الأربعاء، ٢ يونيو ٢٠١٠

tqm


إدارة الجودة الشاملة
Total Quality Management
(TQM)

إعــداد
د. محمد عنتر أحمد أحمد
استاذ إدارة الأعمال المساعد
كلية التجارة – جامعة القاهرة


أساسيات إدارة الجودة الشاملة



بسم الله الرحمن الرحيم

قَالُوا سُبْحَانَكَ لاَ عِلْمَ لَنَا إِلاَّ مَا عَلَّمْتَنَا إِنَّكَ أَنْتَ العَلِيمُ الحَكِيمُ

سورة البقرة – آية رقم (32)



ESSENTIALs
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

S OF
الفهرس التفصيلي
.
الفصل الأول: المفاهيم الحديثة للجودة:
- مفهوم الجودة.
- توكيد الجودة.
- نظم إدارة الجودة.
- النظام المتكامل للجودة الكلية.
- العلاقة بين نظام الأيزو وإدارة الجودة الشاملة.
- مراحل تطور مفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
- الفرق بين إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الجودة.
- مكونات الجودة الكلية.
- لماذا الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة.
- أساسيات نظام الجودة الشاملة.
- العلاقة الثلاثية.
- أساليب تغيير مناخ المنظمة لتدعيم نظم الجودة الكلية.
- إستراتيجية تحسين الجودة الكلية.
- مداخل الرواد الأوائل لإدارة الجودة الشاملة.
- مدخل ديمنج
- نقاط ديمنج الأربع عشر.
- مثلث ديمنج.
- أمراض ديمنج القاتلة.
- سلسلة التفاعل لديمنج
- نموذج جائزة بالدريج.
- نموذج همبر لتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- نموذج الجائزة الأوربية.
- نموذج معهد الإدارة لإمداد التحسين المستمر
- خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- نماذج تطبيقه
- شركة بوينج.
- شركة وستنجهاوس.
- شركة IBM.
الفصل الثاني: متطلبات المواصفة أيزو 9001-2000:
- مقدمة.
- متطلبات عامة لنظام إدارة الجودة.
- متطلبات الوثائق لنظام إدارة الجودة.
- مسئولية الإدارة تجاه نظام إدارة الجودة.
- إدارة الموارد المطلوبة لنظام إدارة الجودة.
- إدراك خصائص الجودة للمنتج.
- القياس والتحليل والتحسين.
الفصل الثالث: تمارين وحالات دراسية:
تمرين 1: فوائد الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة
تمرين 2: أساسيات نظام إدارة الجودة
تمرين 3: أفكار تطوير الأداء بالمؤسسة
تمرين 4: عنى إدارة تحسين الجودة الكلية بمؤسستك
تمرين 5: ما يمكن أن تفعله : (1) نشأة إدارة الجودة
تمرين 6: ما يمكن أن تفعله : (2) ما يخرج عن نطاق الجودة
تمرين 7: ما يمكن أن تفعله : (3) طبيعة الجودة
تمرين 8: ما يمكن أن تفعله : (4) جودة الإنتاج والخدمات
تمرين 9: ما يمكن أن تفعله : (5) تطبيق إدارة الجودة الشاملة
تمرين 10: ما يمكن أن تفعله : (6) التقنيات الستة لإدارة الجودة
تمرين 11: ما يمكن أن تفعله : (7) أدوات إدارة الجودة
تمرين 12: ما يمكن أن تفعله : (8) العاملين ونجاح التطبيق
تمرين 13: تطبيق الأداء الكلي يعتمد على نمط إدارة جيد
تمرين 14: مؤسستك 00000000 الفريق الفعال
تمرين 15: استبيان لتحديد القوة المطلوبة لنجاح إدارة الجودة الشاملة
الجزء الثالث: مذكرات الدورة:
الفصل الأول: مفهوم إدارة الجودة الشاملة
الفصل الثاني: نشأة إدارة الجودة الشاملة
الفصل الثالث: ما يخرج عن نطاق الجودة الشاملة
الفصل الرابع: طبيعة الجودة وأصولها
الفصل الخامس: جودة الإنتاج أم جودة الخدمات
الفصل السادس: تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أي شركة
الفصل السابع: التقنيات الست لإدارة الجودة الشاملة
الفصل الثامن: أدوات إدارة الجودة الشاملة
الفصل التاسع: العمل على إنجاح إدارة الجودة الشاملة
الفصل العاشر: جوائز ومعايير وشهادات إدارة الجودة الشاملة
معجم المصطلحات
الجزء الرابع: مراحل تأهيل المنظمات لتطبيق نظام إدارة الجودة والحصول على شهادة ISO 9001 - 2000.
1 - مرحلة الإعداد والتحضير.
2 - مرحلة التقييم.
3 - مرحلة التوثيق.
4 - مرحلة التشغيل.
5 - مرحلة التدقيق والمراجعة.
6 - مرحلة التسجيل للحصول على شهادة المطابقة ISO 9001 - 2000.
7 - مرحلة الصيانة (ضمان استمرارية التوافق على المواصفة).
الجزء الخامس: ملاحق
ملحق (أ) : النماذج المساعدة في مراحل تأهيل المنظمات للحصول على شهادة
ISO 9001 - 2000.
ملحق (ب) : ترجمة للمواصفة العالمية ISO 9001 - 2000 إصدار 2000.









الفصل الأول
المفاهيم الحديثة للجودة


المحتويات
- مفهوم الجودة.
- توكيد الجودة.
- نظم إدارة الجودة.
- النظام المتكامل للجودة الكلية.
- العلاقة بين نظام الأيزو وإدارة الجودة الشاملة.
- مراحل تطور مفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
- الفرق بين إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الجودة.
- مكونات الجودة الكلية.
- لماذا الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة.
- أساسيات نظام الجودة الشاملة.
- العلاقة الثلاثية.
- أساليب تغيير مناخ المنظمة لتدعيم نظم الجودة الكلية.
- إستراتيجية تحسين الجودة الكلية.
- مداخل الرواد الأوائل لإدارة الجودة الشاملة.
- مدخل ديمنج
- نقاط ديمنج الأربع عشر.
- مثلث ديمنج.
- أمراض ديمنج القاتلة.
- سلسلة التفاعل لديمنج
- نموذج جائزة بالدريج.
- نموذج همبر لتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- نموذج الجائزة الأوربية.
- نموذج معهد الإدارة لإمداد التحسين المستمر
- خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
- نماذج تطبيقه
- شركة بوينج.
- شركة وستنجهاوس.
- شركة IBM.

الجودة Quality
الجودة هي:
الملاءمة للاستخدام الجودة هي:
الملاءمة للغرض



الجودة هي:
التطابق مع المتطلبات الجودة هي:
ثقة المستخدم


ما هي الجودة؟
هي ………………..
* درجة التميز Degree of Excellence
* الالتزام بالمتطلبات التي يحددها العميل
Conformance to Requirements
* الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بسعر السوق
Conformance to an agreed Specification at an acceptable Cost.
* الإنتاج الكفء الذي يلي احتياجات السوق
Efficient Output that Meets Market Needs.
* ملائمة الاستعمال والقيمة للسعر المدفوع
Fitness for use and Value for Mony.
* ملائمة الاستعمال المرغوب من قبل العميل
Fitness for Intended Use.
* تلبية ما هو أكثر من توقعات العملاء وبسعر يساوي على الأقل القيمة التي تمثلها السلعة بالنسبة لهم.
Meeting and Execeeding Customers Expectations at a Cost that Represents Value to Teem.

الجودة Quality
هي تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات الموصفة
ISO 9000 : 2000


توكيد الجودة
Quality Assurance (QA)
هي ذلك الجزء من إدارة الجودة والذي يركز على توفير الثقة في أن متطلبات الجودة سوف يتم إنجازها.

نظم إدارة الجودة
نظام إداري لتوجيه ومراقبة منظمة ما لتحقيق الجودة
ISO 9000 – 2000

Managerial System
النظام الإداري











النظام المتكامل للجودة الشاملة











العلاقة بين نظام الأيزو 9000
وإدارة الجودة الشاملة


الجودة الخاصة بـ
مجالات الجودة
مدخل الجودة التصميم المطابقة الأداء
تأكيد الجودة المنع
مراقبة الجودة محاولة المنع
الفحص تصحيح
المستهلك المنتج
مراحل المدخل التقليدي لإدارة الجودة ومجالات اهتمامها

الاهتمامات











150 1960 1970 1980 1990 2000
السنوات
المراحل التي سلكتها مفاهيم إدارة الجودة عبر السنوات الماضية


شكل بالعرض



أهم الاختلافات بين إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الجودة
م إدارة الجودة الشاملة (TQM) مواصفات الجودة
1 موجهة بالعملاء ليس ضرورياً أن تكون موجهة بالعملاء
2 تمثل المحور الأساسي لاستراتيجية المنشأة قد لا تمثل جزءاً متكاملاً من الاستراتيجية
3 موجهة بفلسفة ومفاهيم وأدوات وأساليب شاملة موجهة بالإجراءات التشغيلية للنظام الفني
4 تمثل رحلة بلا نهاية فالتحسين والتطوير المستمر أحد المحاور الأساسية في الفلسفة التحسين والتطوير المستمر غير وارد فالمعايير محددة بإجراءات وطرق العمل
5 تشمل جميع الإدارات والأقسام والوحدات والمستويات التنظيمية يمكن تطبيقها على الأقسام أو إدارات محددة وليس بالضرورة على مستوى المنشأة ككل.
6 يتولى مسئوليتها كل فرد في المنشأة وليس إدارة أو قسم محدد. يتولى مسئوليتها قسم أو إدارة مراقبة الجودة
7 تحتاج إلى إحداث تغيير شامل في المفاهيم والنظم ومراحل التشغيل وتغيير الثقافة والعمليات. قد لا تتطلب إجراء تعديلات جوهرية في الأوضاع الحالية ومن الأنسب الاحتفاظ بالأوضاع كما هي.
8 التأكيد على مشاركة وحماس العاملين مشاركة العاملين ليس ضرورياً.


الجودة الكلية




مكونات عملية الجودة الكلية
تمرين (1)

أساسيات نظام الجودة
هناك ثمانية أساسيات تم تعريفها كهيكل عام من أجل تحسين الأداء لأي مؤسسة وكوسياة لمساعدتها لتحقيق والحفاظ على النجاح وهي كالتالي:

تمرين (2)
أساسيات نظام الجودة الثمانية:
1 - وضع العميل في بؤرة الاهتمام.
2 - القيادة.
3 - مشاركة العاملين.
4 - مدخل العمليات.
5 - مدخل نظم الإدارة.
6 - التحسين المستمر.
7 - اتخاذ القرار المبني على الحقائق.
8 - علاقة تبادل المنافع مع المورد

1 – وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
تعمد المؤسسات على العملاء لذا يجب فهم احتياجاتهم الحالية والمستقبلية ويجب تحقيق متطلباتهم والاجتهاد في التفوق على توقعاتهم.


2 – القيادة:
توحد القيادة أغراض واتجاهات المؤسسة ويجب عليها تهيئة وخلق الجو العام داخل المؤسسة الذي يحفز جميع العاملين للمشاركة في تحقيق أهداف المؤسسة.


3 – مشاركة العاملين:
العاملين على مختلف المستويات هم العمود الفقري لأي مؤسسة وتداخلهم التام فيها يؤدي إلى الاستفادة القصوى من قدراتهم.


4 – مفهوم العمليات:
يمكن تحقيق النتائج المرجوة بصورة أكثر فاعلية عند إدارة الأنشطة وما يتعلق بها من إمكانيات كعملية.


5 – مفهوم النظام في الإدارة:
فهم وتعريف العمليات المتداخلة وإدارتها داخل منظومة المؤسسة لتحقيق أهدافها بفعالية وكفاءة.


6 – التحسين المستمر:
يجب أن يكون التحسين المستمر للأداء العام داخل المؤسسة هدفاً دائماً لها.


7 – اتخاذ القرار المبني على الحقائق:
تنشأ القرارات الفعالة من تحليل البيانات والمعلومات



8 – علاقة تبادل المنافع:
هي العلاقة بين المؤسسة والموردين والتي تؤدي إلى زيادة قدرة كلاً من الطرفين على الاستفادة من بعضهما.



التطوير والتحسين المستمر











نموذج التحسين المستمر















العلاقة الثلاثية
1 – المورد
2 – المنتج
3 – الزبون (المستخدم، العميل) 1 – Supplier
2 – Processor
3 - Customer






















ولكي تنجح الشركة في إدخال نظم الجودة الكلية، فلابد من أن تغير الإدارة ثقافة ومناخ الشركة لتدعيم عملية الجودة الكلية، ويوضح الجدول التالي بعض الأدوات الإدارية التي تساعد على تغيير مناخ الشركة للوصول إلى تحقيق أهداف وإنجاح نظام الجودة الكلية.
جدول أساليب تغيير مناخ المنظمة لتدعيم نظم الجودة الكلية
الأساليب الإدارية من النظام التقليدي إلى تدعيم الجودة
التخطيط * من الموازنات قصيرة الأجل * إلى الموضوعات الاستراتيجية المستقبلية.
التنظيم * من الهيكل الهرمي: الاعتماد على سلسلة الأوامر. * إلى المشاركة الفعالة لكل المستويات.
الرقابة * من الاعتماد على تحليل الفروق بين الأرقام. * إلى الاعتماد على مقاييس للجودة ومعلومات للرقابة الذاتية.
الاتصالات * من أعلى لأسفل فقط. * إلى الاعتماد على الاتصالات من أعلى لأسفل ومن أسفل لأعلى.
القرارات * من قرارات غير مخططة/ إدارة ازمات. * إلى التركيز على التكامل وتبادل الآراء.
إدارة الوظائف الرئيسية للشركة * من التركيز على التنافس والتناحر. * إلى التركيز على التكامل وتبادل الآراء.
إدارة الجودة * من التركيز على الإصلاح والتركيز على الإنتاج فقط. * إلى الاعتماد على الوقاية الاستمرارية وتغطي إدارة الجودة جميع الأنشطة والوظائف والعمليات.


الحقيقة .. واستراتيجية تحسين الجودة الكلية
إن فرص التطوير والتحسين الكلي للمؤسسة أو الشركة يعتمد اعتماداً كبيراً على (المديرين) ومدى ملائمة طرقهم للوفاء باحتياجات المستقبل ومدى توفر استراتيجية جودة كلية بالشركة.
ويتدفق ذلك من خلال توفر:
1 - توفر رؤية عامة مشتركة.
2 - ثقافة تنظيمية تدعم الالتزام وتعدل السلوك.
3 - توفر نموذج للتحسين المستمر.
4 - قيادة تعلم الأفراد مفاهيم تحسين الجودة.




قيادة
Leadership
نموذج
Model
ثقافة
Culture
رؤية
Vision

ويجب أن تكون تلك الاستراتيجية:
1 - موجهة للشركة ككل.
2 - سهلة وبسيطة ومفهومة.
3 - تشجع وتسمح بالابتكار.
4 - تدعم الاستقلالية.
5 - تصبح جزءاً من أداء العمل اليومي.
تمرين (3)
فكر بحرية وإيجابية للتوصل إلى مجالات التطوير اللازمة لتطوير الأداء بالمؤسسة.
الآن
ابدأ في تسجيل أكبر عدد ممكن من الأفكار هنا:
-----------------------------------------------------
-----------------------------------------------------

تمرين (4)
إن التحسين الحقيقي للجودة يعني العمل المشترك لكافة العاملين في شكل فرق عمل لاكتشاف أسباب عدم فعالية النظم الإدارية.
ولكن ما هو معنى إدارة تحسين الجودة الكلية بمؤسستك.
سجل رأيك:
-----------------------------------------------------
-----------------------------------------------------

مداخل الرواد الأوائل لإدارة الجودة الشاملة:
هناك عدد من العلماء البارزين الذين كانت لهم إسهاماتهم المتميزة في بناء وتنمية مفاهيم الجودة الشاملة. وسنركز في هذا الجزء على إسهامات ثلاثة أسماء وقفت بقوة وأسهمت بغزارة في هذا المجال بالمقارنة بغيرهم. وهم يعتبرون على المستوى العالمي من أفضل وأشهر المفكرين في هذا المجال وهم:

* إدوارد ديمنج Edward Deming * جوزيف جوران Joseph Juran
* فيليب كروسبي Philip Crosby * فيجنبوم Fiegenbaum
* إيشيكاوا Islikawa * شيجو شنجو Shigeo Shingo


نقاط ديمنج الأربعة عشر
* يعتبر ديمنج أول العلماء الذين وضعوا الأسس العلمية والتطبيقية لإدارة الجودة الشاملة. وقد قام بوضع 14 نقطة لإدارة الجودة الشاملة يرى أنها أساس إحداث التحول في الصناعة الأمريكية. وأنها بمثابة فلسفة متكاملة للإدارة وليس فقط لإدارة الجودة الشاملة.
* النقاط الأربعة عشر لديمنج هي:
1 - إيجاد وخلق هدف ثابت لتحسين المنتجات والخدمات.

2 - تبني فلسفة التطوير والتحسين لمواجهة التحديات.

3 - التوقف عن الاعتماد على أساليب التفتيش والفحص الشامل لتحقيق الجودة.

4 - التوقف عن ممارسة تقويم الأعمال واختيار الموردين بناء على السعر فقط.

5 - التحسين المستمر للأبد لكل العمليات والأنشطة المتصلة بالتخطيط والإنتاج والخدمات المساعدة من أجل تطوير الجودة وزيادة الإنتاجية وبالتالي التخفيض المستمر في التكاليف.

6 - تأجيل التدريب في العمل مع الاعتماد على الطرق الحديثة في التدريب.

7 - تحقيق التنسيق بين الإشراف والقيادة.

8 - أبعاد الخوف عن المرؤوسين والعاملين والعمل على تنفيذ المناخ الملائم المحفز ليعمل الجميع بفاعلية من أجل الشركة.

9 - العمل على إزالة العوائق التنظيمية والخلافات الموجودة بين الأقسام والإدارات المكونة للمنظمة.

10- التخلي عن الشعارات والهتافات والتحذيرات الموجهة إلى العاملين والتي تطالبهم بمستويات جديدة للإنتاجية بدون تقديم الوسائل.

11 - عدم وضع أرقام قياسية للإنتاج دون ربط ذلك بالجودة.

12 - إزالة الحواجز التي تحرم العاملين من الزهو والتفاخر بالعمل والتخلص من نظام التقويم السنوي والجدارة.

13 - تأسيس وإقامة برامج قوية للتعليم وإعادة التدريب والتطوير الذاتي لكل فرد في المنظمة لمواجهة التقدم التكنولوجي.

14 - تشجيع كل فرد في مكانة المناسب على أن يخصص جهده من أجل التطوير المستمر.

ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق