دراسة مبدئية لإنشاء نظام الجودة
في الهيئات الحكومية
____________________________
إعداد الطالب/ عبد الله محمد حسين محمد
تحت إشراف الدكتور/ محمد عنتـــــــــــــــــــر
الأكاديمية العربية للعلوم المالية والمصرفية
دراسة مبدئية لإنشاء نظام الجودة
في الهيئات الحكومية
المقدمة:
تعيش الإدارة اليوم عصرا سمته التميز و البحث عن مزيد من الكفاءة و الإبداع حيث يشهد العالم المتقدم تغيرات و تطورات سريعة و متلاحقة في كافة القطاعات الحكومية و الخاصة. و نتيجة لذلك تجد الإدارة نفسها من وقت لاخر أمام تحديات تفرض عليها إتباع و تطبيق كل ما هو جديد في مجال التطوير و التحسين. و تحتل الجودة Quality أهمية متميزة في الفلسفة الإدارية المعاصرة في ظل التطورات الاقتصادية و التكنولوجية و السياسية التي يشهدها العالم اليوم، و نتيجة لشدة المنافسة بين الشركات و المؤسسات و الحكومات على الأسواق و الموارد بمكوناتها المتعددة سواء أكانت مادية أم بشرية مما يتطلب من المسؤولين الحكوميين في المؤسسات و الإدارات الحكومية تبني رؤية و فلسفة شمولية قادرة على مواجهة التحديات البيئية الحالية و المستقبلية، و زيادة قدراتهم الذاتية في التكيف و الموائمة مع التغيرات الحاسمة في البيئة التنافسية. و أصبحت الحاجة للتغيير في أساليب العمل الحكومي أكثر إلحاحا و خاصة مع بداية الألفية الجديدة بسبب التطور المتسارع في التكنولوجيا، و النية الديمغرافية للقوى العاملة و التأكيد المتزايد على الجودة و المرونة في تقديم الخدمات للمستفيدين منها. و أن تنامي الوعي لدى المواطنين قد أدى إلى المطالبة بمستويات خدمة عالية الجودة و هذه المطالبة تزداد يوما بعد يوم مما يستدعي الأمر إلى ضرورة تحسين و تطوير أسلوب تقديم الخدمات و تبسيط إجراءات الأداء و تقديم الخدمات بسرعة لما يترتب على ذلك من توفير بالوقت و بتكلفه الأداء. إن عصر الانفتاح و العولمة الذي يميز عالمنا اليوم و ما يترتب على ذاك من حتمية التغيير و التحول إلى النمط الديمقراطي و المشارك الأكثر انفتاحا و مرونة، فقد أصبح موضوع ذا أهمية و اهتمام من قبل مختلف المسؤولين الحكوميين الكبار و ذلك لتحقيق الأهداف التالية:
أهداف تطبيق الجودة في الهيئات الحكومية
• ضمان تحقيق أداء جيد للخدمات من قبل موظفي القطاع العام للمواطنين و المستفيدين الآخرين من خدمات مؤسسات و أجهزة القطاع العام.
• ضمان تحقيق المصداقية Reliability في الأداء للخدمات المتنوعة التي تقدمها أجهزة الدولة للمراجعين على اختلاف أنواعهم.
• تحقيق التطابق و الانسجام Conformance للخدمة المقدمة مع توقعات المستفيدين منها قبل حصولهم عليها.
• تحقيق خصائص فنية و جمالية Aesthetics في المؤسسات و الأجهزة الحكومية كالمظهر و الأناقة و التهوية و توفير مقاعد لاستقبال المراجعين و مرافق عامة أخرى.
• خلق الانطباع Image الجيد لدى المواطنين و السمعة الحسنه حول أداء الأجهزة الحكومية لوظائفها تجاه المستفيدين منها.
و لتحقيق هذه الأهداف، فإنه ينبغي أن تركز الإدارة العليا في المؤسسة العامة على التصميم الكفء للوظائف و النشاطات التي تقوم المؤسسة أو الدائرة بتقديمها، و أن يتم التركيز أيضا على تبسيط إجراءات تقديم الخدمات للمواطنين. كما يجب أن يتوفر معايير سليمة للخدمات الحكومية لكي يتم مقارنة الأداء الفعلي للخدمات مع مثل هذه المعايير لتحديد الانحرافات في الأداء. و أخيرا على الإدارة العليا في المؤسسة الحكومية أن تولي الاهتمام بإجراءات التصحيح حال حدوث مثل هذه الانحرافات و بخاصة الانحرافات السلبية. حتى تقوم الإدارة الحكومية المعنية بتطبيق مبادئ الجودة على خدماتها فلا بد من اتباع التطوير المستمر للموظفين، و المراجعة الدورية لوصف الوظائف و الخدمات التي تقدم للمواطنين، و أن يتم التركيز على عملية صنع القرارات و مراجعتها و تطويرها، و أن يكون هناك تركيز دوما على المواطن و خدمته على اعتبار أنه هو الزبون للدائرة أو المؤسسة الحكومية، و أخيرا يجب أن تراعي الإدارة العليا للإدارة الحكومية أهمية تطوير و تدريب موظفيها و أن تشجعهم على المشاركة بوضع الخطط و اتخاذ القرارات التي تخص الجهة الحكومية المعنية.
و أنه من المستحسن و نحن في هذا المجال أن نذكر إيجابيات و سلبيات تطبيق جودة الخدمات التي تقدمها الإدارات و الأجهزة الحكومية المختلفة. و نبتدئ أولا بذكر بعض من منافع و إيجابيات اتباع و تطبيق مستويات عالية من الجودة على الخدمات التي تقدمها أجهزة القطاع العام:
مراحل تأهيل المنظمات لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة والحصول على الآيزو
1- مرحلة الإعداد و التحضير
2- مرحلة التقييم
3- مرحلة التوثيق
4- مرحلة التشغيل
5- مرحلة التدقيق الداخلي والمراجعة
6- مرحلة التسجيل للحصول على شهادة المطابقة العالمية ISO 9001-2008
7- مرحلة الصيانة (ضمان استمرارية العمل)
1- أهداف مرحلة الإعداد والتحضير
- الحصول على دعم الإدارة العليا لتطبيق المواصفة ISO 9001-2008
- تشكل فريق العمل المكلف بالتدطبيق
- اكساب العاملين مفاهيم ومتطلبات المواصفة ISO 9001 – 2008
- اعداد الجدول الزمني للتطبيق
- تسهيل العمل في مراحل التقييم والتوثيق والتشغيل.
2- أهداف مرحلة التقييم
- تحليل نظام الجودة الحالي وتحديد مدى مواءمته مع متطلبات المواصفة ISO 9001-2008
- تحديد نقاط عدم المطابقة للنظام المعمول به حالياً ومتطلبات المواصفة العالمية
- الإطمئنان إلى تفهم كل الأفراد في جميع الأقسام لنقاط عدم المطابقة ودورهم في التطوير
- وضع الملامح الرئيسية للتطوير لإستيفاء متطلبات المواصفة العالمية
- اعداد خطة التطوير تمهيداً لإقرارها والتصديق عليها من مجلس الإدارة لبدء تنفيذها.
3- أهداف مرحلة التوثيق
- تحقيق الثبات والتماثل في الأداء
- توفير بيانات مرجعية للتطوير والتحسين
- إيجاد مرجع للتدريب
- توفير الدليل الموضوعي لوجود النظام
- تحقيق مطابقة متطلبات العميل
4- أهداف مرحلة التشغيل
- تمكين العاملين من تفهم اجراءات ووثائق الجودة
- تعديل واستكمال وثائق واجراءات الجودة لكي تتمشى مع المواصفة العالمية.
- اعداد وتأهيل المراجعين الداخليين لتنفيذ مرحلة التقييم.
5- أهداف مرحلة التدقيق والمراجعة (مدى الكفاية / مدى الإذان في التطبيق)
- تقييم ملاءمة وكفاية المستندات واجراءات نظام الجودة المطبق بالمنظمة مقارنة بالمواصفة العالمية ISO 9001-2008
- قياس مدى تفهم العاملين للإجرات الموضوعة لتحقيق الجودة
- التطوير المستمر لإجراءات وأنشطة الجودة المطبقة بالمنظمة.
6- أهداف مرحلة التسجيل للحصول على شهادة اآيزو
- التأكد من كفاية وفاعلية نظام الجودة المطبق في المنظمة
- استكمال وتطوير نظام الجودة المطبق ليتوافق مع متطلبات المواصفة.
- الحصول على شهادة المطابقة ISO 9001-2008
7- أهداف مرحلة الصيانة
- التأكد من تطبيق متطلبات المواصفة العالميةISO 9001-2008
- الحفاظ على شهادة المطابقة العالمية ISO9001
فوائد تطبييق الجودة في الهيئات الحكومية
• زيادة السمعة الطيبة و الانطباع الحسن عن الإدارة أو المؤسسة الحكومية التي يتوفر بخدماتها مستويات مرتفعة من الجودة.
• خلق انطباع و ولاء و رضا لدى المواطنين عن أداء موظفي القطاع العام.
• تقليل الشكاوى و التذمر من قبل المستفيدين للخدمات الحكومية.
• حدوث مشاكل قليلة في أداء الخدمات الحكومية نتيجة اتباع و تطبيق مبادئ و متطلبات الجودة.
• تحقيق عوائد و رسوم و إيرادات مرتفعة نتيجة لتقديم الخدمات ذات الجودة العليا.
• وفر بتكاليف تأدية و تقديم الخدمات للمواطنين.
• ضمان فعالية المؤسسة الحكومية.
• زيادة فعالية الاتصال و أيجاد العلاقة المتينة و المستدامة بين الإدارة الحكومية و المستفيدين من خدماتها.
أما بالنسبة لسلبيات وجود مستويات متدنية في جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسات العامة فمنها الآتي:
مخاطر عدم تطبييق الجودة في الهيئات الحكومية
• تكبد المؤسسة تكاليف عالية نتيجة تقديم خدمات ذات جودة متدنية.
• انخفاض في إنتاجية موظفي القطاع العام.
• عدم رضى المواطنين و زيادة شكواهم و تذمرهم من أداء موظفي القطاع العام.
• حدوث بعض القضايا المرفوعة من قبل المواطنين ضد بعض الأجهزة الحكومية ذات الأداء المتدني للخدمات.
و بما أننا نتحدث عن الجودة فلا بد من التطرق في هذا البحث بتحديد مفهوم الجودة الشاملة، وبيان أهمية تطبيقها في الأجهزة و المؤسسات الحكومية المختلفة، و ذكر بعض من معوقات تطبيقها في مؤسسات القطاع العام.
تذكر أدبيات إدارة الجودة الشاملة أن مبادئ و أسس الإدارة للجودة الشاملة قد وضعت من قبل رواد الجودة الأوائل مثل (Deming) و ( Juran) و ( Ishikawa) و ( Crosby) حيث تقوم أسلوب إدارة الجودة الشاملة على فلسفة الأداء المستمر و المتميز للخدمات بتكلفة أقل مع الخلو من العيوب و القصور في الأداء، و إرضاء العملاء داخل و خارج المؤسسة أو الدائرة الحكومية. و قد عرف معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي إدارة الجودة الشاملة على أنها " منهج تطبيقي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات و توقعات العميل أو الشخص المستفيد من الخدمة حيث يتم استخدام الأساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العمليات و الخدمات في المنظمة أو الجهة الحكومية المعنية" كما و يعرفها روبرت دينهارد بأنها " خلق ثقافة متميزة في مستوى الأداء بحيث يكافح المديرون و الموظفون بشكل مستمر و دؤوب من أجل تحقيق توقعات و رغبات العملاء ( Customers) و التأكيد على أداء العمل بالشكل الصحيح، و من المرة الأولى بأقصى درجة من الفعالية و في أقصر وقت ممكن".
أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الهيئات الحكومية:
هذا و يمكن بيان أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات والأجهزة الحكومية بالنقاط التالية:
• وجود الجودة بالخدمة المقدمة تؤدي إلى رضا المستهلك للخدمة حيث يبحث المستفيد من الخدمة دوما عن الأفضل، و أن إدارة الجودة الشاملة تركز بشكل أساسي على إرضاء المستفيدين أو المستهلكين للخدمات، و على تحسين و تطوير جودة أداء الخدمات.
• لقد أصبح من الضروري تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل شهادة ألا يزو ( ISO 9000) .
• إن تطبيق الجودة الشاملة يؤدي إلى تنمية الشعور بوحدة المجموعة و عمل الفريق و الثقة المتبادلة بين الموظفين و الشعور بالانتماء في بيئة العمل.
• نتيجة لتطبيق الجودة الشاملة ترتفع معنويات الموظفين داخل المؤسسة و تتحسن اتجاهاتهم و ولائهم للعمل و بالتالي زيادة إنتاجيتهم و تحفيزهم و تشجيعهم على اتخاذ القرارات داخل المؤسسة الحكومية بشكل فعال.
• تؤدي إلى إعطاء الموظفين الوقت و الفرصة لاستخدام خبراتهم و قدراتهم في أداء وظائفهم، و بالتالي تنمية مهاراتهم من خلال المشاركة في تطوير أساليب و إجراءات العمل.
و لكي تنجح الإدارة الحكومية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة لا بد من تقوية الأنظمة الإدارية و المعلوماتية و المالية. و أن لا يكون هناك تغير مستمر في القيادات الإدارية. كما أن الاهتمام برغبات و حاجات المستفيدون من الخدمات أمر ضروري لانجاح تطبيق برنامج الجودة الشاملة في الأجهزة الحكومية. كذلك يجب عدم الاعتماد بشكل كبير على المستشارين و خاصة غير القادرين على أداء مهامهم بالشكل المطلوب منهم
النموذج العام المقترح للجودة تطبييق الجودة في الهيئات الحكومية
الهدف من الدراسة :
وضع إطار محدد لإنشاء وتطبيق نظاما الجودة و الأيزو ISO9001/2008 في المنشآت الحكومية حيث تعتمد الدراسة على محورين متوازيين للعمل على الحصول على شهادة ISO9001/2008
المحور الأول إنشاء نظام مراقبة جودة داخل الشركة
المحور الثاني إتباع خطوات الحصول على شهادة الأيزو *
المحور الأول: إنشاء نظام مراقبة الجودة
1- تشكيل مجموعة عمل الجودة
2- إنشاء وتكوين إدارة الجودة
3- تجهيز المستندات الفنية
4- تحديد مناطق الرقابة في العمليات والأقسام
5- إنشاء النماذج والسجلات
6- وضع معاير القبول والرفض في العمليات
7- توفير أدوات ومعدات القياس اللازمة
8- توفير أجهزة ومعدات لاختبار المنتج النهائي
9- تسجيل ودراسة متطلبات العملاء والشكاوى والمقترحات
10- توفير دورات تدريبية للمهندسين والعمال تتعلق بمجال الجودة
تفاصيل إنشاء نظام الجودة
أولاً: تشكيل مجموعة عمل الجودة
1- تقوم مجموعة عمل الجودة بتنفيذ البنود التسعة من الخطة ومناقشة كيفية التنفيذ وتوزيع الأعمال ووضع خطط مفصلة مع تحديد الأدوار والمسئوليات - يتم تشكيل مجموعة العمل من الإدارات المختلفة للهيئات الحكومية ( الإنتاج – الجودة – التصميم – الصيانة – الموارد البشرية والتدريب والماليات والمخازن – إدارة التسويق والمبيعات
2- إنشاء وتكوين إدارة الجودة : - تعين المدراء المسئولين عن الجودة ومنحهم الصلاحيات اللازمة لاتمام أعمالهم- توفير مراقبين الجودة اللازمين لعمليات التفتيش والمراقبة فى كل العمليات
3- تجهيز المستندات الفنية : - تكويد المنتجات و الخدمات- إعداد رسومات الاسطمبات والمثبتات ومحددات القياس(بالنسبة للقطاعات الإنتاجية) - إعداد الرسومات المجمعة للمنتجات
- إعداد رسومات الأجزاء حسب مراحل العمليات - تحديد المواصفات الفنية للواردات و المنتجات إعداد صفحات التشغيل والتفتيش
4- تحديد مناطق الرقابة في العمليات - الرقابة على الواردات - - لرقابة على العمليات الإنتاجية - الرقابة على المنتج النهائي
5- إعداد وإنشاء النماذج والسجلات: - وضع نماذج وسجلات الجودة للرقابة على العمليات المختلفة - وضع نماذج وسجلات لمختلف الإدارات كل إدارة فيما يخصها - مراعاة التكويد المبدئي لهذه السجلات ومراعاة أن يكون متوافق مع نظام الأيزو فيما بعد - مراعاة التبسيط وإمكانية تفعيل النماذج عند وضعها
6- وضع معاير القبول والرفض فى العمليات : والتي ترتكز على - الرسومات الهندسية للمنتجات والأجزاء - أدوات القياس والمحددات وغيرها - الشكل والتشطيب والفحص النظري- مطابقة أداء المنتجات للمواصفات وتصنيف العيوب(عيوب رئيسية- عيوب ثانوية- عيوب بسيطة
7- توفير أدوات وأجهزة القياس والمعايرة اللازمة : - قدمات القياس - محددات القياس بأنواعها - قوالب المعايرة - أجهزة أو ماكينات لقياس ومعايرة المنتجات والأجزاء
8- توفير أجهزة ومعدات لاختبار المنتج النهائي : - التأكد من صلاحية المنتج- تحقيق المواصفات الفنية
9- تسجيل ودراسة متطلبات العملاء والشكاوى والمقترحات:
-عمل استبيان لمعرفة أراء العملاء حول منتجات الشركة -تعريف وتحديد متطلبات العملاء -دراسة كيفية تلبية تلك المتطلبات -تسجيل المرتجعات ودراستها وتسجيل وتحليل أسبابها لاتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية . -تسجيل الشكاوى والمقترحات وتحليلها
10- توفير دورات تدريبية للمهندسين والإداريين والعمال ( تتعلق بالجودة
-مبدئيا ترشيح مهندس من كل إدارة -تحدد الدورات في مجال التعريف بالجودة والمصطلحات وطرق ضبط الجودة والرقابة على العمليات وتوعية بالأيزو -تنظيم توعية وتدريب داخلي للعاملين ( بواسطة المهندسين المدربين ) عن الجودة الأيزو
ثانياً: تكاليف هذه المرحلة تتمثل فى:
1- تكاليف دورات تدريبية للمهندسين والعمال
2- تكاليف معدات وأجهزة قياس ومعدات اختبار منتج نهائي
3- تكاليف إعداد المستندات الفنية
4- تكاليف إنشاء إدارة الجودة ( تعين مهندس ومراقبين جودة
5- تكاليف مطبوعات
ثالثاً: الفترة الزمنية المقررة لانجاز هذه المرحلة
تتراوح من 12 شهر الى 24 شهرا
المحور الثاني : الخطة الرئيسية للحصول على الأيزو ( ISO 9001/2008 )
الأركان الرئيسية للأيزو
1) تطبيق بنود المواصفة ( ISO 9001/2008
(2وضع السياسة والأهداف
3) إجراءات الأيزو
4) دليل الجودة
5) النماذج والسجلات
6) تعليمات التشغيل والتفتيش وخطط الجودة خطوات الحصول على الأيزو
(1 تشكيل مجموعة عمل جودة
2) تحديد أهداف الجودة
3) التشاور حول أهداف الجودة العامة لكل أفرع الشركة وتحديد مستوى جودة المنتجات
4) وضع السياسة العامة للشركة الخاصة بالجودة ( سياسة الجودة
5) تعيين ممثل الإدارة لكل هيئة في القطاع الحكومي للجودة
6) إجراء برامج توعية بالأيزو للجميع بالشركة ( مع دورات مراجعين داخليين)
7) تحضير مصفوفة تشرح ما هى الإجراءات التى ستكتب فى نظام الأيزو
8) وضع الإجراءات التى تشكل النظام وكتابتها
9) كتابة الإجراءات الإضافية
10) إصدار الإجراءات الكاملة لنظام الأيزو
11) كتابة دليل الجودة والذي يحقق الربط بين الإجراءات
12) تخطيط وتنفيذ مراجعة داخلية أوليه ومراجعة الوثائق والمستندات لنظام الأيزو
13) تنفيذ مراجعة الإدارة
14) الاتفاق مع الشركة المانحة لشهادة الأيزو وتحديد موعد للمراجعة الخارجية
15) تخطيط وتنفيذ مراجعة داخلية نهائية قبل المراجعة الخارجية
16) تنفيذ المراجعة الخارجية
17) الحصول على شهادة الأيزو بأذن الله
تكاليف هذه المرحلة تتمثل في
(1 تكاليف تدريب المراجعين الداخليين وأي دورات أخرى
2) تكاليف التعاقد مع الشركة المانحة
3) تكاليف مطبوعات *الفترة الزمنية المقررة لانجاز هذه المرحلةمن 6 شهور إلى 20 شهر
الأهداف المأمولة من وراء تطبيق نظام الجودة و الأيزو
: 1) تلبية متطلبات العملاء وتحقيق توقعاتهم ورضاهم عن منتجات الشركة
. 2) زيادة جودة المنتجات
. 3) رفع كفاءة موظفي الحكومة
4) زيادة إيرادات الهيءات الحكومية والإستفادة المثلى من الموارد المتاحة
. 6) تقليل التكاليف وتحقيق سعر مناسب للخدمات المقدمة للمواطنين و تقديم منتجات منافسة بالنسبة لشركات قطاع الأعمال لمنافسة لمنتجات شركات القطاع الخاص
. . 7) تطوير أساليب العمل داخل الهيئات الحكومية والإقلال من الأخطاء وسهولة ضبط حالات عدم المطابقة
. 8- اجراء اتصالات فعالة مع العملاء لمعالجة شكواهم ومقترحاتهم وتحليل المسببات واتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية لمنع تكرارها
. 9) الارتقاء بمهارات وقدرات العاملين والمهندسون والإداريون داخل الشركة
10) حصول الشركة على الأيزو وبناء نظام جودة فعال سوف يكون عامل من عوامل الثقة في الخدمات الحكومية وسرعة أداءها
. 11) إنشاء نظام إدارى قوى مبنى على التوثيق ويحدد المهام والمسئوليات والسلطات مما يساعد على تحفيز العاملين ويضعهم أمام تنفيذ مهامهم بكفاءة وفاعلية .
نموذج الجودة المقترح تنفيذه في الهيئات الحكومية.
• المعوقات والعقبات المتوقعة لتنفيذ وتطبيق نظام الجودة و الأيزو
• التكاليف المادية
• عدم توافر الإرادة الجادة والمثابرة لدى الحكومة على المضي قدما في طريق الجودة و الأيزو
• التسرع فى حصد النتائج وثمار تطبيق الجودة
• مقاومة التغير لدى ( العمال والإداريين والمهندسين ) وعدم التعاون الكامل لانجاز مشروع الجودة و الأيزو
• عدم نشر مفهوم وفكر الجودة بين العاملين وعدم الالتزام بتطبيق وتنفيذ إجراءات وتعليمات وسجلات الجودة و الأيزو
• عدم أعطاء السلطة الكافية لإدارة الجودة للرقابة على العمليات وتغليب مصلحة الإنتاج على جودة المنتجات
• عقبات هندسية وفنية.
حيث يجب على القائمين على هذا المشروع أن يأخذوا جميع الإحتياطات وأن يأخذوا الدعم من الجهات المسئولة في الدولة لإنجاح هذه التجربة.
والله الموفق،،،،
المَراجع:
1- كتاب إدارة الجودة الشاملة للدكتور محمد عنتر
2- بعض مواقع الشبكة العنكبوتية (ألإنترنت)
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق