الثلاثاء، ١ يونيو ٢٠١٠

الادارة الاستراتيجيه 10

الفصل العاشر
قياس الأداء التنظيمي بمفهوم BSC

مفهوم بطاقة الأداء المتوازن Balanced Score Card (BSC)
ينسب الفضل إلى (Kaplan & Norton 1992) فى تقديم مفهوم بطاقة الأداء المتوازن BSC، وذلك من خلال رصدهما لمشكلة تواجه أعضاء الإدارة العليا فى ذلك الوقت، وهى عدم وجود مقياس يعطيهم صورة واضحة عن الأداء الكلى للمنظمة بحيث يتضمن هذا المقياس الجوانب الحرجة فى الأعمال، فهم يحتاجون إلى مقياس متوازن يحتوى على الأبعاد الأساسية لمحاور العمل بالمنظمة بجانب أن مقاييس الأداء المالى لا تحل لهم هذه المشكلة، نظراً لكونها تعبر عن نظرة تاريخية أحادية الجانب، بالإضافة لكونها تستند إلى بيانات مستخرجة من القوائم المالية التى يمكن إعدادها بطرق مختلفة، ولا توضح كيف تحققت النتائج المالية ولا تشير إلى مستقبل المنظمة.
لذلك اقترح الباحثان بطاقة الأداء المتوازن BSC التى تم إعدادها من خلال مشروع دراسة تم تطبيقه على (12) شركة أمريكية، وتعبر BSC عن مجموعة من المقاييس التى توفر للإدارة العليا نظرة سريعة وشاملة وعميقة فى آن واحد عن الحالة العام للمنظمة ككل وتحتوى هذه البطاقة على مقاييس لأربعة أبعاد لأداء المنظمة وهى:-
 مقاييس الأداء المالى التى توضح النتائج التى تحققت فعلا فى الماضى.
 مقاييس لدرجة رضا العملاء والتى توضح مدى نجاح المنظمة فى السوق.
 مقاييس للعمليات الداخلية والتى توضح الوضع الحالى للمنظمة.
 مقاييس التعلم والنمو والتى توضح اتجاهات المستقبل للمنظمة.
بما يساعد على رؤية أداء المنظمة من عدة زوايا فى نفس الوقت وييسر الإجابة على الأسئلة الأربعة التالية:-
o كيف يرانا المساهمون؟ (المنظور المالى).
o كيف يرانا عملائنا؟ (منظور العملاء).
o أين نحن الآن؟ (منظور العمليات الداخلية).
o هل نستطيع الاستمرار فى المستقبل وتحقيق التحسين وخلق القيمة؟ (منظور التعلم والنمو).
ويساعد BSC على توفير معلومات عن الأبعاد الأربعة للأداء بأقل عدد ممكن من المقاييس والتى يتم ربطها بأهداف المنظمة كما هو فى الشكل التالى رقم (1).














شكل رقم (1)
Kaplan R. S. & Norton D. P., (1992), "The Balanced Score Card. Measures That Drive Performance", Harvard Business Review Jan/ Feb. P. 71.

قام (Kaplan & Norton 1996) بتجربة تطبيق BSC فى مائة شركة أمريكية، وسألوا مديرى هذه الشركات عن تقييمهم لهذه التجربة وتوصلوا إلى ما يلى:-
* يوفر BSC إطاراً متكاملا يشتمل على النقاط الحرجة التى يحتاجها المديرون لمراجعة أعمال المنظمة.
* لم تكن هذه النقاط الحرجة واضحة عند الاعتماد على مقاييس الأداء المالى فقط.
* يعد BSC أداة شاملة ومتوازنة لتقييم الأداء الكلى للمنظمة وذلك لكونه يشتمل على مقاييس داخلية وخارجية، كمية ووصفية، ومالية وغير مالية، تتعلق بالمدخلات والمخرجات، مشتركة مع منظمات أخرى أو خاصة بالمنظمة ذاتها.
أوضح (Kaplan Norton 1996) أنه توجد علاقة بين مقاييس أبعاد الأداء المتوازن تشبه علاقة السبب والنتيجة Cause & Effect Relationship، وذلك كما هو مبين فى الشكل التالى رقم (2).












شكل رقم (2)
علاقات السبب والنتيجة بين مقاييس BSC
Source:- Kaplan R. S. & Norton D. P., (1996), "Strategic Learning & the Bsc", Strategy & Leadership, Sept, / Oct. P. 21.
أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أن تطبيق BSC بهذا المفهوم يساعد على تكامل أجزاء المنظمة معاً، وربط العمليات التشغيلية اليومية بالرؤية والاستراتيجية طويلة الأجل BSC Makes the Vision & Strategy Operational work من خلال تحديد العملاء المستهدفين والابتكار فى المنتجات والعمليات والاستثمار فى البشر والنظم بما يخلق قيمة مضافة حقيقية للعملاء.
أكد الباحثان على ضرورة مراعاة ظروف المنظمة عند تصميم بطاقة BSC لضمان نجاحها، وذلك من حيث حجم المنظمة وطبيعة عملها وأهدافها ونوع ملكيتها وحدود أسواقها، وذلك لضمان ملائمة بطاقة BSC لها ولتحقيق الأهداف المرجوة منها، حيث إنه لا توجد بطاقة BSC مثالية تصلح لجميع المنظمات، وقام الباحثان بمراجعة تجربة (173) شركة أمريكية طبقت BSC، وتوصلا إلى:-
* يوجد 55% من العاملين بتلك الشركات راضون عن مقاييس BSC.
* يوجد 12% من العاملين بتلك الشركات غير راضين عن مقاييس BSC.
* يوجد 29% يرون أنه لا يوجد اختلاف بين المقاييس السابقة.
* يوجد 4% غير محدد.
3 – أبعاد الأداء المتوازن BSC
قام الباحث بتحديد أبعاد الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة للمؤسسات التعليمية من خلال المرحلتين التالتين:-
المرحلة الأولى: أبعاد BSC عند Kaplan & Norton
تشتمل على الأبعاد الأربعة التى قدمها Kaplan Norton فى الفترة (من 1992 – 2001) والمقاييس التابعة لكل منها كما هو موضح فى الجدول التالى رقم (2).
جدول رقم (2)
مقاييس الأبعاد الأربعة للأداء المتوازن BSC
البعد المالى العملاء العمليات الداخلية التعلم والنمو
 العائد على الملكية.
 نمو المبيعات.
 التدفق النقدى.
 الدخل التشغيلى.  رضا العميل.
 تكلفة المنتج.
 جودة المنتج.
 القيمة المحققة.
 الالتزام بوقت التسليم.
 الاحتفاظ بالعميل.
 الحصة السوقية.
 شكاوى العملاء.  وقت التشغيل.
 جودة العمليات.
 الإنتاجية.
 ميزة التفرد.
 نسبة التالف.  عدد المنتجات الجديدة.
 تطوير العمليات.
 استخدام الكمبيوتر.
 طرق عمل جديدة.
 نسبة مبيعات المنتجات الجديدة.
 تطوير مهارات العاملين.
ولقد أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أهمية ملائمة أبعاد ومقاييس BSC لطبيعة عمل المنظمة وحجمها وأسواقها ودورة حياتها وأهدافها لضمان تحقيق الأهداف المرجوة منها.
المرحلة الثانية: مراجعة أبعاد BSC التى قدمها Kaplan & Norton
قام الباحث بمراجعة الأبعاد السابقة التى قدمها Kaplan & Norton من خلال مناقشتها مع الأطراف التالية:-
 بعض السادة الأساتذة فى كليات التربية.
 بعض السادة الأساتذة فى كليات الخدمة الاجتماعية.
 بعض خبراء التعليم فى مركز تطوير المناهج.
 خبراء المركز الاستشارى لتطوير ودعم جودة التعليم.
 بعض خبراء وزارة التعليم القائمين على مشروع المعايير القومية لجودة التعليم الأساسى فى مصر.
وتم التوصل إلى نتيجتين هما:-
 إضافة بعد خامس للأبعاد الأربعة السابقة وهو خاص بالأداء المجتمعى، لأهميته فى المشروع القومى لجودة التعليم ، وبناء على ذلك أصبح الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة يتكون من الأبعاد الخمسة التالية:-
 الأداء المالى (ممثلا للبعد المالى والمساهمين).
 الأداء التسويقى (ممثلا للبعد الخاص بالعملاء).
 أداء العمليات الداخلية (ممثلا للعمليات).
 الأداء التطويرى (ممثلا للبعد الخاص بالتعلم والنمو).
 الأداء المجتمعى (ممثلا للمشاركة المجتمعية).
 إعادة النظر فى المقاييس التابعة لكل بعد من أبعاد BSC حتى تصبح أكثر ملائمة لطبيعة عمل المؤسسات الخاصة موضع الدراسة، وترتب على ذلك حذف بعض المقاييس المعروضة فى الجدول السابق رقم (2)، وإضافة مقاييس أخرى، مع تعديل لصياغة باقى المقاييس، وثم الاتفاق على المقاييس التالية:-
 مقاييس الأداء المالى:-
 معدل العائد على الاستثمار.
 معدل العائد على حق الملكية.
 نسبة المصروفات الجارية إلى إجمالى المصروفات السنوية.
 مقاييس الأداء التسويقى:-
 عدد شكاوى أولياء الأمور.
 نسبة الطلاب المحولين من المدرسة إلى إجمالى الطلاب سنوياً.
 نسبة عدد الطلاب المسجلين إلى إجمالى الطاقة الاستيعابية للمؤسسة التعليمية.
 مقاييس أداء العمليات الداخلية:-
 عدد المقررات التي يطبق عليها المدخل المنظومي.
 عدد أدوات قياس التحصيل الدراسي.
 متوسط عدد أساليب التدريس المتبعة.
 متوسط عدد الأنشطة الصفية بداخل الفصل.
 متوسط عدد الأنشطة اللاصفية بخارج الفصل.
 مقاييس الأداء التطويرى:-
 عدد المقررات الدراسية المتاحة على الموقع الإلكترونى للمؤسسة.
 عدد الدروس التى يتم تنفيذها داخل الصف باستخدام برنامج البور بوينت Power Point. وجهاز العرض Data Show Projector.
 المتوسط السنوى لعدد الساعات التدريبية لكل فرد من العاملين بالمؤسسة.
 نسبة مصروفات دعم الدراسات العليا للعاملين بالمؤسسة إلى إجمالى المصروفات السنوية.
 مقاييس الأداء المجتمعى:-
 العدد السنوى لدورس محو الأمية الموجهة للمجتمع المحلى المحيط بالمؤسسة التعليمية.
 عدد الندوات التى تعقدها المؤسسة وتوجيهها للمجتمع المحلى سنوياً.
 عدد الفعاليات (مؤتمرات- مسابقات- زيارات) التى شاركت فيها بالمجتمع المحلى سنوياً.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق