الفصل السادس
المتطلبات العالمية لنظام
إدارة الجودة
ISO 9001 - 2000
الخلفية التاريخية لنظام الجودة ISO 9001- 2000:
يشير (Field 2000) إلى أن بريطانيا هى الدولة الرائدة فى مجال مواصفات الجودة، حيث قامت وزارة الدفاع البريطانية فى فترة الخمسينات والستينات بصياغة مجموعة من المواصفات الملزمة للشركات المنتجة للأسلحة والمعدات الحربية للتحقق من جودة منتجاتها، وأعقب ذلك حلف الناتو NATO باعتماد مواصفات لجودة الأسلحة والمعدات العسكرية التى يتم توريدها لدول الحلف.
وانتقلت مواصفات الجودة إلى الصناعات غير العسكرية فى فترة السبيعينات خاصة تلك الصناعات المغذية للصناعة العسكرية، واستمر الحال على ذلك حتى تم إصدار مواصفة بريطانية عامة فى نهاية عقد السبعينات ملزمة لجميع الصناعات بغض النظر عن ارتباطها أو عدم ارتباطها بالتصنيع الحربى مع تأسيس هيئة المواصفات البريطانية للإشراف على مواصفات ومقاييس الجودة British Standards Institutions (BSI).
وقامت الكثير من الدول الأوروبية وكذلك الولايات المتحدة الأمريكية بتأسيس كيانات مشابهة للإشراف على مواصفات الجودة بكل منها سواء من حيث الإصدار أو التنفيذ أو المتابعة والتطوير.
ولقد صدرت أول مواصفة عالمية لنظام الجودة عام 1987 واتخذت رقما كودياً 9000، وكان قبل ذلك التاريخ يسود العالم المواصفات المحلية، بحيث أن لكل دولة مواصفة خاصة بها تحدد معايير الجودة بداخل تلك الدولة، وكان من أشهر المواصفات المحلية قبل ذلك التاريخ المواصفات البريطانية British Standard Intuitions (BSI).
والمواصفات الأمريكية American System Revision (ASR)، المواصفات الأوروبية بشكل عام بجانب المواصفة اليابانية.
إلا أنه فى عام 1987 واستجابة لمتطلبات العولمة Globalization والانتشار الكبير للشركات متعدد والجنسيات Multi- National Corporations (MNC's) كان لابد من- وجود مواصفات عالمية للجودة International Standards، تضمن لتلك الشركات الحد الأدنى المطلوب تحقيقه من معايير الجودة بغض النظر عن الزمان والمكان والأشخاص والظروف المحيطة، ومن هنا كان إصدار أول مواصفة عالمية للجودة فى تاريخ 1987، والتى حملت الرقم الكودى ISO 9000-1987 والتى أصدرتها International organization for standardization. أو منظمة المعايير الدولية، وهى منظمة غير حكومية Non- Governmental organization NGO، فهى لا تخضع لحكومة دولة معينة، وإنما تتكون من هيئات المواصفات القياسية فى عدة دول مع بعض الخبراء المهتمين بالجودة وممثلين عن الجهات المانحة لشهادة الأيزو.
والتى اتفقت فيما بينها على تشكيل مجلس أعلى للجودة Forum يضم:
* منظمة المعايير الدولية.
* الجهات العالمية المانحة لشهادة الأيزو ISO.
* المواصفات الفرعية الممثلة للجهات المانحة والتى لها سلطة المنح.
* المراجعين المعتمدين الذين ينفذون عمليات Assessment التقويم لنظم الجودة بالمتطلبات والمراجعة Audit عليها ولديهم سلطة منح أيضا.
وبفحص المواصفات المحلية للجودة خلال فترة ما قبل 1987 توصل هذا المجلس إلى أن المواصفات البريطانية British Standards وهى الأكثر شمولا مقارنة بغيرها، ومن هنا تم اعتماد المواصفة البريطانية وتحويلها من مواصفة محلية تخص بريطانيا فقط إلى مواصفة عالمية واتخذت نفس الرقم الكودى (9000) الذى تحمله فى بريطانيا وظهرت بذلك أول مواصفة عالمية للجودة ISO 9000-1987.
وتلى ذلك تطبيق لتلك المواصفة ISO 9000-1987 فى الشركات المختلفة خاصة فى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا حتى ظهرت المواصفة التالية لها وهى ISO 9001-1994 والتى أجرت مجموعة من التعديلات على المواصفة ISO 9000-1987 من خلال الدمج والحذف والإضافة والتأخير والتقديم، وأستمر تطبيق المواصفة ISO 9001- 1994 حتى صدرت المواصفة الحالية فى منتصف ديسمبر 2000 السارية حتى وقت إعداد هذا البحث وهى المواصفة ISO 9001- 2000 والتى أجريت مجموعة تعديلات على المواصفة السابقة لها مباشرة ISO 9001- 1994.
وبمجرد صدور المواصفة ISO 9001- 2000 ثم إلغاء ما قبلها، وأصبحت المنظمات الحاصلة على شهادة الاعتماد ISO 9001- 1994 تقوم عند التجديد الدورى للشهادة بإعادة تأهيل نفسها طبقا لمتطلبات المواصفة الأحدث ISO 9001- 2000.( )
وما زالت المواصفة ISO 9001- 2000 هى المواصفة السارية حتى وقتنا هذا ولم تصدر مواصفة أخرى تحل محلها حتى كتابة هذا البحث، بمعنى أن المنظمات التى ترغب فى تطبيق نظاماً للجودة يتوافق مع متطلبات الأيزو والحصول على شهادة الاعتماد فيتم تقييم نظامها واعتمادها ومنحها شهادة المواصفة ISO 9001- 2000.
نظام الجودة ISO 9001- 2000:-
يعتبر تطبيق نظام الجودة فى أى منظمة بمثابة قراراً استراتيجيا لما يترتب عليه من آثار على مستوى المنظمة ككل وإنفاق استثماري كبير والمدة الزمنية المطلوبة للتطبيق واستمرار الاحتفاظ بالشهادة وأثر ذلك فى سمعة المنظمة، بجانب أن نظام الجودة يتأثر سواء فى تصميمه أو تطبيقه بأهداف المنظمة والمنتجات التى تقدمها وأنواع عملياتها وحجمها وهيكلها، لذلك فإن مواصفة ISO 9001- 2000 لا تستهدف- بأى حال من الأحوال- تطبيق نموذجا موحدا لنظام الجودة لجميع المنظمات ولكن تضع مجموعة متطلبات وتترك لإدارة المنظمات الحرية فى كيفية التوافق معها فى سبيل تحقيق التطابق مع المواصفة وتحقيق متطلبات العملاء وكذلك التشريعات للسوق الذى تعمل فيه وأيضا المتطلبات التنظيمية الخاصة بها.
ويضاف لما سبق أن نظام الجودة طبقا للمواصفة يعتمد فى تصميمه وتشغيله على مفهوم (PDCA) الذى قدمه (Deming 1986)، ويقصد به:
- التخطيط للنظام وتحديد أهدافه P – Planning.
- تنفيذ ما تم تخطيطه D – Do.
- القياس والمتابعة والفحص للعمليات والمنتجات C—Check.
- اتخاذ التصرفات المحققة للتحسين المستمر A—Act.
كذلك فإن النقطة الحرجة Critical لكفاءة وفعالية النظام هى مدى قدرته على تحقيق رضا العميل Customer Satisfaction حيث أن النظام يبدأ وينتهى بالعميل ويتم بنائه وتأسيسه طبقا لمتطلبات العميل ويتم تقيمه والحكم على مدى نجاحه فى ظل درجة رضاء العميل مما يبرز أهمية العميل فى نظام الجودة.
ويعتمد نظام الجودة طبقا للمواصفة على مبنى مفهوم العملية Process Concept( ) فى كل أجزائه كما هو موضح فى الشكل التالى رقم (1)
أنشطة تحقق قيمة مضافة
تدفعه معلومات
شكل (1) نظام الجودة المصمم طبقا لمفهوم العملية
ويلاحظ أن نظام الجودة يتم تصميمه طبقا لمفهوم العمليات فى جميع مراحله، حيث يبدأ بعملية تحديد المتطلبات التى يرغبها العميل فى المنتج، ثم تقوم الإدارة بعملية إدارة الموارد وتوفير عناصر المدخلات التى تساعد على تلبية متطلبات العميل ويليها القيام بعمليات الإنتاج بمراحلها المتعاقبة حتى يتم التوصل إلى المنتج الذى لابد من فحصه واختباره للتحقق من مطابقته للمواصفات، ثم القيام بعملية تسليم المخرجات للعميل، ويليها القيام بعملية القياس لدرجة رضاء العميل ثم عملية تحليل البيانات التى تم التوصل إليها من القياس فى سبيل تحسين مستوى رضاء العميل ثم القيام بمراجعة متطلبات العميل تحسبا لتغيرها ويستمر نظم التطوير وهكذا فى سبيل تحقيق التحسين المستمر.
ونلاحظ أيضا أن يبنى مفهوم العملية فى نظام الجودة يسهل ترتيب الأنشطة وتسلسلها وتحديد جوانب الربط فى النظام ونقاط البدء والانتهاء والتداخلات والمخرجات والمدخلات وهكذا.
يضاف لذلك الاهتمام الشديد برضاء العملاء- سواء كانوا العملاء الداخليين المتمثلين فى العاملين بالمنظمة أو العملاء الخارجيين الذين يحصلون على منتجاتها- حيث يعتبر رضاء العملاء بمثابة حجر الزاوية لنظام الجودة، ويتم الحكم على كفائته وفعالية من خلال تقييم مدى نجاحه فى رضاء العملاء، ولذلك ركزت هذه الدراسة على قياس أثر تطبيق نظام الجودة على رضاء العاملين باعتبارهم العملاء الداخليين ورضاء أولياء الأمور باعتبارهم العملاء الخارجيين بالمدارس الخاصة.
* متطلبات المواصفة ISO 9001 – 2000 فى نظام الجودة:
تتكون المواصفة من ثمانية بنود رئيسية تشمل المتطلبات التى لابد من توافرها فى نظام الجودة حتى يكون متوافقاً مع معايير منظمة الأيزو ISO ويتم اعتماد حصوله على الشهادة، ونعرض إيجاز المفهوم العام لتلك البنود(*)، كما يوضح الشكل التالى رقم (3).
المراحل الإنشاء التوثيق التطبيق المتابعة التحسين والمستمر
البنود 1-4 2-4 5,
6,
7 6-5
2-2-8 8
شكل (3)
الإطار العام لبنود المواصفة
التمهيد Introduction
تبدأ المواصفة بجزء تمهيدي يشتمل على البنود (1,2,3) لتوضيح المجال Scope الذى يمكن أن تطبق فيه وهو جميع المنظمات بغض النظر عن حجمها أو نوعها وأهدافها وطبيعة أنشطتها أو ملكيتها، فهى مواصفة عامة يمكن تطبيقها فى كافة أنواع المنظمات لأنها لا تخص صناعة بعينها، ولكن متطلبات عامة لنظم الجودة فى سبيل:
* زيادة قدرة المنظمة على تقديم منتج يحقق متطلبات ورضاء العميل.
* زيادة قدرة المنظمة على مقابلة كافة المتطلبات الأخرى السوقية والقانونية والتنظيمية والدولية وهكذا.
* إدارة العمليات فى سبيل تحقيق قيمة مضافة Added Value.
* تحقيق الأهداف من خلال أداء العمليات بفعالية.
* التحسين المستمر للعمليات.
كذلك أشار التمهيد أيضا إلى أن كافة بنود المواصفة ملزمة، فيما عدا البند السابع، حيث أنه إذا وجد أحد أو بعض البنود الفرعية التى لا تنطبق على منظمة معينة بسبب الطبيعة الفنية لنشاطها فيمكن استثنائها من تطبيق هذا البند أو البنود على ألا يؤثر الاستثناء سلباً على قدرة المنظمة ومسئوليتها عن تقديم منتج يحقق متطلبات العميل وكافة المتطلبات الأخرى.
وأشار التمهيد أيضا إلى التلازم بين هذه المواصفة ISO 9001- 2000 التى تضم المتطلبات والمواصفة ISO 9000- 2000 التى تضم تعريف المصطلحات والأساسيات.
حيث يتم استخدام المصطلحات فى مواصفة المتطلبات بنفس تعريفتها الواردة فى مواصفة ISO 9000- 2000.
أضف إلى ذلك أنه تم الإشارة إلى أن نظم الجودة ثلاث حلقات- التى سبق الإشارة إليها- وهى المورد والمنظمة والعميل، بجانب أن كلمة المنتج Product الواردة بالمواصفة يقصد بها ما يتم إنتاجه أو تقديمه بواسطة المنظمة سواء كان سلعة أو خدمة أو غير ذلك.
دورة حياة نظام الجودة:
أوضح البند الرابع أن دورة حياة نظام الجودة تتكون من خمس مراحل وهى (الإنشاء Establishment والتوثيق Documentations والتطبيق Implementation والمتابعة Follow up والتحسين المستمر Continuous Improvement، ولابد من تنفيذ كل مرحلة طبقا للمتطلبات المحددة لها بالمواصفة.
* إنشاء نظام الجودة Establishment of Quality System (QS):
أوضح البند الفرعى رقم (1-4) بالمواصفة أنه يتم إنشاء نظام الجودة من خلال تطبيق مفهوم العمليات، حيث يتم حصر جميع الأنشطة المطبقة بالمنظمة (أو الوحدة موضع تطبيق النظام)(*)، وتحويلها إلى عمليات، مع التعريف الدقيق للعمليات وتسلسلها ومدخلاتها ومخرجاتها وتداخلاتها وكيفية قياسها ومتابعتها حسب مواصفاتها المعيارية والمعلومات والموارد المطلوبة لها، والرقابة عليها لضمان كفائتها وفعاليتها.
* توثيق نظام الجودة Documentation of Q S:
أوضح البند الفرعى (2-4) والبنود التفصيلية التى شملها أنواع الوثائق التى يجب توافرها فى نظام الجودة(**) لضمان مؤسسية النظام وعدم اعتماده على أشخاص معينين، ولضمان توفير البيانات والمعلومات والحقائق الدالة على وجود النظام والتى تقدم الدليل الموضوعى Objective Evidence على كفاءة وفعالية النظام وتوافقه مع المواصفة.
تطبيق نظام الجودة Implementation of QS:
أوضحت البنود الرئيسية (7، 6، 5) المتطلبات الأساسية لتطبيق نظام الجودة، ففي البند الخامس أوضحت المتطلبات التى تشترطها المواصفة فى الإدارة، والتى تمثل مسئولية الإدارة عن نظام الجودة من حيث التزامها ودعمها للنظام واهتمامها بالعميل وتحقيق متطلباته ورغباته وصياغة سياسة الجودة Quality policy لتوضيح الاتجاه العام للنظام ومجال تطبيقه والالتزام بتحسينه، وكذلك التخطيط لنظام الجودة وصياغة أهدافه، والتغيرات المتوقعة والوصف الوظيفي من خلال تحديد المهام والمسئوليات والصلاحيات ومسئولية ممثل الإدارة عن الجودة والاتصالات الداخلية لضمان سهولة وانسيابية تدفق البيانات والمعلومات عن عمليات النظام.
وبالنسبة للبند السادس فلقد اشار إلى إدارة الموارد بشكل عام وأهمية توفيرها ودور الموارد البشرية فى المشاركة لنجاح النظام وتأهيلها وتدريبها لرفع كفاءتها، وتوفير وإدارة البنية التحيتية وتهيئة بيئة العمل.
تلى ذلك البند السابع الذى تضمن مراحل العملية الإنتاجية حيث أنه قبل القيام بعمليات التشغيل والإنتاج فلابد من التخطيط للإنتاج والاتصال بالعميل لمعرفة متطلباته وتصميم المنتج وتطوير التصميم حتى يصل إلى التصميم النهائى الذى يفي بمتطلبات العميل ثم المشتريات لعناصر وأجزاء مدخلات الإنتاج وعمليات الإنتاج ذاتها وضبطها ومتابعتها والرقابة على جودة العمليات، ثم تمييز المنتج تحت التشغيل لمتابعته والحفاظ على ممتلكات العميل أثناء العمليات الإنتاجية- إن وجدت - وحفظ المنتج ومعايرة وضبط أجهزة القياس المستخدمة فى عمليات الإنتاج وفحص المنتج.
متابعة نظام الجودة Following up of QS:
أوضحت المواصفة أنه يتم متابعة وصيانة نظام الجودة من خلال قيام الإدارة العليا بتنفيذ مراجعة على النظام وهى إحدى المسئوليات الهامة للإدارة العليا والتى توضح مدى التزامها ودعمها للنظام للتحقق من كفاءته وقدرته على تحقيق متطلبات، بجانب المراجعات الداخلية الدورية التى يتم تنفيذها بواسطة المراجعين الداخليين Internal Auditors العاملين بالمنظمة بجانب المراجعة الخارجية External Audit التى تنفذها الجهات المانحة كل ستة شهور بعد منح الشهادة، وذلك للتحقق من درجة تطابق النظام مع المتطلبات وعدم التطابق والإجراءات التصحيحية والوقائية المطلوبة وفرص التحسين المستمر لكفاءة وفعالية النظام.
التحسين المستمر لنظام الجودة Continues Improvement of QS:
أوضح البند الرئيسى الثامن ضرورة القيام بالتحسين المستمر لكفاءة وفعالية بنظام الجودة، وذلك من خلال القياس Measurement لدرجة رضا العميل كواحدة من أهم المؤشرات الدالة على كفاءة نظام الجودة، ثم قياس مدى تطابق النظام ككل مع متطلبات المواصفة من خلال المراجعة الداخلية ثم قياس كفاءة العمليات، ثم قياس وفحص المنتج التام، وفصل الوحدات المطابقة للمواصفات عن تلك غير المطابقة للمواصفات وتمييز الوحدات غير المطابقة للمواصفات لمنع وصولها للعميل وتوضيح كيفية التعامل معها.
أشار البند (4-8) إلى ضرورة تحليل البيانات التى تم جمعها من القياس للاستفادة بها فى عملية التحسين المستمر واتخاذ الإجراءات التصحيحية لحالات عدم التطابق والإجراءات الوقائية لمنع الأسباب المحتملة لعدم التطابق.
متطلبات الجودة طبقا للمواصفة العالمية ISO 9001- 2000
INTERNATIONAL
STANDARDS ORGANIZATION
(ISO)
المنظمة الدولية للمعايير.
منظمة المعايير الدولية.
المنظمة الدولية للمقاييس.
منظمة المقاييس الدولية.
متطلبات الجودة أيزو 9001 إصدار 2000
الإطار العام لبنود المواصفة:
• تتكون المواصفة من 8 بنود رئيسية.
• يتكون كل بند رئيسي من عدة بنود فرعية.
• قد يشتمل البند الفرعى عدة بنود تفصيلية.
المؤسسات التى يمكن أن تطبق المواصفة:
• جميع أنواع المؤسسات:
صناعية- خدمية- زراعية- عسكرية- ...
كبيرة- متوسطة- صغيرة الحجم.
تهدف إلى الربح/ لا تهدف إلى الربح.
• يمكن الاستثناء من البند رقم (7) فقط فى حالة عدم ملائمته للمؤسسة بشرط تبرير ذلك.
بنود المواصفة
البنود أرقام (1، 2، 3):
• لا يوجد بها متطلبات محددة للجودة.
• يوضح أن المواصفة تهتم بصفة رئيسية بإرضاء العميل.
• يمكن تطيق المواصفة على جميع أنواع المنظمات.
• التوضيح أن نظام الجودة يشمل:
المورد المؤسسة العميل
4– 1 متطلبات عامة:
قيام المؤسسة بإنشاء وتوثيق وتطبيق ومتابعة والتحسين المستمر لنظام الجودة بالتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية ISO – 9001 : 2000 وقيام المؤسسة بالتأكيد من:
* تعريف جميع العمليات المطلوبة لنظام الجودة.
* تحديد تسلسل وتداخلات تلك العمليات
* تحديد المواصفات والطرق المطلوبة للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات.
* تحديد المعايير والطرق المطلوبة للتأكد من فعالية كل من العمليات ووسائل ضبطها.
* التأكد من توفير المعلومات، الموارد الضرورية لدعم وتشغيل ومراقبة تلك العمليات.
* قياس ومراقبة وتحليل تلك العمليات وتطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر.
4 – 2 متطلبات الوثائق
4–2-1 عام:
وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على:
أ - أهداف وسياسة جودة موثقة.
ب - دليل الجودة.
ج - إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية.
د - وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط العمليات داخلها.
هـ- سجلات الجودة المطلوبة بالمواصفة العالمية.
4–2-2 دليل الجودة:
يجب على المؤسسة أن تنشأ وتحافظ على دليل جودة يشتمل على:
أ - مجال نظام الجودة ويشتمل على التفاصيل وكذلك وضع أي استثناءات.
ب - الإجراءات الموثقة التي تم إنشاءها لنظام الجودة أو الإشارة إليها.
ج - وصف للتداخلات المختلفة لعمليات نظام الجودة.
4-2-3 ضبط الوثائق:
يجب ضبط الوثائق المطلوبة لنظام الجودة. سجلات الجودة هي نوعية خاصة من الوثائق ويجب ضبطها تبعاً للبند التالي.
إنشاء إجراء موثق لتعريف كيفية الضبط ويجب أن يكون:
أ - لاعتماد الوثائق للكفاية قبل إصدارها.
ب - المراجعة والتحديث حيثما تقتضي الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق.
ج - لضمان أن التغييرات وحالة الإصدار الحالي من الوثيقة معرف.
د - لضمان أن الإصدار الحالي من الوثيقة المطبقة هو المتاح عند نقاط الاستخدام.
هـ- لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف.
و - لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وضبطها وتوزيعها.
ز - لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد الاحتفاظ بها لأي غرض.
4-2-4 ضبط سجلات الجودة:
أ - إنشاء وحفظ سجلات للجودة لتقديم دليل للتطابق مع المتطلبات ولفعالية تشغيل نظام الجودة.
ب - يجب أن تظل سجلات الجودة صالحة، وسهلة التمييز وإعادة الطلب.
ج - يجب إنشاء إجراء موثق لتعريف الضوابط المطلوبة للتعريف تخزين (حماية) إعادة طلب، ومدة حفظ والتخلص من سجلات الجودة.
5 - مسئولية الإدارة
5-1 التزام الإدارة:
قيام الإدارة العليا بتقديم أدلة على التزامها بالتطوير والتحسين المستمر لنظام الجودة من خلال:
أ - تفهم المؤسسة (العاملين) لأهمية التوافق مع متطلبات كل من العملاء والقوانين المنظمة.
ب - إنشاء سياسة الجودة.
ج - ضمان تحديد أهداف الجودة.
د - القيام بمراجعات الإدارة.
هـ- ضمان توفير الموارد.
5-2 وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من استيفاء احتياجات وتوقعات العملاء وتحويلها إلى متطلبات تهدف إلى إرضاء وتحقيق رغبة العملاء.
5-3 سياسة الجودة:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن سياسة الجودة:
أ - مناسبة للغرض من المؤسسة.
ب - تحوي التزام بتحقيق المتطلبات والتحسين المستمر.
ج - توضح هيكل عمل مراجعة أهداف الجودة.
د - تم توصيلها وفهمها على المستويات المناسبة داخل المؤسسة.
هـ- تم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها.
5-4 التخطيط:
5-4-1 أهداف الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من إنشاء وإصدار أهداف للجودة لمختلف الوظائف والمستويات والإدارات داخل المؤسسة.
* أهداف الجودة يجب أن تكون محددة (يمكن قياسها) ومتماثلة مع سياسة الجودة مع التزام بالتحسين المستمر.
* أهداف الجودة يجب أن تشمل التوافق مع المتطلبات الخاصة بالمنتجات والخدمات.
5-4-2 تخطيط الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة تم تعريفها والتخطيط لها.
* ضمان أن التخطيط والتغيير يتم بطريقة مضبوطة وأن نظام الجودة ككل يتم المحافظة عليه أثناء التغيير.
5-5- المسئوليات ، والصلاحيات ، والاتصالات:
5-5-1 مسئوليات وصلاحيات:
* قيام الإدارة العليا بتحديد المسئوليات والصلاحيات للوظائف المختلفة والتداخلات بينها.
* قيام المؤسسة بتوصيل المسئوليات والصلاحيات بما يضمن تسهيل فاعلية نظام الجودة.
5-5-2 ممثل الإدارة:
* تقوم الإدارة العليا بتعيين عضو من الإدارة بالإضافة لمسئولياته الأخرى سوف يتحمل مسئوليات وصلاحيات تشتمل على:
أ - ضمان أن عمليات نظام الجودة مطبقة ومحافظ عليها.
ب - تقديم تقارير للإدارة العليا عن نظام الجودة تشمل الاحتياجات والتحسين.
ج - تحفيز وعى العاملين بمتطلبات العملاء من خلال المؤسسة.
5-5-3 الاتصالات الداخلية:
قيام الإدارة العليا بتأكيد الاتصالات بين المستويات المختلفة وكذلك الوظائف بالنسبة للعمليات الخاصة بنظام الجودة وكذلك فعاليتها.
5-6 مراجعات الإدارة:
5-6-1 عام:
* قيام الإدارة العليا بعمل مراجعة لنظام الجودة في توقيتات مخططة للتأكد من ملاءمته المستمرة وكفاءته وفاعليته.
* تقيم المراجعة الاحتياجات للتغير لنظام الجودة بالمؤسسة بما فيها سياسة وأهداف الجودة.
5-6-2 مدخلات المراجعة:
مدخلات مراجعة الإدارة يجب أن تشمل معدلات الأداء الحالية واحتمالات التحسين المتعلقة بالتالي:
أ - نتائج المراجعات.
ب - ردود فعل العملاء.
ج - أداء العمليات ومطابقة الخدمات والمنتجات.
د - موقف الإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- متابعة الأعمال من مراجعات إدارة سابقة.
و - التغييرات المخططة التي قد تؤثر على نظام الجودة.
ز - توصيات التحسين.
5-6-3 مخرجات المراجعة:
يجب أن تشمل مخرجات المراجعة على أعمال (إجراءات) متعلقة بـ:
أ - تحسين فعالية نظام الجودة وعملياته.
ب - تحسين الخدمات التي لها علاقة بمتطلبات العملاء.
ج - الموارد المطلوبة.
6 - إدارة الموارد
6-1 توفير الموارد:
قيام المؤسسة بتحديد وتوفير الموارد المطلوبة بتوقيتات مخططة وذلك لـ:
أ - تطبيق وتحسين عمليات نظام الجودة وتحسين مستمر بصفة مستمرة.
ب - تحفيز إرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم.
6-2 الموارد البشرية:
6-2-1 عام:
أداء العاملين الذي يؤثر على الجودة يجب أن يكون على أساس التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة.
6-2-2 الكفاءة – التوعية – التدريب:
قيام المؤسسة بـ:
أ - تحديد الكفاءات المطلوبة للأشخاص القائمين بأعمال تؤثر على الجودة.
ب - عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات.
ج - تقييم مدى فاعلية الإجراءات المتخذة.
د - التأكد من أن العاملين على وعي بأهمية الأعمال التي يقومون بها وكيف يؤثرون في تحقيق أهداف الجودة.
هـ- الاحتفاظ بسجلات مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهلات.
6-3- البنية الأساسية:
قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية الأساسية المطلوبة لتحقيق التطابق مع الخدمات المطلوبة، وتشمل البنية الأساسية:
أ - أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات.
ب - أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة.
ج - خدمات مساعدة مثل النقل والاتصالات.
6-4 بيئة العمل:
قيام المؤسسة بتحديد وإدارة بيئة العمل المطلوبة لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات.
7 -إدراك خصائص المنتج
7-1 التخطيط لإدراك خصائص الخدمات والمنتجات:
* قيام المؤسسة بالتخطيط وتطوير العمليات الضرورية لإدراك خصائص الخدمات.
* التخطيط لإدراكهما يجب أن يكون متوافق مع متطلبات العمليات الأخرى لنظام الجودة.
* في التخطيط لإدراك خصائص الخدمات تقوم المؤسسة بتحديد التالي كلما كان ممكناً:
أ - أهداف الجودة ومتطلبات الخدمة.
ب - مدى الحاجة لإنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد لتلك الخدمة.
ج - الاحتياج للتحقق، التأكد والمتابعة وفحص واختبار الأعمال الخاصة بالخدمة (المنتج) أو المواصفات المقبولة.
د - التسجيلات الخاصة للتأكد من مطابقة عملية والخدمة المؤدية للمواصفات.
7-2 العمليات التي ترتبط بالعميل
7-2-1 تحديد المتطلبات المتعلقة بالخدمة أو المنتج:
قيام المؤسسة بتحديد:
أ - المتطلبات الموصفة بواسطة العميل وتشمل مواصفات التسليم وخدمات ما بعد التسليم.
ب - المتطلبات في المنتج التي لم تطلب أو توصف من العميل ولكنها مهمة للحصول على منتج ذو طبيعة خاصة أو لاستخدام معين.
ج - المتطلبات والقوانين والتشريعات التي ترتبط بالخدمة.
د - أي متطلبات أخرى تحدد بالمؤسسة.
7-2-2 مراجعة متطلبات المنتج – الخدمة:
قيام المؤسسة بمراجعة متطلبات المنتج (الخدمة) تتم هذه المراجعة قبل التزام المؤسسة بتقديم المنتج (الخدمة) للعميل والتأكد من أن:
أ - متطلبات المنتج (الخدمة) معرفة.
ب - التعاقد أو أمر الطلب الذي يختلف عما تم الاتفاق عليه سابقاً يجب أن يحل.
نتائج المراجعة والإجراءات المتخذة منها يجب أن تحفظ.
عندما لا يقدم العميل أدلة معتمدة لمتطلباته يجب أن تتأكد المؤسسة من متطلباته قبل قبولها.
عند تغيير متطلبات المنتج (الخدمة) يجب أن تتأكد المؤسسة من أن الوثائق المطلوبة تم إلحاقها وأن الأشخاص المعنيين تم إخطارهم.
7-2-3 الاتصال بالعميل:
تحديد وتنسيق كيفية الاتصال بالعملاء لتوضيح:
أ - معلومات عن المنتج.
ب - تعاقدات، متطلبات تداول المنتج (الخدمة)، الملحقات.
ج - استبيان رد فعل وشكوى العملاء.
7-3 التصميم / التطوير
7-3-1 التخطيط للتصميم والتطوير:
تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة التصميم والتطوير وأثناء تخطيط التصميم وتطويره يجب أن تحدد المؤسسة:
أ - مراحل التصميم والتطوير.
ب - مراجعة، التحقق، صلاحية الأنشطة المتعلقة بمراحل التصميم والتطوير.
ج - تحديد المسئولية والصلاحية الخاصة بأنشطة التطوير والتصميم.
د - قيام المؤسسة بتحديد التداخلات بين المجموعات المختلقة التي لها دور في التصميم والتطوير للتأكد من تحديد المسئولية وكيفية الاتصال بين المجموعات.
هـ- تحديث مدخلات التخطيط كلما حدث تطوير في التصميم والتطوير.
7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير:
تحديد وتوثيق المدخلات المتعلقة بالمنتج وهذا يحتوي علي:
أ - متطلبات أداء وتوظيف التصميم.
ب - المتطلبات القانونية والمنظمة ومدى تطبيقها.
ج - تطبيق استخدام المعلومات المتاحة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن.
د - أي متطلبات أخرى أساسية وهامة للتصميم والتطوير.
مراجعة كل هذه المدخلات لكفاءتها وحل أي تناقضات أو احتياجات غير مكتملة.
7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير:
إجراءات موثقة لمخرجات التصميم والتطوير بطريقة تسهل عمليات التحقق من مدخلات التصميم والتطوير ويجب أن توثق وتعتمد قبل إصدارها.
تحتوي مخرجات التصميم والتطوير على ما يأتي:
أ - تلبية احتياجات مدخلات التصميم والتطوير.
ب - تقديم معلومات خاصة بعملية الإنتاج والخدمة.
ج - تحتوي على خصائص ومواصفات المنتج.
د - تحتوي على مواصفات المنتج الأساسية لجعله أمناً وكونه يستعمل بطريقة مثلى.
7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير:
مراجعة التصميم والتطوير يجب أن تتم بصورة منتظمة وعلى مراحل زمنية مناسبة ويجب أن تحتوي على:
أ - تقييم القدرة على تحقيق المتطلبات المطلوبة.
ب - تحديد المشاكل وعمل تصور للمتابعة.
المشاركون في مراجعة التصميم والتطوير يجب أن يكونوا ممثلين للوظائف المختصة بالمرحلة المعنية من التصميم أو التطوير.
نتائج مراجعة ومتابعة التصميم يجب أن تسجل.
7-3-5 التحقق من التصميم والتطوير:
يجب أن تقوم المؤسسة بالتحقق من أداء التصميم والتطوير للتأكد من أن مخرجات التصميم يلبي ويعني بخصائص مدخلات التصميم.
نتائج التحقق من التصميم والمتابعة يجب أن تسجل.
7-3-6 صلاحية التصميم والتطوير:
* يجب أن يتم اختبار صلاحية التصميم وذلك للتأكد من أن المنتج المتحصل عليه قادر على تلبية المتطلبات المرجوة منه.
* يجب أن يتم اختبار مدى صلاحية التصميم وذلك قبل السماح بتداول المنتج.
* نتائج اختبار مدى الصلاحية والمتابعة والإجراءات الضرورية يجب الاحتفاظ بها.
7-3-7 ضبط التغييرات في التصميم والتطوير:
* يجب تعريف وحفظ التغيير في التصميم والتطوير.
* يجب مراجعة والتحقق وتقرير صلاحية تلك التغييرات بطريقة مناسبة قبل اعتماد تطبيقها.
* يجب أن تشمل مراجعة التغييرات تقييم لتأثيرها على مراحل الخدمة العملية والمنتج أو الخدمة المؤداة.
* الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات وأي إجراءات ضرورية.
7-4 المشتريات
7-4-1 عملية المشتريات:
* على المؤسسة مراقبة عملية المشتريات للتأكد من مطابقة المشتريات للمتطلبات.
* مراقبة المشتريات يجب أن تعتمد على نتائج ومخرجات عمليات إدراك خصائص مراحل المنتج أو المنتج النهائي.
* تقوم المؤسسة بتقييم واختبار الموردين بناءاً على القدرة على الوفاء والالتزام بتقديم الطلبات طبقاً لمتطلبات المؤسسة.
* يجب أن تقوم المؤسسة بتحديد معايير معينة لاختبار وتقييم المورد على فترات زمنية محددة.
* نتائج التقييم والمتابعة يجب أن يحتفظ بها.
7-4-2 بيانات المشتريات:
* مستندات المشتريات يجب أن تحتوي على معلومات تصف المنتج المراد شراءه كلما كان ممكناً يجب أن تشمل ما يلي:
أ - متطلبات اعتماد أو كفاءة المنتج – الخطوات – العمليات – الأجهزة – متطلبات كفاءة العاملين.
ب - متطلبات نظام الجودة.
* على المؤسسة التأكد من أن مستندات الشراء تحتوي على المتطلبات الخاصة بالمنتج بصورة كافية قبل اعتمادها وتوصيلها للمورد.
7-4-3 التحقق من المنتجات المشتراة:
* على المؤسسة تحديد وتطبيق الفحص أو أي أنشطة ضرورية للتحقق من أن المنتجات المشتراة مطابقة لمتطلبات الشراء.
* عندما تريد المؤسسة أو عملائها إجراء أنشطة للتحقق من الخدمة على أرض المورد المتعاقد معه يجب أن تحدد المؤسسة تجهيزات وسبل التحقق وكذلك طرق إدراك خصائص المنتج في بيانات المشتريات.
7-5 عمليات الإنتاج والخدمات
7-5-1 ضبط عمليات الإنتاج والخدمات:
* على المؤسسة تخطيط وتنفيذ عمليات الخدمة تحت شروط محددة تشمل:
أ - إتاحة المعلومات التي تحدد مميزات وخصائص المنتج أو العمليات أو الخدمات.
ب - مدى إتاحة تعليمات العمل.
ج - استخدام الأجهزة والمعدات المناسبة.
د - إتاحة واستخدام أجهزة للقياس والمتابعة.
هـ- تطبيق أنشطة للقياس والمتابعة.
و - تطبيق أنشطة الإفراج والتسليم وأعمال ما بعد التسليم.
7-5-2 إقرار عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات:
* قيام المؤسسة بإجراء أي عملية للإنتاج وتقديم الخدمات.
* يكون التحق من مخرجاتها غير ممكناً بالمراقبة أو القياس وهذا يشمل أي عملية يظهر فيها التقصير أو العيوب بعد استخدام المنتج أو تقديم الخدمة.
* يشمل قدرة تلك العمليات على تحقيق الأهداف المخططة.
* تنشأ المؤسسة ترتيبات لتلك العمليات تشتمل على (كلما كان ممكناً):
أ - مواصفات محددة لمراجعة واعتماد العمليات.
ب - اعتماد الأجهزة وكفاءة العاملين.
ج - استخدام طرق وخطوات محددة.
د - متطلبات السجلات.
هـ- إعادة الإقرار.
7-5-3 التتبع واقتفاء الأثر:
* قيام المؤسسة (عندما يكون مناسباً) بتعريف المنتج (الخدمة) بوسائل مناسبة على مدار الإنتاج والعمليات الخدمية.
* قيام المؤسسة بتمييز حالة المنتجات والعمليات من ناحية القياسات ومتطلبات المراقبة.
* قيام المؤسسة بضبط وتسجيل التمييزات النادرة للعمليات والمنتجات حيث يكون اقتفاء الأثر فيها ضرورياً.
7-5-4 ممتلكات العملاء:
* قيام المؤسسة بالاهتمام والمحافظة على ممتلكات العميل بينما يكون داخل نطاق سيطرة المؤسسة أو مستخدم بها.
* قيام المؤسسة بتمييز وتحقيق وحماية والمحافظة على ممتلكات العملاء المتاحة والداخلية في العمليات الإنتاجية.
* تسجيل وتقديم التقارير المطلوبة للعملاء عند حدوث فقد أو تلف لأي من ممتلكاتهم أو عدم صلاحيتها.
7-5-5 حفظ المنتج:
* قيام المؤسسة بحفظ ما يفيد تماثل المنتجات والعمليات لتكون متوافقة مع متطلبات العملاء أثناء العمليات المختلفة حتى وصولها إلى مراحلها النهائية ويشتمل هذا على التمييز والتعريف – التداول – التعبئة – التخزين – الحماية وأيضاً مكونات الخدمة أو المنتج.
7-6 ضبط أجهزة القياس والمتابعة:
* قيام المؤسسة بتحديد القياسات المطلوبة وكذلك أجهزة القياس والمتابعة للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات والعمليات للمتطلبات الخاصة.
* يتم استخدام أجهزة القياس والمراقبة وضبطها لضمان أن قدرتها على القياس مطابقة للقياسات المطلوبة.
* عند الضرورة يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة:
أ - معايرة ومضبوطة بصفة دورية أو قبل الاستخدام وذلك باستخدام أجهزة أمامية طبقاً لمواصفات عالمية أو محلية وعندما لا تتاح مثل هذه الأجهزة يجب تسجيل القواعد التي تمت بها المعايرة.
ب - يتم ضبطها أو إعادة ضبطها عند الضرورة.
ج - محمية من الضبط الذي يؤدي إلى فساد المعايرة.
8 - القياس والتحليل والتحسين
8-1 التخطيط:
قيام المؤسسة بتعريف وتخطيط وتطبيق أعمال المتابعة والقياس والتحليل والتحسين المطلوبة:
أ - لتوضيح مطابقة المنتج (الخدمة).
ب - لضمان تطابق نظام الجودة.
ج - للتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة.
ويجب أن يشمل هذا تحديد طرق التطبيق ومنها الأساليب الإحصائية ومدى استخدامها.
8-2 المتابعة والقياس
8-2-1 إرضاء العملاء:
* كواحدة من القياسات لمعدل أداء نظام الجودة / يجب على المؤسسة مراقبة البيانات الخاصة باستجابة العملاء للتعرف على مدى تحقيقها لمتطلباتهم.
* يجب تحديد الطرق للحصول على واستخدام تلك البيانات.
8-2-2 المراجعات الداخلية:
* قيام المؤسسة بعمل مراجعات داخلية دورية لتحديد كون نظام الجودة:
أ - متطابق مع الترتيبات المخططة وكذلك متطلبات نظام الجودة الذي تم إنشاؤه في المؤسسة.
ب - تم تطبيقه والحفاظ عليه بفاعلية.
* يجب تخطيط برنامج مراجعات مع الوضع في الاعتبار أهمية العمليات والمناطق المراجع عليها وكذلك نتائج المراجعات السابقة.
* خواص المراجعة، مجالها، معدلاتها والوسائل المستخدمة يجب أن تعرف.
* اختيار المراجعين وإجراء المراجعة يجب أن يضمن تحقيق أهدافها.
* عدم قيام المراجعين بالمراجعة على عملهم الخاص.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد مسئوليات ومتطلبات تخطيط وإجراء المراجعات وكذلك تقديم تقرير بالنتائج والحفاظ على التسجيلات.
* يجب أن تضمن الإدارة المسئولة عن المكان المراجع عليه تحقيق الإجراءات المطلوبة في الميعاد المحدد بدون تأخير للتخلص من حالات عدم المطابقة وأسبابها.
* أعمال المتابعة يجب أن تشمل عمل التحقق من الإجراءات المتخذة وتقديم تقارير بنتائج ذلك التحقق.
8-2-3 متابعة وقياس العمليات:
* قيام المؤسسة بتطبيق طرق مناسبة لمتابعة وقياس عمليات نظام الجودة وتلك الطرق يجب أن توضح استمرارية إمكانية العمليات لتحقيق النتائج المخططة.
* عندما لا تحقق النتائج المخططة يجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية وعمل التصحيحات المناسبة لضمان تطابق المنتج (الخدمة).
8-2-4 مراقبة وقياس المنتج (الخدمة):
* قيام المؤسسة بمتابعة وقياس خصائص المنتجات (الخدمات) للتحقق من أن متطلباتها قد تحققت ويتم ذلك خلال المراحل المناسبة من عملية تصنيع المنتج أو أداء الخدمة مع الأخذ في الاعتبار الترتيبات المخططة.
* حفظ أدلة على المطابقة مع معايير القبول.
* يجب أن توضح التسجيلات المسئول (المسئولين) عن الإفراج عن المنتج (الخدمة).
* لا يتم الإفراج عن المنتجات (الخدمات) حتى تتم جميع الترتيبات المخططة بصورة مكتملة، وإلا فإنه يتم الموافقة واعتمادها من السلطة المختصة ويجب أن يكون هذا مقبول بواسطة العميل.
8-3 ضبط حالات عدم المطابقة:
* قيام المؤسسة بضمان أن المنتج أو الخدمات التي لا تتطابق مع المواصفات تم تمييزها وضبطها لمنع الاستخدام غير المقصود أو الخاطئ أو تقديمها للعملاء.
* عمل إجراء موثق لضبط وتحديد مسئوليات وصلاحيات وكيفية التعامل مع حالات عدم المطابقة.
* يتم التعامل مع حالات عدم المطابقة بواحدة أو أكثر من الطرق التالية:
أ - اتخاذ إجراء للتخلص من عدم المطابقة المكتشف.
ب - التجاوز المشروط بالاستخدام، الإفراج أو القبول بتجاوز فني بواسطة السلطات المسئولة وعند الإمكانية بواسطة العميل.
ج - اتخاذ إجراء بمنع استخدامه أو دخوله في منتج.
* يجب الاحتفاظ بسجلات لطبيعة – حالات عدم المطابقة والقرارات المتخذة بما فيها التجاوز المشروط.
* يجب إعادة إقرار المنتج (الخدمة) الغير مطابق والذي تم تصحيحه للتأكد من مطابقته للمتطلبات.
* عند ضبط منتج (خدمة) غير مطابق بعد استخدامه أو وصوله للعميل – تقوم المؤسسة باتخاذ الإجراء المناسب للتأثير أو التأثير المحتمل لعدم المطابقة.
8-4 تحليل البيانات:
أ - قيام المؤسسة بجمع وتحليل البيانات المناسبة لتحديد مدى ملائمة وفاعلية نظام الجودة ولتحديد التحسين المستمر وتشمل تلك البيانات معلومات عن إرضاء العملاء.
ب - مدى مطابقة المنتج (الخدمة).
ج - خصائص العمليات والمنتجات واتجاهاتها بما تشمله من إمكانية عمل إجراء وقائي.
د - الموردين.
8-5 التحسين
8-5-1 التحسين المستمر:
* قيام المؤسسة بالتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة من خلال:
أ - استخدام سياسة الجودة وأهداف الجودة.
ب - نتائج المراجعات.
ج - تحاليل البيانات.
د - لإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- مراجعات الإدارة.
8-5-2 الإجراءات التصحيحية:
* يجب على المؤسسة أن تقوم باتخاذ إجراءات لإزالة أسباب عدم المطابقة وذلك لمنع تكرار حدوثها والإجراء التصحيحي يجب أن يتوقف مع مدى تاثير حالات عدم المطابقة القائمة.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - مراجعة عدم المطابقة (تشمل شكاوي العملاء).
ب - تحديد أسباب عدم المطابقة.
ج - تقييم مدى الاحتياج لعمل الإجراء التصحيحي.
د - تسجيل نتائج الإجراء التصحيحي المتخذ.
هـ- مراجعة الإجراء التصحيحي المتخذ.
8-5-3 الإجراءات الوقائية:
* قيام المؤسسة بتحديد الإجراءات وذلك لمنع سبب حدوث عدم المطابقة المحتملة ويجب أن يتماشى الإجراء الوقائي المتخذ مع مردود المشكلة المحتملة.
* إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - تحديد حالات عدم المطابقة المحتملة وأسبابها.
ب - تقييم الحاجة لعمل إجراء لمنع حدوث عدم المطابقة.
ج - تحديد وتطبيق الإجراءات المطلوبة.
د - تسجيل نتائج الإجراء الوقائي المتخذ.
المتطلبات العالمية لنظام
إدارة الجودة
ISO 9001 - 2000
الخلفية التاريخية لنظام الجودة ISO 9001- 2000:
يشير (Field 2000) إلى أن بريطانيا هى الدولة الرائدة فى مجال مواصفات الجودة، حيث قامت وزارة الدفاع البريطانية فى فترة الخمسينات والستينات بصياغة مجموعة من المواصفات الملزمة للشركات المنتجة للأسلحة والمعدات الحربية للتحقق من جودة منتجاتها، وأعقب ذلك حلف الناتو NATO باعتماد مواصفات لجودة الأسلحة والمعدات العسكرية التى يتم توريدها لدول الحلف.
وانتقلت مواصفات الجودة إلى الصناعات غير العسكرية فى فترة السبيعينات خاصة تلك الصناعات المغذية للصناعة العسكرية، واستمر الحال على ذلك حتى تم إصدار مواصفة بريطانية عامة فى نهاية عقد السبعينات ملزمة لجميع الصناعات بغض النظر عن ارتباطها أو عدم ارتباطها بالتصنيع الحربى مع تأسيس هيئة المواصفات البريطانية للإشراف على مواصفات ومقاييس الجودة British Standards Institutions (BSI).
وقامت الكثير من الدول الأوروبية وكذلك الولايات المتحدة الأمريكية بتأسيس كيانات مشابهة للإشراف على مواصفات الجودة بكل منها سواء من حيث الإصدار أو التنفيذ أو المتابعة والتطوير.
ولقد صدرت أول مواصفة عالمية لنظام الجودة عام 1987 واتخذت رقما كودياً 9000، وكان قبل ذلك التاريخ يسود العالم المواصفات المحلية، بحيث أن لكل دولة مواصفة خاصة بها تحدد معايير الجودة بداخل تلك الدولة، وكان من أشهر المواصفات المحلية قبل ذلك التاريخ المواصفات البريطانية British Standard Intuitions (BSI).
والمواصفات الأمريكية American System Revision (ASR)، المواصفات الأوروبية بشكل عام بجانب المواصفة اليابانية.
إلا أنه فى عام 1987 واستجابة لمتطلبات العولمة Globalization والانتشار الكبير للشركات متعدد والجنسيات Multi- National Corporations (MNC's) كان لابد من- وجود مواصفات عالمية للجودة International Standards، تضمن لتلك الشركات الحد الأدنى المطلوب تحقيقه من معايير الجودة بغض النظر عن الزمان والمكان والأشخاص والظروف المحيطة، ومن هنا كان إصدار أول مواصفة عالمية للجودة فى تاريخ 1987، والتى حملت الرقم الكودى ISO 9000-1987 والتى أصدرتها International organization for standardization. أو منظمة المعايير الدولية، وهى منظمة غير حكومية Non- Governmental organization NGO، فهى لا تخضع لحكومة دولة معينة، وإنما تتكون من هيئات المواصفات القياسية فى عدة دول مع بعض الخبراء المهتمين بالجودة وممثلين عن الجهات المانحة لشهادة الأيزو.
والتى اتفقت فيما بينها على تشكيل مجلس أعلى للجودة Forum يضم:
* منظمة المعايير الدولية.
* الجهات العالمية المانحة لشهادة الأيزو ISO.
* المواصفات الفرعية الممثلة للجهات المانحة والتى لها سلطة المنح.
* المراجعين المعتمدين الذين ينفذون عمليات Assessment التقويم لنظم الجودة بالمتطلبات والمراجعة Audit عليها ولديهم سلطة منح أيضا.
وبفحص المواصفات المحلية للجودة خلال فترة ما قبل 1987 توصل هذا المجلس إلى أن المواصفات البريطانية British Standards وهى الأكثر شمولا مقارنة بغيرها، ومن هنا تم اعتماد المواصفة البريطانية وتحويلها من مواصفة محلية تخص بريطانيا فقط إلى مواصفة عالمية واتخذت نفس الرقم الكودى (9000) الذى تحمله فى بريطانيا وظهرت بذلك أول مواصفة عالمية للجودة ISO 9000-1987.
وتلى ذلك تطبيق لتلك المواصفة ISO 9000-1987 فى الشركات المختلفة خاصة فى الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا حتى ظهرت المواصفة التالية لها وهى ISO 9001-1994 والتى أجرت مجموعة من التعديلات على المواصفة ISO 9000-1987 من خلال الدمج والحذف والإضافة والتأخير والتقديم، وأستمر تطبيق المواصفة ISO 9001- 1994 حتى صدرت المواصفة الحالية فى منتصف ديسمبر 2000 السارية حتى وقت إعداد هذا البحث وهى المواصفة ISO 9001- 2000 والتى أجريت مجموعة تعديلات على المواصفة السابقة لها مباشرة ISO 9001- 1994.
وبمجرد صدور المواصفة ISO 9001- 2000 ثم إلغاء ما قبلها، وأصبحت المنظمات الحاصلة على شهادة الاعتماد ISO 9001- 1994 تقوم عند التجديد الدورى للشهادة بإعادة تأهيل نفسها طبقا لمتطلبات المواصفة الأحدث ISO 9001- 2000.( )
وما زالت المواصفة ISO 9001- 2000 هى المواصفة السارية حتى وقتنا هذا ولم تصدر مواصفة أخرى تحل محلها حتى كتابة هذا البحث، بمعنى أن المنظمات التى ترغب فى تطبيق نظاماً للجودة يتوافق مع متطلبات الأيزو والحصول على شهادة الاعتماد فيتم تقييم نظامها واعتمادها ومنحها شهادة المواصفة ISO 9001- 2000.
نظام الجودة ISO 9001- 2000:-
يعتبر تطبيق نظام الجودة فى أى منظمة بمثابة قراراً استراتيجيا لما يترتب عليه من آثار على مستوى المنظمة ككل وإنفاق استثماري كبير والمدة الزمنية المطلوبة للتطبيق واستمرار الاحتفاظ بالشهادة وأثر ذلك فى سمعة المنظمة، بجانب أن نظام الجودة يتأثر سواء فى تصميمه أو تطبيقه بأهداف المنظمة والمنتجات التى تقدمها وأنواع عملياتها وحجمها وهيكلها، لذلك فإن مواصفة ISO 9001- 2000 لا تستهدف- بأى حال من الأحوال- تطبيق نموذجا موحدا لنظام الجودة لجميع المنظمات ولكن تضع مجموعة متطلبات وتترك لإدارة المنظمات الحرية فى كيفية التوافق معها فى سبيل تحقيق التطابق مع المواصفة وتحقيق متطلبات العملاء وكذلك التشريعات للسوق الذى تعمل فيه وأيضا المتطلبات التنظيمية الخاصة بها.
ويضاف لما سبق أن نظام الجودة طبقا للمواصفة يعتمد فى تصميمه وتشغيله على مفهوم (PDCA) الذى قدمه (Deming 1986)، ويقصد به:
- التخطيط للنظام وتحديد أهدافه P – Planning.
- تنفيذ ما تم تخطيطه D – Do.
- القياس والمتابعة والفحص للعمليات والمنتجات C—Check.
- اتخاذ التصرفات المحققة للتحسين المستمر A—Act.
كذلك فإن النقطة الحرجة Critical لكفاءة وفعالية النظام هى مدى قدرته على تحقيق رضا العميل Customer Satisfaction حيث أن النظام يبدأ وينتهى بالعميل ويتم بنائه وتأسيسه طبقا لمتطلبات العميل ويتم تقيمه والحكم على مدى نجاحه فى ظل درجة رضاء العميل مما يبرز أهمية العميل فى نظام الجودة.
ويعتمد نظام الجودة طبقا للمواصفة على مبنى مفهوم العملية Process Concept( ) فى كل أجزائه كما هو موضح فى الشكل التالى رقم (1)
أنشطة تحقق قيمة مضافة
تدفعه معلومات
شكل (1) نظام الجودة المصمم طبقا لمفهوم العملية
ويلاحظ أن نظام الجودة يتم تصميمه طبقا لمفهوم العمليات فى جميع مراحله، حيث يبدأ بعملية تحديد المتطلبات التى يرغبها العميل فى المنتج، ثم تقوم الإدارة بعملية إدارة الموارد وتوفير عناصر المدخلات التى تساعد على تلبية متطلبات العميل ويليها القيام بعمليات الإنتاج بمراحلها المتعاقبة حتى يتم التوصل إلى المنتج الذى لابد من فحصه واختباره للتحقق من مطابقته للمواصفات، ثم القيام بعملية تسليم المخرجات للعميل، ويليها القيام بعملية القياس لدرجة رضاء العميل ثم عملية تحليل البيانات التى تم التوصل إليها من القياس فى سبيل تحسين مستوى رضاء العميل ثم القيام بمراجعة متطلبات العميل تحسبا لتغيرها ويستمر نظم التطوير وهكذا فى سبيل تحقيق التحسين المستمر.
ونلاحظ أيضا أن يبنى مفهوم العملية فى نظام الجودة يسهل ترتيب الأنشطة وتسلسلها وتحديد جوانب الربط فى النظام ونقاط البدء والانتهاء والتداخلات والمخرجات والمدخلات وهكذا.
يضاف لذلك الاهتمام الشديد برضاء العملاء- سواء كانوا العملاء الداخليين المتمثلين فى العاملين بالمنظمة أو العملاء الخارجيين الذين يحصلون على منتجاتها- حيث يعتبر رضاء العملاء بمثابة حجر الزاوية لنظام الجودة، ويتم الحكم على كفائته وفعالية من خلال تقييم مدى نجاحه فى رضاء العملاء، ولذلك ركزت هذه الدراسة على قياس أثر تطبيق نظام الجودة على رضاء العاملين باعتبارهم العملاء الداخليين ورضاء أولياء الأمور باعتبارهم العملاء الخارجيين بالمدارس الخاصة.
* متطلبات المواصفة ISO 9001 – 2000 فى نظام الجودة:
تتكون المواصفة من ثمانية بنود رئيسية تشمل المتطلبات التى لابد من توافرها فى نظام الجودة حتى يكون متوافقاً مع معايير منظمة الأيزو ISO ويتم اعتماد حصوله على الشهادة، ونعرض إيجاز المفهوم العام لتلك البنود(*)، كما يوضح الشكل التالى رقم (3).
المراحل الإنشاء التوثيق التطبيق المتابعة التحسين والمستمر
البنود 1-4 2-4 5,
6,
7 6-5
2-2-8 8
شكل (3)
الإطار العام لبنود المواصفة
التمهيد Introduction
تبدأ المواصفة بجزء تمهيدي يشتمل على البنود (1,2,3) لتوضيح المجال Scope الذى يمكن أن تطبق فيه وهو جميع المنظمات بغض النظر عن حجمها أو نوعها وأهدافها وطبيعة أنشطتها أو ملكيتها، فهى مواصفة عامة يمكن تطبيقها فى كافة أنواع المنظمات لأنها لا تخص صناعة بعينها، ولكن متطلبات عامة لنظم الجودة فى سبيل:
* زيادة قدرة المنظمة على تقديم منتج يحقق متطلبات ورضاء العميل.
* زيادة قدرة المنظمة على مقابلة كافة المتطلبات الأخرى السوقية والقانونية والتنظيمية والدولية وهكذا.
* إدارة العمليات فى سبيل تحقيق قيمة مضافة Added Value.
* تحقيق الأهداف من خلال أداء العمليات بفعالية.
* التحسين المستمر للعمليات.
كذلك أشار التمهيد أيضا إلى أن كافة بنود المواصفة ملزمة، فيما عدا البند السابع، حيث أنه إذا وجد أحد أو بعض البنود الفرعية التى لا تنطبق على منظمة معينة بسبب الطبيعة الفنية لنشاطها فيمكن استثنائها من تطبيق هذا البند أو البنود على ألا يؤثر الاستثناء سلباً على قدرة المنظمة ومسئوليتها عن تقديم منتج يحقق متطلبات العميل وكافة المتطلبات الأخرى.
وأشار التمهيد أيضا إلى التلازم بين هذه المواصفة ISO 9001- 2000 التى تضم المتطلبات والمواصفة ISO 9000- 2000 التى تضم تعريف المصطلحات والأساسيات.
حيث يتم استخدام المصطلحات فى مواصفة المتطلبات بنفس تعريفتها الواردة فى مواصفة ISO 9000- 2000.
أضف إلى ذلك أنه تم الإشارة إلى أن نظم الجودة ثلاث حلقات- التى سبق الإشارة إليها- وهى المورد والمنظمة والعميل، بجانب أن كلمة المنتج Product الواردة بالمواصفة يقصد بها ما يتم إنتاجه أو تقديمه بواسطة المنظمة سواء كان سلعة أو خدمة أو غير ذلك.
دورة حياة نظام الجودة:
أوضح البند الرابع أن دورة حياة نظام الجودة تتكون من خمس مراحل وهى (الإنشاء Establishment والتوثيق Documentations والتطبيق Implementation والمتابعة Follow up والتحسين المستمر Continuous Improvement، ولابد من تنفيذ كل مرحلة طبقا للمتطلبات المحددة لها بالمواصفة.
* إنشاء نظام الجودة Establishment of Quality System (QS):
أوضح البند الفرعى رقم (1-4) بالمواصفة أنه يتم إنشاء نظام الجودة من خلال تطبيق مفهوم العمليات، حيث يتم حصر جميع الأنشطة المطبقة بالمنظمة (أو الوحدة موضع تطبيق النظام)(*)، وتحويلها إلى عمليات، مع التعريف الدقيق للعمليات وتسلسلها ومدخلاتها ومخرجاتها وتداخلاتها وكيفية قياسها ومتابعتها حسب مواصفاتها المعيارية والمعلومات والموارد المطلوبة لها، والرقابة عليها لضمان كفائتها وفعاليتها.
* توثيق نظام الجودة Documentation of Q S:
أوضح البند الفرعى (2-4) والبنود التفصيلية التى شملها أنواع الوثائق التى يجب توافرها فى نظام الجودة(**) لضمان مؤسسية النظام وعدم اعتماده على أشخاص معينين، ولضمان توفير البيانات والمعلومات والحقائق الدالة على وجود النظام والتى تقدم الدليل الموضوعى Objective Evidence على كفاءة وفعالية النظام وتوافقه مع المواصفة.
تطبيق نظام الجودة Implementation of QS:
أوضحت البنود الرئيسية (7، 6، 5) المتطلبات الأساسية لتطبيق نظام الجودة، ففي البند الخامس أوضحت المتطلبات التى تشترطها المواصفة فى الإدارة، والتى تمثل مسئولية الإدارة عن نظام الجودة من حيث التزامها ودعمها للنظام واهتمامها بالعميل وتحقيق متطلباته ورغباته وصياغة سياسة الجودة Quality policy لتوضيح الاتجاه العام للنظام ومجال تطبيقه والالتزام بتحسينه، وكذلك التخطيط لنظام الجودة وصياغة أهدافه، والتغيرات المتوقعة والوصف الوظيفي من خلال تحديد المهام والمسئوليات والصلاحيات ومسئولية ممثل الإدارة عن الجودة والاتصالات الداخلية لضمان سهولة وانسيابية تدفق البيانات والمعلومات عن عمليات النظام.
وبالنسبة للبند السادس فلقد اشار إلى إدارة الموارد بشكل عام وأهمية توفيرها ودور الموارد البشرية فى المشاركة لنجاح النظام وتأهيلها وتدريبها لرفع كفاءتها، وتوفير وإدارة البنية التحيتية وتهيئة بيئة العمل.
تلى ذلك البند السابع الذى تضمن مراحل العملية الإنتاجية حيث أنه قبل القيام بعمليات التشغيل والإنتاج فلابد من التخطيط للإنتاج والاتصال بالعميل لمعرفة متطلباته وتصميم المنتج وتطوير التصميم حتى يصل إلى التصميم النهائى الذى يفي بمتطلبات العميل ثم المشتريات لعناصر وأجزاء مدخلات الإنتاج وعمليات الإنتاج ذاتها وضبطها ومتابعتها والرقابة على جودة العمليات، ثم تمييز المنتج تحت التشغيل لمتابعته والحفاظ على ممتلكات العميل أثناء العمليات الإنتاجية- إن وجدت - وحفظ المنتج ومعايرة وضبط أجهزة القياس المستخدمة فى عمليات الإنتاج وفحص المنتج.
متابعة نظام الجودة Following up of QS:
أوضحت المواصفة أنه يتم متابعة وصيانة نظام الجودة من خلال قيام الإدارة العليا بتنفيذ مراجعة على النظام وهى إحدى المسئوليات الهامة للإدارة العليا والتى توضح مدى التزامها ودعمها للنظام للتحقق من كفاءته وقدرته على تحقيق متطلبات، بجانب المراجعات الداخلية الدورية التى يتم تنفيذها بواسطة المراجعين الداخليين Internal Auditors العاملين بالمنظمة بجانب المراجعة الخارجية External Audit التى تنفذها الجهات المانحة كل ستة شهور بعد منح الشهادة، وذلك للتحقق من درجة تطابق النظام مع المتطلبات وعدم التطابق والإجراءات التصحيحية والوقائية المطلوبة وفرص التحسين المستمر لكفاءة وفعالية النظام.
التحسين المستمر لنظام الجودة Continues Improvement of QS:
أوضح البند الرئيسى الثامن ضرورة القيام بالتحسين المستمر لكفاءة وفعالية بنظام الجودة، وذلك من خلال القياس Measurement لدرجة رضا العميل كواحدة من أهم المؤشرات الدالة على كفاءة نظام الجودة، ثم قياس مدى تطابق النظام ككل مع متطلبات المواصفة من خلال المراجعة الداخلية ثم قياس كفاءة العمليات، ثم قياس وفحص المنتج التام، وفصل الوحدات المطابقة للمواصفات عن تلك غير المطابقة للمواصفات وتمييز الوحدات غير المطابقة للمواصفات لمنع وصولها للعميل وتوضيح كيفية التعامل معها.
أشار البند (4-8) إلى ضرورة تحليل البيانات التى تم جمعها من القياس للاستفادة بها فى عملية التحسين المستمر واتخاذ الإجراءات التصحيحية لحالات عدم التطابق والإجراءات الوقائية لمنع الأسباب المحتملة لعدم التطابق.
متطلبات الجودة طبقا للمواصفة العالمية ISO 9001- 2000
INTERNATIONAL
STANDARDS ORGANIZATION
(ISO)
المنظمة الدولية للمعايير.
منظمة المعايير الدولية.
المنظمة الدولية للمقاييس.
منظمة المقاييس الدولية.
متطلبات الجودة أيزو 9001 إصدار 2000
الإطار العام لبنود المواصفة:
• تتكون المواصفة من 8 بنود رئيسية.
• يتكون كل بند رئيسي من عدة بنود فرعية.
• قد يشتمل البند الفرعى عدة بنود تفصيلية.
المؤسسات التى يمكن أن تطبق المواصفة:
• جميع أنواع المؤسسات:
صناعية- خدمية- زراعية- عسكرية- ...
كبيرة- متوسطة- صغيرة الحجم.
تهدف إلى الربح/ لا تهدف إلى الربح.
• يمكن الاستثناء من البند رقم (7) فقط فى حالة عدم ملائمته للمؤسسة بشرط تبرير ذلك.
بنود المواصفة
البنود أرقام (1، 2، 3):
• لا يوجد بها متطلبات محددة للجودة.
• يوضح أن المواصفة تهتم بصفة رئيسية بإرضاء العميل.
• يمكن تطيق المواصفة على جميع أنواع المنظمات.
• التوضيح أن نظام الجودة يشمل:
المورد المؤسسة العميل
4– 1 متطلبات عامة:
قيام المؤسسة بإنشاء وتوثيق وتطبيق ومتابعة والتحسين المستمر لنظام الجودة بالتوافق مع متطلبات المواصفة العالمية ISO – 9001 : 2000 وقيام المؤسسة بالتأكيد من:
* تعريف جميع العمليات المطلوبة لنظام الجودة.
* تحديد تسلسل وتداخلات تلك العمليات
* تحديد المواصفات والطرق المطلوبة للتأكد من كفاءة التشغيل والتحكم في تلك العمليات.
* تحديد المعايير والطرق المطلوبة للتأكد من فعالية كل من العمليات ووسائل ضبطها.
* التأكد من توفير المعلومات، الموارد الضرورية لدعم وتشغيل ومراقبة تلك العمليات.
* قياس ومراقبة وتحليل تلك العمليات وتطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المخططة والتحسين المستمر.
4 – 2 متطلبات الوثائق
4–2-1 عام:
وثائق نظام الجودة يجب أن تشتمل على:
أ - أهداف وسياسة جودة موثقة.
ب - دليل الجودة.
ج - إجراءات موثقة مطلوبة بالمواصفة العالمية.
د - وثائق مطلوبة بالمؤسسة للتأكد من فاعلية التخطيط والتشغيل وضبط العمليات داخلها.
هـ- سجلات الجودة المطلوبة بالمواصفة العالمية.
4–2-2 دليل الجودة:
يجب على المؤسسة أن تنشأ وتحافظ على دليل جودة يشتمل على:
أ - مجال نظام الجودة ويشتمل على التفاصيل وكذلك وضع أي استثناءات.
ب - الإجراءات الموثقة التي تم إنشاءها لنظام الجودة أو الإشارة إليها.
ج - وصف للتداخلات المختلفة لعمليات نظام الجودة.
4-2-3 ضبط الوثائق:
يجب ضبط الوثائق المطلوبة لنظام الجودة. سجلات الجودة هي نوعية خاصة من الوثائق ويجب ضبطها تبعاً للبند التالي.
إنشاء إجراء موثق لتعريف كيفية الضبط ويجب أن يكون:
أ - لاعتماد الوثائق للكفاية قبل إصدارها.
ب - المراجعة والتحديث حيثما تقتضي الضرورة وإعادة اعتماد الوثائق.
ج - لضمان أن التغييرات وحالة الإصدار الحالي من الوثيقة معرف.
د - لضمان أن الإصدار الحالي من الوثيقة المطبقة هو المتاح عند نقاط الاستخدام.
هـ- لضمان أن الوثائق سارية المفعول وسهلة التعريف.
و - لضمان أن الوثائق من مصادر خارجية تم تعريفها وضبطها وتوزيعها.
ز - لمنع الاستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها إذا أريد الاحتفاظ بها لأي غرض.
4-2-4 ضبط سجلات الجودة:
أ - إنشاء وحفظ سجلات للجودة لتقديم دليل للتطابق مع المتطلبات ولفعالية تشغيل نظام الجودة.
ب - يجب أن تظل سجلات الجودة صالحة، وسهلة التمييز وإعادة الطلب.
ج - يجب إنشاء إجراء موثق لتعريف الضوابط المطلوبة للتعريف تخزين (حماية) إعادة طلب، ومدة حفظ والتخلص من سجلات الجودة.
5 - مسئولية الإدارة
5-1 التزام الإدارة:
قيام الإدارة العليا بتقديم أدلة على التزامها بالتطوير والتحسين المستمر لنظام الجودة من خلال:
أ - تفهم المؤسسة (العاملين) لأهمية التوافق مع متطلبات كل من العملاء والقوانين المنظمة.
ب - إنشاء سياسة الجودة.
ج - ضمان تحديد أهداف الجودة.
د - القيام بمراجعات الإدارة.
هـ- ضمان توفير الموارد.
5-2 وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من استيفاء احتياجات وتوقعات العملاء وتحويلها إلى متطلبات تهدف إلى إرضاء وتحقيق رغبة العملاء.
5-3 سياسة الجودة:
قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن سياسة الجودة:
أ - مناسبة للغرض من المؤسسة.
ب - تحوي التزام بتحقيق المتطلبات والتحسين المستمر.
ج - توضح هيكل عمل مراجعة أهداف الجودة.
د - تم توصيلها وفهمها على المستويات المناسبة داخل المؤسسة.
هـ- تم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها.
5-4 التخطيط:
5-4-1 أهداف الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من إنشاء وإصدار أهداف للجودة لمختلف الوظائف والمستويات والإدارات داخل المؤسسة.
* أهداف الجودة يجب أن تكون محددة (يمكن قياسها) ومتماثلة مع سياسة الجودة مع التزام بالتحسين المستمر.
* أهداف الجودة يجب أن تشمل التوافق مع المتطلبات الخاصة بالمنتجات والخدمات.
5-4-2 تخطيط الجودة:
* قيام الإدارة العليا بالتأكد من أن الموارد المطلوبة لتحقيق أهداف الجودة تم تعريفها والتخطيط لها.
* ضمان أن التخطيط والتغيير يتم بطريقة مضبوطة وأن نظام الجودة ككل يتم المحافظة عليه أثناء التغيير.
5-5- المسئوليات ، والصلاحيات ، والاتصالات:
5-5-1 مسئوليات وصلاحيات:
* قيام الإدارة العليا بتحديد المسئوليات والصلاحيات للوظائف المختلفة والتداخلات بينها.
* قيام المؤسسة بتوصيل المسئوليات والصلاحيات بما يضمن تسهيل فاعلية نظام الجودة.
5-5-2 ممثل الإدارة:
* تقوم الإدارة العليا بتعيين عضو من الإدارة بالإضافة لمسئولياته الأخرى سوف يتحمل مسئوليات وصلاحيات تشتمل على:
أ - ضمان أن عمليات نظام الجودة مطبقة ومحافظ عليها.
ب - تقديم تقارير للإدارة العليا عن نظام الجودة تشمل الاحتياجات والتحسين.
ج - تحفيز وعى العاملين بمتطلبات العملاء من خلال المؤسسة.
5-5-3 الاتصالات الداخلية:
قيام الإدارة العليا بتأكيد الاتصالات بين المستويات المختلفة وكذلك الوظائف بالنسبة للعمليات الخاصة بنظام الجودة وكذلك فعاليتها.
5-6 مراجعات الإدارة:
5-6-1 عام:
* قيام الإدارة العليا بعمل مراجعة لنظام الجودة في توقيتات مخططة للتأكد من ملاءمته المستمرة وكفاءته وفاعليته.
* تقيم المراجعة الاحتياجات للتغير لنظام الجودة بالمؤسسة بما فيها سياسة وأهداف الجودة.
5-6-2 مدخلات المراجعة:
مدخلات مراجعة الإدارة يجب أن تشمل معدلات الأداء الحالية واحتمالات التحسين المتعلقة بالتالي:
أ - نتائج المراجعات.
ب - ردود فعل العملاء.
ج - أداء العمليات ومطابقة الخدمات والمنتجات.
د - موقف الإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- متابعة الأعمال من مراجعات إدارة سابقة.
و - التغييرات المخططة التي قد تؤثر على نظام الجودة.
ز - توصيات التحسين.
5-6-3 مخرجات المراجعة:
يجب أن تشمل مخرجات المراجعة على أعمال (إجراءات) متعلقة بـ:
أ - تحسين فعالية نظام الجودة وعملياته.
ب - تحسين الخدمات التي لها علاقة بمتطلبات العملاء.
ج - الموارد المطلوبة.
6 - إدارة الموارد
6-1 توفير الموارد:
قيام المؤسسة بتحديد وتوفير الموارد المطلوبة بتوقيتات مخططة وذلك لـ:
أ - تطبيق وتحسين عمليات نظام الجودة وتحسين مستمر بصفة مستمرة.
ب - تحفيز إرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم.
6-2 الموارد البشرية:
6-2-1 عام:
أداء العاملين الذي يؤثر على الجودة يجب أن يكون على أساس التعليم المناسب والتدريب والمهارات والخبرة.
6-2-2 الكفاءة – التوعية – التدريب:
قيام المؤسسة بـ:
أ - تحديد الكفاءات المطلوبة للأشخاص القائمين بأعمال تؤثر على الجودة.
ب - عمل تدريب لتحقيق تلك المتطلبات.
ج - تقييم مدى فاعلية الإجراءات المتخذة.
د - التأكد من أن العاملين على وعي بأهمية الأعمال التي يقومون بها وكيف يؤثرون في تحقيق أهداف الجودة.
هـ- الاحتفاظ بسجلات مناسبة للتعليم والخبرة والتدريب والمؤهلات.
6-3- البنية الأساسية:
قيام المؤسسة بتحديد وتقديم والحفاظ على البنية الأساسية المطلوبة لتحقيق التطابق مع الخدمات المطلوبة، وتشمل البنية الأساسية:
أ - أبنية ومساحة عمل مناسبة بما تحتويه من إمكانيات.
ب - أجهزة – معدات ثقيلة – معدات بسيطة.
ج - خدمات مساعدة مثل النقل والاتصالات.
6-4 بيئة العمل:
قيام المؤسسة بتحديد وإدارة بيئة العمل المطلوبة لتحقيق التطابق مع متطلبات الخدمات.
7 -إدراك خصائص المنتج
7-1 التخطيط لإدراك خصائص الخدمات والمنتجات:
* قيام المؤسسة بالتخطيط وتطوير العمليات الضرورية لإدراك خصائص الخدمات.
* التخطيط لإدراكهما يجب أن يكون متوافق مع متطلبات العمليات الأخرى لنظام الجودة.
* في التخطيط لإدراك خصائص الخدمات تقوم المؤسسة بتحديد التالي كلما كان ممكناً:
أ - أهداف الجودة ومتطلبات الخدمة.
ب - مدى الحاجة لإنشاء العمليات والوثائق وتوفير الموارد لتلك الخدمة.
ج - الاحتياج للتحقق، التأكد والمتابعة وفحص واختبار الأعمال الخاصة بالخدمة (المنتج) أو المواصفات المقبولة.
د - التسجيلات الخاصة للتأكد من مطابقة عملية والخدمة المؤدية للمواصفات.
7-2 العمليات التي ترتبط بالعميل
7-2-1 تحديد المتطلبات المتعلقة بالخدمة أو المنتج:
قيام المؤسسة بتحديد:
أ - المتطلبات الموصفة بواسطة العميل وتشمل مواصفات التسليم وخدمات ما بعد التسليم.
ب - المتطلبات في المنتج التي لم تطلب أو توصف من العميل ولكنها مهمة للحصول على منتج ذو طبيعة خاصة أو لاستخدام معين.
ج - المتطلبات والقوانين والتشريعات التي ترتبط بالخدمة.
د - أي متطلبات أخرى تحدد بالمؤسسة.
7-2-2 مراجعة متطلبات المنتج – الخدمة:
قيام المؤسسة بمراجعة متطلبات المنتج (الخدمة) تتم هذه المراجعة قبل التزام المؤسسة بتقديم المنتج (الخدمة) للعميل والتأكد من أن:
أ - متطلبات المنتج (الخدمة) معرفة.
ب - التعاقد أو أمر الطلب الذي يختلف عما تم الاتفاق عليه سابقاً يجب أن يحل.
نتائج المراجعة والإجراءات المتخذة منها يجب أن تحفظ.
عندما لا يقدم العميل أدلة معتمدة لمتطلباته يجب أن تتأكد المؤسسة من متطلباته قبل قبولها.
عند تغيير متطلبات المنتج (الخدمة) يجب أن تتأكد المؤسسة من أن الوثائق المطلوبة تم إلحاقها وأن الأشخاص المعنيين تم إخطارهم.
7-2-3 الاتصال بالعميل:
تحديد وتنسيق كيفية الاتصال بالعملاء لتوضيح:
أ - معلومات عن المنتج.
ب - تعاقدات، متطلبات تداول المنتج (الخدمة)، الملحقات.
ج - استبيان رد فعل وشكوى العملاء.
7-3 التصميم / التطوير
7-3-1 التخطيط للتصميم والتطوير:
تقوم المؤسسة بتخطيط ومراقبة التصميم والتطوير وأثناء تخطيط التصميم وتطويره يجب أن تحدد المؤسسة:
أ - مراحل التصميم والتطوير.
ب - مراجعة، التحقق، صلاحية الأنشطة المتعلقة بمراحل التصميم والتطوير.
ج - تحديد المسئولية والصلاحية الخاصة بأنشطة التطوير والتصميم.
د - قيام المؤسسة بتحديد التداخلات بين المجموعات المختلقة التي لها دور في التصميم والتطوير للتأكد من تحديد المسئولية وكيفية الاتصال بين المجموعات.
هـ- تحديث مدخلات التخطيط كلما حدث تطوير في التصميم والتطوير.
7-3-2 مدخلات التصميم والتطوير:
تحديد وتوثيق المدخلات المتعلقة بالمنتج وهذا يحتوي علي:
أ - متطلبات أداء وتوظيف التصميم.
ب - المتطلبات القانونية والمنظمة ومدى تطبيقها.
ج - تطبيق استخدام المعلومات المتاحة من تصميمات سابقة مشابهة كلما أمكن.
د - أي متطلبات أخرى أساسية وهامة للتصميم والتطوير.
مراجعة كل هذه المدخلات لكفاءتها وحل أي تناقضات أو احتياجات غير مكتملة.
7-3-3 مخرجات التصميم والتطوير:
إجراءات موثقة لمخرجات التصميم والتطوير بطريقة تسهل عمليات التحقق من مدخلات التصميم والتطوير ويجب أن توثق وتعتمد قبل إصدارها.
تحتوي مخرجات التصميم والتطوير على ما يأتي:
أ - تلبية احتياجات مدخلات التصميم والتطوير.
ب - تقديم معلومات خاصة بعملية الإنتاج والخدمة.
ج - تحتوي على خصائص ومواصفات المنتج.
د - تحتوي على مواصفات المنتج الأساسية لجعله أمناً وكونه يستعمل بطريقة مثلى.
7-3-4 مراجعة التصميم والتطوير:
مراجعة التصميم والتطوير يجب أن تتم بصورة منتظمة وعلى مراحل زمنية مناسبة ويجب أن تحتوي على:
أ - تقييم القدرة على تحقيق المتطلبات المطلوبة.
ب - تحديد المشاكل وعمل تصور للمتابعة.
المشاركون في مراجعة التصميم والتطوير يجب أن يكونوا ممثلين للوظائف المختصة بالمرحلة المعنية من التصميم أو التطوير.
نتائج مراجعة ومتابعة التصميم يجب أن تسجل.
7-3-5 التحقق من التصميم والتطوير:
يجب أن تقوم المؤسسة بالتحقق من أداء التصميم والتطوير للتأكد من أن مخرجات التصميم يلبي ويعني بخصائص مدخلات التصميم.
نتائج التحقق من التصميم والمتابعة يجب أن تسجل.
7-3-6 صلاحية التصميم والتطوير:
* يجب أن يتم اختبار صلاحية التصميم وذلك للتأكد من أن المنتج المتحصل عليه قادر على تلبية المتطلبات المرجوة منه.
* يجب أن يتم اختبار مدى صلاحية التصميم وذلك قبل السماح بتداول المنتج.
* نتائج اختبار مدى الصلاحية والمتابعة والإجراءات الضرورية يجب الاحتفاظ بها.
7-3-7 ضبط التغييرات في التصميم والتطوير:
* يجب تعريف وحفظ التغيير في التصميم والتطوير.
* يجب مراجعة والتحقق وتقرير صلاحية تلك التغييرات بطريقة مناسبة قبل اعتماد تطبيقها.
* يجب أن تشمل مراجعة التغييرات تقييم لتأثيرها على مراحل الخدمة العملية والمنتج أو الخدمة المؤداة.
* الاحتفاظ بنتائج مراجعة التغييرات وأي إجراءات ضرورية.
7-4 المشتريات
7-4-1 عملية المشتريات:
* على المؤسسة مراقبة عملية المشتريات للتأكد من مطابقة المشتريات للمتطلبات.
* مراقبة المشتريات يجب أن تعتمد على نتائج ومخرجات عمليات إدراك خصائص مراحل المنتج أو المنتج النهائي.
* تقوم المؤسسة بتقييم واختبار الموردين بناءاً على القدرة على الوفاء والالتزام بتقديم الطلبات طبقاً لمتطلبات المؤسسة.
* يجب أن تقوم المؤسسة بتحديد معايير معينة لاختبار وتقييم المورد على فترات زمنية محددة.
* نتائج التقييم والمتابعة يجب أن يحتفظ بها.
7-4-2 بيانات المشتريات:
* مستندات المشتريات يجب أن تحتوي على معلومات تصف المنتج المراد شراءه كلما كان ممكناً يجب أن تشمل ما يلي:
أ - متطلبات اعتماد أو كفاءة المنتج – الخطوات – العمليات – الأجهزة – متطلبات كفاءة العاملين.
ب - متطلبات نظام الجودة.
* على المؤسسة التأكد من أن مستندات الشراء تحتوي على المتطلبات الخاصة بالمنتج بصورة كافية قبل اعتمادها وتوصيلها للمورد.
7-4-3 التحقق من المنتجات المشتراة:
* على المؤسسة تحديد وتطبيق الفحص أو أي أنشطة ضرورية للتحقق من أن المنتجات المشتراة مطابقة لمتطلبات الشراء.
* عندما تريد المؤسسة أو عملائها إجراء أنشطة للتحقق من الخدمة على أرض المورد المتعاقد معه يجب أن تحدد المؤسسة تجهيزات وسبل التحقق وكذلك طرق إدراك خصائص المنتج في بيانات المشتريات.
7-5 عمليات الإنتاج والخدمات
7-5-1 ضبط عمليات الإنتاج والخدمات:
* على المؤسسة تخطيط وتنفيذ عمليات الخدمة تحت شروط محددة تشمل:
أ - إتاحة المعلومات التي تحدد مميزات وخصائص المنتج أو العمليات أو الخدمات.
ب - مدى إتاحة تعليمات العمل.
ج - استخدام الأجهزة والمعدات المناسبة.
د - إتاحة واستخدام أجهزة للقياس والمتابعة.
هـ- تطبيق أنشطة للقياس والمتابعة.
و - تطبيق أنشطة الإفراج والتسليم وأعمال ما بعد التسليم.
7-5-2 إقرار عمليات الإنتاج وتقديم الخدمات:
* قيام المؤسسة بإجراء أي عملية للإنتاج وتقديم الخدمات.
* يكون التحق من مخرجاتها غير ممكناً بالمراقبة أو القياس وهذا يشمل أي عملية يظهر فيها التقصير أو العيوب بعد استخدام المنتج أو تقديم الخدمة.
* يشمل قدرة تلك العمليات على تحقيق الأهداف المخططة.
* تنشأ المؤسسة ترتيبات لتلك العمليات تشتمل على (كلما كان ممكناً):
أ - مواصفات محددة لمراجعة واعتماد العمليات.
ب - اعتماد الأجهزة وكفاءة العاملين.
ج - استخدام طرق وخطوات محددة.
د - متطلبات السجلات.
هـ- إعادة الإقرار.
7-5-3 التتبع واقتفاء الأثر:
* قيام المؤسسة (عندما يكون مناسباً) بتعريف المنتج (الخدمة) بوسائل مناسبة على مدار الإنتاج والعمليات الخدمية.
* قيام المؤسسة بتمييز حالة المنتجات والعمليات من ناحية القياسات ومتطلبات المراقبة.
* قيام المؤسسة بضبط وتسجيل التمييزات النادرة للعمليات والمنتجات حيث يكون اقتفاء الأثر فيها ضرورياً.
7-5-4 ممتلكات العملاء:
* قيام المؤسسة بالاهتمام والمحافظة على ممتلكات العميل بينما يكون داخل نطاق سيطرة المؤسسة أو مستخدم بها.
* قيام المؤسسة بتمييز وتحقيق وحماية والمحافظة على ممتلكات العملاء المتاحة والداخلية في العمليات الإنتاجية.
* تسجيل وتقديم التقارير المطلوبة للعملاء عند حدوث فقد أو تلف لأي من ممتلكاتهم أو عدم صلاحيتها.
7-5-5 حفظ المنتج:
* قيام المؤسسة بحفظ ما يفيد تماثل المنتجات والعمليات لتكون متوافقة مع متطلبات العملاء أثناء العمليات المختلفة حتى وصولها إلى مراحلها النهائية ويشتمل هذا على التمييز والتعريف – التداول – التعبئة – التخزين – الحماية وأيضاً مكونات الخدمة أو المنتج.
7-6 ضبط أجهزة القياس والمتابعة:
* قيام المؤسسة بتحديد القياسات المطلوبة وكذلك أجهزة القياس والمتابعة للتأكد من مطابقة المنتجات والخدمات والعمليات للمتطلبات الخاصة.
* يتم استخدام أجهزة القياس والمراقبة وضبطها لضمان أن قدرتها على القياس مطابقة للقياسات المطلوبة.
* عند الضرورة يجب أن تكون أجهزة القياس والمراقبة:
أ - معايرة ومضبوطة بصفة دورية أو قبل الاستخدام وذلك باستخدام أجهزة أمامية طبقاً لمواصفات عالمية أو محلية وعندما لا تتاح مثل هذه الأجهزة يجب تسجيل القواعد التي تمت بها المعايرة.
ب - يتم ضبطها أو إعادة ضبطها عند الضرورة.
ج - محمية من الضبط الذي يؤدي إلى فساد المعايرة.
8 - القياس والتحليل والتحسين
8-1 التخطيط:
قيام المؤسسة بتعريف وتخطيط وتطبيق أعمال المتابعة والقياس والتحليل والتحسين المطلوبة:
أ - لتوضيح مطابقة المنتج (الخدمة).
ب - لضمان تطابق نظام الجودة.
ج - للتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة.
ويجب أن يشمل هذا تحديد طرق التطبيق ومنها الأساليب الإحصائية ومدى استخدامها.
8-2 المتابعة والقياس
8-2-1 إرضاء العملاء:
* كواحدة من القياسات لمعدل أداء نظام الجودة / يجب على المؤسسة مراقبة البيانات الخاصة باستجابة العملاء للتعرف على مدى تحقيقها لمتطلباتهم.
* يجب تحديد الطرق للحصول على واستخدام تلك البيانات.
8-2-2 المراجعات الداخلية:
* قيام المؤسسة بعمل مراجعات داخلية دورية لتحديد كون نظام الجودة:
أ - متطابق مع الترتيبات المخططة وكذلك متطلبات نظام الجودة الذي تم إنشاؤه في المؤسسة.
ب - تم تطبيقه والحفاظ عليه بفاعلية.
* يجب تخطيط برنامج مراجعات مع الوضع في الاعتبار أهمية العمليات والمناطق المراجع عليها وكذلك نتائج المراجعات السابقة.
* خواص المراجعة، مجالها، معدلاتها والوسائل المستخدمة يجب أن تعرف.
* اختيار المراجعين وإجراء المراجعة يجب أن يضمن تحقيق أهدافها.
* عدم قيام المراجعين بالمراجعة على عملهم الخاص.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد مسئوليات ومتطلبات تخطيط وإجراء المراجعات وكذلك تقديم تقرير بالنتائج والحفاظ على التسجيلات.
* يجب أن تضمن الإدارة المسئولة عن المكان المراجع عليه تحقيق الإجراءات المطلوبة في الميعاد المحدد بدون تأخير للتخلص من حالات عدم المطابقة وأسبابها.
* أعمال المتابعة يجب أن تشمل عمل التحقق من الإجراءات المتخذة وتقديم تقارير بنتائج ذلك التحقق.
8-2-3 متابعة وقياس العمليات:
* قيام المؤسسة بتطبيق طرق مناسبة لمتابعة وقياس عمليات نظام الجودة وتلك الطرق يجب أن توضح استمرارية إمكانية العمليات لتحقيق النتائج المخططة.
* عندما لا تحقق النتائج المخططة يجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية وعمل التصحيحات المناسبة لضمان تطابق المنتج (الخدمة).
8-2-4 مراقبة وقياس المنتج (الخدمة):
* قيام المؤسسة بمتابعة وقياس خصائص المنتجات (الخدمات) للتحقق من أن متطلباتها قد تحققت ويتم ذلك خلال المراحل المناسبة من عملية تصنيع المنتج أو أداء الخدمة مع الأخذ في الاعتبار الترتيبات المخططة.
* حفظ أدلة على المطابقة مع معايير القبول.
* يجب أن توضح التسجيلات المسئول (المسئولين) عن الإفراج عن المنتج (الخدمة).
* لا يتم الإفراج عن المنتجات (الخدمات) حتى تتم جميع الترتيبات المخططة بصورة مكتملة، وإلا فإنه يتم الموافقة واعتمادها من السلطة المختصة ويجب أن يكون هذا مقبول بواسطة العميل.
8-3 ضبط حالات عدم المطابقة:
* قيام المؤسسة بضمان أن المنتج أو الخدمات التي لا تتطابق مع المواصفات تم تمييزها وضبطها لمنع الاستخدام غير المقصود أو الخاطئ أو تقديمها للعملاء.
* عمل إجراء موثق لضبط وتحديد مسئوليات وصلاحيات وكيفية التعامل مع حالات عدم المطابقة.
* يتم التعامل مع حالات عدم المطابقة بواحدة أو أكثر من الطرق التالية:
أ - اتخاذ إجراء للتخلص من عدم المطابقة المكتشف.
ب - التجاوز المشروط بالاستخدام، الإفراج أو القبول بتجاوز فني بواسطة السلطات المسئولة وعند الإمكانية بواسطة العميل.
ج - اتخاذ إجراء بمنع استخدامه أو دخوله في منتج.
* يجب الاحتفاظ بسجلات لطبيعة – حالات عدم المطابقة والقرارات المتخذة بما فيها التجاوز المشروط.
* يجب إعادة إقرار المنتج (الخدمة) الغير مطابق والذي تم تصحيحه للتأكد من مطابقته للمتطلبات.
* عند ضبط منتج (خدمة) غير مطابق بعد استخدامه أو وصوله للعميل – تقوم المؤسسة باتخاذ الإجراء المناسب للتأثير أو التأثير المحتمل لعدم المطابقة.
8-4 تحليل البيانات:
أ - قيام المؤسسة بجمع وتحليل البيانات المناسبة لتحديد مدى ملائمة وفاعلية نظام الجودة ولتحديد التحسين المستمر وتشمل تلك البيانات معلومات عن إرضاء العملاء.
ب - مدى مطابقة المنتج (الخدمة).
ج - خصائص العمليات والمنتجات واتجاهاتها بما تشمله من إمكانية عمل إجراء وقائي.
د - الموردين.
8-5 التحسين
8-5-1 التحسين المستمر:
* قيام المؤسسة بالتحسين المستمر لفاعلية نظام الجودة من خلال:
أ - استخدام سياسة الجودة وأهداف الجودة.
ب - نتائج المراجعات.
ج - تحاليل البيانات.
د - لإجراءات التصحيحية والوقائية.
هـ- مراجعات الإدارة.
8-5-2 الإجراءات التصحيحية:
* يجب على المؤسسة أن تقوم باتخاذ إجراءات لإزالة أسباب عدم المطابقة وذلك لمنع تكرار حدوثها والإجراء التصحيحي يجب أن يتوقف مع مدى تاثير حالات عدم المطابقة القائمة.
* يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - مراجعة عدم المطابقة (تشمل شكاوي العملاء).
ب - تحديد أسباب عدم المطابقة.
ج - تقييم مدى الاحتياج لعمل الإجراء التصحيحي.
د - تسجيل نتائج الإجراء التصحيحي المتخذ.
هـ- مراجعة الإجراء التصحيحي المتخذ.
8-5-3 الإجراءات الوقائية:
* قيام المؤسسة بتحديد الإجراءات وذلك لمنع سبب حدوث عدم المطابقة المحتملة ويجب أن يتماشى الإجراء الوقائي المتخذ مع مردود المشكلة المحتملة.
* إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات كل من:
أ - تحديد حالات عدم المطابقة المحتملة وأسبابها.
ب - تقييم الحاجة لعمل إجراء لمنع حدوث عدم المطابقة.
ج - تحديد وتطبيق الإجراءات المطلوبة.
د - تسجيل نتائج الإجراء الوقائي المتخذ.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق