الثلاثاء، ١ يونيو ٢٠١٠

تدريب6

التفاوض

إذا فكرت قليلا فستدرك انك تستخدم التفاوض فى كل لحظة فأنت تتفاوض مع صاحب العمل للحصول على وظيفة ثم تتفاوض معه حول الراتب المناسب فالتفاوض ليس مهارة نتعلمها مثل القراءة والكتابة ولكن يتم اكتسابه بأسلوب غير مباشر
فلكى تكون مفوض جيد يجب عليك :-
1. أن تدرك ما تريده وما لا يمكن أن تتخلى عنه
2. أن تدرك ما يريده الآخر ولا يمكنه أن يتخلى عنه
3. أن تعلم الطريقة التى تمكنك بان تفوز بما تريد
4. أن تجيد مبادئ التفاوض

أنماط الاتصال والتفاوض :-
لكى تتفاوض بفاعلية يجب أن تصل إلى أرضية مشتركة مع الطرف الآخر ولكن يحدث غالبا أننا نركز على ما نريد ولا نتهم بطبيعة من نخاطب لذا قد نصف الشخص الآخر بأنه لا يفهم أو غير مدرك
إذا فالمفاوض الجيد يدرك أن للناس عقولا مختلفة وبالتالى يجب أن يتفاوض مع كل شخص بالطريقة التى يفهمها .
أكد المحلل النفسى كارل يونج أن الناس يستخدمون نمطا سلوكيا سائدا فالناس يتعلمون ويتصرفون من خلال أحد الأنماط الأربعة مبدع ومفكر ومستمع ومنجز .

(1) المستمع :-
 يركز على الأشخاص
 يعتقد أن هناك أكثر من طريقة لتحقيق نفس النتائج
 يمكن أن يكون بطيئا فى اتخاذ القرار
 لا يتفاوض جيدا لأنه لا يريد إزعاج أى فرد بطلب أى شىء
 اجتماعى لذلك فهو افضل الوسطاء
 يمكن أن يبتعد عن أهدافه بسهولة حيث يشعر بالأمان فى مهمته كوسيط .
 يمكن أن تتفاوض بنجاح مع المستمعين إذا استطعت تحديد أهدافهم بوضوح فعندما تترك لهم الحرية سيحاولون إثبات ذاتهم وبالتالى حاول أن تكون أكثر ودا وتقربا وأظهر اهتماما بهم من جانبك كأفراد .
 أكثر النزاع يحدث بينهم وبين المنجذبين .


(2) المبدع
 متحمس
 يرغب فى الإحساس بإعجاب الناس به
 يمكن أن يكون مندفع ولكنه يتخذ قرارات غالبا فى مكانها
 مقنع ومتفائل ولكنه يهتم بالفكرة فهى تمثل أكثر ما يهتم به وغالبا ما يفشل فى إنجاز العمل
 يميل الهروب من الأولويات وعندما يتم الضغط عليه يحاول تغيير الموضوع
 يفضى على كل شركة غالبا روح الفكاهة
 يمكن أن يتصل بالآخرين بصورة أفضل عندما يهدأ ويكون أقل توترا
 يجب أن تدرك حاجته إلى التقدير
 اجعل الموضوع مثير له حتى يستجيب له بحماس

(3) المنجز :-
 عملى وحازم ومنافس
 يركز على النتائج ويتحمل مسئولية إنجاز العمل
 يشبه المبدع حاجته للتقدير
 متميز فى حل المشكلات ويميل لخوض المخاطر
 قد يكون مستبد وديكتاتور
 مستمع ردىء ( غالبا ما ينظر فى ساعته )
 فى التفاوض يسعى لأن يفوز على حساب الآخرين
 لا يبدد أوقات مثل هؤلاء الناس بالتفاصيل

(4) المفكر :-
 رجل التفاصيل وبالتالى فهو بطىء فى اتخاذ القرار لأنه يبحث عن الحل المثالى ( التعطيل من أجل التفكير )
 يعتمد على القوانين والأحكام والقدرة على التنبؤ
 أقل حبا للتعرض للمخاطر
 متحفظ وموضوعى ومغرم بتقييم البدائل
 أعطه التفاصيل واسمح له بالوقت الذى يريده
مزج الأنماط الأربعة معا :-
 ضع نصب عينيك أن نمط الاتصال المفضل لديك ربما لا يكون نمط الاتصال المفضل لدى الآخرين إن استخدام أنماط تتعارض مع نمطك يحتاج إلى وقت للتعود وجهد أيضا ( حاول التعامل مع الناس بما يناسبهم )
 بالنسبة للمبدع قل له ( ما هو رد فعلك على الأفكار )
 بالنسبة للمفكر قل له ( على أساس تحليل الشخصى )
 بالنسبة للمستمع قل له ( أتمنى ألا أكون مزعجا .. ما هو رد فعلك )

ألعاب التفاوض الثلاثة :-
1. مكسب – خسارة :- فطرف يكسب الصفقة والآخر يخسرها وهى تعتمد على أقواها كما فى الانتخابات
2. خسارة – خسارة :- يخسر كلا الطرفين شيئا ما فى المفاوضات كوجود علاقة عدائية بين زميلين تنتهى بأن يعرفا أبانهما مشاغبان
3. مكسب – مكسب :- تنتهى المفاوضات فيها بحل مرضى للطرفين وتتم عندما يشترك الطرفان فى الأهدا





الاستماع كمهارة أساسية للتفاوض :-
فى 28 يناير 1986 انفجر المكوك الفضائى ( تشالنجر ) بعد انطلاقه بوقت قصير وكشف التحقيق الذى قامت الحكومة بإجرائه عن وجود خلل نتيجة التعارض بين الضغط على المسئولين لإطلاق المكوك وقدرتهم على الاستماع لتعليمات المهندسين الخاصة بتأمينه .
هذه الحادثة كشفت عن أن غياب الأفراد الذين يقومون ( بالاستماع ) هو أحد أهم المشكلات التى تعانى منها العدد من المؤسسات والتنظيمات
تعريف الاستماع :
هناك فرق كبير بين ( السماع ) و ( الاستماع ) فعندما تستقبل الموجات الصوتية فأنت تقوم بالسماع وهى الخطوة الأولى فى الاستماع , فالمستمع الجيد يسمع ويفسر ويقيم ويتفاعل .
هناك عدد كبير من الأفراد لا يتوفر لديهم ملكة ( الاستماع ) وذلك بسبب نقص التدريب
أهمية الاستماع :-
1. عدم القدرة على الاستماع قد تكلف الإنسان حياته كما حدث فى ( تشالنجر) كما قد تؤدى إلى خسائر كبيرة للشركات مثلا إذا ارتكب كل عامل خطأ واحد بسبب عدم الاستماع كل يوم وكان هذا الخطأ يتكلف خسارة واحد دولار وكان عدد العمال فى الدولة مليون فان الدولة ستخسر أسبوعيا 365 مليون دولار
2. الاستماع الجيد سيؤدى لأوراق عمل أقل بدل من الأوراق التى تملئ منازلنا
3. يجب أن يحرص القادة على الاستماع فذلك سيمكن القائد من اكتشاف طبيعة من يعملون معه وبالتالي يتم أداء العمل على أفضل وجه .
4. الاستماع مهم جدا للمفاوضين حيث يساهم فى وضع القرار من خلال الحوارات التي تدور في جلسات التفاوض

قواعد الاستماع :-
1. مقومة أسباب التشتت
2. البحث عن النقاط الهامة ( ما أهمية ذلك لى )
3. احكم على ما يقوله الشخص وليس على طريقته فى الحديث
4. لا تتسرع فى المناقشة أو الحكم
5. استمع للأفكار والموضوعات الرئيسية لا الحقائق فقط
6. استخدم أكثر نظام للملاحظة تعتمد على المتحدث أو الموضوع
7. اظهر اهتمامك بما يقوله الشخص
8. نشط عقلك من حين لآخر عن طريق قراءة موضوعات صعبة
9. لا تكن متسرعا فى انفعالاتك العاطفية تجاه الكلمات المثيرة
10. يجب ألا تشرد بعقلك إذا بعقلك إذا كان المستمع بطيئا أو مملا
الاستماع التفاعلى :-
يجعل الطرف الآخر يشعر انك تفهم ما يقوله وتشعر به ويؤدى إلى بناء علاقة ودية بينكما
مثال :- يأتى أحد إخوانكم غاضبا ويخبرك بوجود مشكلة تضايقه بينه وبين أخ آخر فترد عليه ( آه دا أنت متضايق قوى ) أو تطلب منه أن يقص عليك ما حدث فى كلا الحالتين سيدرك أنك تستمع إليه وتتفاعل معه .
استخدم هذه الطريقة أثناء التفاوض سيجعلك تدرك أن الطرف الآخر فهم ما تقوله وأنه أيضا يهتم به
التعامل مع النزاع :
عندما تجتمع مع اثنين أو اكثر لحل مشكلة ( تفاوض ) فهناك احتمال أن ينتهى الاجتماع بنزاع , والنزاع ليس شيئا بالضرورة ولكن قد يكون مفيدا إذا تعاملت معه بصورة جيدة حيث يشجع الناس على التعبير عما بداخلهم .
التعامل مع النزاع بصورة جيدة يؤدى إلى تزايد التماسك بين الأفراد كما يحدث بين الجنود الذين يقاتلون عدوا واحدا
أساليب حل النزاع
هناك عدة أساليب هى :-
 أسلوب الانسحاب أو التفادى :-
تجاهل النزاع أملا انه سينتهى وفيه يبتعد الأشخاص بعقولهم وأجسامهم عن الموقف
هذا الأسلوب هو الأفضل فى الحالات التالية :-
1. عندما يكون الموضوع تافها
2. عندما تفوق الخسائر المحتملة المكاسب المحتملة
3. عندما لا يوجد وقت لحل النزاع
4. ويعاب على هذا الأسلوب تأخير المواجهة
 أسلوب التلطيف أوالتكيف :-
يحاول تلطيف الجو وتجنب النزاع ليصبح كل انسهن سعيدا ويمكن أن يستسلم لارادة الآخرين
هذا الأسلوب هو الأفضل فى الحالات الآتية :-
 عندما تكون المسائل ثانوية
 عندما يضر التدهور فى العلاقات كل الأطراف
 عندما تكون هناك حاجة لتقليل مستوى النزاع مؤقتا
 عندما يصل الانفعال لذروته عند كل الأطراف
يعاب عليها أنها تقدم حل مؤقت
 أسلوب التسوية :-
كل شخص يعبر عن رأيه ويحاولون أيجاد حلا يقبله الجميع ويستخدمون التصويت كطريقة لتجنب النزاع المباشر .
يفضل استخدام هذا الأسلوب فى الحالات الآتية
 عندما يجد كلا الطرفين انه سيكسب من التسوية
 عندما يمتلك الطرفان قوى متعادلة
 عندما يكون هناك حاجة إلى حل مؤقت لمشكلة معقدة
يعاب عليها أن كل طرف يخسر شيئا
 أسلوب الإجبار والتنافس
تقوم على أن الشخص يرى أن تحقيق أهدافه أهم من أهداف الناس ولا يمانعون فى استخدام القوة للوصول إلى ما يريدون
هذا الأسلوب هو الأفضل فى الحالات الآتية :-
 عندما تحتاج إلى قرار فورى
 عندما تتوقع كل أطراف النزاع استخدام القوة
 عندما تقبل كل الأطراف علاقة القوة فيما بينهم
يعاب عليه أن الحل الذى يصل اليه يكون حل مؤقت كمشاعر الخاسر السلبية قد تؤدى للانتقام
 أسلوب حل المشكلة أو التعاون :-
يحاول الوصول لاتفاق عام كل المشكلة ولا يمانع فى بذل الوقت للوصول إلى هذا
هذا الأسلوب هو الأفضل فى الحالات الآتية :-
 عندما يكون كل طرف مدربا على طرق حل المشكلة
 عندما يشترك الأطراف فى أهدافهم
 عندما يكون النزاع بسبب سوء فهم بسيط
إذا كنت تتجنب إصدار القرارات فإنه يمكنك التدرب على أن تصدر قرارا صائبا من خلال استخدام عملية التفكير التفاعلى
خطوات عملية التفكير التفاعلى :-
1- حدد المشكلة بدقة
2- جمع كل الحلول الممكنة
3- قم بتنفيذ كل الحلول - من خلال تحديد سلبيات وإيجابيات كل حل -
4- اتخذ القرار : وله ثلاثة طرق هى :-
 التصويت وعيبه وجود طرف خاسر قد يصبح عدو فيما بعد
 الإجماع وان يتم إقناع جميع الأفراد بالقرار ويعاب عليه انه يحتاج لوقت كبير
 تقنية المجموعة الصغيرة وفيها يكتب كل فرد الحل الذى يفضله ثم يتم حساب المتوسط
5- يتم وضع خطة لتقييم الحل الذى يتم اختياره

طرق التعامل مع النزاع :-
 المواجهة الهادئة :
يتم فيها مواجهة الموقف بدبلوماسية
لها عدة وسائل وهى :-
1. تحكم فى مشاعرك وتجنب الانفعال الزائد
2. لا تشكو فالشكوى تؤدى لانقسام المجموعة لقسمين فسم مؤيد لك وقسم مؤيد للطرف الآخر
3. تأكد من انك تتحكم فى صوتك وحركاتك وتعبيرات وجهك
4. فلا شىء يضايق الناس أكثر من محاولة تبسيط الكلام بطريقة مفرطة متوهما أن الآخرين يجهلون الموضوع
5. اظهر رغبتك فى الاستماع لا تقاطع الآخرين
هناك 5 طرق لحل النزاع بطريقة هادئة هى :-
1. صف بموضوعية السلوك غير المرغوب فيه بشكل موضوعى
2. استمع لإجابة الطرف الآخر
3. وضع الآثار الحقيقية لهذا السلوك على الفريق
4. صف توقعاتك المستقبلية بعبارات محددة
5. حاول أن تفوز بتعهد الطرف الآخر بعدم تكرار السلوك الغير مرغوب فيه


 استرضاء الطرف الآخر
أحيانا يكون للطرف الآخر شكوى منطقية ضدك إذا أنكرت هذه الحقيقة فسيغضب وإذا اعترف بأنه على حق فآنت فى طريقك لحل المشكلة
 التعامل مع الغضب
لا تقل للطرف الآخر لا تغضب ولكن شجعه على أن يخبرك بكل ما لديه .
أشياء يمكن أن تفعلها مع الشخص الغاضب :-
1. استمع إليه فربما يكون له حق فى غضبه
2. لا تجادل هذا الشخص وهو غاضب
3. حاول أن تجامله ما أمكن
4. اكتشف سبب غضب هذا الشخص
5. اظهر تعاطفك وإذا أخطأت اعترف
هناك 4 تقنيات لمنع الغضب :-
1. عندما تنتقد الآخرين ركز فى كلامك على السلوك لا على الأشخاص واجعله محدد
2. تجنب إحراج الشخص أو السخرية منه وخاصة أمام الآخرين
3. لا تلم شخصا إلا إذا كنت مضطرا لذلك ومتأكد بنسبة 100%
4. استخدم الفكاهة ما أمكن
هناك عدة نقاط يجب أن تذكرها جيدا عندما تخبر شخص ما بأنه ارتكب خطأ وهى :-
1. اجعل نقدك واضحا ولا تقلا أنت تتأخر دائما ولكن تأخرت يوم 15 مارس
2. تأكد أن السلوك الذى تنتقده يمكن تغييره
3. تأكد أن الشخص الآخر يفهم أسباب نقدك
4. لا تضخم المشكلة اجعلها قصيرة ولطيفة
5. قدم العون للشخص فى حل المشكلة
6. اظهر الشخص انك تفهم مشاعره
7. ابدأ بجملة جيدة
تضطر أحيانا لاستخدام أسلوب غاضب للفت انتباه الآخرين للمشكلة هذه الطريقة تفلح إذا كنت مشهورا بالهدوء ولكن إذا بالغت سينظر إليك على انك شخص حاد
 اللجوء إلى طرف ثالث قوى :-
عندما يحدث نزاع بينك وبين صاحب العمل تلجأ للنقابة التى تقوم بفرض الحل عليك وعل جهة العمل
 تبادل الآراء مع الخصم :-
اخبر الشخص الآخر انك تفهم وجهة نظره ثم دون على صفحة ورقية رأيك فى النزاع وما تعتقد انه رأى الطرف الآخر من النزاع ويقوم الطرف الآخر بنفس الشىء ثم تبادلا رأيكما
 تفسير خدع الطرف الآخر :-
الطرف الآخر يشوه سمعتك لدى الآخرين اتجه إليه وانظر فى عينيه وقل له بهدوء انك تعلم انه فى هذه اللحظة سينكر ما فعله قم بتكرار ما قلته بنبرة حادة ويجب ان نجد طريق سوية لإنهاء هذا


خطوات التفاوض

1. يتعرف كل طرف على الطرف الآخر فملكة الاستماع ستجعلك تدرك جيدا مع من تتفاوض
2. تحديد الهدف فى المفاوضات
3. بداية المفاوضات بقضية ثانوية فالاتفاق حولها سيخفى جو من الارتياح
4. يحدث نوع منم الاختلاف بعد فترة من المفوضات وتذكر أن هذا يوفر فرصة للتعرف على ما يريده الآخر
5. إذا سمعت الطرف الآخر يستخدم عبارة – افرض أن ... أو ماذا لو ...- فاستمع جيدا باستخدام ملكة الاستماع التفاعلى
6. عند الوصول لاتفاق يفضل أن يكون مكتوبا واجعل الطرف الآخر يشعر بانك قبلت بعض الأشياء الصغيرة التى ما كان يمكن تقبلها
إيجاد موقف مكسب :-
لكى تصل جيدا لهذا الموقف فعليك مراعاة :-
1. الوقت :-
لا تجعل الطرف الآخر يشعر بأنك مضطر لاتخاذ قرار بسرعة .
يمكن أن تعرف أن الطرف الآخر قد اقترب من ميعاده النهائى من خلاله :-
 إذا وجدته يبدأ المناقشة بسرعة
 إذا وجدته يخفف فجأة من موقفه المتشدد
 إذا وجدته ينظر إلى ساعته كثيرا
 إذا وجدته يسلم بالقضية
تذكر أن عليك فى البداية أن تقدم تنازلا صغيرا وتذكر أن 80% من التنازلات تأتى خلال الـ 20% الأخيرة من جلسة التفاوض يجب أن تختار وقت التفاوض بعناية كبيرة
2. القوة :-
إذا اعتقدت انك تملك القوة من منطلق انك على حق فمن السهل أن تقنع الطرف الآخر بهذا .
هناك عدة طرق للشعور بالقوة هى :-
 تتأكد من انك تفاوض على أسس شرعية إسلامية
 لا تخش المخاطر فغالبا ما يفوز هؤلاء الذين يخوضون مغامرات محسوبة
 اجعل الطرف الآخر يراك كانسان وان الاتفاق مهم لك كما يهمه تماما
 لا تخش أن تقول بين وقت لآخر – لا أعرف , هل تساعدنى – فأنت إنسان
3. المعلومات :-
كلما كان لديك معلومات اكثر كلما كان هذا أفضل
لابد أن يكون لديك خلفية عن شخصية الطرف الآخر وأهدافه وحاجته لما يتفاوض من أجله
4. سياق المفاوضات :-
إذا كان هناك فرصة لتكوين علاقة طويلة الأجل فلا تتسرع وتحاول تحقيق ربح سريع حتى وان كان سياق المفاوضات مواتيا لذلك .
اسأل نفسك دائما إلى أى مدى يمكن أن يؤثر الاتفاق الحالى على العلاقات المستقبلية

التعامل مع حيل التفاوض
 اطلب أكثر مما تريد سيعطيك هذا مجالا لتحصل على ما تريد
 إذا أحسست أن الطرف الآخر حصل على أكثر مما تريد قل له انك غيرت رأيك أو تراجع للوراء فيقوم بتقديم تنازلات على الفور
 تأكد فى البداية انك تتعامل مع من يمكنه اتخاذ القرار
 كن هادئا عندما يغضب الطرف الآخر واطلب منه تفسير الموقف
 إذا لم تحصل على ما تريد فعليك أن تنسحب فان كانت المفاوضات هامة فعليا للطرف الآخر فسيرغب فعليا فى تقديم تنازلات وإذا انسحب هو فاجعله هو الذى يعود
تجنب الأخطاء الشائعة فى التفاوض :-
1. عدم الاستعداد للمفاوضات نحو كاف
2. تجاهل مبدأ – خذ وهات – وأن كل طرف ينهى المفاوضات وقد كسب شىء وخسر شىء آخر
3. تقديم العرض بعبارات إيجابية فأنا سأعطيك 3 جنيهات وهى أكثر مما تحصل عليه بـ 1 جنيه وليس – أنت تريد 5 جنيه ولكن 3 جنيه تكفى
4. الاعتماد على المعلومات العامة المتاحة بشكل كبير وهو ما يؤدى إلى تكوين رؤية سطحية ولكن التعمق فى الموضوع يجعلك فى موقف قوى
5. الثقة الزائدة تجعلك تهمل المعلومات التى تتناقض مع ما تؤمن به .
هناك طريقتان يمكن استخدامهما لتسوية الخلافات الشديدة هما :-
أ‌- التحكيم : طرف ثالث يسمع كلا الطرفين ويقرر حكمه فى النهاية والذى يكون ملزما عادة
ب‌- الوساطة :- طرف ثالث نزيه يحاول مساعدة طرف النزاع فى الحوار والتفاوض والوساطة غير ملزمة كالتحكيم

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق