محاضرات الجودة
الفصل الأول
المفاهيم الأساسيه لإدارة الجوده الشامله
تعريف الجوده :- لا يوجد تعريف موحد متفق عليه لمصطلح الجوده ، وبناء عليه ليس هناك تعريف موحد لمفهوم الجوده ولكن يوجد عدة تعريفات كالتالى :
1- الجوده هى تحقيق رضاء العميل واشباع حاجاته ضماناً لولاءه 0
2- الجوده هى الالتزام بمتطلبات العميل سواء حدد العميل تلك المتطلبات أم لم يحددها 0
3- الجوده هى تحقيق المتطلبات دون تحديد هذه المتطلبات فهى متطلبات عامه فنيه وقانونيه وتنظيميه 0
4- الجوده هى درجة التميز 0
5- الجوده هى الملاءمه للإستخدام 0
6- الجوده هى تحقيق الغرض 0
7- الجوده هى ملاءمة الأستعمال المرغوب من جهة العميل 0
8- الجوده هى ما يراه العميل على إنه جوده حيث هنا يعتبر المنظور للجوده مختلف فهناك الجوده المقدمه ( أثناء ) – الجوده المدركه ( بعد ) – الجوده المتوقعه ( قبل ) وتعد الحاله المثاليه هنا هى التساوى أو التوازن بين الثلاثه 0 حيث أن عدم التوازن يؤدى إلى إنخفاض مستوى الجوده 0
فوق الخيال
9- الجوده هى تلبية توقعات العميل
وتعد توقعات العميل خمس مستويات على النحو التالى:-
10- الجوده هى تحقيق رضاء العميل 0
11- الجوده هى التفوق على توقعات العميل ( السعى نحو سعادة العميل وليس رضاه فقط )0 وتتحقق إذا ما تحقق شئ فوق الخيال فنكون حققنا سعادة العميل 0
12- الجوده أن تؤدى العمل صحيحاً من أول مره وفى كل مره 0
13- الجوده هى الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بالسعر المقبول وطالما يوجد كلمة إتفاق أى أن هناك طرف أول وطرف ثانى 0
14- الجوده هى الأنتاج الكفء الذى يلبى إحتياجات السوق 0
س) هناك تعريف موحد لمفهوم الجوده 0 هل العباره خطأ أم صح ؟
الإجابه : لا يوجد تعريف موحد لمفهوم الجوده وبناء عليه يوجد عدة تعريفات يتم ذكرها وإختيار التعريف المرجح ويتم تبريره 0
وعليه يتم تصنيف التعريف ونصل إلى تعريف مرجح كالتالى :-
التعريفات أرقام ( 10،9،8،7،2،1) التعريفات أرقام ( 3 ، 12 ،13 ، 14) التعريفات أرقام ( 11،6،5،4 )
وهى التعريفات التى ركزت على العميـل وهى التعريفات التى ركزت على الالتزام ويشمل التعريفات التى ركزت على
وتحقيق رغباته وتوقعاته وتلبية متطلباته بالمواصفات والتطابق مع المتطلبات سواء تلاشى العيوب الصفر والملاءمـه
وإشباع حاجاته ورضاءه وولاءه للمنظمه 0 فنيه أو قانونيه أو تشريعيه أو سوقيه 0 للأستخدام وتحقيق التميز وتحقيق
الغرض المتوقع بل التفوق على
التوقعات 0
التعريف المرجح هو تعريف الجوده طبقاً للأيسو :-
الجوده هى تطابق مجموعه من الصفات المتلازمه مع متطلبات المواصفه 0
أى أن الجوده هى تطابق الفعلى مع المعيارى 0
تطابق ( بعد ) فعلى ( أثناء ) معيارى ( قبل )
والمعيارى طبقاً للأيسو 9001هى معايير عامه يمكن تطبيقها على أى شئ ويتميز هذا التعريف بعدة مزايا :
1. تعريف سهل مختصر 0
2. إنه لم يقصر الجوده على السلعه أو الخدمه أو منتج أو عمليه معينه 0
3. لم تقصر الجوده على المنظمات الصناعيه 0
4. أتاح تطبيق الجوده فى جميع المنظمات وعلى جميع المستويات 0
5. تجعل الجوده موضع الأهتمام فى جميع مراحل النظام قبل ، أثناء ، بعد 0
س) قارن بين نظام إدارة الجوده والنظام المتكامل للجوده الشامله ؟
1. نظام إدارة الجوده :- QMS
هى نظام إدارى لتوجيه ومراقبة منظمة ما لتحقيق الجوده 0
وكلمة نظام : أى مجموعه أجزاء متفاعله تؤدى إلى أدوار متكامله لتحقيق أهداف معينه 0
ويحل محل كلمه نظام طبقاً لنظم المعلومات خمس أجزاء كالتالى :
أى أن النظام يبدأ وينتهى بالعميل 0
وكلمة إدارى : أى أنه نظام تمارس عليه العمليه الإداريه وهى التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابه 0
وكلمة التوجيه والمراقبه : وهى موجوده على وجه العموم فى العمليه الإداريه وتكرارها فى التعريف تعنى التخصيص والتأكيد على ضرورتها فى نظام إدارة الجوده 0
وكلمة منظمة ما : تعنى أية منظمه دون تحديد ما هية تلك المنظمه 0
02 النظام المتكامل للجوده الشامله :-
هو نظام متكامل يتكون من ثلاث أنظمه فرعيه وهى النظام الإدارى والفنى والإجتماعى ويوجد
تفاعل بين تلك الأنظمه 0 TQM = النظام الإدارى x النظام الفنى x النظام الإجتماعى 0
وكالتالى :-
ISO 9000 : خاصه بتعريف المصطلحات ولا يوجد بها متطلبات 0
ISO 9001 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9002 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9003 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9004 : إرشادات للتحسين ولكن غير ملزمه 0
س ) أيهما أصح : TQM = النظام الإدارى + النظام الفنى + النظام الإجتماعى 0
أم : TQM = النظام الإدارى x النظام الفنى x النظام الإجتماعى 0
س) قارن بين إدارة الجوده الشامله ومواصفات الجوده ؟
إدارة الجوده الشامله TQM مواصفات الجوده
1- موجه بالعملاء0
2- يمثل المحور الأساسى لأستراتيجيه المنشأه 0
3- موجه بفلسفة ومفاهيم وأدوات وأساليب شامله 0
4- يمثل رحله بلا نهايه فالتحسين والتطوير المستمر أحد المحاور الأساسيه فى الفلسفه 0
5- تشمل جميع الإدارات والأقسام والوحدات والمستويات التنظيميه 0
6- يتولى مسئوليته كل فرد فى المنشأه وليس إداره أو قسم محدد 0
7- يحتاج إلى إحداث تغيير شامل فى المفاهيم والنظم ومراحل التشغيل وتغيير الثقافه والعمليات 0
8- التأكيد على المشاركه وحماس العاملين 0
1- ليس ضرورياً أن يكون موجه بالعملاء 0
2- قد لا تمثل جزءاً متكاملاً من الاستراتيجيه 0
3- موجه بالإجراءات التشغيليه للنظام الفنى 0
4- التحسين والتطوير المستمر غير وارد فالمعايير محدده بإجراءات وطرق العمل 0
5- يمكن تطبيقها على الأقسام أو إدارات محدده وليس بالضروره على مستوى المنشأه ككل 0
6- يتولى مسئوليتها قسم أو إدارة مراقبة الجوده 0
7- قد لا يتطلب إجراء تعديلات جوهريه فى الأوضاع الحاليه ومن الأنسب الأحتفاظ بالاوضاع كما هى 0
8- مشاركة العاملين ليست ضرورياً 0
س) ماهى الفوائد – المنافع – المزايا التى تتحقق من تطبيق TQM ؟
1- أن نظام الجوده الشامله يؤدى إلى تخفيض التكلفه وزيادة الربحيه 0
2- إن نظام الجوده الشامله يمكن الإداره من دراسة إحتياجات العملاء والوفاء بتلك الإحتياجات 0
3- فى ظل التنافسيه التى تعيشها مؤسسات الأعمال يساهم مدخل إدارة الجوده الشامله فى تحقيق ميزه تنافسيه فى السوق 0
4- أن تطبيق مدخل إدارة الجوده الشامله أمراً ضرورياً للحصول على بعض الشهادات الدوليه مثل ISO 9000 0
5- المساهمه فى إتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهوله ويسر 0
6- تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأه ككل 0
7- التغلب على العقبات التى تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جوده عاليه 0
8- تنمية الشعور بوحدة المجموعه وعمل الفريق والإعتماد المتبادل بين الأفراد والشعور بالأنتماء فى بيئة العمل 0
9- توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتده لهم وبناء الثقه بين أفراد المنظمه ككل 0
10- زيادة إرتباط العاملين بالمؤسسه وبمنتجاتها وأهدافها 0
11- إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءه عن طريق زيادة الوعى بالجوده فى جميع إدارات المنظمه 0
12- نحسين سمعة المؤسسه فى نظر العملاء والعاملين 0
س) ماهى أساسيات نظام الجوده الشامله ؟
هناك ثمانى أساسيات هى :-
1- وضع العميل فى بؤرة الاهتمام 0
2- القياده 0
3- مشاركة العاملين 0
4- مدخل العمليات 0
5- مدخل نظم الإداره 0
6- التحسين المستمر 0
7- إتخاذ القرار المبنى على الحقائق 0
8- علاقة تبادل المنافع مع المورد 0
س) هناك العديد من رواد الجوده ، أذكر أمثله لهم وإختيار أحدهم ؟
1- إدوارد ديمنج 0
2- جوزيف جوران 0
3- فيليب كروسبى 0
جوزيف جوران : ولد فى 24/12/1904 وتوفى عام 2008 وعاش 104 سنه فى رومانيا وحصل على الجنسيه الامريكيه وشغل وظيفة مراقب جوده ثم مستشار نظم جوده ومدرب ومحاضر ومهندس كهرباء 0
ومن أهم مساهماته :-
- إدارة الجوده 0
- الاهتمام بتدريب الإداره العليا والوسطى لفهم الجوده 0
- مبدأ 80/20 فى الجوده 0
- أستخدام الأساليب الاحصائيه لمراقبة الجوده 0
- دوائر الجوده 0
مؤلفاته :-
- عدد 12 مرجع أساسى فى الجوده 0
المفاهيم الأساسيه لإدارة الجوده الشامله
تعريف الجوده :- لا يوجد تعريف موحد متفق عليه لمصطلح الجوده ، وبناء عليه ليس هناك تعريف موحد لمفهوم الجوده ولكن يوجد عدة تعريفات كالتالى :
1- الجوده هى تحقيق رضاء العميل واشباع حاجاته ضماناً لولاءه 0
2- الجوده هى الالتزام بمتطلبات العميل سواء حدد العميل تلك المتطلبات أم لم يحددها 0
3- الجوده هى تحقيق المتطلبات دون تحديد هذه المتطلبات فهى متطلبات عامه فنيه وقانونيه وتنظيميه 0
4- الجوده هى درجة التميز 0
5- الجوده هى الملاءمه للإستخدام 0
6- الجوده هى تحقيق الغرض 0
7- الجوده هى ملاءمة الأستعمال المرغوب من جهة العميل 0
8- الجوده هى ما يراه العميل على إنه جوده حيث هنا يعتبر المنظور للجوده مختلف فهناك الجوده المقدمه ( أثناء ) – الجوده المدركه ( بعد ) – الجوده المتوقعه ( قبل ) وتعد الحاله المثاليه هنا هى التساوى أو التوازن بين الثلاثه 0 حيث أن عدم التوازن يؤدى إلى إنخفاض مستوى الجوده 0
فوق الخيال
9- الجوده هى تلبية توقعات العميل
وتعد توقعات العميل خمس مستويات على النحو التالى:-
10- الجوده هى تحقيق رضاء العميل 0
11- الجوده هى التفوق على توقعات العميل ( السعى نحو سعادة العميل وليس رضاه فقط )0 وتتحقق إذا ما تحقق شئ فوق الخيال فنكون حققنا سعادة العميل 0
12- الجوده أن تؤدى العمل صحيحاً من أول مره وفى كل مره 0
13- الجوده هى الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بالسعر المقبول وطالما يوجد كلمة إتفاق أى أن هناك طرف أول وطرف ثانى 0
14- الجوده هى الأنتاج الكفء الذى يلبى إحتياجات السوق 0
س) هناك تعريف موحد لمفهوم الجوده 0 هل العباره خطأ أم صح ؟
الإجابه : لا يوجد تعريف موحد لمفهوم الجوده وبناء عليه يوجد عدة تعريفات يتم ذكرها وإختيار التعريف المرجح ويتم تبريره 0
وعليه يتم تصنيف التعريف ونصل إلى تعريف مرجح كالتالى :-
التعريفات أرقام ( 10،9،8،7،2،1) التعريفات أرقام ( 3 ، 12 ،13 ، 14) التعريفات أرقام ( 11،6،5،4 )
وهى التعريفات التى ركزت على العميـل وهى التعريفات التى ركزت على الالتزام ويشمل التعريفات التى ركزت على
وتحقيق رغباته وتوقعاته وتلبية متطلباته بالمواصفات والتطابق مع المتطلبات سواء تلاشى العيوب الصفر والملاءمـه
وإشباع حاجاته ورضاءه وولاءه للمنظمه 0 فنيه أو قانونيه أو تشريعيه أو سوقيه 0 للأستخدام وتحقيق التميز وتحقيق
الغرض المتوقع بل التفوق على
التوقعات 0
التعريف المرجح هو تعريف الجوده طبقاً للأيسو :-
الجوده هى تطابق مجموعه من الصفات المتلازمه مع متطلبات المواصفه 0
أى أن الجوده هى تطابق الفعلى مع المعيارى 0
تطابق ( بعد ) فعلى ( أثناء ) معيارى ( قبل )
والمعيارى طبقاً للأيسو 9001هى معايير عامه يمكن تطبيقها على أى شئ ويتميز هذا التعريف بعدة مزايا :
1. تعريف سهل مختصر 0
2. إنه لم يقصر الجوده على السلعه أو الخدمه أو منتج أو عمليه معينه 0
3. لم تقصر الجوده على المنظمات الصناعيه 0
4. أتاح تطبيق الجوده فى جميع المنظمات وعلى جميع المستويات 0
5. تجعل الجوده موضع الأهتمام فى جميع مراحل النظام قبل ، أثناء ، بعد 0
س) قارن بين نظام إدارة الجوده والنظام المتكامل للجوده الشامله ؟
1. نظام إدارة الجوده :- QMS
هى نظام إدارى لتوجيه ومراقبة منظمة ما لتحقيق الجوده 0
وكلمة نظام : أى مجموعه أجزاء متفاعله تؤدى إلى أدوار متكامله لتحقيق أهداف معينه 0
ويحل محل كلمه نظام طبقاً لنظم المعلومات خمس أجزاء كالتالى :
أى أن النظام يبدأ وينتهى بالعميل 0
وكلمة إدارى : أى أنه نظام تمارس عليه العمليه الإداريه وهى التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابه 0
وكلمة التوجيه والمراقبه : وهى موجوده على وجه العموم فى العمليه الإداريه وتكرارها فى التعريف تعنى التخصيص والتأكيد على ضرورتها فى نظام إدارة الجوده 0
وكلمة منظمة ما : تعنى أية منظمه دون تحديد ما هية تلك المنظمه 0
02 النظام المتكامل للجوده الشامله :-
هو نظام متكامل يتكون من ثلاث أنظمه فرعيه وهى النظام الإدارى والفنى والإجتماعى ويوجد
تفاعل بين تلك الأنظمه 0 TQM = النظام الإدارى x النظام الفنى x النظام الإجتماعى 0
وكالتالى :-
ISO 9000 : خاصه بتعريف المصطلحات ولا يوجد بها متطلبات 0
ISO 9001 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9002 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9003 : شهاده لها متطلبات 0
ISO 9004 : إرشادات للتحسين ولكن غير ملزمه 0
س ) أيهما أصح : TQM = النظام الإدارى + النظام الفنى + النظام الإجتماعى 0
أم : TQM = النظام الإدارى x النظام الفنى x النظام الإجتماعى 0
س) قارن بين إدارة الجوده الشامله ومواصفات الجوده ؟
إدارة الجوده الشامله TQM مواصفات الجوده
1- موجه بالعملاء0
2- يمثل المحور الأساسى لأستراتيجيه المنشأه 0
3- موجه بفلسفة ومفاهيم وأدوات وأساليب شامله 0
4- يمثل رحله بلا نهايه فالتحسين والتطوير المستمر أحد المحاور الأساسيه فى الفلسفه 0
5- تشمل جميع الإدارات والأقسام والوحدات والمستويات التنظيميه 0
6- يتولى مسئوليته كل فرد فى المنشأه وليس إداره أو قسم محدد 0
7- يحتاج إلى إحداث تغيير شامل فى المفاهيم والنظم ومراحل التشغيل وتغيير الثقافه والعمليات 0
8- التأكيد على المشاركه وحماس العاملين 0
1- ليس ضرورياً أن يكون موجه بالعملاء 0
2- قد لا تمثل جزءاً متكاملاً من الاستراتيجيه 0
3- موجه بالإجراءات التشغيليه للنظام الفنى 0
4- التحسين والتطوير المستمر غير وارد فالمعايير محدده بإجراءات وطرق العمل 0
5- يمكن تطبيقها على الأقسام أو إدارات محدده وليس بالضروره على مستوى المنشأه ككل 0
6- يتولى مسئوليتها قسم أو إدارة مراقبة الجوده 0
7- قد لا يتطلب إجراء تعديلات جوهريه فى الأوضاع الحاليه ومن الأنسب الأحتفاظ بالاوضاع كما هى 0
8- مشاركة العاملين ليست ضرورياً 0
س) ماهى الفوائد – المنافع – المزايا التى تتحقق من تطبيق TQM ؟
1- أن نظام الجوده الشامله يؤدى إلى تخفيض التكلفه وزيادة الربحيه 0
2- إن نظام الجوده الشامله يمكن الإداره من دراسة إحتياجات العملاء والوفاء بتلك الإحتياجات 0
3- فى ظل التنافسيه التى تعيشها مؤسسات الأعمال يساهم مدخل إدارة الجوده الشامله فى تحقيق ميزه تنافسيه فى السوق 0
4- أن تطبيق مدخل إدارة الجوده الشامله أمراً ضرورياً للحصول على بعض الشهادات الدوليه مثل ISO 9000 0
5- المساهمه فى إتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهوله ويسر 0
6- تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأه ككل 0
7- التغلب على العقبات التى تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جوده عاليه 0
8- تنمية الشعور بوحدة المجموعه وعمل الفريق والإعتماد المتبادل بين الأفراد والشعور بالأنتماء فى بيئة العمل 0
9- توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتده لهم وبناء الثقه بين أفراد المنظمه ككل 0
10- زيادة إرتباط العاملين بالمؤسسه وبمنتجاتها وأهدافها 0
11- إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءه عن طريق زيادة الوعى بالجوده فى جميع إدارات المنظمه 0
12- نحسين سمعة المؤسسه فى نظر العملاء والعاملين 0
س) ماهى أساسيات نظام الجوده الشامله ؟
هناك ثمانى أساسيات هى :-
1- وضع العميل فى بؤرة الاهتمام 0
2- القياده 0
3- مشاركة العاملين 0
4- مدخل العمليات 0
5- مدخل نظم الإداره 0
6- التحسين المستمر 0
7- إتخاذ القرار المبنى على الحقائق 0
8- علاقة تبادل المنافع مع المورد 0
س) هناك العديد من رواد الجوده ، أذكر أمثله لهم وإختيار أحدهم ؟
1- إدوارد ديمنج 0
2- جوزيف جوران 0
3- فيليب كروسبى 0
جوزيف جوران : ولد فى 24/12/1904 وتوفى عام 2008 وعاش 104 سنه فى رومانيا وحصل على الجنسيه الامريكيه وشغل وظيفة مراقب جوده ثم مستشار نظم جوده ومدرب ومحاضر ومهندس كهرباء 0
ومن أهم مساهماته :-
- إدارة الجوده 0
- الاهتمام بتدريب الإداره العليا والوسطى لفهم الجوده 0
- مبدأ 80/20 فى الجوده 0
- أستخدام الأساليب الاحصائيه لمراقبة الجوده 0
- دوائر الجوده 0
مؤلفاته :-
- عدد 12 مرجع أساسى فى الجوده 0
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق