات الأخرى السوقية والقانونية والتنظيمية والدولية وهكذا.
* إدارة العمليات فى سبيل تحقيق قيمة مضافة Added Value.
* تحقيق الأهداف من خلال أداء العمليات بفعالية.
* التحسين المستمر للعمليات.
كذلك أشار التمهيد أيضا إلى أن كافة بنود المواصفة ملزمة، فيما عدا البند السابع، حيث أنه إذا وجد أحد أو بعض البنود الفرعية التى لا تنطبق على منظمة معينة بسبب الطبيعة الفنية لنشاطها فيمكن استثنائها من تطبيق هذا البند أو البنود على ألا يؤثر الاستثناء سلباً على قدرة المنظمة ومسئوليتها عن تقديم منتج يحقق متطلبات العميل وكافة المتطلبات الأخرى.
وأشار التمهيد أيضا إلى التلازم بين هذه المواصفة ISO 9001- 2000 التى تضم المتطلبات والمواصفة ISO 9000- 2000 التى تضم تعريف المصطلحات والأساسيات.
حيث يتم استخدام المصطلحات فى مواصفة المتطلبات بنفس تعريفها الوارد فى مواصفة ISO 9000- 2000.
أضف إلى ذلك أنه تم الإشارة إلى أن نظام الجودة يشتمل على ثلاث حلقات- التى سبق الإشارة إليها- وهى المورد والمنظمة والعميل، بجانب أن كلمة المنتج Product الواردة بالمواصفة يقصد بها ما يتم إنتاجه أو تقديمه بواسطة المنظمة سواء كان سلعة أو خدمة أو غير ذلك.

دورة حياة نظام الجودة:
أوضح البند الرابع أن دورة حياة نظام الجودة تتكون من خمس مراحل وهى (الإنشاء Establishment والتوثيق Documentations والتطبيق Implementation والمتابعة Follow up والتحسين المستمر Continuous Improvement، ولابد من تنفيذ كل مرحلة طبقا للمتطلبات المحددة لها بالمواصفة.
* إنشاء نظام الجودة Establishment of Quality System (QS):
أوضح البند الفرعى رقم (1-4) بالمواصفة أنه يتم إنشاء نظام الجودة من خلال تطبيق مفهوم العمليات، حيث يتم حصر جميع الأنشطة المطبقة بالمنظمة (أو الوحدة موضع تطبيق النظام)(*)، وتحويلها إلى عمليات، مع التعريف الدقيق للعمليات وتسلسلها ومدخلاتها ومخرجاتها وتداخلاتها وكيفية قياسها ومتابعتها حسب مواصفاتها المعيارية والمعلومات والموارد المطلوبة لها، والرقابة عليها لضمان كفائتها وفعاليتها.
* توثيق نظام الجودة Documentation of Q S:
أوضح البند الفرعى (2-4) والبنود التفصيلية التى شملها أنواع الوثائق التى يجب توافرها فى نظام الجودة(**) لضمان مؤسسية النظام وعدم اعتماده على أشخاص معينين، ولضمان توفير البيانات والمعلومات والحقائق الدالة على وجود النظام والتى تقدم الدليل الموضوعى Objective Evidence على كفاءة وفعالية النظام وتوافقه مع المواصفة.
تطبيق نظام الجودة Implementation of QS:
أوضحت البنود الرئيسية (7، 6، 5) المتطلبات الأساسية لتطبيق نظام الجودة، ففي البند الخامس أوضحت المتطلبات التى تشترطها المواصفة فى الإدارة، والتى تمثل مسئولية الإدارة عن نظام الجودة من حيث التزامها ودعمها للنظام واهتمامها بالعميل وتحقيق متطلباته ورغباته وصياغة سياسة الجودة Quality policy لتوضيح الاتجاه العام للنظام ومجال تطبيقه والالتزام بتحسينه، وكذلك التخطيط لنظام الجودة وصياغة أهدافه، والتغيرات المتوقعة والوصف الوظيفي من خلال تحديد المهام والمسئوليات والصلاحيات ومسئولية ممثل الإدارة عن الجودة والاتصالات الداخلية لضمان سهولة وانسيابية تدفق البيانات والمعلومات عن عمليات النظام.
وبالنسبة للبند السادس فلقد اشار إلى إدارة الموارد بشكل عام وأهمية توفيرها ودور الموارد البشرية فى المشاركة لنجاح النظام وتأهيلها وتدريبها لرفع كفاءتها، وتوفير وإدارة البنية التحيتية وتهيئة بيئة العمل.
تلى ذلك البند السابع الذى تضمن مراحل العملية الإنتاجية حيث أنه قبل القيام بعمليات التشغيل والإنتاج فلابد من التخطيط للإنتاج والاتصال بالعميل لمعرفة متطلباته وتصميم المنتج وتطوير التصميم حتى يصل إلى التصميم النهائى الذى يفي بمتطلبات العميل ثم المشتريات لعناصر وأجزاء مدخلات الإنتاج وعمليات الإنتاج ذاتها وضبطها ومتابعتها والرقابة على جودة العمليات، ثم تمييز المنتج تحت التشغيل لمتابعته والحفاظ على ممتلكات العميل أثناء العمليات الإنتاجية- إن وجدت - وحفظ المنتج ومعايرة وضبط أجهزة القياس المستخدمة فى عمليات الإنتاج وفحص المنتج.
متابعة نظام الجودة Following up of QS:
أوضحت المواصفة أنه يتم متابعة وصيانة نظام الجودة من خلال قيام الإدارة العليا بتنفيذ مراجعة على النظام وهى إحدى المسئوليات الهامة للإدارة العليا والتى توضح مدى التزامها ودعمها للنظام للتحقق من كفاءته وقدرته على تحقيق متطلبات، بجانب المراجعات الداخلية الدورية التى يتم تنفيذها بواسطة المراجعين الداخليين Internal Auditors العاملين بالمنظمة بجانب المراجعة الخارجية External Audit التى تنفذها الجهات المانحة كل ستة شهور بعد منح الشهادة، وذلك للتحقق من درجة تطابق النظام مع المتطلبات وعدم التطابق والإجراءات التصحيحية والوقائية المطلوبة وفرص التحسين المستمر لكفاءة وفعالية النظام.
التحسين المستمر لنظام الجودة Continus Improvement of QS:
أوضح البند الرئيسى الثامن ضرورة القيام بالتحسين المستمر لكفاءة وفعالية بنظام الجودة، وذلك من خلال القياس Measurement لدرجة رضا العميل كواحدة من أهم المؤشرات الدالة على كفاءة نظام الجودة، ثم قياس مدى تطابق النظام ككل مع متطلبات المواصفة من خلال المراجعة الداخلية ثم قياس كفاءة العمليات، ثم قياس وفحص المنتج التام، وفصل الوحدات المطابقة للمواصفات عن تلك غير المطابقة للمواصفات وتمييز الوحدات غير المطابقة للمواصفات لمنع وصولها للعميل وتوضيح كيفية التعامل معها.
أشار البند (4-8) إلى ضرورة تحليل البيانات التى تم جمعها من القياس للاستفادة بها فى عملية التحسين المستمر واتخاذ الإجراءات التصحيحية لحالات عدم التطابق والإجراءات الوقائية لمنع الأسباب المحتملة لعدم التطابق.
الرضا الوظيفى للعاملين Job Satisfaction:
وهم كافة العاملين بالمدارس موضع الدراسة، وذلك باعتبارهم العميل الداخلى Internal Customer طبقا لمفهوم نظام الجودة الذى يستهدف تحقيق رضائهم.
ولقد قامت دراسة (عبد الفتاح 1993) بإعداد حصر جيد بالتعريفات الأساسية للرضاء الوظيفى منها ما يلي.
عرفه (1935 H Oppockd) بأنه "مجموعة من الاهتمامات بالظروف النفسية والمادية والبيئية التى تجعل العامل راضياً عن وظيفته".
كما عرفه (Locke 1979) بأنه "حالة عاطفية إيجابية تنشأ عن عمل الفرد وتنتج من إدراكه لما يوفره العمل له من اشياء هامة".
بينما يعرفه (Bemett & Preatt 1986) بأنه "شعور الفرد واتجاهه نحو وطيفته، ويشير (Feldman & Arnold 1983) بأنه "مقدار المشاعر الإيجابية التى تكون اتجاه الفرد نحو وظيفته وتجعله يحبها ويقدرها" أما (McGormic & Igen 1981) فيوضحا أنه "مجموعة محددة من الاتجاهات الإيجابية التى تتكون لدى أعضاء المنظمة عن وظائفهم تنتج أثراً عاطفيا لديهم".
يرى (Megginson 1989) أن الرضا الوظيفى يعبر عن إشباع حاجات العاملين الفردية والجماعية من العمل وبما ينعكس على تحقيق أهداف المنظمة ولم تخرج التعريفات التى قدمها (المحمدى 2006، أمين 2006، عبد الرحمن 2005، السلمى 2004، عثمان 2004) عن نفس التعريفات السابقة.
وعرفت دارسة (عبد الفتاح 1992) الرضا الوظيفى بأنه الشعور الناتج عن توافر مجموعة من الاتجاهات الإيجابية لدى الفرد نحو وظيفته، نظراً لإشباعها لحاجاته ورغباته سواء من الوظيفة ذاتها أو بيئة العمل المادية والاجتماعية والفرص المتاحة بها.
وعرفه (Wiggi 2007, Jubg, 2006) بأنه مجموعة المشاعر الإيجابية التى تتولد لدى الفرد تجاه وظيفته وظروف عمله بما ينعكس على حياته.
ولقد اختلفت الدراسات فى أسلوب تناولها للرضا الوظيفى، حيث أنه يمكن تقسيم تلك الدراسات إلى ثلاث مجموعات رئيسية هى:
المجموعة الأولى: دراسات تناولت الرضا الوظيفى كمتغير تابع لمجموعة متغيرات مستقلة.
المجموعة الثانية: دراسات تناولت الرضا الوظيفى كمتغير مستقل يؤثر فى متغير تابع.
المجموعة الثالثة: دراسات أهتمت بقياس أبعاد الرضا الوظيفى.
ومن أمثلة الدراسات التى تناولت الرضا الوظيفى كمتغير تابع (العزب 2006، الضلاعين 2004) وركزت هذه الدراسات أهتمامها فى البحث عن العوامل والمحددات المسببة للرضا الوظيفى، لذلك فنجد أنها ركزت على اختبار العلاقة بين أحد أو بعض هذه المحددات والرضا الوظيفى.

ومثال ذلك:
- أثر الإشراف والعلاقة مع الرؤساء على الرضا الوظيفى.
- أثر العلاقات مع زملاء العمل على الرضا الوظيفى.
- أثر الأجور والمرتبات على الرضا الوظيفى.
- أثر محتوى الوظيفة ذاتها على الرضا الوظيفى.
- أثر العوامل التنظيمية على الرضا الوظيفى.
- أثر العوامل الديموجرافية للشخص على الرضا الوظيفى.
- أثر الحوافز على الرضا الوظيفى.
ويمكن تلخيص تلك العوامل أو المحددات فى ثلاث مجموعات رئيسية وهى:-
- العوامل المتعلقة بالوظيفة ذاتها.
- العوامل التنظيمية والبيئية التى تخرج عن نطاق الوظيفة.
- العوامل الديموجرافية للشخص نفسه.
وتحتوى كل منها على عدة عوامل فرعية على النحو المبين فى الجدول التالى رقم (1)
جدول رقم (1)
محددات الرضا الوظيفى
العوامل المتعلقة بالوظيفة ذاتها العوامل التنظيمية والبيئية الخارجة عن نطاق الوظيفة العوامل الديموجرافية للشخص نفسه
- محتوى الوظيفة.
- أهمية الوظيفة.
- درجة التجدد فى الوظيفة.
- ضغوط الوظيفة.
- وضوح المهام الوظيفية.
- الاستقلالية فى الوظيفة.
- نوعية المهارات والخبرات المطلوبة للوظيفة.
- فرص المشاركة التى تتيحها الوظيفة لاتخاذ القرارات. - العلاقات مع الزملاء.
- العلاقات مع الرؤساء.
- الأجور والمرتبات.
- الحوافز.
- البيئة المادية للعمل.
- نظم التدريب.
- نظم تقييم الأداء.
- نظم الترقية.
- الاتصالات الداخلية.
- السياسات الإدارية - السن.
- الجنس.
- التعليم.
- الديانة.
- الجنسية.
- المنطقة الجغرافية السكنية.
- الحالة الاجتماعية.
- السمات الشخصية.
وأكد نفس هذا الاتجاه دراسات
(Reily 1995, Mator 1995, Fredrick 1996).
وينتمى إلى المجموعة الثانية العديد من الدراسات مثل (Weggi 2007 Mount 2006, Junbge 2005, Sari 2004, Rode Joc 2004, Wey 2002).
ولقد تناولت هذه الدراسات الرضا الوظيفى كمتغير مستقل يؤثر على متغيرات تابعة مثل:-
- أثر الرضا الوظيفى على الالتزام التنظيمى.
- أثر الرضا الوظيفى على المواطنة التنظيمية.
- أثر الرضا الوظيفى على أداء العاملين.
- أثر الرضا الوظيفى على الفعالية التنظيمية للمنشأة.
وركزت المجموعة الثالثة من الدراسات على قياس أبعاد الرضا الوظيفى، وقامت دراسة (Jorge 2006) يحصر تلك الأبعاد كما يلى:-
- مدى الرضا عن المستوى الوظيفى.
- مدى الرضا عن الشعور باحترام الآخرين للوظيفة.
- مدى الرضا عن أهمية الوظيفة.
- مدى الرضا عن فرص النمو والتقدم التى تتيحها الوظيفة.
- مدى الرضا عن الأمان الذى توفره الوظيفة.
- مدى الرضا عن المكانة الاجتماعية للوظيفة.
- مدى الرضا عن الوظيفة من حيث إشباعها لحاجات ورغبات الفرد.
ويلاحظ أنه قد يوجد نوع من التداخل بين المجموعة الأولى من الدراسات التى اهتمت بالتوصل إلى محددات الرضا الوظيفى مع المجموعة الثالثة التى ركزت على قياس أبعاد الرضا الوظيفى التى قد تكون فى حد ذاتها محدداته.
وعلى الرغم من كثرة الدراسات السابقة إلا أنها لم تناول قياس أثر تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 على الرضا الوظيفى للعاملين، وقد يرجع ذلك إلى حداثة مواصفة الأيزو ذاتها، حيث أن أول مواصفة عالمية للأيزو كانت فى عام 1987 فى حين أن الاهتمام بدراسة الرضا الوظيفى يسبق ذلك بكثير وتعود البداية للقرن العشرين وتجارب حركة العلاقات الإنسانية، بجانب أن الإقبال على تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 بشكل واسع لم يتم إلا فى السنوات الأخيرة نتيجة لعدم انتشار ثقافة الجودة ومقاومة نظام الأيزو فى بداية ظهوره حتى ارتفع مستوى الوعى فى المنظمات بهذا النظام وشاع التطبيق فيما يزيد عن (150) دولة فى العالم(*).
رضا أولياء الأمور:
يعتبر أولياء الأمور بمثابة العميل الخارجى External Customer الذى يسعى نظام الجودة بالمدارس الخاصة لإرضائه وتلبية متطلباته ومقابلة توقعاته والاجتهاد في التفوق عليها، وذلك لأن ولى الأمر هو الذى يتخذ القرار بإلحاق نجله بالمدرسة وكذلك يتخذ قرار البقاء والاستمرار بها أو الانسحاب منها، وذلك فى ظل تقييمه لمستوى جودة الخدمة التعليمية والتربوية التى يتلقاها نجله، بجانب حكمه لمستوى جودة النظام الإدارى المتبع بالمدرسة والبيئة المادية لها.
ويلاحظ ندرة الدراسات التى اهتمت بقياس رضا أولياء الأمور فى المدارس الخاصة، بجانب أهمية تلك المدارس فى العملية التعليمية واثرها الكبير فى مواصفات الخريج الذى تقدمه إلى الجامعة.
وقد يرجع السبب فى ذلك إلى انخفاض الاهتمام بقياس رضا العملاء فى المنظمات الخدمية بشكل عام لما يواجهه من صعوبات، لكون أن الخدمة غير ملموسة وغالبا ما يتم إنتاجها فى نفس وقت استهلاكها وأن متلقى الخدمة قد يشارك فى عملية إنتاجها بما يبرز أهمية ارتفاع مستوى الوعى لديه فى التعبير عن متطلباته بجانب انخفاض الآلية Automation فى بعض الخدمات خاصة الخدمة التعليمية مما يجعلها تعتمد فى جودتها بصفة رئيسية على العنصر البشرى كالمدرسين والعاملين بالمدرسة ومدى استجابة الطلاب وتفاعلهم واهتماماتهم، بجانب مدى وعى أولياء الأمور فى المتابعة مع المدرسة والتفاعل معها سواء فيما يتعلق بالمستوى التعليمى والتربوى لنجله أو فى الأنشطة المجتمعية التى تمارسها المدرسة وتدعو أولياء الأمور للمشاركة فيها.
بجانب أن الدولة مازالت تسيطر على جزء كبير من القطاع الخدمى، مع عدم اهتمام إدارة هذا القطاع بقياس رضاء العملاء لعدم انتشار مفهوم التوجه بالعميل بها وعدم تبنى تطبيق نظام الجودة بهذا القطاع الهام وعدم انتشار ثقافة الجودة ذاتها فى الجهاز الحكومى، وهو ما ينعكس على انتقال نفس الثقافة إلى قطاع التعليم العام والخاص ولكن بدرجات متفاوتة.

الجزء الثانى
منهجية الدراسة
ويشتمل على:-
- مشكلة الدراسة.
- أهداف الدراسة.
- أهمية الدراسة.
- فروض الدراسة.
- المنهج المتبع بالدراسة.
- محددات الدراسة.
- مجتمع وعينة الدراسة.
- البيانات المطلوب جمعها.
- وسيلة جمع البيانات الأولية.
- اختبار صدق وثبات الاستقصاء.
- أساليب التحليل الإحصائى.
مشكلة الدراسة:
تركز مشكلة الدراسة فى قياس أثر تطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 على رضاء العاملين وأولياء الأمور بالمدارس الخاصة، وتثير مشكلة الدراسة التساؤلات التالية:-
1- ما هو مستوى رضاء العاملين بالمدارس الخاصة.
2- ما هو مستوى رضاء أولياء الأمور فى المدارس الخاصة.
3- هل يختلف مستوى رضاء العاملين بالمدارس الخاصة التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 عن مستوى رضاء العاملين بالمدارس الخاصة التى لا تطبق نفس النظام.
4- هل يختلف مستوى رضاء أولياء الأمور فى المدارس الخاصة التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 عن مستوى رضاء أولياء الأمور فى المدارس الخاصة التى لا تطبق نفس النظام.
5- فى ظل الإجابة على التساؤلات السابقة- هل يمكن التوصية بتعميم تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 على المدارس الخاصة.
أهداف الدراسة:
يتمثل الهدف الرئيسى للدراسة فى اختبار أثر تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 على رضاء العاملين وأولياء الأمور بالمدارس الخاصة، بجانب الأهداف الفرعية التالية:-
­ قياس مستوى رضاء العاملين بالمدارس الخاصة.
­ قياس مستوى رضاء أولياء الأمور بالمدارس الخاصة.
­ اختبار مدى معنوية الفروق فى رضاء العاملين بين المدارس الخاصة التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
­ اختبار معنوية الفروق فى رضا أولياء الأمور بين المدارس الخاصة التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
­ التوصل إلى مجموعة توصيات تساعد المدارس الخاصة فى تحسين أدائها.
أهمية الدراسة:
يمكن توضيح أهمية الدراسة من ناحيتين
أ – الناحية العلمية. ب – الناحية العملية.
أ – الناحية العلمية:-
تمثل الدراسة محاولة من الباحث للمساهمة فى سد الفجوة العلمية المتعلقة بالحكم على كفاءة نظام الجودة ISO 9001- 2000 ، والذى إنتشر تطبيقه فى العشرين سنة الأخيرة، واعتباره بمثابة الإجراء التشغيلى لتفعيل المبادئ الإدارية العامة وتحويلها إلى أدوات عملية فى نظام متكامل يساعد إدارة المنظمات على تحقيق أهدافها، خاصة وإنه توجد ندرة فى الدراسات الإدارية التى اختبرت كفاءة هذا النظام.
ب – الناحية العملية:
تنبع الأهمية العملية للدراسة من مجال تطبيقها، حيث أن نظام الجودة ISO 9001- 2000 يتم تطبيقه فيما يزيد عن 150 دولة فى العالم طبقا لإحصائيات ( ) IRCA، بجانب أنه توجد حوالى 750 منظمة تطبقه بمصر(*) فى المجالات الصناعية والزراعية والتجارية والخدمية، أضف إلى ذلك أهمية مجال التعليم الأساسى بصفة عامة، والدور الرئيسى الذى تقوم به المدارس الخاصة التى أصبحت لا غنى عنها بمصر، والتى تشارك بمساهمة كبيرة فى التعليم قبل الجامعى الذى تعد مخرجاته من الطلاب بمثابة المدخلات الأساسية للتعليم الجامعى.
يضاف لما سبق الاهتمام الذى تعطيه وزارة التربية والتعليم المصرية لتطبيق مشروع الجودة والاعتماد على المدارس، ودخول المشروع للمرحلة التجريبية من خلال اختيار عدد محدود من المدارس الخاصة للبدء بها، والاستفادة بنتائج التجربة لتحديد إمكانية تعميمها.
فروض الدراسة:
فى سبيل تحقيق أهداف الدراسة تم صياغة الفروض التالية:-
الفرض الرئيسى الأول: "لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى المستوى العام لرضا العاملين بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويشتمل هذا الفرض الرئيسى على الفروض الفرعية التالية:-
1/1 – لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن الوظيفة ذاتها بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
1/2 – لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن التعويضات المادية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
1/3- لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن نظم العمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
1/4 – "لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن مدى إشباع الحاجات والرغبات الوظيفية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
1/5 – لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن مناخ العمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
1/6 – لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن البيئة المادية للعمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
الفرض الرئيسى الثانى: "لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى المستوى العام لرضا أولياء الأمور بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويشتمل هذا الفرض الرئيسى على الفروض الفرعية التالية:
2/1 – لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن جودة الخدمة التعليمية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
2/2 - لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن جودة الخدمة التربوية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
2/3- لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن الأنشطة المدرسية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
2/4 - لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن النظام الإدارى للمدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
2/5 - لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن التواصل مع المدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
2/6 - لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن البيئة المادية للمدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
الفرض الرئيسى الثالث: "لا توجد علاقة ارتباط معنوية ذات دلالة إحصائية بين تطبيق المدارس لنظام الجودة ISO 9001- 2000 وبين رضا العاملين بها".
الفرض الرئيسى الرابع: "لا توجد علاقة ارتباط معنوية ذات دلالة إحصائية بين تطبيق المدارس لنظام الجودة ISO 9001- 2000 وبين رضا أولياء الأمور بها".
المنهج المتبع بالدراسة:
يتبع الباحث المناهج التالية فى الدراسة:-
* المنهج الوصفى:
والذى يتم من خلاله وصف أبعاد الرضا الوظيفى للعاملين بالمدارس الخاصة وكذلك الحال بالنسبة لوصف أبعاد أولياء الأمور بتلك المدارس.

* المنهج التحليلى المقارن:
وذلك للمقارنة بين المدارس الخاصة التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام، من حيث مستوى رضاء العاملين ورضاء أولياء الأمور، وتحليل التباين بينهما سواء بشكل عام أو بالنسبة لكل بعد من أبعاد كلا من المتغيرين، ويتيح هذا المنهج للمنظمات فرصة التعلم من الآخرين والسعي الدائم للتحسين المستمر من خلال تبادل الخبرات فيما بينها(*).
محددات الدراسة:
يتم القيام بهذه الدراسة فى ظل المحددات التالية:-
• إتباع أسلوب العينة وليس الحصر الشامل فى تنفيذ الدراسة التطبيقية وذلك لمحدودية الوقت والجهد والموارد.
• تقتصر الدراسة الميدانية على المدارس الخاصة فى محافظة القاهرة فقط لنفس المحدد السابق.
• يستخدم الباحث لفظ "المواصفة" وعبارة " ISO 9001- 2000" كمترادفين.
• يستخدم الباحث عبارة "رضا العاملين" وعبارة "الرضا الوظيفي" كمترادفين.
• لا تدخل المدارس الحكومية ضمن الدراسة نظراً لأنها تتبع وزارة التربية والتعليم التى بصدد إعداد وتجريب وتنفيذ مشروع للجودة والاعتماد خاص بها ويختلف عن متطلبات المواصفة Iso 9001-2000 في نظام الجودة.
• يستخدم الباحث لفظ المدارس" للتعبير عن المدارس الخاصة موضع الدراسة.
• يستخدم الباحث لفظ "النظام"ليعبر عن نظام الجودة ISO 9001-2000.
• يستخدم الباحث بعض المصطلحات طبقا للتعريف المحدد لها فى مواصفة ISO 9000- 2000، وتشمل التعريفات التالية:
مفهوم الأيزو ISO
هى اختصار لـ International Organization for Standardization وهى المنظمة الدولية للمعايير.
إصدارات مواصفة الأيزو
- تعريف المصطلحات وشرح الأساسيات بدون متطلبات محددة للجودة
ISO 9000- 2000.
- متطلبات نظام الجودة التى يتم منح الشهادة طبقها لها ISO 9001- 2000.
وتشمل جميع مراحل نظام الجودة في الإعداد والتشغيل والفحص والتسليم.
وعندما تستخدم كلمة المواصفة فى هذا البحث فتقصد مواصفة الأيزو ISO 9001- 2000.
وعندما يطلق مصطلح الأيزو ISO فهو يشير إلى مجموعة من المواصفات المعيارية التى يجب توافرها فى نظام الجودة حتى يتم اعتماده.
الاعتماد Accreditation
هو تلك العملية التى يتم من خلالها الإقرار بأن نظام الجودة بالمنظمة مطابق مع متطلبات الأيزو Assessment وهو ما يترتب عليه حصولها على الشهادة.
التقييم Assessment
هو تلك العملية التى يتم من خلالها تقييم نظام الجودة المطبق بالمنظمة بكل مراحله من حيث الإنشاء والتوثيق والتطبيق والمتابعة والتحسين طبقا لمتطلبات المواصفة، وهو يتم بواسطة أفراد معتمدين يعملون فى جهات معتمدة دوليا للقيام بذلك.
الشهادة Certificate
تحصل عليها المنظمة بعد إتمام تقييمها وتوافق نظام الجودة لديها مع متطلبات الأيزو، ولابد من تجديدها كل ثلاثة سنوات.
جهات الاعتماد Accreditation Bodies
هى مؤسسات لديها سلطة التقويم والمراجعة لنظم الجودة بمختلف المنظمات والدول ولها أن تمنح شهادة الأيزو أو سحبها.
المراجعين Auditors
هم الأشخاص الذين يقومون بتقييم ومراجعة نظام الجودة بالمنظمات لتحديد مدى توافقة مع متطلبات الأيزو، ويقدمون تقاريرهم لجهات الاعتماد التى يعملون بها.
الهيئة الدولية للاعتماد والتسجيل
International Registrar of Certification Auditors IRCA
هى المنظمة التى تعتمد الجهات المانحة لشهادة الأيزو وكذلك تعتمد المراجعين الذين لديهم سلطة التقويم والمراجعة، وتسجل بها كافة المنظمات الحاصلة على شهادة الأيزو.
العملية Process
هى ذلك المفهوم الذى يتم من خلاله ربط الأنشطة معاً لاستخدام الموارد وإداراتها للقيام بتحويل المدخلات إلى مخرجات تساعد على رضاء العملاء وتحقيق أهداف المنظمة، وغالبا ما تكون مخرجات عملية معينة هى نفسها مدخلات للعملية التالية بها مباشرة.
مجتمع وعينة الدراسة
يتكون مجتمع الدراسة من المدارس الخاصة فى محافظة القاهرة، إلا أنه نظراً لظروف الدراسة وأنها تتبع المنهج التحليلى المقارن، من خلال تقسيم المدارس الخاصة إلى مجموعتين، تطبق المجموعة الأولى نظام الجودة طبقا للمواصفة ISO 9001- 2000 وحاصلة على شهادة اعتماد دولية من الجهات التى لها سلطة منح(•) تلك الشهادة ومسجلة فى الهيئة الدولية للاعتماد والتسجيل IRCA، بينما المجموعة الثانية من المدارس لا تطبق نفس النظام، ولذلك فلقد اقتصرت الدراسة على عشر مدارس فقط، نصفها يتبع المجموعة الأولى الحاصلة على شهادة ISO 9001- 2000، والأخرى يتبع المجموعة الثانية غير الحاصلة على الشهادة، حيث أنه بمراجعة الهيئة الدولية للاعتماد والتسجيل IRCA اتضح أنه لا توجد بالقاهرة سوى خمس مدارس خاصة فقط حاصلة على تلك شهادة، وبناء على ذلك فلقد أجرينا الدراسة الميدانية على المدارس التالية التى يوضحها الجدول رقم (2)
جدول رقم (2)
المدارس الخاصة التى أجريت عليها الدراسة الميدانية
المدارس الحاصلة على الشهادة المدارس غير الحاصلة على الشهادة
- مدارس العلياء.
- مدارس الأمال.
- مدارس الرضوان.
- مدارس الوفاء.
- المعاهد النموذجية. - مدارس زهراء الاندلس.
- مدارس الأصدقاء.
- مدارس الرضوى.
- مدارس زايد.
- مدارس 6 أكتوبر.
وتمثلت وحدة المعاينة فى العاملين بتلك المدارس وكذلك أولياء الأمور الطلاب المسجلين بها، ويوضح الجدول التالى رقم (3) أعداد العاملين بتلك المدارس.
جدول رقم (3)
المدارس الخاصة التى أجريت عنها الدراسة الميدانية
المدارس الحاصلة على الشهادة عدد العاملين المدارس غير الحاصلة على الشهادة عدد العاملين
- مدارس العلياء.
- مدارس الأمال.
- مدارس الرضوان.
- مدارس الوفاء.
- المعاهد النموذجية 135
84
93
85
95 - مدارس زهراء الاندلس.
- مدارس الأصدقاء.
- مدارس الرضوى.
- مدارس زايد.
- مدارس 6 أكتوبر. 84
63
73
79
64
المجموع 492 المجموع 363
وبالنسبة لأولياء الأمور، فلقد اعتمد الباحث على قياس رضاء أولياء الأمور الذين لديهم القدرة على تقييم نظام الجودة بالمدرسة، ولذلك اشترط الباحث فى أولياء الأمور موضع الدراسة أن يكونوا على اتصال مستمر بالمدارس ولديهم دراية وإطلاع بما يحدث بداخلها ويتوفر ذلك فى السادة أولياء الأمور أعضاء مجالس الأباء والأمهات ومجالس الأمناء والذين يتواصلون مع المدرسة سواء عن طريق المقابلات الشهرية لأولياء الأمور مع المدرسين أو المشاركين فى الأنشطة المجتمعية المدرسية، ويوضح الجدول رقم (4) التالي أعداد أولياء الأمور الذين تم قياس رضائهم بالدراسة.
جدول رقم (4)
أعداد أولياء الأمور موضع الدراسة بالمدرسة
المدارس الحاصلة على الشهادة عدد العاملين المدارس غير الحاصلة على الشهادة عدد العاملين
- مدارس العلياء.
- مدارس الأمال.
- مدارس الرضوان.
- مدارس الوفاء.
- المعاهد النموذجية 110
70
75
80
85 - مدارس زهراء الاندلس.
- مدارس الأصدقاء.
- مدارس الرضوى.
- مدارس زايد.
- مدارس 6 أكتوبر. 75
60
68
71
58
المجموع 420 المجموع 332
البيانات المطلوب جمعها
تنقسم البيانات المطلوبة بتلك الدراسة إلى:-
* البيانات الثانوية
وهى تلك البيانات التى سبق جمعها وتسجيلها والتى تم الحصول عليها من خلال الدراسة المكتبية لما هو متاح من مراجع ودراسات ودوريات عربية وأجنبية وأبحاث منشورة وغير منشورة، والتى تتناول التأصيل العلمى لموضوعات الدراسة، بالإضافة إلى إصدارات منظمة الأيزو ISO والهيئة الدولية للاعتماد والتسجيل IRCA سواء كانت إصدارات ورقية أو عبر مواقعها على شبكة الإنترنت، بالإضافة إلى ملفات وسجلات المدارس موضع الدراسة.
* البيانات الأولية
وهى تلك البيانات التى يتم جمعها للمرة الأولى من الميدان، وتتعلق بقياس مستوى رضاء العاملين بالمدارس الخاصة موضع الدراسة وكذلك أولياء الأمور الذين تتوفر فيهم الخصائص المطلوب دراستها.
وسيلة جمع البيانات الأولية
اعتمد الباحث على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الخاصة بمستوى رضاء العاملين وأولياء الأمور بالمدارس موضع الدراسة وذلك على النحو التالى:-
• قائمة استقصاء رضا العاملين.
• قائمة استقصاء رضا أوليا الأمور.
قائمة استقصاء العاملين Index of Job Satisfaction Quation
اعتمد الباحث على قائمة الاستقصاء الخاصة بقياس الرضا الوظيفى الشائع استخدامها فى الكثير من الدراسات السابقة الخاصة بهذا المجال(*)، وقام الباحث بمراجعتها قبل استخدامها مع بعض السادة خبراء التربية والتعليم والمديرين والعاملين ببعض المدارس حتى تم الاستقرار على الأبعاد المطلوب قياسها فى رضا العاملين بالمدارس الخاصة موضع الدراسة وهى التى تم صياغة عبارات قائمة الاستقصاء بناء عليها، وذلك كما هو موضح بالجدول التالى رقم (5).
جدول رقم (5)
أبعاد رضاء العاملين فى قائمة الاستقصاء
أبعاد رضاء العاملين أرقام العبارات بالقائمة
- الرضا عن الوظيفة ذاتها 1-12
- الرضا عن التعويضات المادية 13-17
- الرضا عن نظم العمل 18-36
- مدى إشباع حاجات ورغبات الفرد من الوظيفة 37-40
- الرضا عن مناخ العمل 41-64
- الرضا عن البيئة المادية للعمل 65-66
ولقد تم صياغة العبارات بالقائمة بالاعتماد على مقياس ليكرت خماسي الدرجات والتى تترواح بين موافق تماما وغير موافق على الإطلاق، وروعى فى الصياغة السهولة والبساطة للتيسير على المستقصى منهم دون الإخلال بالمعنى المقصود لكل عبارة(*).
قائمة استقصاء أولياء الأمور
قام الباحث بعمل دراسة استطلاعية بزيارة بعض المدارس الخاصة والاتصال ببعض أولياء الأمور أعضاء مجالس الأباء والأمهات ومجالس الأمناء، وذلك فى سبيل معرفة أهم الأبعاد التى يركزون عليها ومتطلباتهم وتوقعاتهم من المدرسة، بجانب عقد عدة مقابلات مع بعض مديرى المدارس ومراجعة قوائم الاستقصاء المطبقة لديهم فعلا لقياس رضاء أولياء الأمور، ولقد توصل الباحث إلى الأبعاد التالية التى تم بناء عليها إعداد قائمة استقصاء رضاء أولياء الأمور، والتى تم عرضها على مجموعة من الخبراء للمراجعة الفنية واللغوية بجانب عرضها على بعض مديرى المدارس وأولياء الأمور وإجراء التعديلات المطلوبة حتى تم الاستقرار على الأبعاد التالية لرضاء وأولياء الأمور والتى تم بناء عليها إعداد قائمة الاستقصاء، وذلك كما هو موضح فى الجدول التالى رقم (6).
جدول رقم (6)
أبعاد قياس رضاء أولياء الأمور
أبعاد قياس رضاء أولياء الأمور أرقام العبارات فى قائمة الاستقصاء
- جودة الخدمة التعليمية 1-11
- جودة الخدمة التربوية 12-17
- الأنشطة المدرسية 18-23
- النظام الإدارى بالمدرسة 24-30
- التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور 31-45
- البيئة المادية للمدرسة 46-54
ولقد تم الاعتماد على مقياس ليكرت خماسى الدرجات لتصميم العبارات الواردة بقائمة استقصاء رضاء وأولياء الأمور، بحيث تبدأ الدرجات بممتاز والتى تشير إلى أعلى الدرجات وتنتهى بضعيف جدا التى تشير إلى أدنى الدرجات، مع مراعاة السهولة والبساطة فى صياغة العبارات للتيسير على أولياء الأمور المستقصى منهم بدون الإخلال بالمعنى المقصود لكل عبارة.
اختبار الصدق والثبات لقائمة الاستقصاء
في سبيل التحقق من قائمتى الاستقصاء وإمكانية الاعتماد عليها فى قياس رضاء العاملين ورضاء أولياء الأمور قام الباحث بإجراء اختبارات الصدق والثبات لكليهما، وذلك من خلال حساب معامل كرونباح الفا Cornbach Alpa، مع التركيز على اختبار الصدق للمحتوى أو المضمون Content Validity، للقائمتين والثبات الخاص بالاتساق الداخلى Internal Consistency باعتبارها الأكثر أهمية فى هذا المجال(*).
ولقد بلغت قيمة معامل كرونباح ألفا Cornbach Alpa لقائمة استقصاء العاملين 0.934 ، 0.912 للصدق والثبات على الترتيب وهى معاملات مرتفعة تشير إلى ارتفاع الصدق والثبات لقائمة الاستقصاء، وإمكانية الاعتماد عليهما فى قياس رضاء العاملين، وبالنسبة لقائمة استقصاء رضا أولياء الأمور، فلقد بلغ قيمة معامل كرونباح ألفا Cronbach Alpa 0.891، 0.887 للصدق والثبات على الترتيب، وهما أيضاً معاملات مرتفعة تشير إلى إمكانية الاعتماد على القائمة.
أساليب التحليل الإحصائى
- استخدام الباحث الأساليب الإحصائية الملائمة لطبيعة البيانات، حيث اعتمد على الأساليب التالية:
* مقاييس النزعة المركزية والتشتت لوصف البيانات إحصائيا.
* أسلوب مان ويتنى Mann- Whitney لاختبار مدى معنوية الفروق بين المتوسطات.
* معامل الارتباط فاى Phi Coefficient لقياس مدى وجود علاقة معنوية بين تطبيق نظام الجودة بالمدارس الخاصة ورضاء العاملين ورضاء أولياء الأمور.
* اعتمد الباحث على حزمة البرامج الإحصائية Spss Stastical Pachages for Social Science وذلك لإجراء العمليات الخاصة بالأساليب السابق ذكرها.

الجزء الثالث
اختبار الفروض والنتائج والتوصيات
ويشتمل على:-
­ اختبار فروض الدراسة.
­ النتائج.
­ التوصيات.
­ خلاصة الدراسة.
اختبار فروض الدراسة
فى سبيل اختبار الفرض الرئيسى الأول والفروض الفرعية التابعة له قام الباحث بإرسال قائمة الاستقصاء إلى العاملين بالمدارس موضع الدراسة وكانت نسبة الاستجابة كما يوضحها الجدول التالى رقم (7)
جدول رقم (7)
نسب الاستجابة لقائمة الاستقصاء الخاصة
بقياس رضاء العاملين بالمدارس موضع الدراسة
المدارس التى تطبق نظام الجودة القوائم المرسلة القوائم الصحيحة الواردة % الاستجابة المدارس التي لا
تطبق نظام الجودة القوائم المرسلة القوائم الصحيحة الواردة % الاستجابة
- مدارس العلياء 135 100 74 - مدارس زهراء الاندلس 84 70 83
- مدارس الأمال 84 81 96 - مدارس الأصدقاء 63 60 95
- مدارس الرضوان 93 91 97 - مدارس الرضوى 73 68 93
- مدارس الوفاء 85 85 100 - مدارس زايد 79 70 87
- المدارس النموذجية 95 90 95 - مدارس أكتوبر 64 59 92
المجموع 492 447 91 المجموع 363 327 90
ويلاحظ من الجدول السابق ارتفاع نسبة الاستجابة لكلا العينتين، حيث تراوحت بين 91%- 90% للمدارس الحاصلة على الشهادة، وتلك غير الحاصلة على الشهادة على الترتيب.
وقام الباحث بحساب متوسط رضاء العاملين على مستوى المدارس ككل كما يلى فى الدول رقم (8)
جدول رقم (8)
متوسط رضا العاملين على مستوى المدارس
أبعاد الرضاء الوظيفى للعاملين المدارس التى تطبق نظام الجودة المدارس التى لا تطبق نظام الجودة
- الرضا عن الوظيفة ذاتها 85.2% 69%
- الرضا عن التعويضات المادية 61.2 60
- الرضا عن نظم العمل 79.8 59
- مدى إشباع حاجات ورغبات الفرد من الوظيفة 78.8 65.4
- الرضا عن مناخ العمل 77.6 57
- الرضا عن البيئة المادية للعمل 80.4 80
- المتوسط العام للرضا 77 65
وقام الباحث باختبار مدى معنوية الاختلاف فى المتوسطات ما بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001-2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام، وذلك من خلال الأسلوب الإحصائى Mann- Whitney، ويوضح الجدول التالى رقم (9) نتائج الاختبار.
جدول رقم (9)
نتائج اختبار المعنوية فى رضا العاملين طبقا لأسلوب Mann-Whitney
أبعاد الرضا الوظيفى للعاملين U
المحسوبة U
الجدولية المعدنية
- الرضا عن الوظيفة ذاتها 0.0011 0.004 معنوى
- الرضا عن التعويضات المادية 10.5 0.383 غير معنوى
- الرضا عن نظم العمل 0.001 0.004 معنوى
- مدى إشباع حاجات ورغبات الفرد من الوظيفة 1.5 0.012 غير معنوى
- الرضا عن مناخ العمل 0.001 0.004 معنوى
- الرضا عن البيئة المادية للعمل 15 0.345 غير معنوى
- الرضا العام 0.002 0.004 معنوى
* تم إجراء الاختبار عند مستوى معنوية 0.05 = 
ولقد قام الباحث بالتأكد من النتائج السابقة من خلال إجراء اختبار Z للتحقق من النتائج وذلك على أساس أن عدد المشاهدات الداخلة فى الدراسة كبير نسبيا (447، 327) للعينتين على الترتيب، ويوضح الجدول التالى رقم (10)، نتائج الاختبار.
جدول رقم (10)
نتائج اختبار Z لرضا العاملين
أبعاد الرضا الوظيفى للعاملين Z
المحسوبة Z الجدولية عند
 = 0.05 المعنوية Z الجدولية عند
 = 0.01 المعدنية
المعنوية
- الرضا عن الوظيفة ذاتها 4.63 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- الرضا عن التعويضات المادية 0.37 1.645 غير معنوى 2.326 غير معنوى
- الرضا عن نظم العمل 6.26 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- مدى إشباع حاجات ورغبات الفرد من الوظيفة 1.39 1.645 غير معنوى 2.326 غير معنوى
- الرضا عن مناخ العمل 4.37 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- الرضا عن البيئة المادية للعمل 1.33 1.645 غير معنوى 2.326 غير معنوى
- الرضا العام 3.57 1.645 معنوى 2.326 معنوى
ويلاحظ من الجدولين السابقين أرقام (9) ، (10) التوافق بين نتائجهما فيما يتعلق بمدى معنوية الاختلاف بين المتوسطات، ويمكن فى ظل هذين الجدولين صياغة النتائج التالية المتعلقة باختبار الفرض الرئيسى الأول والفروض الفرعية التابعة له:-
اختبار الفرض الرئيسى الأول
"لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى المستوى العام لرضا العاملين بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويلاحظ أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann Whitney بالجدول السابق رقم (9) بلغت 0.002 . بينما قيمة U الجدولية هى 0.004 وذلك عند مستوى معنوية 0.05، أى أن القيمة المحسوبة أقل من الجدولية، ومن ثم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل( )، أى أن الاختلاف فى مستوى الرضا العام للعاملين بين المدارس هو اختلاف حقيقى ولا يرجع للاعتماد على أسلوب العينة، ويؤكد اختبار Z نفس النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 3.57 بينما قيمة Z الجدولية بلغت 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01، ويعنى ذلك أن قيمة Z المحسوبة أكبر من قيم Z الجدولية سواء عند مستوى المعنوية 0.05 أو 0.01 وهو ما يؤكد رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل(**)، حيث معنوية الاختلاف فى المستوى العام لرضا العاملين بين المدارس التى تطبق نظام ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام.
اختبار الفرض الفرعى الأول
1/1- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن الوظيفة ذاتها بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويلاحظ أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann- whihey بالجدول السابق رقم (9) بلغت 0.0011 وبينما قيمة U الجدولية 0.004 عند مستوى معنوية 0.05، ويعنى ذلك أن القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية، ومن ثم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أنه يوجد اختلاف حقيقى فى مستوى رضاء العاملين عن الوظيفة ذاتها بين المدارس التى تطبق نظام الجودة وتلك التى لا تطبق نفس النظام، وأكد اختبار Z نفس النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 4.63 بينما قيمة Z الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01 وذلك فى الجدول السابق رقم (10)، وهو ما يؤكد رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل لأن قيمة Z المحسوبة أكبر من قيمة Z الجدولية.
اختبار الفرض الفرعى الثانى
1/2- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن التعويضات المادية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويلاحظ أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann- whitey بالجدول السابق رقم (9) بلغت 10.5 بينما قيمة U الجدولية 0.383 أى أن القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، ويعنى ذلك قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، حيث أنه لا يوجد اختلاف معنوى بين كلا النوعين من المدارس فى مستوى رضا العاملين عن التعويضات المادية، وأكد اختبار Z هذه النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 0.37 بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية ومن ثم قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، وهى نفس النتيجة التى تم التوصل إليها عند تطبيق اختبار Mann Whitney.
اختبار الفرض الفرعى الثالث
1/3- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن نظم العمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ولقد بلغت قيمة U المحسوبة 0.001 فى اختبار Mann- whihey بالجدول السابق رقم (9) بينما بلغت قيمتها الجدولية 0.004، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية، وبالتالى يتم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أن الاختلاف فى مستوى رضا العاملين عن نظم العمل فيما بين كلا النوعين من المدارس هو اختلاف معنوى ولا يرجع للصدفة، وأكد اختبار Z نفس النتيجة السابقة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 6.26 فى الجدول رقم (10)، بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01، مما يعنى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل حيث معنوية الاختلاف فى مستوى رضا العاملين عن نظم العمل.
اختبار الفرض الفرعى الرابع
1/4- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن مدى إشباع الحاجات والرغبات من الوظيفة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ولقد بلغت قيمة U المحسوبة 1.5 فى اختبار Mann- whihey بالجدول السابق رقم (7) بلغت قيمتها الجدولية 0.012، وذلك عند مستوى معنوية 0.05، أى أن القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، وبالتالى يتم قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، حيث أنه لا يوجد اختلاف معنوى فى مستوى رضا العاملين عن مدى إشباع الحاجات والرغبات من الوظيفة فيما بين كلا النوعين من المدارس، وأكد اختبار Z نفس النتيجة ، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 1.39 ، بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01، مما يعنى قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، حيث أن الاختلاف فى مستوى رضا العاملين عن مدى إشباع الحاجات والرغبات من الوظيفة يعد اختلاف غير معنوياً وليس له دلالة إحصائية ويرجع إلى الصدفة والاعتماد على أسلوب العينة.
اختبار الفرض الفرعى الخامس
1/5- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن مناخ العمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ولقد بلغت قيمة U المحسوبة 0.001 فى اختبار Mann- whihey وبلغت قيمتها الجدولية 0.004، وذلك عند مستوى معنوية 0.05، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية، مما يعنى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى فى مستوى رضا العاملين عن مناخ العمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001-2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام، وأكد اختبار Z نفس النتيجة حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 4.37 ، بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01 فى الجدول رقم (10)، مما يعنى أن القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، وبالتالى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن مناخ العمل بين كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الفرعى السادس
1/6- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء العاملين عن البيئة المادية للعمل بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ولقد بلغت قيمة U المحسوبة 15 فى اختبار Mann- whihey بالجدول السابق رقم (10) بلغت قيمتها الجدولية 0.345، أى أن القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، وبالتالى نقبل الفرض الصفري ونرفض الفرض البديل عند مستوى معنوية 0.05، حيث أنه لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا العاملين عن البيئة المادية للعمل بكلا النوعين من المدارس، وأكد اختبار Z نفس النتيجة ، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 1.33 فى الجدول رقم (10)، بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية وبالتالى قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، وهى نفس نتيجة الاختبار السابق Mann whithy.
فى سبيل اختبار الفرض الرئيسى الثانى والفروض الفرعية التابعة له قام الباحث بإرسال قوائم الاستقصاء إلى العينة المختارة من أولياء الأمور بالمدارس موضع الدراسة، وكانت نسبة الاستجابة كما يوضحها الجدول التالى رقم (11).

جدول رقم (11)
نسب الاستجابة لقائمة الاستقصاء الخاصة
بقياس رضاء أولياء الأمور بالمدارس موضع الدراسة
المدارس التى تطبق نظام الجودة القوائم المرسلة القوائم الصحيحة الواردة % الاستجابة المدارس التى لا تطبق نظام الجودة القوائم المرسلة القوائم الصحيحة الواردة % الاستجابة
- مدارس العلياء 110 80 72 - مدارس زهراء الاندلس 75 65 86
- مدارس الأمال 70 60 85 - مدارس الأصدقاء 60 48 80
- مدارس الرضوان 75 63 84 - مدارس الرضوى 68 51 75
- مدارس الوفاء 80 74 92 - مدارس زايد 71 56 79
- المدارس النموذجية 85 68 80 - مدارس أكتوبر 58 45 78
المجموع 420 345 82 المجموع 332 265 80
ويلاحظ من الجدول السابق رقم (11) أن نسبة الاستجابة مرتفعة فى كلا النوعين من المدارس حيث تراوحت بين 82%- 80%، ولفت انتباه الباحث حرص أولياء الأمور على الاستجابة العالية وتحسين أداء المدارس من خلال مشاركتهم بها أو الاتصال المستمر وإبداء الملاحظات للإدارة، وذلك لكونهم أعضاء فى مجالس الأمناء ومجالس الأباء والأمهات والذين يتواصلون مع المدرسة من خلال مقابلات أولياء الأمور والمشاركة فى الأنشطة المجتمعية.
وقام الباحث بحساب متوسط رضاء أولياء الأمور على مستوى المدارس، وذلك كما موضح فى الجدول التالى رقم (12)
جدول رقم (12)
متوسط رضا أولياء الأمور على مستوى المدارس
أبعاد رضاء أولياء الأمور المدارس التى تطبق نظام الجودة المدارس التى لا تطبق نظام الجودة
% %
- جودة الخدمة التعليمية 80 62.4
- جودة الخدمة التربوية 81.6 63
- الأنشطة المدرسية 79.6 64.8
- النظام الإدارى للمدرسة 81.2 60.2
- التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور 79.6 60.4
- البيئة المادية للمدرسة 81 78.2
- الرضا العام 80.5 65
وقام الباحث باختبار مدى معنوية الاختلاف فى المتوسطات ما بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001-2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام، وذلك من خلال الأسلوب الإحصائى Mann- whitey، ويوضح الجدول التالى رقم (13) نتائج الاختبار.
جدول رقم (13)
نتائج اختبار المعنوية فى رضا أولياء الأمور طبقا لأسلوب Mann Whiten
أبعاد الرضا أولياء الأمور U
المحسوبة U
الجدولية المعدنية
- جودة الخدمة التعليمية 0.0013 0.004 معنوى
- جودة الخدمة التربوية 0.0012 0.004 معنوى
- الأنشطة المدرسية 0.0014 0.004 معنوى
- النظام الإدارى للمدرسة 0.001 0.004 معنوى
- التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور 0.0011 0.004 معنوى
- البيئة المادية للمدرسة 8 0.21 غير معنوى
- الرضا العام 0.0014 0.004 معنوى
* تم إجراء الاختبار عند مستوى معنوية 0.05 = 
ولقد قام الباحث بالتأكد من النتائج السابقة من خلال إجراء اختبار Z، وذلك على أساس أن عدد المشاهدات الداخلة فى الدراسة كبير نسبيا (345، 265) للعينتين على الترتيب، ويوضح الجدول التالى رقم (14)، نتائج الاختبار.
جدول رقم (14)
نتائج اختبار Z لرضا أولياء الأمور
أبعاد رضا أولياء الأمور Z
المحسوبة Z الجدولية عند
 = 0.05 المعنوية Z الجدولية عند
 = 0.01 المعنوية
- جودة الخدمة التعليمية 4.9 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- جودة الخدمة التربوية 5.1 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- الأنشطة المدرسية 4.1 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- النظام الإدارى للمدرسة 5.7 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور 5.2 1.645 معنوى 2.326 معنوى
- البيئة المادية للمدرسة 0.85 1.645 غير معنوى 2.326 غير معنوى
- الرضا العام 4.27 1.645 معنوى 2.326 معنوى
ويلاحظ من الجدولين السابقين أرقام (13) ، (14) التوافق بين نتائجهما فيما يتعلق بمدى معنوية الفروق بين المتوسطات، مما يساعد على صياغة النتائج التالية المتعلقة باختبار الفرض الرئيسى الثاني والفروض الفرعية التابعة له:
اختبار الفرض الرئيسى الثانى
"لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى المستوى العام لرضا أولياء الأمور بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويلاحظ أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann Whiten بالجدول السابق رقم (13) بلغت 0.0014 . بينما قيمة U الجدولية هى 0.004 وذلك عند مستوى معنوية 0.05، أى أن القيمة المحسوبة أقل من الجدولية، وهو ما يعنى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أن الاختلاف فى المستوى العام لرضا أولياء الأمور فيما بين كلا النوعين من المدارس هو اختلاف معنوى، ويؤكد اختبار Z نفس النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 4.27 فى الجدول السابق رقم (14)، بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05، بلغت 1.645 وعند مستوى معنوية 0.01 كانت القيمة الجدولية 2.326، ويعنى ذلك أن القيمة المحسوبة Z أكبر من القيمة الجدولية لها مما يؤكد على معنوية الاختلاف.
اختبار الفرض الفرعى الأول
2/1- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء أولياء الأمور عن جودة الخدمة التعليمية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويلاحظ من الجدول السابق رقم (13) أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann- whiten بلغت 0.0013 بينما قيمتها الجدولية بلغت 0.004، أى أن القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية مما يعنى معنوية الاختلاف، وأكد اختبار Z فى الجدول رقم (14) نفس النتيجة، حيث أن قيمة Z المحسوبة بلغت 4.9 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05 بلغت 1.645 وبلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01 ، أى أن القيمة المحسوبة Z أكبر من قيمتها الجدولية، ومن ثم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل حيث يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن جودة الخدمة التعليمية بين كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الفرعي الثاني
2/2- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء أولياء الأمور عن جودة الخدمة التربوية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
وبمراجعة الجدول السابق رقم (13) نجد أن قيمة U المحسوبة فى اختبار Mann- whitey بلغت 0.0012 بينما قيمتها الجدولية بلغت 0.004، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية، وهو ما يعنى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، وأكد اختبار Z نفس النتيجة، حيث أن قيمة Z المحسوبة فى الجدول السابق رقم (14) قد بلغت 5.1 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05 قد بلغت 1.645 بينما عند مستوى 0.01 بلغت 2.326 ، أى أن القيمة Z المحسوبة أكبر من قيمتها الجدولية، ومن ثم التأكيد على معنوية الفرق، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن جودة الخدمة التربوية بين كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الفرعى الثالث
3/3- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضاء أولياء الأمور عن الأنشطة المدرسية بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويوضح الجدول السابق رقم (13) الخاص باختبار Mann- whiten أن قيمة U المحسوبة قد بلغت 0.0014 بينما قيمتها الجدولية قد بلغت 0.004، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية، ومن ثم فرض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، وأكد اختبار Z فى الجدول رقم (14) نفس النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 4.1 بينما قيمتها الجدولية 1.645 عند مستوى معنوية 0.05، بينما بلغت 2.326 عند مستوى معنوية 0.01 ، أى أن القيمة المحسوبة Z أكبر من قيمة Z الجدولية، ومن ثم التوصل إلى نفس النتيجة، وقبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أوليا الأمور عن الأنشطة المدرسية فيما بين كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الفرعى الرابع
2/4- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن النظام الإدارى للمدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويوضح الجدول السابق رقم (13) الخاص فى اختبار Mann- whiten أن قيمة U المحسوبة قد بلغت 0.001 بينما قيمتها الجدولية0.004، أى أن القيمة المحسوبة أصغر من القيمة الجدولية، وبالتالى يتم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، ويؤكد اختبار Z فى الجدول رقم (14) نفس النتيجة، حيث أن قيمة Z المحسوبة بلغت 5.7 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05 قد بلغت 1.654 وعند مستوى معنوية 0.01 قد بلغت 2.326، أى أن قيمة Z المحسوبة أكبر من قيمتها الجدولية، وبالتالى تأكيد نفس النتيجة، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن النظام الإدارى للمدرسة فيما بين كلا النوعين من المدارس.

اختبار الفرض الفرعى الخامس
2/5- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن التواصل مع المدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويوضح الجدول السابق رقم (13) الخاص فى اختبار Mann- whiten أن قيمة U المحسوبة قد بلغت 0.0011 وبينما قيمتها الجدولية 0.004، أى أن قيمة U المحسوبة أصغر من قيمتها الجدولية، ومن ثم رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، ويؤكد اختبار Z فى الجدول رقم (14) نفس النتيجة، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 5.2 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05 قد بلغت 1.645 عند مستوى معنوية 0.01 قد بلغت 2.326، أى أن القيمة المحسوبة Z أكبر من قيمتها الجدولية، وبالتالى رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث أنه يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن التواصل مع المدرسة فيما بين كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الفرعى السادس
2/6- " لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن البيئة المادية للمدرسة بين المدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 وتلك التى لا تطبق نفس النظام".
ويوضح الجدول السابق رقم (13) الخاص فى اختبار Mann- whiten أن قيمة U المحسوبة قد بلغت 8 بينما قيمتها الجدولية 0.004، أى أن القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، ومن ثم قبول الفرض الصفري ورفض الفرض البديل، ويؤكد اختبار Z نفس النتيجة بالجدول رقم (14)، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 0.84 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.05 هى 1.645، أى أن قيمة Z المحسوبة أصغر من قيمتها الجدولية، ومن ثم قبول الفرض الصفري ورفض البديل، أى أنه لا يوجد اختلاف معنوى ذو دلالة إحصائية فى مستوى رضا أولياء الأمور عن البيئة المادية للمدرسة فى كلا النوعين من المدارس.
اختبار الفرض الرئيسى الثالث
"لا توجد علاقة ارتباط معنوية ذات دلالة إحصائية بين تطبيق المدارس لنظام الجودة ISO 9001- 2000 وبين رضاء العاملين بها".
وقام الباحث باختبار هذا الفرض عن طريق معامل الارتباط فاى Phi Coefficient، وكانت النتائج كما يلى فى الجدول رقم (15)
جدول رقم (15)
معامل الارتباط فاى Phi Coefficient
معامل الارتباط Z
المسحوبة Z الجدولية عند مستوى معنوية 0.01 كا2 المحسوبة كا2 الجدولية عند مستوى المعنوية 0.01 المعنوية
0.48 12.8 2.326 16.4 6.64 معنوى
وكما هو واضح فى الجدول رقم (15) لقد بلغ معامل الارتباط بين تطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 وبين رضاء العاملين 0.48، وباختبار مدى المعنوية اتضح أنه معنوى عند مستوى 0.01، حيث بلغت قيمة Z المحسوبة 12.8 بينما قيمة Z الجدولية 2.236، وثم تأكيد النتيجة بحساب قيمة كا2 والتى بلغت قيمتها المحسوبة 16.4 بينما قيمتها الجدولية 6.64، ويعنى ذلك وجود علاقة ارتباط طردية من تطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 وبين رضا العاملين.
اختبار الفرض الرئيسى الرابع
"لا توجد علاقة ارتباط معنوية ذات دلالة إحصائية بين تطبيق المدارس نظام الجودة ISO 9001- 2000 وبين رضا أولياء الأمور ".
وقام الباحث باختبار هذا الفرض عن طريق معامل الارتباط فاى Phi Coefficient، ويوضح الجدول التالى رقم (16)

جدول رقم (16)
معامل الارتباط فاى Phi Coefficient
معامل الارتباط Z
المسحوبة Z الجدولية عند مستوى معنوية 0.01 كا2 المحسوبة كا2 الجدولية عند مستوى المعنوية 0.01 المعنوية
0.47 11.4 2.326 12.9 6.64 معنوى
وكما هو واضح فى الجدول السابق رقم (16) فإن معامل الارتباط بلغ 0.47، وهو معنوى حيث أن قيمة Z المحسوبة 11.4 بينما قيمتها الجدولية عند مستوى معنوية 0.01 هى 2.236، وتم تأكيد النتيجة بحساب قيمة كا2 والتى بلغت 12.9 بينما قيمتها الجدولية 6.64 عند مستوى المعنوية 0.01، ويعنى ذلك رفض الفرض الصفري وقبول الفرض البديل، حيث توجد علاقة ارتباط طردية معنوية بين تطبيق نظام الجودة ISO 9001-2000 وبين رضا أولياء الأمور.
النتائج
توصلت هذه الدراسة إلى النتائج التالية:-
1- إن تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 يساعد على زيادة مستوى رضا العاملين بالمدارس الخاصة، حيث بلغ متوسط رضا العاملين بالمدارس التى تطبق هذا النظام 77% وهو أعلى من نظيره فى المدارس التى لا تطبق نفس النظام 65% وبلغ معامل الارتباط بين تطبيق نظام الجودة ورضاء العاملين 0.48 وهو ارتباط معنوى، ويرجع ذلك إلى اهتمام إدارة المدارس التى تطبق النظام بالعاملين بها، فهى تقوم بالقياس الدورى لمستوى رضائهم لتحديد الأبعاد التى تعانى من النقض واتخاذ الإجراءات التصحيحية بشأنها فى سبيل التحسين المستمر، وذلك لضمان المشاركة الفعالة من العاملين بالمدارس كأحد الأسس الهامة لنظام الجودة والذى يعتبر العاملين بمثابة العميل الداخلى.
2- إن تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 ساعد على زيادة مستوى رضاء أولياء الأمور بالمدارس الخاصة، حيث بلغ متوسط رضاء أولياء الأمور بالمدارس التى تطبق النظام 80.5% وهو أعلى من نظيره فى المدارس التى لا تطبق النظام 65%، وبلغ معامل الارتباط بين تطبيق نظام الجودة ورضاء أولياء الأمور 0.47 وهو ارتباط معنوى، ويرجع السبب فى ذلك إلى الاهتمام الشديد الذى توليه الإدارة لأولياء الأمور باعتبارهم العميل الخارجى والمصدر الرئيسى لإيرادات المدرسة والذين يرتبط بهم بقاء ونمو واستمرار المدرسة، خاصة وأن المراجعات التى تتم طبقا لنظام الجودة سواء كانت مراجعات داخلية بواسطة مراجعين داخليين من نفس المدارس أو مراجعات خارجية من الجهات المانحة للشهادة تركز بدرجة عالية على الاهتمام بأولياء الأمور وتتابع كيفية تحديد متطلباتهم وترجمتها إلى مواصفات فى الخدمات المقدمة لأبنائهم وكذلك أسلوب تفعيلها ومتابعتها خلال النظام، وأهمية وجود إجراءات واضحة للاتصال الدائم بأولياء الأمور واستطلاع آرائهم ومشاركتهم من خلال المجالس الموجودة بالنظام مثل مجالس الأمناء الأباء/ الأمهات والمشاركة فى الأنشطة المجتمعية.
3- ارتفاع رضاء العاملين عن الوظيفة ذاتها فى المدارس التى تطبق النظام مقارنة تلك التى لا تطبق النظام، حيث بلغ فى الأولى 85.2% بينما بلغ فى الثانية 69%، ويرجع السبب فى ذلك إلى أن المدارس التى تطبق النظام تحرص فى اختيارها للعاملين على أن يكونون ممن يحبون أعمالهم وتجرى الكثير من الاختبارات للتحقق من ذلك فى مرحلة الاختيار والتعيين، ويضاف إلى ذلك التدريب المستمر لهم أثناء ممارسة أعمالهم لتطوير مهاراتهم ومعارفهم بما يساعدهم على تحسين مستويات أدائهم لوظائفهم فيزيد رضائهم عنها، بجانب أن المدارس التى تطبق النظام تحفز العاملين على التعليم المستمر بالالتحاق ببرامج الدراسات العليا الملائمة وتمنحهم مكافآت مقابل ذلك وتتحمل جزء من تكاليف دراستهم، وذلك على عكس المدارس التى لا تطبق النظام والتى انخفض فيها مستوى رضاء العاملين عن وظائفهم لأن إدارتها لا تحرص على ذلك.
4- ارتفاع رضاء العاملين عن نظم العمل بالمدارس التى تطبق نظام الجودة ISO 9001- 2000 مقارنة تلك التى لا تطبق نفس النظام، حيث بلغ 79.8%، 59% لكليهما على الترتيب، وهى نتيجة منطقية، حيث أن المدارس التى تطبق نظام الجودة يوجد بها وصف وظيفي واضح ومعلن لكافة وظائفهم، ويطلع عليها شاغل الوظيفة، وتساعد إدارة المدرسة على استكمال متطلبات شاغل الوظيفة من مهارات ومعارف، بجانب حرصها على مشاركة العاملين فى إعداد الخطة السنوية للمدرسة وتحديد أهدافهم التى يسعون إليها، مع وضوح لنظام المتابعة والإشراف الإدارى والفنى، بجانب تميز تلك المدارس فى نظم الموارد البشرية كالأختيار والتعيين والتدريب وتقييم الأداء، إضافة لوجود إجراءات عمل موثقة Documented Procedures لكل عملية تتم بالمدرسة، ويتم تدريب المسئول عنها على استخدام وتطبيق هذا الإجراء مما يسهل عليه تحقيق المتوقع منه، وذلك على خلاف المدارس التى لا تطبق نفس النظام والتى قد يغيب فى الكثير منها الإجراءات الموثقة مع عدم وضوح نظم العمل بشكل عام.
5- ارتفاع رضاء العاملين عن مناخ العمل بالمدارس التى تطبق نظام الجودة مقارنة بتلك التى لا تطبق النظام، حيث بلغ 77.6%، 57% لكليهما على الترتيب، ويرجع ذلك إلى اهتمام الإدارة بالمدارس التى تطبق النظام بتحسين مناخ العمل والعلاقات بين الزملاء والرؤساء والمشاركة فى المناسبات الاجتماعية والعمل بروح الفريق على خلاف المدارس التى لا تطبق النظام فهى لا تعطى مناخ العمل نفس الدرجة من الأهمية.
6- لم يؤدى تطبيق نظم الجودة ISO 9001 – 2000 إلى تغير فى مستوى رضاء العاملين عن التعويضات المادية، حيث أن لا يوجد اختلاف معنوى بين كلا النوعين من المدارس فى هذا البعد من أبعاد رضاء العاملين، وقد يرجع السبب فى ذلك إلى الوفرة الموجودة فى سوق العمل فى نوعية العمالة المطلوبة للعمل بالمدارس مما يقلل من أجورهم مرتباتهم وحوافزهم المادية، وهو ما انعكس أيضا على عدم معنوية الاختلاف فى مدى إشباع حاجات ورغبات الفرد من الوظيفة بين كلا النوعين من المدارس للارتباط الكبير بين تلك الحاجات والرغبات بالتعويضات المادية.
7- لم يؤدى تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 إلى تغيير فى مستوى رضا العاملين عن البيئة المادية للعمل بما تحتويه من إضاءة وتهوية وأدوات ونظافة وترتيب ومكان، حيث أنه لا يوجد اختلاف معنوى بين المدارس فى هذا البعد، وقد يرجع السبب فى ذلك إلى تشابه البيئة المادية التى يتم العمل فيها بين المدارس وعدم وجود اختلافات جوهرية بينها.
8- إن تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 يساعد على تحسين جودة الخدمة التعليمية والتربوية بالمدارس الخاصة، حيث ارتفع مستوى رضاء أولياء الأمور عن جودة الخدمة التعليمية والتربوية بالمدارس التى تطبق النظام مقارنة بتلك التى لا تطبق النظام، ويرجع السبب فى ذلك إلى دورية المراجعة التى تتم فى المدارس التى تطبق النظام وكثرتها وتنوعها، فبالإضافة إلى المراجعات التى تجرى بواسطة وزارة التربية والتعليم -والتى يتساوى فيها كلا النوعين من المدارس- فيزيد فى المدارس المطبقة للنظام مراجعات الجودة الداخلية والخارجية بالإضافة إلى أن هذه المدارس تتيح لكافة العاملين بها حق فتح حالة عدم مطابقة يتم ملاحظتها فى أى وقت وأى مكان داخل المدارس ويتم تسجيلها وطلب إجراء تصحيحى بشأنها مما ينعكس على ارتفاع جودة الخدمة التعليمية والتربوية بها.
9- أن تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 ساعد على تحسين الأنشطة المدرسية وكذلك التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور، حيث ارتفع مستوى رضاء أولياء الأمور عن هذين البعدين بالمدارس التى تطبق النظام مقارنة بتلك التى لا تطبق النظام، وذلك لحرص المدارس المطبقة للنظام على تفعيل الأنشطة الموجهة للطلاب وكذلك الأنشطة المجتمعية الموجهة لأولياء الأمور كالدورات والندوات عن كيفية التعامل مع أبنائهم، كذلك إحياء المناسبات الاجتماعية والدينية وإتاحة مواقع لهم على الإنترنت للتواصل مع أولياء الأمور بشكل متميز على اعتبار أنهم العميل الرئيسى لنظام الجودة، وأن النظام يبدأ وينتهى بهم واهتمام المراجعات بذلك، فى حين ينخفض الاهتمام بهذين البعدين بالمدارس التي لا تطبق النظام.
10- ساعد نظام الجودة ISO 9001- 2000 على زيادة رضاء أولياء الأمور عن النظم الإدارية بالمدرسة التى تطبق هذا النظام مقارنة بتلك التى لا تطبق نفس النظم، وذلك لأن نظام الجودة ركز على أهمية دور الإدارة فى تحقيق الجودة مع ضرورة أن تقدم الإدارة أدلة موضوعية على تحسين نظامها الإدارى، وهو ما يبرر ارتفاع رضاء أولياء الأمور عن النظام الإدارى بالمدارس المطبقة بالنظام مقارنة بالأخرى.
11- لم يؤدى تطبيق نظام الجودة ISO 9001 – 2000 إلى تغيير فى مستوى رضاء أولياء الأمور عن البيئة المادية للمدرسة، حيث أن هيئة الأبنية التعليمية التابعة لوزارة التربية والتعليم تحدد مواصفات معينة فى المبانى التعليمية تلتزم بها جميع المدارس الخاصة سواء كانت تطبق نظام الجودة أو لا تطبقه، وذلك بالنسبة لمساحة المدرسة ككل والمساحات الشاغرة منها، المساحة الخضراء، ونصيب الطالب من المساحات، والتجهيزات لمعامل الكمبيوتر والأوساط المتعددة وما تحتويه من أدوات وأجهزة.

التوصيات
توصى هذه الدراسة بما يلى:-
1. تعميم تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 على المدارس الخاصة نظرا لأنه يزيد من رضاء العاملين بها وكذلك تحسين من مستوى جودة الخدمة التعليمية والتربوية والنظام الإدارى بالمدرسة مما ينعكس على زيادة رضاء أولياء الأمور.
2. ضرورة دعم الإدارة العليا بالمدرسة الخاصة لتطبق نظام الجودة والحرص على التحسين المستمر له.
3. ضرورة نقل تجربة المدارس التى طبقت نظام الجودة إلى وزارة التربية والتعليم حتى يتم الاستفادة منها فى تطوير المشروع القومى للجودة والاعتماد الذى تعده الوزارة وتنوى تعميم تطبيقه على المدارس.
4. نوصى المدارس التى طبقت نظام الجودة ISO 9001- 2000 بضرورة التفكير فى مرحلة ما بعد الأيزو، حيث الانتقال إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM)، على المدرسة ككل بغض النظر عن المجال Scope الممنوح فيه شهادة الأيزو كتطور منطقى لمشروع الجودة بها.
خلاصة الدراسة
استهدف هذه الدراسة اختبار أثر تطبيق نظام الجودة ISO 9001- 2000 على رضاء العاملين وأولياء الأمور بالمدارس الخاصة، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط طردية بين تطبيق المدرسة لنظام الجودة المشار إليه وبين رضاء العاملين، وكذلك الحال بالنسبة لوجود علاقة ارتباط طردية بين تطبيق النظام ورضاء أولياء الأمور، مما يدعو إلى التوصية بتعميم تطبيق هذا النظام فى المدارس الخاصة.

المراجع
المراجع العربية
1- أشرف عبد الرحمن، "دور إدارة الموارد البشرية فى منظمات الأعمال المصرية فى ظل اقتصاد المعرفة، رسالة دكتوراه غير منشورة، (القاهرة: جامعة القاهرة- كلية التجارة، 2005)، ص 25.
2- جيمس هولد فيلد وآخرون، "بناء ثقافة المعايير بالتطبيق على المنظمات البريطانية"، ترجمة عبد الحكيم الخزامى، (القاهرة: ايتراك للنشر والتوزيع، 2000)، ص 15.
3- حسين محمد العزب، "أثر الحوافز على الرضا الوظيفى لدى موظفى وحدات الجهاز الإدارى فى محافظة الكرك"، مجلة المحاسبة والإدارة والتأمين، كلية التجارة- جامعة القاهرة، العدد (166)، 2006، ص 128-85.
4- خالد الهيثى، "إدارة الموارد البشرية: مدخل استراتيجى" ، (عمان: دار الوائل للنشر والتوزيع، 2005)، ص255.
5- سمير إسماعيل علام، "مناهج التحسين المستمر للجودة ودورها في زيادة إنتاجية شركات الإسكان والتشييد المصرية وتحسين قدرتها التنافسية: دراسة ميدانية"، مجلة المحاسبة والإدارة والتأمين، العدد (51)، 1997، ص 213 – 312.
6- عادل أمين ، "أساسيات السلوك التنظيمى"، (القاهرة: دار الثقاة العربية، 2006)، ص 414.
7- على السلمى، "إدارة السلوك التنظيمى"، (القاهرة: دار غريب للطباعة والنشر، 2004)، ص 573.
8- على الضلاعين، "قياس الأثر التدريبى لبرامج الإدارة على الأداء الوظيفى" مجلة المحاسبة والإدارة والتأمين، كلية التجارة: جامعة القاهرة، العدد (163)، 2004، ص 367-227.
9- مجدى عبد الفتاح، "محددات الرضا الوظيفى بالتطبيق على قطاعى الصناعة والخدمة"، رسالة ماجستير غير منشورة، (القاهرة: جامعة القاهرة- كلية التجارة، 1992)، ص 29- 24.
10- محمد المحمدى الماضى، "السلوك التنظيمى"، (القاهرة: غير مبين جهة النشر، 2006)، ص211.
11- محمد خميس الشيدى، "أثر الحوافز على الرضا الوظيفى: دراسة اتجاهات الموظفين فى وحدات الجهاز والإدارى فى سلطة عمان، رسالة ماجستير غير منشورة، (الاردن: جامعة آل البيت- قسم الإدارة العامة، 2001)، ص174- 169.
12- محمد عثمان، "إدارة الموارد البشرية"، (القاهرة: دار النهضة العربية، 2004)، ص 287.
المراجع الأجنبية
1- Bennett S. G., & Pratt K. J., "Elements of Personnell Management ", (UK: Van Nostrand Hold LTD, 1985), p. 61.
2- Bilich A.S, et. al., "TQM: Quality Macro- Function Model for Bank", TQM, Vol. 11, No.1, 2000, pp. 5-15.
3- Croshby phi., "Quality and Me: Lessons from Evolving life", (New York: Jossy Bass pub. Co., 1999).
4- Deming E. W., "Out of the Crisis", (Washengton: MIT press, 1986).
5- Disney J., "Customer satisfaction and loyalty: The Critical Element of Services Quality", TQM, vol. 10, No. 45, 1999, pp. 491-497.
6- Feigenbaum A. V., "Total Quality Control", (New York: MC Graw Hill, 1996).
7- Feldman D. C., et. al., "Managing Individual & Group Behavior In Organization", (TOKYO: McGraw- Hill. INC, 1983), p. 192.
8- Goither N. A., "Production Management", (New York: Wodrth pub. Co., 1999).
9- Gronroos C. B., "Facing The Challeng of Service competation", Papers From Conference in Service, (New York, Irwin, 1996).
10- Gryna D., et. al., "Quality In Banking: starting & Assessment", Quality Progress, Vol. 32, No. 8, 1999, pp. 27-34.
11- Hoppock R., Job Satisfaction, (New York: Harber& Row, 1935)), p. 47.
12- IshiKawa K., Introduction To Quality Control (New York: Englewood Cliffs- Prentice Hall, 1990).
13- Jorge C. A., et . al., "Measuring Job Satisfaction In Surveys Comparative Analytical report:, Eurcpean Foundation for The Improvement of live& working Condition, Vol. 8/10/2006, pp. 1-5.
14- Juran J. M., "Juran's Quality Handbook, (New York: Amazon Co. LTD, 2006).
15- K Lein L., "Quality Assurance: The Measyre of Quality Culture Inc Managed Care setting", TQM, Vol. 11, No. 2., 2002,pp. 199-205.
16- Lock, E. A., "The Nature& Cougo, of Job Satisfaction", Handbook of Indistrial& Organizational Psychology, (chaichogo: Rand Mc Nally, 1979), p. 1300.
17- Mattox M. C., "An Analysis of the Job satisfaction with Technical Versus- Non Technical Back Graund", Personnel, Vol. 56, No. 5, Nov. 1995, pp. 23-25.
18- Meggingson L. C., "Personnel Mangement: HR Approach", (Illincis: Richaird Irwin Hcire wood 1989).
19- Mc Cormick E. J., et. al., Industrial Psychology", (New Delhi: Prentice Hall of India Privat Limited, 1981), p. 303.
20- Mochi T., "Define Quality and Then Manage To That level", Quality Association, Vol. 39, No.4., 2005, pp. 1-10.
21- Mount M., et al "Job satisfaction and work Behavior", Personnel psychology, Vol., 59, N. 2006, pp. 591- 622.
22- Martin A. R. et. al., "Total Quality Management: Origins& Evolution f the Term", TQM Magazine, Vol. 10, No. 5, 1998, pp. 378- 386.
23- Parasuramen et. al., "Reassessment of Expectations In Measuring services Quality", Journal of Marketing, Vol. 58,1996, pp. 111- 124.
24- Reily M. S., "An Examination of Job satisfactions: work Investment & Motivation in Accounting. Deportment", Personnel, Vol. 56, No. 6, Dec. 1995, pp. 23-26.
25- Richard F., "Job satisfaction: The Loyalty Effect", (Boston: Harvord Bnw. Press, 1996).
26- Sarri L., et. al., "Epployee Attitude & Job satisfaction", HRM, Vol. 43,2004, pp. 395- 407.
27- Weggi J., et. al., "Job satisfaction & Job Involvement", Journal of occupational & organizational psychology, Vol. 80,2006, pp. 77-89.
28- Wey H. M., "De Construct ring Job Satisfaction separating Evaluation, Baliedise & experience, HRM Review, Vol. 12,2002,pp 173-124.

ملحق 1
قائمة استقصاء : رضا العاملين
الأخ الكريم .................... الأخت الكريمة
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
وبعد
الرجاء من سيادتكم التكرم بالإجابة على هذا الاستقصاء والذي يتعلق بقياس مدى الرضاء عن الوظيفة التي تشغلها ومدى تحقيقها للحاجات والرغبات الخاصة بكم ، بجانب أفكارك ومشاعرك حول النظم المعمول بها في المدرسة ، خاصة نظام الأجور والمرتبات والحوافز وما يتعلق بها من نظم إدارية وبشرية وبيئة العمل المادية والاجتماعية 0
- ونرجو من سيادتكم التعبير عن رأيكم بصراحة تامة وبلا حرج حيث أنه غير مطلوب كتابة اسمك على القائمة ، بجانب أن الهدف من هذا الاستقصاء هو التحسين المستمر لنظم العمل بالمدرسة مما يساعد على تحسين الأداء الفردي والمؤسسي وتطوير منظومة العمل.
- بجانب أن المعلومات والبيانات لن يتم استخدامها إلا لأغراض التحسين المستمر والتوصل لمجموعة من النتائج ذات الفائدة العملية والعلمية
والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته
د/ محمد عنتر أحمد
كلية التجارة 0000 جامعة القاهرة
مارس 2007

أولاً : نرجو من سيادتكم التكرم بقراءة العبارات التالية جيداً ثم وضع علامة (√ ) في العمود الذي يعبر عن رأيك مستقلاً تماماً عن رأي الآخرين
م العبارة موافق
تماماً موافق موافق إلى حد ما غير موافق غير موافق على الاطلاق
1 أشعر أن وظيفتي تلعب دوراً هاماً في تحقيق أهداف المدرسة
2 أشعر أن وظيفتي تستولي على مشاعري
3 تتيح لي وظيفتي فرصة التطوير والابتكار
4 إن وظيفتي تثير فيّ طاقات التحدي لانجاز العمل
5 أشعر بالإنجاز عند الانتهاء من إحدى مهام وظيفتي
6 يمكن الاعتماد على زملاء العمل فيما يتعلق بأمور العمل
7 توفر لى وظيفتي :
أ‌- مركزاً اجتماعياً مرموقاً أمام الآخرين
ب‌- استغلال مهاراتي وقدراتي العقلية
ت‌- استغلال قدراتي الفنية
ث‌- استغلال خبراتي من التجارب السابقة
ج‌- تطبيق المبادئ العلمية التي تعلمتها
ح‌- القدرة على متابعة المتطلبات المهنية الحديثة
8 يترك لى رئيسي الحرية في تخطيط العمل
9 تحرص الادارة على جعل مهام الوظيفة متجددة تجنباًللملل
10 لاتمثل طبيعة وظيفتي أى ضغط أو قلق عند أداء عملي
11 لاأجد صعوبة في القيام بالمهام والمسئوليات التي تتطلبها وظيفتي
12 لو اتيح لي الاختيار بين العديد من الوظائف لأخترت وظيفتي الحالية
13 أشعر بالرضا عن :
• المرتب الشهري الذي أحصل عليه
• الحوافز المادية الدورية التي أحصل عليها
• المكافآت غير الدورية
• الخدمات الصحية
• بدل السكن
• وسائل الانتقال من والى المدرسية
• الأنشطة الترفيهية
• الخدمات الاجتماعية ( كالنادي والحفلات 000)
• الحوافز المادية الأخرى
• الحصول على أجازات مرضية بمرتب
 
14 توفر المدرسة نظام ملائم للتأمينات والمعاشات
15 سهولة اجراءات الحصول على مكافآت
16 تحقق الترفية من درجة إلى أخرى أعلى عائد مادي ملائم
17 يتناسب الأجر الذي أحصل عليه مع تكاليف المعيشة
18 توفر المدرسة فرصاً جيدة للترقي
19 لا توقع المدرسة عقوبات تعسفية ظالمة على العاملي
20 تحرص الادارة على التطبيق الفعال للقوانين واللوائح بالمدرسة
21 لا يمثل نظام الاشراف المتبع قيوداً على أدائي
22 يعتبر الأداء الجيد الوسيلة السليمة المتبعة للوصول للمراكز الأعلى بالمدرسة
23 يحصل الفرد الذي يصاب أثناء العمل على التعويض المناسب
24 تعتبر المدة الزمنية للترقية من درجة لأخرى ملائمة
25 يتسم نظام الترقية بالعدالة
26 يتسم نظام الترقية بالانتظام
27 يتم تقييم الأداء للعاملين طبقاً لأسس موضوعية
28 تحقق الترقية مكانة اجتماعية بالمدرسة
29 تتسم تعليمات الادارة بالوضوح
30 تتسم أهداف المدرسة بالوضوح
31 تتوافق أهداف المدرسة مع أهداف العاملين
32 تدعو سمعة المدرسة إلى الشعور بالفخر والامتنان
33 توفر المدرسة البرامج التدريبية الملائمة لطبيعة عملي
34 تتسم البرامج التدريبية التي توفرها المدرسة ب :
أ‌- فترات مناسبة ( مدة البرنامج ككل )
ب‌- امكانيات ووسائل وتقنيات حديثة
ت‌- مواعيد ملائمة
ث‌- موضوعات مفيدة
ج‌- خبرات جديدة
ح‌- مدربين أكفاء
35 توقع المدرسة العقوبات على من يقصر في العمل
36 يعتبر نظام العطلات الأسبوعية بالمدرسة ملائماً
37 تنظر إلينا المدرسة باعتبارنا عناصر أساسية لايمكن الاستغناء عنها
 
38 تتيح لي وظيفتي الفرص لتحقيق آمالي من خلال القيام بالوظيفة بكفاءة
39 من الصعب أن تستغنى المدرسة عن أحد العاملين بها
40 لو اتيح لي الاختيار بين المدارس لأخترت المدرسة التي أعمل فيها الآن
41 انني فخور بالعمل مع المجموعة التي أعمل بها حالياً
42 إن رئيسي يتفهم الأمور ويحاول مساعدتي
43 عند غيابي عن العمل فإن أحد الزملاء يقوم بعملي
44 هناك تعاون جيد بيني وبين زملائي لانجاز أعملنا
45 إن رئيسي يطلب مشورتي فيما يتعلق بأمور العمل
46 إن زملاء العمل هم أقرب الأصدقاء إلى نفسي
47 تحرص الادارة على تنظيم لقاءات دورية مع العاملين
48 من الممكن إرضاء رئيسي فيما يتعلق بأمور العمل
49 إن الحديث إلى زملاء العمل يبعث السرور إلى نفسي
50 لا يستخدم رئيسي في العمل ألفاظ تضايقني عند توجيهي
51 تتيح لي الادارة فرصة الاشتراك في القرارات التني تتعلق بعملي
52 يلتزم الرئيس بالصدق في وعوده لنا
53 تحرص الادارة على اصدار نشرات أو مجلات عن الأنشطة والأخبار التي تهم العاملين
54 إن رئيسي قليل الانفعال معي
55 يضفي رئيسي جو من الود بين مجموعة العمل
56 يلتمس رئيسي الأعذار ويتقبلها فيما يتعلق بالعمل
57 يمكنني التحدث مع زملائي أثناء العمل في حدود أداء العمل
58 عند حدوث مشكلة ما فإن رئيسي يتفهم الموقف
59 يحاول رئيسي توفير الشعور بالأخوة والصداقة نحوه
60 يتغاضى رئيسي عن أخطائي غير المقصودة
(هذا السؤال خاص بمن يشغل وظيفة قيادية أو رئاسية أو اشرافية)
61 في حالة التعارض بين أهداف المدرسة وأهداف المرؤسين:
أ - يهمني تحقيق أهداف المرؤسين ولو على حساب أهداف المدرسة
ب - يهمني تحقيق أهداف المرؤسين أولاً ثم تحقيق أهداف المدرسة ثانياً
ج - يهمني التوفيق بين أهداف المرؤسين وأهداف المدرسة
 
( هذا السؤال للجميع )
62 في حالة التعارض بين أهداف المدرسة وأهداف العاملين فإن الإدارة :
أ - تهتم بتحقيق أهداف العاملين ولو على حساب أهداف المدرسة
ب - تهتم بتحقيق أهداف العاملين أولاً ثم تحقيق أهداف المدرسة ثانياً
ج - تهتم بالتوفيق بين أهداف العاملين وأهداف المدرسة
63 أشعر باخلاص زملاء العمل لي
64 يحاول زملاء العمل تشجيعي على القيام بعملي
65 لا يوجد في محيط عملي ما يعرضني لأحزار صحية
66 تعتبر البيئة المادية ملائمة للعمل من حيث :
أ‌- الاضاءة
ب‌- التهوية
ت‌- النظافة
ث‌- الهدوء
ج‌- الترتيب والنظام
ح‌- الأجهزة والأدوات المساعدة














بشكل عام ..... هل أنت تشعر بالرضا ؟
أ- راضي ( ) ب - غير راضي ( )


ملحق 2
قائمة استقصاء : رضا أولياء الأمور
الأخ الكريم ---------- الأخت الكريمة
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
وبعد
يقوم السيد الدكتور / محمد عنتر أحمد بإعداد دراسة حول قياس رضاء العاملين ورضاء أولياء الأمور في المدارس التي تطبق نظام ادارة الجودة وتلك التي لا تطبق النظام ، وذلك في سبيل تحديد مدى جدوى هذا النظام في مدارسنا ، لذلك نرجو التكرم من سيادتكم بالإجابة على هذا الاستقصاء والذي يتعلق بمدى رضاء أولياء الأمور عن المستوى التعليمي والتربوي لأبنائهم الملتحقين بالمدرسة ، وكذلك رأيهم في الأنشطة المدرسية، وإدارة المدرسة ومدى ملائمة البيئة المادية بها والتواصل بين المدرسة وأولياء الأمور0

- ونرجو من سيادتكم التعبير عن رأيكم بصراحة تامة وبلا حرج حيث أنه غير مطلوب كتابة اسمك على القائمة ، بجانب أن الهدف من هذا الاستقصاء هو التحسين المستمر لنظم العمل بالمدرسة ،وان المعلومات والبيانات لن تستخدم إلا لأغراض البحث العلمي للتوصل إلى مجموعة من النتائج ذات الفائدة العلمية والعملية 0
والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته
د/ محمد عنتر احمد
كلية التجارة – جامعة القاهرة




الرجاء التكرم بوضع علامة (√) أمام الإجابة التي تعبر عن رأيكم :
العبارات ممتاز جيد جدا الى حد ما ضعيف ضعيف جدا
أولا:ما رأيك في اسلوب التعليم بالمدرسة من حيث
1-الأسلوب المتبع في التدريس داخل الفصل
2- مدى تحصيل الطالب للمعلومات
3-كم الواجبات المنزلية للطالب
4- المراجعات الدورية قبل الامتحانات
5- الأسلوب المتبع في الاختبارات والتقويم الشامل
6- احتواء المعلم للطلاب
7- التفاعل بين المعلم والطلاب
8-مدى الاستفادة من المناهج الإضافية بالمدرسة
9-أثر الأسلوب المتبع في التعليم على تنمية مهارات التفكير لدى الطلاب
10-تنمية مهارات الحوار والاتصال لدى الطلاب نتيجة المناقشة مع المعلم بداخل الفصل
11- تحفيز الطلاب للتميز والتفوق
ثانياً : ما رأيك في تأثير المدرسة على المستوى التربوي لأبنائك من حيث :
1-إكساب الطلاب قيماً سلوكية ايجابية
2- حصر المدرسة للقيم السلبية من الطلاب
3-قيام المدرسة بتعزيز وتطوير القيم السلوكية الإيجابية
4-قيام المدرسة بتنفيذ برامج لعلاج القيم السلوكية السلبية
5-حصر أثار ونواتج علاج السلوكيات السلبية
6-اتخاذ الإجراءات الوقائية لمنع ظهور سلوكيات سلبية
ثالثاً :ما رأيك في الأنشطة الخاصة بالطلاب من حيث :
1- الرحلات الترفيهية
2 -زيارات تعليمية
3- أنشطة رياضية
4- أنشطة متنوعة ( اذاعة – صحافة 000)
5- الأندية العلمية والثقافية
6- مدى استفادة ابنك من الأنشطة
رابعاً : ما رأيك في إدارة المدرسة من حيث :
1- اجراءات التقديم للطلاب
2- سرعة الاستجابة للشكاوى
3- الأخذ بمقترحات أولياء الأمور
4- رعاية المدرسة للمتفوقين
5- انتظام أتوبيسات المدرسة
6- معاملة مشرفات الأتوبيسات للطلاب
7- موقع المدرسة على الإنترنت ( إن وجد )
خامساً : ما رأيك في التواصل بين المدرسة وأولياء الأمور من حيث :
1- وجود مواعيد دورية تجمع أولياء الأمور مع المدرسة
2- مشاركة أولياء الأمور في مجالس الآباء والأمهات
3- قيام المدرس بقياس رضاء أولياء الأمور بصورة دورية مستمرة
4- تقديم المدرسة لخدمات متنوعة لأولياء الأمور
5- مشاركة المدرسة لأولياء الأمور في برامجها
6- مشاركة المدرسة لأولياء الأمور في إدارة المدرسة
7- معرفة المدرسة بطموحات أولياء الأمور لأبنائهم

8- تزويد المدرسة أولياء الأمور بتقارير دورية شاملة حول أبنائهم
9- تنظيم رحلات وزيارات بواسطة المدرسة لأولياء الأمور
10-عقد المدرسة لندوات متنوعة ودعوة أولياء الأمور لحضورها
11-عقد المدرسة لدورات تدريبية / تثقيفية لأولياء الأمور
12- استفادة المدرسة من نتائج الشكاوى والمقترحات المقدمة من أولياء الأمور
13- استفادة المدرسة من نتائج قياس رضاء أولياء الأمور
14- قيام المدرسة بحصر آثار التواصل مع أولياء الأمور
15- حسن استقبال ومعاملة أولياء الأمور بالمدرسة























































سادساً : ما رأيك في البيئة المادية بالمدرسة من حيث :
1- ملائمة المباني للعملية التعليمية
2- توفير الأجهزة المطلوبة للتعليم
3- المساحات المتاحة للأنشطة
4- ملائمة كثافة الفصول
5- مستوى النظافة
6- ملائمة الإضاءة
7- ملائمة التهوية
8- الهدوء
9- الترتيب والنظام
بشكل عام ----- هل أنت راضي عن المدرسة ؟
أ – راضي ( ) ب- غير راضي ( )

ملحق 3
متطلبات نظام إدارة الجودة
1- المجال
1/1- عام
يوصف ذلك المعيار الدولي المتطلبات الوجوبية لنظام إدارة الجودة حيث تكون المؤسسة :
أ‌- في حاجة إلى أن تظهر بوضوح قدرتها على تقييم منتج متميز يلاقي متطلبات العميل والمتطلبات الاروتينية المنتظمة .
ب‌- تهدف إلى إثراء وإزكاء متطلبات العميل خلال التطبيق الفعلي للنظام، شاملاً عمليات التحسين المستمر للنظام وضمان التوافق مع متطلبات العميل المنتظمة والمطبقة.
ملحوظة : في هذا المعيار الدولي ،فإن كلمة منتج تطبق فقط على المنتجات المرغوب في إنتاجها.
1/2- هذه فقط تعتبر مستبعدة وحيث تكون تلك المطلوبات لذلك المعيار الدولي يصعب تطبيقها بالنسبة لطبيعة المؤسسة ومنتجاتها فذلك أمر يعتبر مستبعداً وحيث أن الإستبعادات قد تم الوقوف عليها فإن المطالبة بالتطابق مع هذا المعيار الدولي أصبحت أمراً غير مرغوب فيه إذا لم يتم تحديد الإستبعادات للمتطلبات كما ورد في نص المادة 7 ، وهذه الإستبعادات لن تؤثر على مقدرة المؤسسة أو مسئوليتها لتقديم منتج يتوافق مع متطلبات العميل المنتظمة والروتينية.

2 - المرجع المعياري :
تحتوي الوثيقة المعيارية الأتية على الشروط والمتطلبات الواجب توفرها في نظام الجودة مع استخدام نفس تعريفات المصطلحات بالمواصفة 9000-2000
3 - يتكون نظام الجودة طبقاً لهذه المواصفة من :
المورد – المنظمة – العميل ، وتسري كلمة المنتج على السلع أو الخدمة أو ما تقدمه المنظمة لعملائها
4- نظام إدارة الجودة
ويعتمد نظام الجودة طبقا للمواصفة على مبنى مفهوم العملية Process Concept فى كل أجزائه كما هو موضح فى الشكل التالى رقم (1)









أنشطة تحقق قيمة مضافة
تدفعه معلومات
شكل (1) نظام الجودة المصمم طبقا لمفهوم العملية

4– 1 متطلبات عامة:
قيام المؤسسة بإنشاء وتوثيق وتطبيق ومتابعة والتحسين المستمر لنظام الجودة بالتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية ISO – 9001 : 2000 وقيام المؤسسة بالتأكيد من:
* تعريف جميع العمليات المطلوبة لنظام الجودة.
* تحديد تسلسل وتداخلات تلك العمليات
* تحديد المواصفات والطرق المطلوبة للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات.
* تحديد المعايير والطرق المطلوبة للتأكد من فعالية كل من العمليات ووسائل ضبطها.
* التأكد من توفير المعلومات، الموارد الضرورية لدعم وتشغيل ومراقبة تلك العمليات.
* قياس ومراقبة وتحليل تلك العمليات وتطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر.
4 – 2 متطلبات الوثائق
4–2-1 عام:
وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على:
أ - أهداف وسياسة جودة موثقة.
ب - دليل الجودة.
ج - إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية.
د - وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط العمليات داخلها.
هـ- سجلات الجودة المطلوبة بالمواصفة العالمية.

4–2-2 دليل الجودة:
يجب على المؤسسة أن تنشأ وتحافظ على دليل جودة يشتمل على:
أ - مجال نظام الجودة ويشتمل على التفاصيل وكذلك وضع أي استثناءات.
ب - الإجراءات الموثقة التي تم إنشاءها لنظام الجودة أو الإشارة إليها.
ج - وصف للتداخلات المختلفة لعمليات نظام الجودة.
4-2-3 ضبط الوثائق:
يجب ضبط الوثائق المطلوبة لنظام الجودة. سجلات الجودة هي نوعية خاصة من الوثائق ويجب ضبطها تبعاً للبند التالي.
إنشاء إجراء موثق لتعريف كيفية الضبط ويجب أن يكون:
أ - لاعتماد الوثائق للكفاية قبل إصدارها.
ب - المراجعة والتحديث حيثما تقتضي الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق.
ج - لضمان أن التغييرات وحالة الإصدار الحالي من الوثيقة معرف.
د - لضمان أن الإصدار الحالي من الوثيقة المطبقة هو المتاح عند نقاط الاستخدام.
هـ- لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف.
و - لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وضبطها وتوزيعها.
ز - لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد الاحتفاظ بها لأي غرض.
4-2-4 ضبط سجلات الجودة:
أ - إنشاء وحفظ سجلات للجودة لتقديم دليل للتطابق مع المتطلبات ولفعالية تشغيل نظام الجودة.
ب - يجب أن تظل سجلات الجودة صالحة، وسهلة التمييز وإعادة الطلب.
ج - يجب إنشاء إجراء موثق لتعريف الضوابط المطلوبة للتعريف تخزين (حماية) إعادة طلب، ومدة حفظ والتخلص من سجلات الجودة.

5 - مسئولية الإدارة
5-1 التزام الإدارة:
قيام الإدارة العليا بتقديم أدلة على التزامها بالتطوير والتحسين المستمر لنظام الجودة من خلال:
أ - تفهم المؤسسة (العاملين) لأهمية التوافق مع متطلبات كل من العملاء والقوانين المنظمة.
ب - إنشاء سياسة الجودة.
ج - ضمان تحديد أهداف الجودة.
د - القيام بمراجعات الإدارة.
هـ- ضمان توفير الموارد.
5-2 وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من استيفاء احتياجات وتوقعات العملاء وتحويلها إلى متطلبات تهدف إلى إرضاء وتحقيق رغبة العملاء.
5-3 سياسة الجودة:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن سياسة الجودة:
أ - مناسبة للغرض من المؤسسة.
ب - تحوي التزام بتحقيق المتطلبات والتحسين المستمر.
ج - توضح هيكل عمل مراجعة أهداف الجودة.
د - تم توصيلها وفهمها على المستويات المناسبة داخل المؤسسة.
هـ- تم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها.
5-4 التخطيط:
5-4-1 أهداف الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من إنشاء وإصدار أهداف للجودة لمختلف الوظائف والمستويات والإدارات داخل المؤسسة.
* أهداف الجودة يجب أن تكون محددة (يمكن قياسها) ومتماثلة مع سياسة الجودة مع التزام بالتحسين المستمر.
* أهداف الجودة يجب أن تشمل التوافق مع المتطلبات الخاصة بالمنتجات والخدمات.
5-4-2 تخطيط الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة تم تعريفها والتخطيط لها.
* ضمان أن التخطيط والتغيير يتم بطريقة مضبوطة وأن نظام الجودة ككل يتم المحافظة عليه أثناء التغيير.
5-5- المسئوليات ، والصلاحيات ، والاتصالات:
5-5-1 مسئوليات وصلاحيات:
* قيام الإدارة العليا بتحديد المسئوليات والصلاحيات للوظائف المختلفة والتداخلات بينها.
* قيام المؤسسة بتوصيل المسئوليات والصلاحيات بما يضمن تسهيل فاعلية نظام الجودة.
5-5-2 ممثل الإدارة:
* تقوم الإدارة العليا بتعيين عضو من الإدارة بالإضافة لمسئولياته الأخرى سوف يتحمل مسئوليات وصلاحيات تشتمل على:
أ - ضمان أن عمليات نظام الجودة مطبقة ومحافظ عليها.
ب - تقديم تقارير للإدارة العليا عن نظام الجودة تشمل الاحتياجات والتحسين.
ج - تحفيز وعى العاملين بمتطلبات العملاء من خلال المؤسسة.
5-5-3 الاتصالات الداخلية:
قيام الإدارة العليا بتأكيد الاتصالات بين المستويات المختلفة وكذلك الوظائف بالنسبة للعمليات الخاصة بنظام الجودة وكذلك فعاليتها.
5-6 مراجعات الإدارة:
5-6-1 عام:
* قيام الإدارة العليا بعمل مراجعة لنظام الجودة في توقيتات مخططة للتأكد من ملاءمته المستمرة وكفاءته وفاعليته.
* تقيم المراجعة الاحتياجات للتغير لنظام الجودة بالمؤسسة بما فيها سياسة وأهداف الجودة.
5-6-2 مدخلات المراجعة:
مدخلات مراجعة الإدارة يجب أن تشمل معدلات الأداء الحالية واحتمالات التحسين المتعلقة بالتالي:
أ - نتائج المراجعات.
ب - ردود فعل العملاء.
ج - أداء العمليات ومطابقة الخدمات والمنتجات.
د - موقف الإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- متابعة الأعمال من مراجعات إدارة سابقة.
و - التغييرات المخططة التي قد تؤثر على نظام الجودة.
ز - توصيات التحسين.
5-6-3 مخرجات المراجعة:
يجب أن تشمل مخرجات المراجعة على أعمال (إجراءات) متعلقة بـ:
أ - تحسين فعالية نظام الجودة وعملياته.
ب - تحسين الخدمات التي لها علاقة بمتطلبات العملاء.
ج - الموارد المطلوبة.

6 - إدارة الموارد
6-1 توفير الموارد:
قيام المؤسسة بتحديد وتوفير الموارد المطلوبة بتوقيتات مخططة وذلك لـ:
أ - تطبيق وتحسين عمليات نظام الجودة وتحسين مستمر بصفة مستمرة.
ب - تحفيز إرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم.
6-2 الموارد البشرية:
6-2-1 عام:
أداء العاملين الذي يؤثر على الجودة يجب أن يكون على أساس التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة.
6-2-2 الكفاءة – التوعية – التدريب:
قيام المؤسسة بـ:
أ - تحديد الكفاءات المطلوبة للأشخاص القائمين بأعمال تؤثر على الجودة.
ب - عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات.
ج - تقييم مدى فاعلية الإجراءات المتخذة.
د - التأكد من أن العاملين على وعي بأهمية الأعمال التي يقومون بها وكيف يؤثرون في تحقيق أهداف الجودة.
هـ- الاحتفاظ بسجلات مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهلات.
6-3- البنية الأساسية:
قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية الأساسية المطلوبة لتحقيق التطابق مع الخدمات المطلوبة، وتشمل البنية الأساسية:
أ - أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات.
ب - أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة.
ج - خدمات مساعدة مثل النقل والاتصالات.
6-4 بيئة العمل:
قيام المؤسسة بتحديد وإدارة بيئة العمل المطلوبة لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات.
7 -إدراك خصائص المنتج
7-1 التخطيط لإدراك خصائص الخدمات والمنتجات:
* قيام المؤسسة بالتخطيط وتطوير العمليات الضرورية لإدراك خصائص الخدمات.
* التخطيط لإدراكهما يجب أن يكون متوافق مع متطلبات العمليات الأخرى لنظام الجودة.
* في التخطيط لإدراك خصائص الخدمات تقوم المؤسسة بتحديد التالي كلما كان ممكناً:
أ - أهداف الجودة ومتطلبات الخدمة.
ب - مدى الحاجة لإنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد لتلك الخدمة.
ج - الاحتياج للتحقق، التأكد والمتابعة وفحص واختبار الأعمال الخاصة بالخدمة (المنتج) أو المواصفات المقبولة.
د - التسجيلات الخاصة للتأكد من مطابقة عملية والخدمة المؤدية للمواصفات.
7-2 العمليات التي ترتبط بالعميل
7-2-1 تحديد المتطلبات المتعلقة بالخدمة أو المنتج:
قيام المؤسسة بتحديد:
أ - المتطلبات الموصفة بواسطة العميل وتشمل مواصفات التسليم وخدمات ما بعد التسليم.
ب - المتطلبات في المنتج التي لم تطلب أو توصف من العميل ولكنها مهمة للحصول على منتج ذو طبيعة خاصة أو لاستخدام معين.
ج - المتطلبات والقوانين والتشريعات التي ترتبط بالخدمة.
د - أي متطلبات أخرى تحدد بالمؤسسة.
7-2-2 مراجعة متطلبات المنتج – الخدمة:
قيام المؤسسة بمراجعة متطلبات المنتج (الخدمة) تتم هذه المراجعة قبل التزام المؤسسة بتقديم المنتج (الخدمة) للعميل والتأكد من أن:
أ - متطلبات المنتج (الخدمة) معرفة.
ب - التعاقد أو أمر الطلب الذي يختلف عما تم الاتفاق عليه سابقاً يجب أن يحل.
نتائج المراجعة والإجراءات المتخذة منها يجب أن تحفظ.
عندما لا يقدم العميل أدلة معتمدة لمتطلباته يجب أن تتأكد المؤسسة من متطلباته قبل قبولها.
عند تغيير متطلبات المنتج (الخدمة) يجب أن تتأكد المؤسسة من أن الوثائق المطلوبة تم إلحاقها وأن الأشخاص المعنيين تم إخطارهم.
7-2-3 الاتصال بالعميل:
تحديد وتنسيق كيفية الاتصال بالعملاء لتوضيح:
أ - معلومات عن المنتج.
ب - تعاقدات، متطلبات تداول المنتج (الخدمة)، الملحقات.
ج - استبيان رد فعل وشكوى العملاء.


7-3 التصميم / التطوير
7-3-1 التخطيط للتصميم والتطوير:
تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة التصميم والتطوير وأثناء تخطيط التصميم وتطويره يجب أن تحدد المؤسسة:
أ - مراحل التصميم والتطوير.
ب - مراجعة، التحقق، صلاحية الأنشطة المتعلقة بمراحل التصميم والتطوير.
ج - تحديد المسئولية والصلاحية الخاصة بأنشطة التطوير والتصميم.
د - قيام المؤسسة بتحديد التداخلات بين المجموعات المختلقة التي لها دور في التصميم والتطوير للتأكد من تحديد المسئولية وكيفية الاتصال بين المجموعات.
هـ- تحديث مدخلات التخطيط كلما حدث تطوير في التصميم والتطوير.
7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير:
تحديد وتوثيق المدخلات المتعلقة بالمنتج وهذا يحتوي علي:
أ - متطلبات أداء وتوظيف التصميم.
ب - المتطلبات القانونية والمنظمة ومدى تطبيقها.
ج - تطبيق استخدام المعلومات المتاحة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن.
د - أي متطلبات أخرى أساسية وهامة للتصميم والتطوير.
مراجعة كل هذه المدخلات لكفاءتها وحل أي تناقضات أو احتياجات غير مكتملة.

7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير:
إجراءات موثقة لمخرجات التصميم والتطوير بطريقة تسهل عمليات التحقق من مدخلات التصميم والتطوير ويجب أن توثق وتعتمد قبل إصدارها.
تحتوي مخرجات التصميم والتطوير على ما يأتي:
أ - تلبية احتياجات مدخلات التصميم والتطوير.
ب - تقديم معلومات خاصة بعملية الإنتاج والخدمة.
ج - تحتوي على خصائص ومواصفات المنتج.
د - تحتوي على مواصفات المنتج الأساسية لجعله أمناً وكونه يستعمل بطريقة مثلى.
7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير:
مراجعة التصميم والتطوير يجب أن تتم بصورة منتظمة وعلى مراحل زمنية مناسبة ويجب أن تحتوي على:
أ - تقييم القدرة على تحقيق المتطلبات المطلوبة.
ب - تحديد المشاكل وعمل تصور للمتابعة.
المشاركون في مراجعة التصميم والتطوير يجب أن يكونوا ممثلين للوظائف المختصة بالمرحلة المعنية من التصميم أو التطوير.
نتائج مراجعة ومتابعة التصميم يجب أن تسجل.
7-3-5 التحقق من التصميم والتطوير:
يجب أن تقوم المؤسسة بالتحقق من أداء التصميم والتطوير للتأكد من أن مخرجات التصميم يلبي ويعني بخصائص مدخلات التصميم.
نتائج التحقق من التصميم والمتابعة يجب أن تسجل.

7-3-6 صلاحية التصميم والتطوير:
* يجب أن يتم اختبار صلاحية التصميم وذلك للتأكد من أن المنتج المتحصل عليه قادر على تلبية المتطلبات المرجوة منه.
* يجب أن يتم اختبار مدى صلاحية التصميم وذلك قبل السماح بتداول المنتج.
* نتائج اختبار مدى الصلاحية والمتابعة والإجراءات الضرورية يجب الاحتفاظ بها.
7-3-7 ضبط التغييرات في التصميم والتطوير:
* يجب تعريف وحفظ التغيير في التصميم والتطوير.
* يجب مراجعة والتحقق وتقرير صلاحية تلك التغييرات بطريقة مناسبة قبل اعتماد تطبيقها.
* يجب أن تشمل مراجعة التغييرات تقييم لتأثيرها على مراحل الخدمة العملية والمنتج أو الخدمة المؤداة.
* الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات وأي إجراءات ضرورية.
7-4 المشتريات
7-4-1 عملية المشتريات:
* على المؤسسة مراقبة عملية المشتريات للتأكد من مطابقة المشتريات للمتطلبات.
* مراقبة المشتريات يجب أن تعتمد على نتائج ومخرجات عمليات إدراك خصائص مراحل المنتج أو المنتج النهائي.
* تقوم المؤسسة بتقييم واختبار الموردين بناءاً على القدرة على الوفاء والالتزام بتقديم الطلبات طبقاً لمتطلبات المؤسسة.
* يجب أن تقوم المؤسسة بتحديد معايير معينة لاختبار وتقييم المورد على فترات زمنية محددة.
* نتائج التقييم والمتابعة يجب أن يحتفظ بها.
7-4-2 بيانات المشتريات:
* مستندات المشتريات يجب أن تحتوي على معلومات تصف المنتج المراد شراءه كلما كان ممكناً يجب أن تشمل ما يلي:
أ - متطلبات اعتماد أو كفاءة المنتج – الخطوات – العمليات – الأجهزة – متطلبات كفاءة العاملين.
ب - متطلبات نظام الجودة.
* على المؤسسة التأكد من أن مستندات الشراء تحتوي على المتطلبات الخاصة بالمنتج بصورة كافية قبل اعتمادها وتوصيلها للمورد.
7-4-3 التحقق من المنتجات المشتراة:
* على المؤسسة تحديد وتطبيق الفحص أو أي أنشطة ضرورية للتحقق من أن المنتجات المشتراة مطابقة لمتطلبات الشراء.
* عندما تريد المؤسسة أو عملائها إجراء أنشطة للتحقق من الخدمة على أرض المورد المتعاقد معه يجب أن تحدد المؤسسة تجهيزات وسبل التحقق وكذلك طرق إدراك خصائص المنتج في بيانات المشتريات.
7-5 عمليات الإنتاج والخدمات
7-5-1 ضبط عمليات الإنتاج والخدمات:
* على المؤسسة تخطيط وتنفيذ عمليات الخدمة تحت شروط محددة تشمل:
أ - إتاحة المعلومات التي تحدد مميزات وخصائص المنتج أو العمليات أو الخدمات.
ب - مدى إتاحة تعليمات العمل.
ج - استخدام الأجهزة والمعدات المناسبة.
د - إتاحة واستخدام أجهزة للقياس والمتابعة.
هـ- تطبيق أنشطة للقياس والمتابعة.
و - تطبيق أنشطة الإفراج والتسليم وأعمال ما بعد التسليم.
7-5-2 إقرار عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات:
* قيام المؤسسة بإجراء أي عملية للإنتاج وتقديم الخدمات.
* يكون التحق من مخرجاتها غير ممكناً بالمراقبة أو القياس وهذا يشمل أي عملية يظهر فيها التقصير أو العيوب بعد استخدام المنتج أو تقديم الخدمة.
* يشمل قدرة تلك العمليات على تحقيق الأهداف المخططة.
* تنشأ المؤسسة ترتيبات لتلك العمليات تشتمل على (كلما كان ممكناً):
أ - مواصفات محددة لمراجعة واعتماد العمليات.
ب - اعتماد الأجهزة وكفاءة العاملين.
ج - استخدام طرق وخطوات محددة.
د - متطلبات السجلات.
هـ- إعادة الإقرار.
7-5-3 التتبع واقتفاء الأثر:
* قيام المؤسسة (عندما يكون مناسباً) بتعريف المنتج (الخدمة) بوسائل مناسبة على مدار الإنتاج والعمليات الخدمية.
* قيام المؤسسة بتمييز حالة المنتجات والعمليات من ناحية القياسات ومتطلبات المراقبة.
* قيام المؤسسة بضبط وتسجيل التمييزات النادرة للعمليات والمنتجات حيث يكون اقتفاء الأثر فيها ضرورياً.
7-5-4 ممتلكات العملاء:
* قيام المؤسسة بالاهتمام والمحافظة على ممتلكات العميل بينما يكون داخل نطاق سيطرة المؤسسة أو مستخدم بها.
* قيام المؤسسة بتمييز وتحقيق وحماية والمحافظة على ممتلكات العملاء المتاحة والداخلية في العمليات الإنتاجية.
* تسجيل وتقديم التقارير المطلوبة للعملاء عند حدوث فقد أو تلف لأي من ممتلكاتهم أو عدم صلاحيتها.
7-5-5 حفظ المنتج:
* قيام المؤسسة بحفظ ما يفيد تماثل المنتجات والعمليات لتكون متوافقة مع متطلبات العملاء أثناء العمليات المختلفة حتى وصولها إلى مراحلها النهائية ويشتمل هذا على التمييز والتعريف – التداول – التعبئة – التخزين – الحماية وأيضاً مكونات الخدمة أو المنتج.
7-6 ضبط أجهزة القياس والمتابعة:
* قيام المؤسسة بتحديد القياسات المطلوبة وكذلك أجهزة القياس والمتابعة للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات والعمليات للمتطلبات الخاصة.
* يتم استخدام أجهزة القياس والمراقبة وضبطها لضمان أن قدرتها على القياس مطابقة للقياسات المطلوبة.
* عند الضرورة يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة:
أ - معايرة ومضبوطة بصفة دورية أو قبل الاستخدام وذلك باستخدام أجهزة أمامية طبقاً لمواصفات عالمية أو محلية وعندما لا تتاح مثل هذه الأجهزة يجب تسجيل القواعد التي تمت بها المعايرة.
ب - يتم ضبطها أو إعادة ضبطها عند الضرورة.
ج - محمية من الضبط الذي يؤدي إلى فساد المعايرة.
د - محمية من التلف والفساد أثناء التداول والاستخدام والخزين.
* بالإضافة إلى قيام المؤسسة بالمساعدة على وتسجيل إقرار أي نتائج قياسات سابقة عندما يكون الجهاز غير مطابقة للمتطلبات.
* قيام المؤسسة باتخاذ أي إجراءات مناسبة على الجهاز أو المنتج (الخدمة) المتأثرة.
* يتم تسجيل نتائج المعايرات والتحقق ويحتفظ بها.
* يتم تقييم قدرة برامج الكمبيوتر في مراقبات أو قياسات معينة ويتم هذا قبل بداية الاستخدام ويتم التأكد منها عند الضرورة.
8 - القياس والتحليل والتحسين
8-1 التخطيط:
قيام المؤسسة بتعريف وتخطيط وتطبيق أعمال المتابعة والقياس والتحليل والتحسين المطلوبة:
أ - لتوضيح مطابقة المنتج (الخدمة).
ب - لضمان تطابق نظام الجودة.
ج - للتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة.
ويجب أن يشمل هذا تحديد طرق التطبيق ومنها الأساليب الإحصائية ومدى استخدامها.
8-2 المتابعة والقياس
8-2-1 إرضاء العملاء:
* كواحدة من القياسات لمعدل أداء نظام الجودة / يجب على المؤسسة مراقبة البيانات الخاصة باستجابة العملاء للتعرف على مدى تحقيقها لمتطلباتهم.
* يجب تحديد الطرق للحصول على واستخدام تلك البيانات.
8-2-2 المراجعات الداخلية:
* قيام المؤسسة بعمل مراجعات داخلية دورية لتحديد كون نظام الجودة:
أ - متطابق مع الترتيبات المخططة وكذلك متطلبات نظام الجودة الذي تم إنشاؤه في المؤسسة.
ب - تم تطبيقه والحفاظ عليه بفاعلية.
* يجب تخطيط برنامج مراجعات مع الوضع في الاعتبار أهمية العمليات والمناطق المراجع عليها وكذلك نتائج المراجعات السابقة.
* خواص المراجعة، مجالها، معدلاتها والوسائل المستخدمة يجب أن تعرف.
* اختيار المراجعين وإجراء المراجعة يجب أن يضمن تحقيق أهدافها.
* عدم قيام المراجعين بالمراجعة على عملهم الخاص.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد مسئوليات ومتطلبات تخطيط وإجراء المراجعات وكذلك تقديم تقرير بالنتائج والحفاظ على التسجيلات.
* يجب أن تضمن الإدارة المسئولة عن المكان المراجع عليه تحقيق الإجراءات المطلوبة في الميعاد المحدد بدون تأخير للتخلص من حالات عدم المطابقة وأسبابها.
* أعمال المتابعة يجب أن تشمل عمل التحقق من الإجراءات المتخذة وتقديم تقارير بنتائج ذلك التحقق.
8-2-3 متابعة وقياس العمليات:
* قيام المؤسسة بتطبيق طرق مناسبة لمتابعة وقياس عمليات نظام الجودة وتلك الطرق يجب أن توضح استمرارية إمكانية العمليات لتحقيق النتائج المخططة.
* عندما لا تحقق النتائج المخططة يجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية وعمل التصحيحات المناسبة لضمان تطابق المنتج (الخدمة).
8-2-4 مراقبة وقياس المنتج (الخدمة):
* قيام المؤسسة بمتابعة وقياس خصائص المنتجات (الخدمات) للتحقق من أن متطلباتها قد تحققت ويتم ذلك خلال المراحل المناسبة من عملية تصنيع المنتج أو أداء الخدمة مع الأخذ في الاعتبار الترتيبات المخططة.
* حفظ أدلة على المطابقة مع معايير القبول.
* يجب أن توضح التسجيلات المسئول (المسئولين) عن الإفراج عن المنتج (الخدمة).
* لا يتم الإفراج عن المنتجات (الخدمات) حتى تتم جميع الترتيبات المخططة بصورة مكتملة، وإلا فإنه يتم الموافقة واعتمادها من السلطة المختصة ويجب أن يكون هذا مقبول بواسطة العميل.
8-3 ضبط حالات عدم المطابقة:
* قيام المؤسسة بضمان أن المنتج أو الخدمات التي لا تتطابق مع المواصفات تم تمييزها وضبطها لمنع الاستخدام غير المقصود أو الخاطئ أو تقديمها للعملاء.
* عمل إجراء موثق لضبط وتحديد مسئوليات وصلاحيات وكيفية التعامل مع حالات عدم المطابقة.
* يتم التعامل مع حالات عدم المطابقة بواحدة أو أكثر من الطرق التالية:
أ - اتخاذ إجراء للتخلص من عدم المطابقة المكتشف.
ب - التجاوز المشروط بالاستخدام، الإفراج أو القبول بتجاوز فني بواسطة السلطات المسئولة وعند الإمكانية بواسطة العميل.
ج - اتخاذ إجراء بمنع استخدامه أو دخوله في منتج.
* يجب الاحتفاظ بسجلات لطبيعة – حالات عدم المطابقة والقرارات المتخذة بما فيها التجاوز المشروط.
* يجب إعادة إقرار المنتج (الخدمة) الغير مطابق والذي تم تصحيحه للتأكد من مطابقته للمتطلبات.
* عند ضبط منتج (خدمة) غير مطابق بعد استخدامه أو وصوله للعميل – تقوم المؤسسة باتخاذ الإجراء المناسب للتأثير أو التأثير المحتمل لعدم المطابقة.
8-4 تحليل البيانات:
أ - قيام المؤسسة بجمع وتحليل البيانات المناسبة لتحديد مدى ملائمة وفاعلية نظام الجودة ولتحديد التحسين المستمر وتشمل تلك البيانات معلومات عن إرضاء العملاء.
ب - مدى مطابقة المنتج (الخدمة).
ج - خصائص العمليات والمنتجات واتجاهاتها بما تشمله من إمكانية عمل إجراء وقائي.
د - الموردين.
8-5 التحسين
8-5-1 التحسين المستمر:
* قيام المؤسسة بالتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة من خلال:
أ - استخدام سياسة الجودة وأهداف الجودة.
ب - نتائج المراجعات.
ج - تحاليل البيانات.
د - لإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- مراجعات الإدارة.
8-5-2 الإجراءات التصحيحية:
* يجب على المؤسسة أن تقوم باتخاذ إجراءات لإزالة أسباب عدم المطابقة وذلك لمنع تكرار حدوثها والإجراء التصحيحي يجب أن يتوقف مع مدى تاثير حالات عدم المطابقة القائمة.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - مراجعة عدم المطابقة (تشمل شكاوي العملاء).
ب - تحديد أسباب عدم المطابقة.
ج - تقييم مدى الاحتياج لعمل الإجراء التصحيحي.
د - تسجيل نتائج الإجراء التصحيحي المتخذ.
هـ- مراجعة الإجراء التصحيحي المتخذ.
8-5-3 الإجراءات الوقائية:
* قيام المؤسسة بتحديد الإجراءات وذلك لمنع سبب حدوث عدم المطابقة المحتملة ويجب أن يتماشى الإجراء الوقائي المتخذ مع مردود المشكلة المحتملة.
* إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - تحديد حالات عدم المطابقة المحتملة وأسبابها.
ب - تقييم الحاجة لعمل إجراء لمنع حدوث عدم المطابقة.
ج - تحديد وتطبيق الإجراءات المطلوبة.
د - تسجيل نتائج الإجراء الوقائي المتخذ.