الفصل العاشر
للعلاقة بين إدارة الجودة الشاملة TQM
والأداء المتوازن BSC
المقدمة
ساهمت إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) في النهضة الحديثة لدولة اليابان والتي بدأتها منذ منتصف القرن الماضي، مما دعا الكثير من الدول والمنظمات إلى الاستفادة من هذه التجربة الناجحة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة، الأمر الذي تطلب معه ضرورة تقييم أثر تطبيق TQM على أداء المنظمات.
مفهوم بطاقة الأداء المتوازن Balanced Score Card (BSC)
ينسب الفضل إلى (Kaplan & Norton 1992) فى تقديم مفهوم بطاقة الأداء المتوازن BSC، وذلك من خلال رصدهما لمشكلة تواجه أعضاء الإدارة العليا فى ذلك الوقت، وهى عدم وجود مقياس يعطيهم صورة واضحة عن الأداء الكلى للمنظمة بحيث يتضمن هذا المقياس الجوانب الحرجة فى الأعمال، فهم يحتاجون إلى مقياس متوازن يحتوى على الأبعاد الأساسية لمحاور العمل بالمنظمة بجانب أن مقاييس الأداء المالى لا تحل لهم هذه المشكلة، نظراً لكونها تعبر عن نظرة تاريخية أحادية الجانب، بالإضافة لكونها تستند إلى بيانات مستخرجة من القوائم المالية التى يمكن إعدادها بطرق مختلفة، ولا توضح كيف تحققت النتائج المالية ولا تشير إلى مستقبل المنظمة.
لذلك اقترح الباحثان بطاقة الأداء المتوازن BSC التى تم إعدادها من خلال مشروع دراسة تم تطبيقه على (12) شركة أمريكية، وتعبر BSC عن مجموعة من المقاييس التى توفر للإدارة العليا نظرة سريعة وشاملة وعميقة فى آن واحد عن الحالة العام للمنظمة ككل وتحتوى هذه البطاقة على مقاييس لأربعة أبعاد لأداء المنظمة وهى:-
مقاييس الأداء المالى التى توضح النتائج التى تحققت فعلا فى الماضى.
مقاييس لدرجة رضا العملاء والتى توضح مدى نجاح المنظمة فى السوق.
مقاييس للعمليات الداخلية والتى توضح الوضع الحالى للمنظمة.
مقاييس التعلم والنمو والتى توضح اتجاهات المستقبل للمنظمة.
بما يساعد على رؤية أداء المنظمة من عدة زوايا فى نفس الوقت وييسر الإجابة على الأسئلة الأربعة التالية:-
o كيف يرانا المساهمون؟ (المنظور المالى).
o كيف يرانا عملائنا؟ (منظور العملاء).
o أين نحن الآن؟ (منظور العمليات الداخلية).
o هل نستطيع الاستمرار فى المستقبل وتحقيق التحسين وخلق القيمة؟ (منظور التعلم والنمو).
ويساعد BSC على توفير معلومات عن الأبعاد الأربعة للأداء بأقل عدد ممكن من المقاييس والتى يتم ربطها بأهداف المنظمة كما هو فى الشكل التالى رقم (1).
شكل رقم (1)
Kaplan R. S. & Norton D. P., (1992), "The Balanced Score Card. Measures That Drive Performance", Harvard Business Review Jan/ Feb. P. 71.
قام (Kaplan & Norton 1996) بتجربة تطبيق BSC فى مائة شركة أمريكية، وسألوا مديرى هذه الشركات عن تقييمهم لهذه التجربة وتوصلوا إلى ما يلى:-
* يوفر BSC إطاراً متكاملا يشتمل على النقاط الحرجة التى يحتاجها المديرون لمراجعة أعمال المنظمة.
* لم تكن هذه النقاط الحرجة واضحة عند الاعتماد على مقاييس الأداء المالى فقط.
* يعد BSC أداة شاملة ومتوازنة لتقييم الأداء الكلى للمنظمة وذلك لكونه يشتمل على مقاييس داخلية وخارجية، كمية ووصفية، ومالية وغير مالية، تتعلق بالمدخلات والمخرجات، مشتركة مع منظمات أخرى أو خاصة بالمنظمة ذاتها.
أوضح (Kaplan Norton 1996) أنه توجد علاقة بين مقاييس أبعاد الأداء المتوازن تشبه علاقة السبب والنتيجة Cause & Effect Relationship، وذلك كما هو مبين فى الشكل التالى رقم (2).
شكل رقم (2)
علاقات السبب والنتيجة بين مقاييس BSC
Source:- Kaplan R. S. & Norton D. P., (1996), "Strategic Learning & the Bsc", Strategy & Leadership, Sept, / Oct. P. 21.
أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أن تطبيق BSC بهذا المفهوم يساعد على تكامل أجزاء المنظمة معاً، وربط العمليات التشغيلية اليومية بالرؤية والاستراتيجية طويلة الأجل BSC Makes the Vision & Strategy Operational work من خلال تحديد العملاء المستهدفين والابتكار فى المنتجات والعمليات والاستثمار فى البشر والنظم بما يخلق قيمة مضافة حقيقية للعملاء.
أكد الباحثان على ضرورة مراعاة ظروف المنظمة عند تصميم بطاقة BSC لضمان نجاحها، وذلك من حيث حجم المنظمة وطبيعة عملها وأهدافها ونوع ملكيتها وحدود أسواقها، وذلك لضمان ملائمة بطاقة BSC لها ولتحقيق الأهداف المرجوة منها، حيث إنه لا توجد بطاقة BSC مثالية تصلح لجميع المنظمات، وقام الباحثان بمراجعة تجربة (173) شركة أمريكية طبقت BSC، وتوصلا إلى:-
* يوجد 55% من العاملين بتلك الشركات راضون عن مقاييس BSC.
* يوجد 12% من العاملين بتلك الشركات غير راضين عن مقاييس BSC.
* يوجد 29% يرون أنه لا يوجد اختلاف بين المقاييس السابقة.
* يوجد 4% غير محدد.
وأكدت النتائج السابقة على أهمية مراعاة ظروف كل منظمة على حدة عند تحديد أبعاد الأداء المتوازن BSC لها، والمقاييس التى تندرج تحت كل بعد من هذه الأبعاد لضمان فعالية BSC.
الدراسات السابقة
1 – دراسة Hans et al. 2005
اهتمت هذه الدراسة بقياس أثر تطبيق TQM على الأداء التنظيمى، وذلك من خلال الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
- التركيز على العميل.
- التزام الإدارة العليا.
- تدريب الموارد البشرية.
- تصميم المنتج.
- العلاقة مع الموردين. - المركز التنافسى للشركة.
- الأداء المالى.
- رضا العميل.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لقياس الأبعاد السابقة وتم توزيع القائمة على (441) شركة صناعية أمريكية تعمل فى مجال صناعات الإلكترونيات الكيماويات، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والمركز التنافسى للشركة.
* عدم وجود علاقة معنوية بين تطبيق TQM والأداء المالى.
* عدم وجود علاقة معنوية من تطبيق TQM ورضا العميل.
ولم تقدم الدراسة تفسيراً لعدم معنوية العلاقة بين TQM ورضا العميل على الرغم من أن رضا العميل يعد أحد الأهداف الرئيسية التى تسعى TQM لتحقيقها.
2 – دراسة قدادة 2005
ركزت هذه الدراسة على إجابة السؤال التالى:-
ما هو الدور الذى يمكن أن يؤديه تطبيق TQM فى تحقيق قيمة مضافة Value Added لأعمال الجامعات الخاصة؟
وتم القيام بتطبيق الدراسة على (12) جامعة أردنية خاصة من خلال توزيع قائمة استقصاء على أعضاء الإدارة العليا بتلك الجامعات والذين بلغ عددهم (120) شخصا، وركز الاستقصاء على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM مقاييس القيمة المضافة لأعمال الجامعات
التخطيط الاستراتيجي.
التوجه بالعميل.
تمكين العاملين.
التحسين المستمر.
العمليات التعليمية والتعليمية.
المعرفة العلمية بأساليب الجودة. زيادة الأرباح.
تخفيض التكلفة.
رضا الطلاب.
جودة الأبحاث العلمية.
جودة خدمة المجتمع المحلى.
زيادة خبرة العاملين والأكاديميين.
وتوصلت الدراسة إلى:-
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والقيمة المضافة لأعمال الجامعات الأردنية الخاصة وبلغ معامل ارتباط بيرسون 0. 891.
* إن زيادة تطبيق TQM بوحدة واحدة يؤدى إلى زيادة القيمة المضافة لأعمال الجامعات بمقدار 1.04 وذلك طبقا لأسلوب الانحدار البسيط.
3 – دراسة Igel et al. 2005
قامت هذه الدراسة باختبار أثر تطبيق TQM على الأداء الابتكاري للشركات، وركزت الدراسة على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء الابتكارى
* التزام الإدارة العليا.
* تنمية الموارد البشرية.
* العمل بروح الفريق.
* الاهتمام بالعميل.
* التخطيط الاستراتيجى.
* تبنى مفهوم الخدمة.
* المعلومات وتحليلها.
* التنظيم المرن.
* تمكين العاملين.
* العمليات.
* القيادة. * عدد المنتجات الجديدة.
* عدد الخدمات الجديدة.
* نصيب المنتجات / الخدمات الجديدة من المبيعات.
* فتح أسواق جديدة.
* طرق جديدة للإنتاج.
* طرق جديدة للتنظيم.
* مصادر توريد جديدة.
* درجة التحديث فى المنظمة.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء وزعت على (204) شركة فيتنامية متباينة الأحجام ونوع الملكية ومجالات الأعمال الصناعية والخدمية، وتوصلت إلى:-
- ليست كل أبعاد TQM لها تأثير على الأداء الابتكارى للشركات .
- أبعاد TQM التى ليس لها تأثير معنوى على الأداء الابتكارى هى:-
- التزام الإدارة العليا. - التخطيط الاستراتيجى.
- فريق العمل. - التركيز على العميل.
- مشاركة الموارد البشرية. - تبنى مفهوم الخدمة.
- باقى أبعاد TQM لها تأثير معنوى موجب على الأداء الابتكارى.
4 – دراسة Sila 2005
ركزت هذه الدراسة على محاولة الإجابة على سؤالين:-
1 – هل توجد علاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى؟
2 – هل تؤثر المتغيرات الوسيطة مثل:-
- حجم الشركة.
- نوع النشاط.
على علاقة TQM بالأداء التنظيمى؟
وتم تطبيق الدراسة على (20) شركة صناعية أمريكية متباينة الأحجام والمجالات بالاعتماد على قائمة استقصاء لقياس المتغيرات السابقة، وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها:-
- تطبق شركات الدراسة TQM بدرجات مرتفعة.
- وجود علاقة معنوية بين درجة تطبيق TQM ومستويات الأداء التنظيمى، حيث أن الشركات التى تطبق TQM بدرجة أعلى تحقق مستوى أعلى من الأداء والعكس صحيح.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة كالحجم ونوع الصناعة على تطبيق TQM، حيث لم تختلف درجة تطبيق TQM، طبقا لاختلاف الحجم أو اختلاف الصناعة.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة كالحجم ونوع الصناعة على العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، حيث لم توجد فروق معنوية فى العلاقة نتيجة لتباين الحجم أو نوع الصناعة.
5 – دراسة Henrik et al 2005
ركزت هذه الدراسة على قياس التحسين الممكن تحقيقه فى الأداء التنظيمى عند قيام المنظمة بتطبيق TQM من خلال المشاركة فى جوائز الجودة والتميز القومية، واعتمدت الدراسة على أسلوب دراسة الحالة لثلاث شركات، تعمل فى مجال إنتاج وتوزيع الأدوات الكهربائية، التأمين والبنوك، الإمدادات الطبية، وتراوح عدد العاملين بها من (5300 – 130 فرد) واعتمدت الدراسة على أسلوب المقابلات المتعمقة والزيارات الميدانية والملاحظة المباشرة والوثائق لجمع البيانات المطلوبة.
جمعت الدراسة بيانات عن أبعاد TQM طبقا لنموذج الجودة والتميز السويدى وهى:-
التركيز على العميل
التزام القيادة.
المشاركة والاتصالات.
الإجراءات الوقائية.
التعليم والتدريب. التركيز على العمليات.
التحسين المستمر.
تمكين العاملين.
الإدارة بالحقائق.
المسئولية الجماعية.
وتم قياس الأداء التنظيمى ببعض مقياس الأداء المالى ونتائج الأعمال، وتوصلت الدراسة إلى أن الشركات الثلاثة نجحت فى تطبيق أبعاد TQM السابق الإشارة إليها وأن تحسن الأداء تحقق بعد الاشتراك فى الجائزة عدة مرات واستمرار محاولات التطبيق لعدة سنوات متتالية.
6 – دراسة Bullock & Shams 2005
اهتمت هذه الدراسة بتصنيف أبعاد TQM إلى نوعين رئيسين كما يلى:-
البعد الفكرى البعد التشغيلى
* القيادة والتزام الإدارة العليا.
* تنمية الموارد البشرية.
* التخطيط الاستراتيجى.
* التوجه بالعميل. * العمليات.
* التوثيق.
* الإجراءات.
* الأساليب/ الإدارة/ التقنيات.
* نتائج الأعمال.
وقامت الدراسة باختبار ثلاثة علاقات:-
- علاقة البعد الفكرى والبعد التشغيلى لـ TQM.
- العلاقة بين البعد الفكرى لـ TQM والأداء التنظيمى.
- العلاقة بين البعد التشغيلى لـ TQM والأداء التنظيمى.
اعتمدت الدراسة على توزيع قائمة استقصاء على (261) شركة صناعية فى استراليا لجمع البيانات المطلوبة، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
* وجود علاقة ارتباط موجبة بين البعد التشغيلى والبعد الفكرى لـ TQM.
* وجود علاقة معنوية موجبة بين البعد التشغيلى لـ TQM والأداء التنظيمى.
* عدم وجود علاقة معنوية مباشرة بين البعد الفكرى لـ TQM والأداء التنظيمى.
7 – دراسة Sila & Ibrahim Pour 2005
ركزت هذه الدراسة على ترتيب أبعاد TQM من حيث تأثيرها على الأداء المالى للمنظمات، واعتمدت على نموذج جائزة بالدريج Baldrige Model الأمريكى لقياس أبعاد TQM وهى:-
القيادة
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
العمليات.
التقدم فى الأعمال. التخطيط الاستراتيجى.
المعلومات وتحليلها.
رضا العميل.
وتم قياس الأداء المالى بالمقاييس المحاسبية مثل معدل العائد على الاستثمار والتدفق النقدى ومقاييس التكلفة، وتم إجراء الدراسة على عينة من (23) شركة أمريكية صناعية، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
- أبعاد TQM الأكثر تأثيراً على الأداء المالى للشركات وهى:-
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
رضا العميل.
العمليات.
- باقى أبعاد TQM أقل تأثيراً على الأداء المالى للشركات.
- ضرورة إعطاء مزيد من الاهتمام للأبعاد الأكثر تأثيراً على الأداء المالى سواء فى متابعتها أو تخصيص الموارد لها.
8 – دراسة Gebze 2004
اختبرت هذه الدراسة العلاقة من تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم تطبيق الدراسة على (347) شركة أمريكية تعمل فى صناعات مختلفة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لتغطية الأبعاد التالية لـ TQM:-
القيادة
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
إدارة العمليات. التخطيط الاستراتيجى.
المعلومات وتحليلها.
الاهتمام بالعميل.
ولقد تم قياس الأداء بمقاييس الإنتاجية والأرباح والحصة السوقية، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
* تطبيق شركات الدراسة TQM بدرجات متوسطة ومرتفعة بلغت 3.51 فأكثر، على مقياس ليكرت الخماسى.
* عدم وجود علاقة معنوية من تطبيق TQM بشكل عام ومقاييس الأداء التنظيمى الثلاثة.
* عدم وجود علاقة معنوية من كل بعد من أبعاد TQM وكل مقياس من مقاييس الأداء التنظيمى.
وأشارت هذه الدراسة إلى اتفاق نتائجها مع دراسات سابقة مثل Young et al., 1998, MC Gabe et al, 1998, Bohan 1998, Maslers 1996, Smith et al, 1994, & Whalen et al., 1994.
9 – دراسة Singh & Smith 2004
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق أبعاد TQM طبقا للنموذج الاسترالى والأداء الابتكارى لعدد (418) شركة صناعية، وذلك عن طريق توزيع قائمة استقصاء تغطى المتغيرات التالية:-
أبعاد TQM طبقا للنموذج الاسترالى مقاييس الأداء الابتكارى
القيادة.
التخطيط الاستراتيجى.
إدارة الموارد البشرية.
العمليات.
رضا العميل.
نتائج الأعمال. عدد المنتجات الجديدة.
درجة الحداثة فى المنتجات الجديدة.
الطرق الجديدة لتنفيذ العمليات.
مستوى التحديث فى الشركة من وجهه نظر العملاء.
وتوصلت الدراسة إلى عدم وجود علاقة معنوية بين تطبيق TQM والأداء الابتكارى للشركات موضع الدراسة وذلك سواء تم القياس بشكل عام أو على مستوى كل بعد من الأبعاد التفصيلية لكلا المتغيرين.
وتختلف نتيجة هذه الدراسة مع دراسة Igel et al 2005 السابق عرضها، والتى توصلت إلى أن بعض أبعاد TQM لها تأثير معنوى موجب على الأداء الابتكارى والبعض الأخر ليس له تأثير( ).
10 – دراسة Sohal & Prajogo 2003
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم التركيز على أبعاد النموذج الاسترالى للجودة والتميز والذى تم عرضه فى دراسة سابقة(*)، واهتمت الدراسة بقياس الأداء الابتكارى كأحد أبعاد الأداء التنظيمى وذلك عن طريق عدد المنتجات والخدمات الجديدة، واعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات المطلوبة من (194) شركة صناعية وخدمية استرالية تعمل فى مجالات مختلفة، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
- وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين البعد الخاص بجودة العمليات والأداء الابتكارى.
- وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين البعد الخاص بجودة المنتج والإدارة الابتكارى.
- عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء الابتكارى.
ويلاحظ أتفاق نتائج هذه الدراسة مع نتائج دراسة Igel et al 2005، والتى توصلت إلى أن بعض أبعاد TQM لها علاقة معنوية مع الأداء الابتكارى بينما باقى الأبعاد ليس لها علاقة معنوية فى الأداء الابتكارى، بينما تختلف الدراستان مع نتيجة دراسة Singh & Smith 2004 والتى توصلت إلى عدم وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM -طبقا للنموذج الاسترالى- مع الأداء الابتكارى سواء تم القياس بشكل كلى أو على مستوى كل بعد على حدة.
11 – دراسة Serene et al, 2002
تمت هذه الدراسة فى سنغافورة واختبرت العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى لعدد (183) شركة صناعية وخدمية، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تتكون من (50) سؤال لتغطية الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
* القيادة.
* الاهتمام بالعميل.
* التركيز على العمليات.
* الاهتمام بالجودة.
* التخطيط الاستراتيجى.
* تنمية الموارد البشرية.
* المعلومات وتحليلها. * الأداء التشغيلى.
* رضا العاملين.
* رضا العميل.
وكذلك اهتمت الدراسة باختبار مدى تأثر علاقة TQM بالأداء التنظيمى بمتغيرات أخرى مثل حجم الشركة ونوع النشاط ومدة تطبيق TQM، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء التشغيلى بلغت 0.941 طبقت لمعامل بيرسون Pearson Coefficient..
وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين كل بعد من أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين TQM وباقى أبعاد الأداء التنظيمى.
عدم تأثر علاقة TQM بأبعاد الأداء التنظيمى نتيجة للمتغيرات الأخرى وهى حجم الشركة ونوع النشاط ومدة التطبيق.
12 – دراسة Anderson 1999
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى فى الشركات صغيرة الحجم التى يقل عدد العاملين فيها عن مائة فرد والتى بلغ عددها بالدراسة (62) شركة استرالية صناعية وركزت الدراسة على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
* القيادة.
* التخطيط الاستراتيجى
* تنمية الموارد البشرية.
* الاهتمام بالعميل.
* العمليات.
* المعلومات وتحليلها. * الأداء التشغيلي.
* الأداء المالي.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تشتمل على أسئلة مباشرة عن تأثير كل بعد من أبعاد TQM على أبعاد الأداء التنظيمى، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
وجود علاقة معنوية موجبة بين القيادة والأداء التشغيلى.
وجود علاقة معنوية موجبة بين الاهتمام بالعميل والأداء التشغيلى.
وجود علاقة معنوية موجبة بين العمليات والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM والأداء المالى.
13 – دراسة Samson & Terziovski 1999
اختبرت هذه الدراسة مدى وجود علاقة ارتباط معنوية بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم تطبيقها على (962) شركة استرالية و (379) شركة نيوزنلندية صناعية وخدمية وتم تجميع أبعاد TQM فى متغير واحد واختبار علاقته بأربعة عشر بعداً للأداء التنظيمى، ثم إعادة الاختبار فى ظل متغيرات وسيطة وهى:-
حجم الشركة (كبيرة/ متوسطة/ صغيرة).
نوع النشاط (صناعى/ خدمى).
مدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000 (حاصلة على الشهادة/ غير حاصلة على الشهادة).
اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تم تصميمها بمقياس ليكرت الخماسى لجمع البيانات المطلوبة عن متغيرات الدراسة وتوصلت إلى النتائج التالية:-
* تباين درجة تطبيق TQM بين شركات الدراسة، حيث وجدت شركات لا تطبق TQM وأخرى تطبق بدرجة متوسطة وثالثة تطبق بدرجة مرتفعة.
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأبعاد التالية للأداء التنظيمى:-
- رضاء العميل.
- الإنتاجية. - الروح المعنوية للعاملين.
- نمو المبيعات.
- التسليم فى الموعد المحدد.
* عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأبعاد الأخرى للأداء التنظيمى وهى:-
- معدل العائد على الاستثمار
- العلاقات فيما بين العاملين.
- الأداء الابتكارى. - ربحية السهم.
- مقاييس الأداء التشغيلى.
* يؤثر حجم الشركة على علاقة TQM ببعض أبعاد الأداء التنظيمى، حيث تحولت العلاقة من سالبة غير معنوية بين تطبيق TQM ومعدل الأخطاء فى المنتج إلى سالبة معنوية عند إدخال متغير الحجم، أى أنه فى الشركات الأكبر حجماً توجد علاقة معنوية سالبة بين درجة تطبيق TQM ومعدل أخطاء المنتج، حيث إنه كلما ارتفعت درجة تطبيق TQM كلما انخفض معدل أخطاء المنتج، وكذلك الحال بالنسبة للعلاقة بين تطبيق TQM وتكلفة العمليات، حيث تحولت من علاقة سالبة غير معنوية إلى علاقة سالبة معنوية نتيجة لمتغير الحجم.
* يؤثر نوع الصناعة على العلاقة بين تطبيق TQM والأداء الابتكارى مقياساً بعدد المنتجات الجديدة، حيث تحولت من علامة موجبة غير معنوية إلى علاقة معنوية عند إدخال المتغير الخاص بنوع الصناعة.
* عدم تأثر العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى لكل أبعاده نتيجة لمتغير مدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000، حيث استمرت العلاقة بدون تغير قبل وبعد إدخال هذا المتغير.
14 – دراسة Eston & Jarrell 1998
ركزت هذه الدراسة على اختبار العلاقة بين تطبيق أبعاد TQM طبقا لنموذج بالدريج( ) Baldrige الأمريكى للجودة والتميز والأداء المالى مقاسا بما يلى:-
- معدل العائد على الاستثمار - صافى الدخل.
- التدفق النقدى - الدخل التشغيلى.
- معدل العائد على حق الملكية. - صافى الأرباح.
- ربحية السهم.
وأجريت الدراسة على (108) شركة صناعية تطبق TQM منذ أواخر الثمانينات بالولايات المتحدة الأمريكية، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء المالى، حيث تحسين الأداء المالى- طبقا للمقاييس السابقة- بتطبيق TQM لشركات الدراسة، وأشارت هذه الدراسة إلى توافق نتائجها مع نتائج دراسات أخرى مثل Handricks & Singhal 1997, Ferze & Fillipe 1998, Anderson 1994, Wilson & Collier 1998.
15 – دراسة Forker 1996
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق TQM والأداء المالى فى (65) شركة صناعية أمريكية وتوصلت إلى:-
وجود علاقة ارتباط معنوية بين الأبعاد التالية:-
* تصميم المنتج ومعدل العائد على الاستثمار.
* التحسين المستمر والعائد على الأصول.
* التحسين المستمر والحصة السوقية.
* تحسين جودة المنتج ومعدل العائد على الاستثمار.
عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء المالى.
16 – دراسة المجلس الإنتاجى الاسترالى (AMC 1994)
Australian Manufacturing Council
قام بهذه الدراسة المجلس الإنتاجى الاسترالى (AMC) لقياس أثر تطبيق الشركات للنموذج الاسترالى للجودة والتميز على تحسين أدائها، أجريت الدراسة على عينة من (1300) شركة صناعية تعمل فى مجال صناعة السيارات والصناعات المكملة لها، وتوصلت إلى أن تطبيق TQM أدى إلى تحسين الأداء الكلى لشركات الدراسة بشكل عام، وأن اختلفت درجة التحسين من بعد لأخر من أبعاد الأداء الكلى لشركات الدراسة، وأوصت بضرورة تطبيق النموذج الاسترالى للجودة والتميز على جميع الشركات العاملة باستراليا.
17 - دراسة المكتب الأمريكى للمحاسبة
GAO 1991 Government Accounting Office
تتشابه الفكرة الأساسية لهذه الدراسة مع نفس الدراسة التى قام بها المجلس الاسترالى الإنتاجى السابق الإشارة إليها من حيث اختبار أثر تطبيق TQM طبقا لأبعاد النموذج الأمريكى للجودة والتميز Baldrige على الأداء الكلى للشركات التى تطبقه وتمت الدراسة على عينة من (20) شركة صناعية أمريكية، وتوصلت إلى وجود علاقة ارتباط معنوية قوية بينهما، مع العلم بإنه تم قياس الأداء التنظيمى الكلى بالمقاييس التالية:-
الربحية.
جودة المنتجات.
الإنتاجية. رضا العملاء.
علاقات العاملين.
18 - دراسة Bomowki 1991
ركزت هذه الدراسة على اختبار علاقة TQM بالأداء التنظيمى فى (500) شركة تعمل فى مجالات صناعة السيارات، الكمبيوتر، البنوك، الرعاية الصحية، وذلك فى دول أمريكا واليابان وكندا وألمانيا، وتوصلت إلى أن الأبعاد التى لها علاقة معنوية بالأداء التنظيمى هى:-
التحسين المستمر.
برامج اعتماد الموردين. التخطيط الاستراتيجى.
وثم قياس الأداء بمقاييس الربحية والإنتاجية وجود المنتج، أما باقى أبعاد TQM فليس لها علاقة معنوية مع الأداء التنظيمى لشركات الدراسة.
يعرض الجدول التالى رقم (1) ملخصاً للدراسات السابقة التى تناولت العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى.
جدول رقم (1)
ملخص الدراسات السابقة
م الاسم السنة الدولة العينة النشاط النتائج الرئيسة
1 Hans et al 2005 أمريكا 441 صناعة الإلكترونيات والكيماويات - علاقة معنوية بين تطبيق TQM والمركز التنافسى للشركة.
- عدم معنوية علاقة TQM سواء بالأداء المالى أو رضا العميل.
2 قدادة 2005 الأردن 12 جامعات خاصة - وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والقيمة المضافة لأعمال الجامعات بمقدار 0.891 طبقا لمعامل بيرسون.
3 Igel et al 2005 فيتنام 204 صناعى وخدمى - بعض أبعاد TQM لها تأثير على الأداء الابتكارى بينما باقى الأبعاد ليس لها تأثير.
4 Sila 2005 أمريكا 20 صناعى - وجود علاقة معنوية بين درجة تطبيق TQM ومستوى الأداء التنظيمى.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة مثل الحجم/ نوع النشاط/ على العلاقة السابقة.
5 Henrick et al 2005 السويد 3 دراسة حالة صناعى وخدمى - تحسين الأداء المالى بعد تطبيق TQM من خلال الاشتراك فى جوائز الجودة والتميز.
6 Bulocke & Shams 2005 استراليا 261 صناعى - وجود علاقة معنوية بين البعد التشغيلى TQM والأداء.
- عدم وجود علاقة معنوية بين البعد الفكرى TQM والأداء التنظيمى.
7 Sila & Ibrahim pour 2005 أمريكا 23 صناعى - أبعاد TQM الأكثر تأثيرا على الأداء المالى هى إدارة وتنمية الموارد البشرية، العمليات، رضا العميل، أما باقى الأبعاد فلها تأثير محدد.
8 Gebze 2004 أمريكا 347 صناعى - عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء المالى سواء بشكل عام أو على مستوى كل بعد على حدة.
9 Singh & Smith 2004 استراليا 418 صناعى عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء الابتكارى سواء بشكل عام أو على مستوى كل بعد على حدة.
10 Sohal & Prajogo 2003 استراليا 194 صناعى وخدمى - وجود علاقة معنوية بين العمليات والأداء الابتكارى.
- وجود علاقة معنوية بين جودة المنتج والأداء الابتكارى.
- عدم وجود علاقة بين باقى أبعاد TQM والأداء الابتكارى.
11 Serene et al 2002 سنغافورة 183 صناعى وخدمى - بلغ معامل الارتباط بين TQM والأداء التشغيلى 0.941.
- عدم معنوية علاقة TQM برضا العملاء والعاملين.
- عدم وجود تأثير للمتغيرات الوسيطة (مثل الحجم ونوع النشاط ومدة التطبيق) علاقة TQM بالأداء التنظيمى).
12 Anderson 1997 استراليا 62 صناعى - أبعاد TQM التى لها علاقة معنوية بالأداء التشغيلى هى (القيادة، الاهتمام بالعميل، العمليات).
- عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
- عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء المالى.
م الاسم السنة الدولة العينة النشاط النتائج الرئيسة
13 Samson & Terziorki 1999 استراليا نيوزيلندا 962
379 صناعى وخدمى - معنوية علاقة TQM بالأداء التشغيلى.
- عدم معنوية علاقة TQM بالأداء المالى والابتكارى.
- يؤثر حجم الشركة ونوع النشاط فى معنوية علاقة TQM بالأداء.
- لا تتأثر علاقة TQM بالأداء من حيث مدى حصول للشركة على شهادة ISO 9000.
14 Eston & Jarrell 1998 أمريكا 108 صناعى - معنوية علاقة TQM بالأداء المالى.
15 Forker 1996 أمريكا 65 صناعى - معنوية علاقة أبعاد (تصميم المنتج- التحسين المستمر- جودة المنتج) والأداء المالى.
- عدم معنوية علاقة باقى أبعاد TQM والأداء المالى.
16 AMC 1994 استراليا 1300 صناعى - تطبيق TQM أدى إلى تحسين الأداء الكلى بنسب مختلفة.
17 GAO 1991 أمريكا 20 صناعى - معنوية علاقة TQM بالأداء التنظيمى.
18 Bamowski 1991 أمريكا
اليابان
ألمانيا
كندا 500 صناعى وخدمى - أبعاد TQM التى لها علاقة بالأداء التنظيمى للشركات هى -التحسين المستمر – التخطيط الاستراتيجى – اعتماد الموردين.
- باقى أبعاد TQM ليس لها علاقة معنوية بالأداء التنظيمى.
ويلاحظ من الدراسات السابقة ما يلى:-
عدم الاتفاق بينها من حيث مدى معنوية علاقة الارتباط بين TQM والأداء التنظيمى وذلك على النحو التالى:-
توصلت بعض هذه الدراسات إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى مثل دراسات Hans et al 2005, وقدادة , Sila 2005, Henrik et al 2005, Eston & Jarrell 1998, AMC 1994, GAO 1991.
توصلت دراسات أخرى إلى معنوية العلاقة بين بعض أبعاد TQM وبعض أبعاد الأداء التنظيمى مثل دراسات Igel et al 2005, Bullock& Shams 2005, Sila & Ibrahim pour 2005, Sohal & Porjogo 2003, Anderson 1999, Forker 1996.
توصلت مجموعة من الدراسات إلى عدم معنوية علاقة TQM بالأداء التنظيمى مثل دراسات: Gebze 2004, Singh & Smith 2004.
توصلت بعض الدراسات إلى عدم تأثر علاقة TQM بالأداء التنظيمى نتيجة لمتغيرات وسيطة كالحجم، ونوع النشاط ومدة التطبيق مثل دراسات: Sila 2005, Serene et al 2002..
توصلت دراسة Samson & Terzivrski 1999 إلى تأثر المتغيرات الوسيطة مثل (حجم الشركة ونوع النشاط) على العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى، بينما لا تتأثر هذه العلاقة بمدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000.
انخفاض عدد الدراسات التى تمت على منظمات خدمية مقارنة بتلك التى تمت على شركات صناعية.
انخفاض عدد الدراسات التى تناولت الأداء التنظيمى بمفهوم الأداء المتوازن Balanced Score Card، عند اختبار علاقته بإدارة الجودة الشاملة TQM.
انخفاض عدد الدراسات العربية مقارنة بعدد الدراسات الأجنبية التى أختبرت علاقة TQM بالأداء التنظيمى.
ندرة الدراسات التى تناولت علاقة TQM والأداء التنظيمى فى المؤسسات التعليمية.
الإطار المقترح للدراسة
يشتمل على:-
-1متغيرات الإطار المقترح للدراسة.
-2أبعاد إدارة الجودة الشاملة TQM.
-3أبعاد الأداء المتوازن BSC.
-4الإطار المقترح للدراسة.
1 – متغيرات الإطار المقترح للدراسة
يوضح الشكل التالى رقم (3 ) متغيسرات الإطار المقترح للدراسة:-
شكل رقم (3)
متغيرات الإطار المقترح للدراسة
وكما هو واضح من الشكل السابق رقم (3) إن الإطار المقترح للدراسة يتكون من متغيرين أساسيين هما:-
* إدارة الجودة الشاملة TQM.
* الأداء المتوازن BSC.
2 – أبعاد إدارة الجودة الشاملة TQM:
يعتمد الباحث على أبعاد TQM التى قدمها فى دراسة سابقة تناولت الإطار المقترح لتطبيق TQM فى المدارس، والذى يتكون من الأبعاد التالية:-
القيادة.
تنمية الموارد البشرية.
بيئة التعلم والتعليم.
نواتج التعلم والتعليم.
رعاية ضعاف التحصيل.
رعاية الفائقين. التخطيط الاستراتيجى.
عمليات التعلم والتعليم.
الأنشطة المدرسية.
رعاية متوسطى التحصيل.
رعاية الموهوبين.
وحددت الدراسة السابقة هذه الأبعاد من خلال مراجعة الدراسات الأخرى، وطبقا لآراء المتخصصين من خبراء التربية والتعليم بكليات التربية والخدمة الاجتماعية ومركز تطوير المناهج بمصر، مع إجراء اختبار التحليل العاملى Factor Analysis والذى حدد الأبعاد الإحدى عشر السابقة، ثم اختبارها فى مدرستين إحداهما مصرية والأخرى سودانية( )، ولذلك فسوف يعتمد الباحث فى هذه الدراسة على نفس أبعاد TQM السابق الإشارة إليها مع حذف البعد الخاص بنواتج التعليم والتعلم لأنه سوف يدخل ضمن أبعاد الأداء المتوازن للمدارس كما سيتضح فى الجزء التالى.
3 – أبعاد الأداء المتوازن BSC
قام الباحث بتحديد أبعاد الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة من خلال المرحلتين التالتين:-
المرحلة الأولى: أبعاد BSC عند Kaplan & Norton
تشتمل على الأبعاد الأربعة التى قدمها Kaplan Norton فى الفترة (من 1992 – 2001) والمقاييس التابعة لكل منها كما هو موضح فى الجدول التالى رقم (2).
جدول رقم (2)
مقاييس الأبعاد الأربعة للأداء المتوازن BSC
البعد المالى العملاء العمليات الداخلية التعلم والنمو
العائد على الملكية.
نمو المبيعات.
التدفق النقدى.
الدخل التشغيلى. رضا العميل.
تكلفة المنتج.
جودة المنتج.
القيمة المحققة.
الالتزام بوقت التسليم.
الاحتفاظ بالعميل.
الحصة السوقية.
شكاوى العملاء. وقت التشغيل.
جودة العمليات.
الإنتاجية.
ميزة التفرد.
نسبة التالف. عدد المنتجات الجديدة.
تطوير العمليات.
استخدام الكمبيوتر.
طرق عمل جديدة.
نسبة مبيعات المنتجات الجديدة.
تطوير مهارات العاملين.
ولقد أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أهمية ملائمة أبعاد ومقاييس BSC لطبيعة عمل المنظمة وحجمها وأسواقها ودورة حياتها وأهدافها لضمان تحقيق الأهداف المرجوة منها.
المرحلة الثانية: مراجعة أبعاد BSC التى قدمها Kaplan & Norton
قام الباحث بمراجعة الأبعاد السابقة التى قدمها Kaplan & Norton من خلال مناقشتها مع الأطراف التالية:-
بعض السادة الأساتذة فى كليات التربية.
بعض السادة الأساتذة فى كليات الخدمة الاجتماعية.
بعض خبراء التعليم فى مركز تطوير المناهج.
خبراء المركز الاستشارى لتطوير ودعم جودة التعليم.
بعض خبراء وزارة التعليم القائمين على مشروع المعايير القومية لجودة التعليم الأساسى فى مصر.
وتم التوصل إلى نتيجتين هما:-
إضافة بعد خامس للأبعاد الأربعة السابقة وهو خاص بالأداء المجتمعى، لأهميته فى المشروع القومى لجودة التعليم، وبناء على ذلك أصبح الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة يتكون من الأبعاد الخمسة التالية:-
الأداء المالى (ممثلا للبعد المالى والمساهمين).
الأداء التسويقى (ممثلا للبعد الخاص بالعملاء).
أداء العمليات الداخلية (ممثلا للعمليات).
الأداء التطويرى (ممثلا للبعد الخاص بالتعلم والنمو).
الأداء المجتمعى (ممثلا للمشاركة المجتمعية).
إعادة النظر فى المقاييس التابعة لكل بعد من أبعاد BSC حتى تصبح أكثر ملائمة لطبيعة عمل المؤسسات الخاصة موضع الدراسة، وترتب على ذلك حذف بعض المقاييس المعروضة فى الجدول السابق رقم (2)، وإضافة مقاييس أخرى، مع تعديل لصياغة باقى المقاييس، وثم الاتفاق على المقاييس التالية:-
مقاييس الأداء المالى:-
معدل العائد على الاستثمار.
معدل العائد على حق الملكية.
نسبة المصروفات الجارية إلى إجمالى المصروفات السنوية.
مقاييس الأداء التسويقى:-
عدد شكاوى أولياء الأمور.
نسبة الطلاب المحولين من المدرسة إلى إجمالى الطلاب سنوياً.
نسبة عدد الطلاب المسجلين إلى إجمالى الطاقة الاستيعابية للمؤسسة التعليمية.
مقاييس أداء العمليات الداخلية:-
عدد المقررات التي يطبق عليها المدخل المنظومي.
عدد أدوات قياس التحصيل الدراسي.
متوسط عدد أساليب التدريس المتبعة.
متوسط عدد الأنشطة الصفية بداخل الفصل.
متوسط عدد الأنشطة اللاصفية بخارج الفصل.
مقاييس الأداء التطويرى:-
عدد المقررات الدراسية المتاحة على الموقع الإلكترونى للمؤسسة.
عدد الدروس التى يتم تنفيذها داخل الصف باستخدام برنامج البور بوينت Power Point. وجهاز العرض Data Show Projector.
المتوسط السنوى لعدد الساعات التدريبية لكل فرد من العاملين بالمؤسسة.
نسبة مصروفات دعم الدراسات العليا للعاملين بالمؤسسة إلى إجمالي المصروفات السنوية.
مقاييس الأداء المجتمعى:-
العدد السنوى لدورس محو الأمية الموجهة للمجتمع المحلى المحيط بالمؤسسة التعليمية.
عدد الندوات التى تعقدها المؤسسة وتوجيهها للمجتمع المحلى سنوياً.
عدد الفعاليات (مؤتمرات- مسابقات- زيارات) التى شاركت فيها المدرسة بالمجتمع المحلى سنوياً.
4 – الإطار المقترح للدراسة
يمكن صياغة الإطار المقترح للدراسة فى ظل ما سبق عرضه من خلال الشكل التالى رقم (4).
شكل رقم (4)
الإطار المقترح للدراسة
ويتم قياس أبعاد BSC بالمقاييس السابق الإشارة إليها.
للعلاقة بين إدارة الجودة الشاملة TQM
والأداء المتوازن BSC
المقدمة
ساهمت إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) في النهضة الحديثة لدولة اليابان والتي بدأتها منذ منتصف القرن الماضي، مما دعا الكثير من الدول والمنظمات إلى الاستفادة من هذه التجربة الناجحة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة، الأمر الذي تطلب معه ضرورة تقييم أثر تطبيق TQM على أداء المنظمات.
مفهوم بطاقة الأداء المتوازن Balanced Score Card (BSC)
ينسب الفضل إلى (Kaplan & Norton 1992) فى تقديم مفهوم بطاقة الأداء المتوازن BSC، وذلك من خلال رصدهما لمشكلة تواجه أعضاء الإدارة العليا فى ذلك الوقت، وهى عدم وجود مقياس يعطيهم صورة واضحة عن الأداء الكلى للمنظمة بحيث يتضمن هذا المقياس الجوانب الحرجة فى الأعمال، فهم يحتاجون إلى مقياس متوازن يحتوى على الأبعاد الأساسية لمحاور العمل بالمنظمة بجانب أن مقاييس الأداء المالى لا تحل لهم هذه المشكلة، نظراً لكونها تعبر عن نظرة تاريخية أحادية الجانب، بالإضافة لكونها تستند إلى بيانات مستخرجة من القوائم المالية التى يمكن إعدادها بطرق مختلفة، ولا توضح كيف تحققت النتائج المالية ولا تشير إلى مستقبل المنظمة.
لذلك اقترح الباحثان بطاقة الأداء المتوازن BSC التى تم إعدادها من خلال مشروع دراسة تم تطبيقه على (12) شركة أمريكية، وتعبر BSC عن مجموعة من المقاييس التى توفر للإدارة العليا نظرة سريعة وشاملة وعميقة فى آن واحد عن الحالة العام للمنظمة ككل وتحتوى هذه البطاقة على مقاييس لأربعة أبعاد لأداء المنظمة وهى:-
مقاييس الأداء المالى التى توضح النتائج التى تحققت فعلا فى الماضى.
مقاييس لدرجة رضا العملاء والتى توضح مدى نجاح المنظمة فى السوق.
مقاييس للعمليات الداخلية والتى توضح الوضع الحالى للمنظمة.
مقاييس التعلم والنمو والتى توضح اتجاهات المستقبل للمنظمة.
بما يساعد على رؤية أداء المنظمة من عدة زوايا فى نفس الوقت وييسر الإجابة على الأسئلة الأربعة التالية:-
o كيف يرانا المساهمون؟ (المنظور المالى).
o كيف يرانا عملائنا؟ (منظور العملاء).
o أين نحن الآن؟ (منظور العمليات الداخلية).
o هل نستطيع الاستمرار فى المستقبل وتحقيق التحسين وخلق القيمة؟ (منظور التعلم والنمو).
ويساعد BSC على توفير معلومات عن الأبعاد الأربعة للأداء بأقل عدد ممكن من المقاييس والتى يتم ربطها بأهداف المنظمة كما هو فى الشكل التالى رقم (1).
شكل رقم (1)
Kaplan R. S. & Norton D. P., (1992), "The Balanced Score Card. Measures That Drive Performance", Harvard Business Review Jan/ Feb. P. 71.
قام (Kaplan & Norton 1996) بتجربة تطبيق BSC فى مائة شركة أمريكية، وسألوا مديرى هذه الشركات عن تقييمهم لهذه التجربة وتوصلوا إلى ما يلى:-
* يوفر BSC إطاراً متكاملا يشتمل على النقاط الحرجة التى يحتاجها المديرون لمراجعة أعمال المنظمة.
* لم تكن هذه النقاط الحرجة واضحة عند الاعتماد على مقاييس الأداء المالى فقط.
* يعد BSC أداة شاملة ومتوازنة لتقييم الأداء الكلى للمنظمة وذلك لكونه يشتمل على مقاييس داخلية وخارجية، كمية ووصفية، ومالية وغير مالية، تتعلق بالمدخلات والمخرجات، مشتركة مع منظمات أخرى أو خاصة بالمنظمة ذاتها.
أوضح (Kaplan Norton 1996) أنه توجد علاقة بين مقاييس أبعاد الأداء المتوازن تشبه علاقة السبب والنتيجة Cause & Effect Relationship، وذلك كما هو مبين فى الشكل التالى رقم (2).
شكل رقم (2)
علاقات السبب والنتيجة بين مقاييس BSC
Source:- Kaplan R. S. & Norton D. P., (1996), "Strategic Learning & the Bsc", Strategy & Leadership, Sept, / Oct. P. 21.
أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أن تطبيق BSC بهذا المفهوم يساعد على تكامل أجزاء المنظمة معاً، وربط العمليات التشغيلية اليومية بالرؤية والاستراتيجية طويلة الأجل BSC Makes the Vision & Strategy Operational work من خلال تحديد العملاء المستهدفين والابتكار فى المنتجات والعمليات والاستثمار فى البشر والنظم بما يخلق قيمة مضافة حقيقية للعملاء.
أكد الباحثان على ضرورة مراعاة ظروف المنظمة عند تصميم بطاقة BSC لضمان نجاحها، وذلك من حيث حجم المنظمة وطبيعة عملها وأهدافها ونوع ملكيتها وحدود أسواقها، وذلك لضمان ملائمة بطاقة BSC لها ولتحقيق الأهداف المرجوة منها، حيث إنه لا توجد بطاقة BSC مثالية تصلح لجميع المنظمات، وقام الباحثان بمراجعة تجربة (173) شركة أمريكية طبقت BSC، وتوصلا إلى:-
* يوجد 55% من العاملين بتلك الشركات راضون عن مقاييس BSC.
* يوجد 12% من العاملين بتلك الشركات غير راضين عن مقاييس BSC.
* يوجد 29% يرون أنه لا يوجد اختلاف بين المقاييس السابقة.
* يوجد 4% غير محدد.
وأكدت النتائج السابقة على أهمية مراعاة ظروف كل منظمة على حدة عند تحديد أبعاد الأداء المتوازن BSC لها، والمقاييس التى تندرج تحت كل بعد من هذه الأبعاد لضمان فعالية BSC.
الدراسات السابقة
1 – دراسة Hans et al. 2005
اهتمت هذه الدراسة بقياس أثر تطبيق TQM على الأداء التنظيمى، وذلك من خلال الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
- التركيز على العميل.
- التزام الإدارة العليا.
- تدريب الموارد البشرية.
- تصميم المنتج.
- العلاقة مع الموردين. - المركز التنافسى للشركة.
- الأداء المالى.
- رضا العميل.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لقياس الأبعاد السابقة وتم توزيع القائمة على (441) شركة صناعية أمريكية تعمل فى مجال صناعات الإلكترونيات الكيماويات، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والمركز التنافسى للشركة.
* عدم وجود علاقة معنوية بين تطبيق TQM والأداء المالى.
* عدم وجود علاقة معنوية من تطبيق TQM ورضا العميل.
ولم تقدم الدراسة تفسيراً لعدم معنوية العلاقة بين TQM ورضا العميل على الرغم من أن رضا العميل يعد أحد الأهداف الرئيسية التى تسعى TQM لتحقيقها.
2 – دراسة قدادة 2005
ركزت هذه الدراسة على إجابة السؤال التالى:-
ما هو الدور الذى يمكن أن يؤديه تطبيق TQM فى تحقيق قيمة مضافة Value Added لأعمال الجامعات الخاصة؟
وتم القيام بتطبيق الدراسة على (12) جامعة أردنية خاصة من خلال توزيع قائمة استقصاء على أعضاء الإدارة العليا بتلك الجامعات والذين بلغ عددهم (120) شخصا، وركز الاستقصاء على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM مقاييس القيمة المضافة لأعمال الجامعات
التخطيط الاستراتيجي.
التوجه بالعميل.
تمكين العاملين.
التحسين المستمر.
العمليات التعليمية والتعليمية.
المعرفة العلمية بأساليب الجودة. زيادة الأرباح.
تخفيض التكلفة.
رضا الطلاب.
جودة الأبحاث العلمية.
جودة خدمة المجتمع المحلى.
زيادة خبرة العاملين والأكاديميين.
وتوصلت الدراسة إلى:-
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والقيمة المضافة لأعمال الجامعات الأردنية الخاصة وبلغ معامل ارتباط بيرسون 0. 891.
* إن زيادة تطبيق TQM بوحدة واحدة يؤدى إلى زيادة القيمة المضافة لأعمال الجامعات بمقدار 1.04 وذلك طبقا لأسلوب الانحدار البسيط.
3 – دراسة Igel et al. 2005
قامت هذه الدراسة باختبار أثر تطبيق TQM على الأداء الابتكاري للشركات، وركزت الدراسة على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء الابتكارى
* التزام الإدارة العليا.
* تنمية الموارد البشرية.
* العمل بروح الفريق.
* الاهتمام بالعميل.
* التخطيط الاستراتيجى.
* تبنى مفهوم الخدمة.
* المعلومات وتحليلها.
* التنظيم المرن.
* تمكين العاملين.
* العمليات.
* القيادة. * عدد المنتجات الجديدة.
* عدد الخدمات الجديدة.
* نصيب المنتجات / الخدمات الجديدة من المبيعات.
* فتح أسواق جديدة.
* طرق جديدة للإنتاج.
* طرق جديدة للتنظيم.
* مصادر توريد جديدة.
* درجة التحديث فى المنظمة.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء وزعت على (204) شركة فيتنامية متباينة الأحجام ونوع الملكية ومجالات الأعمال الصناعية والخدمية، وتوصلت إلى:-
- ليست كل أبعاد TQM لها تأثير على الأداء الابتكارى للشركات .
- أبعاد TQM التى ليس لها تأثير معنوى على الأداء الابتكارى هى:-
- التزام الإدارة العليا. - التخطيط الاستراتيجى.
- فريق العمل. - التركيز على العميل.
- مشاركة الموارد البشرية. - تبنى مفهوم الخدمة.
- باقى أبعاد TQM لها تأثير معنوى موجب على الأداء الابتكارى.
4 – دراسة Sila 2005
ركزت هذه الدراسة على محاولة الإجابة على سؤالين:-
1 – هل توجد علاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى؟
2 – هل تؤثر المتغيرات الوسيطة مثل:-
- حجم الشركة.
- نوع النشاط.
على علاقة TQM بالأداء التنظيمى؟
وتم تطبيق الدراسة على (20) شركة صناعية أمريكية متباينة الأحجام والمجالات بالاعتماد على قائمة استقصاء لقياس المتغيرات السابقة، وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها:-
- تطبق شركات الدراسة TQM بدرجات مرتفعة.
- وجود علاقة معنوية بين درجة تطبيق TQM ومستويات الأداء التنظيمى، حيث أن الشركات التى تطبق TQM بدرجة أعلى تحقق مستوى أعلى من الأداء والعكس صحيح.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة كالحجم ونوع الصناعة على تطبيق TQM، حيث لم تختلف درجة تطبيق TQM، طبقا لاختلاف الحجم أو اختلاف الصناعة.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة كالحجم ونوع الصناعة على العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، حيث لم توجد فروق معنوية فى العلاقة نتيجة لتباين الحجم أو نوع الصناعة.
5 – دراسة Henrik et al 2005
ركزت هذه الدراسة على قياس التحسين الممكن تحقيقه فى الأداء التنظيمى عند قيام المنظمة بتطبيق TQM من خلال المشاركة فى جوائز الجودة والتميز القومية، واعتمدت الدراسة على أسلوب دراسة الحالة لثلاث شركات، تعمل فى مجال إنتاج وتوزيع الأدوات الكهربائية، التأمين والبنوك، الإمدادات الطبية، وتراوح عدد العاملين بها من (5300 – 130 فرد) واعتمدت الدراسة على أسلوب المقابلات المتعمقة والزيارات الميدانية والملاحظة المباشرة والوثائق لجمع البيانات المطلوبة.
جمعت الدراسة بيانات عن أبعاد TQM طبقا لنموذج الجودة والتميز السويدى وهى:-
التركيز على العميل
التزام القيادة.
المشاركة والاتصالات.
الإجراءات الوقائية.
التعليم والتدريب. التركيز على العمليات.
التحسين المستمر.
تمكين العاملين.
الإدارة بالحقائق.
المسئولية الجماعية.
وتم قياس الأداء التنظيمى ببعض مقياس الأداء المالى ونتائج الأعمال، وتوصلت الدراسة إلى أن الشركات الثلاثة نجحت فى تطبيق أبعاد TQM السابق الإشارة إليها وأن تحسن الأداء تحقق بعد الاشتراك فى الجائزة عدة مرات واستمرار محاولات التطبيق لعدة سنوات متتالية.
6 – دراسة Bullock & Shams 2005
اهتمت هذه الدراسة بتصنيف أبعاد TQM إلى نوعين رئيسين كما يلى:-
البعد الفكرى البعد التشغيلى
* القيادة والتزام الإدارة العليا.
* تنمية الموارد البشرية.
* التخطيط الاستراتيجى.
* التوجه بالعميل. * العمليات.
* التوثيق.
* الإجراءات.
* الأساليب/ الإدارة/ التقنيات.
* نتائج الأعمال.
وقامت الدراسة باختبار ثلاثة علاقات:-
- علاقة البعد الفكرى والبعد التشغيلى لـ TQM.
- العلاقة بين البعد الفكرى لـ TQM والأداء التنظيمى.
- العلاقة بين البعد التشغيلى لـ TQM والأداء التنظيمى.
اعتمدت الدراسة على توزيع قائمة استقصاء على (261) شركة صناعية فى استراليا لجمع البيانات المطلوبة، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
* وجود علاقة ارتباط موجبة بين البعد التشغيلى والبعد الفكرى لـ TQM.
* وجود علاقة معنوية موجبة بين البعد التشغيلى لـ TQM والأداء التنظيمى.
* عدم وجود علاقة معنوية مباشرة بين البعد الفكرى لـ TQM والأداء التنظيمى.
7 – دراسة Sila & Ibrahim Pour 2005
ركزت هذه الدراسة على ترتيب أبعاد TQM من حيث تأثيرها على الأداء المالى للمنظمات، واعتمدت على نموذج جائزة بالدريج Baldrige Model الأمريكى لقياس أبعاد TQM وهى:-
القيادة
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
العمليات.
التقدم فى الأعمال. التخطيط الاستراتيجى.
المعلومات وتحليلها.
رضا العميل.
وتم قياس الأداء المالى بالمقاييس المحاسبية مثل معدل العائد على الاستثمار والتدفق النقدى ومقاييس التكلفة، وتم إجراء الدراسة على عينة من (23) شركة أمريكية صناعية، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
- أبعاد TQM الأكثر تأثيراً على الأداء المالى للشركات وهى:-
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
رضا العميل.
العمليات.
- باقى أبعاد TQM أقل تأثيراً على الأداء المالى للشركات.
- ضرورة إعطاء مزيد من الاهتمام للأبعاد الأكثر تأثيراً على الأداء المالى سواء فى متابعتها أو تخصيص الموارد لها.
8 – دراسة Gebze 2004
اختبرت هذه الدراسة العلاقة من تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم تطبيق الدراسة على (347) شركة أمريكية تعمل فى صناعات مختلفة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لتغطية الأبعاد التالية لـ TQM:-
القيادة
إدارة وتنمية الموارد البشرية.
إدارة العمليات. التخطيط الاستراتيجى.
المعلومات وتحليلها.
الاهتمام بالعميل.
ولقد تم قياس الأداء بمقاييس الإنتاجية والأرباح والحصة السوقية، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
* تطبيق شركات الدراسة TQM بدرجات متوسطة ومرتفعة بلغت 3.51 فأكثر، على مقياس ليكرت الخماسى.
* عدم وجود علاقة معنوية من تطبيق TQM بشكل عام ومقاييس الأداء التنظيمى الثلاثة.
* عدم وجود علاقة معنوية من كل بعد من أبعاد TQM وكل مقياس من مقاييس الأداء التنظيمى.
وأشارت هذه الدراسة إلى اتفاق نتائجها مع دراسات سابقة مثل Young et al., 1998, MC Gabe et al, 1998, Bohan 1998, Maslers 1996, Smith et al, 1994, & Whalen et al., 1994.
9 – دراسة Singh & Smith 2004
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق أبعاد TQM طبقا للنموذج الاسترالى والأداء الابتكارى لعدد (418) شركة صناعية، وذلك عن طريق توزيع قائمة استقصاء تغطى المتغيرات التالية:-
أبعاد TQM طبقا للنموذج الاسترالى مقاييس الأداء الابتكارى
القيادة.
التخطيط الاستراتيجى.
إدارة الموارد البشرية.
العمليات.
رضا العميل.
نتائج الأعمال. عدد المنتجات الجديدة.
درجة الحداثة فى المنتجات الجديدة.
الطرق الجديدة لتنفيذ العمليات.
مستوى التحديث فى الشركة من وجهه نظر العملاء.
وتوصلت الدراسة إلى عدم وجود علاقة معنوية بين تطبيق TQM والأداء الابتكارى للشركات موضع الدراسة وذلك سواء تم القياس بشكل عام أو على مستوى كل بعد من الأبعاد التفصيلية لكلا المتغيرين.
وتختلف نتيجة هذه الدراسة مع دراسة Igel et al 2005 السابق عرضها، والتى توصلت إلى أن بعض أبعاد TQM لها تأثير معنوى موجب على الأداء الابتكارى والبعض الأخر ليس له تأثير( ).
10 – دراسة Sohal & Prajogo 2003
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم التركيز على أبعاد النموذج الاسترالى للجودة والتميز والذى تم عرضه فى دراسة سابقة(*)، واهتمت الدراسة بقياس الأداء الابتكارى كأحد أبعاد الأداء التنظيمى وذلك عن طريق عدد المنتجات والخدمات الجديدة، واعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات المطلوبة من (194) شركة صناعية وخدمية استرالية تعمل فى مجالات مختلفة، وتوصلت إلى النتائج التالية:-
- وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين البعد الخاص بجودة العمليات والأداء الابتكارى.
- وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين البعد الخاص بجودة المنتج والإدارة الابتكارى.
- عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء الابتكارى.
ويلاحظ أتفاق نتائج هذه الدراسة مع نتائج دراسة Igel et al 2005، والتى توصلت إلى أن بعض أبعاد TQM لها علاقة معنوية مع الأداء الابتكارى بينما باقى الأبعاد ليس لها علاقة معنوية فى الأداء الابتكارى، بينما تختلف الدراستان مع نتيجة دراسة Singh & Smith 2004 والتى توصلت إلى عدم وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM -طبقا للنموذج الاسترالى- مع الأداء الابتكارى سواء تم القياس بشكل كلى أو على مستوى كل بعد على حدة.
11 – دراسة Serene et al, 2002
تمت هذه الدراسة فى سنغافورة واختبرت العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى لعدد (183) شركة صناعية وخدمية، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تتكون من (50) سؤال لتغطية الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
* القيادة.
* الاهتمام بالعميل.
* التركيز على العمليات.
* الاهتمام بالجودة.
* التخطيط الاستراتيجى.
* تنمية الموارد البشرية.
* المعلومات وتحليلها. * الأداء التشغيلى.
* رضا العاملين.
* رضا العميل.
وكذلك اهتمت الدراسة باختبار مدى تأثر علاقة TQM بالأداء التنظيمى بمتغيرات أخرى مثل حجم الشركة ونوع النشاط ومدة تطبيق TQM، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء التشغيلى بلغت 0.941 طبقت لمعامل بيرسون Pearson Coefficient..
وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين كل بعد من أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين TQM وباقى أبعاد الأداء التنظيمى.
عدم تأثر علاقة TQM بأبعاد الأداء التنظيمى نتيجة للمتغيرات الأخرى وهى حجم الشركة ونوع النشاط ومدة التطبيق.
12 – دراسة Anderson 1999
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى فى الشركات صغيرة الحجم التى يقل عدد العاملين فيها عن مائة فرد والتى بلغ عددها بالدراسة (62) شركة استرالية صناعية وركزت الدراسة على الأبعاد التالية:-
أبعاد TQM أبعاد الأداء التنظيمى
* القيادة.
* التخطيط الاستراتيجى
* تنمية الموارد البشرية.
* الاهتمام بالعميل.
* العمليات.
* المعلومات وتحليلها. * الأداء التشغيلي.
* الأداء المالي.
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تشتمل على أسئلة مباشرة عن تأثير كل بعد من أبعاد TQM على أبعاد الأداء التنظيمى، وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية:-
وجود علاقة معنوية موجبة بين القيادة والأداء التشغيلى.
وجود علاقة معنوية موجبة بين الاهتمام بالعميل والأداء التشغيلى.
وجود علاقة معنوية موجبة بين العمليات والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
عدم وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM والأداء المالى.
13 – دراسة Samson & Terziovski 1999
اختبرت هذه الدراسة مدى وجود علاقة ارتباط معنوية بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى، وتم تطبيقها على (962) شركة استرالية و (379) شركة نيوزنلندية صناعية وخدمية وتم تجميع أبعاد TQM فى متغير واحد واختبار علاقته بأربعة عشر بعداً للأداء التنظيمى، ثم إعادة الاختبار فى ظل متغيرات وسيطة وهى:-
حجم الشركة (كبيرة/ متوسطة/ صغيرة).
نوع النشاط (صناعى/ خدمى).
مدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000 (حاصلة على الشهادة/ غير حاصلة على الشهادة).
اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء تم تصميمها بمقياس ليكرت الخماسى لجمع البيانات المطلوبة عن متغيرات الدراسة وتوصلت إلى النتائج التالية:-
* تباين درجة تطبيق TQM بين شركات الدراسة، حيث وجدت شركات لا تطبق TQM وأخرى تطبق بدرجة متوسطة وثالثة تطبق بدرجة مرتفعة.
* وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأبعاد التالية للأداء التنظيمى:-
- رضاء العميل.
- الإنتاجية. - الروح المعنوية للعاملين.
- نمو المبيعات.
- التسليم فى الموعد المحدد.
* عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأبعاد الأخرى للأداء التنظيمى وهى:-
- معدل العائد على الاستثمار
- العلاقات فيما بين العاملين.
- الأداء الابتكارى. - ربحية السهم.
- مقاييس الأداء التشغيلى.
* يؤثر حجم الشركة على علاقة TQM ببعض أبعاد الأداء التنظيمى، حيث تحولت العلاقة من سالبة غير معنوية بين تطبيق TQM ومعدل الأخطاء فى المنتج إلى سالبة معنوية عند إدخال متغير الحجم، أى أنه فى الشركات الأكبر حجماً توجد علاقة معنوية سالبة بين درجة تطبيق TQM ومعدل أخطاء المنتج، حيث إنه كلما ارتفعت درجة تطبيق TQM كلما انخفض معدل أخطاء المنتج، وكذلك الحال بالنسبة للعلاقة بين تطبيق TQM وتكلفة العمليات، حيث تحولت من علاقة سالبة غير معنوية إلى علاقة سالبة معنوية نتيجة لمتغير الحجم.
* يؤثر نوع الصناعة على العلاقة بين تطبيق TQM والأداء الابتكارى مقياساً بعدد المنتجات الجديدة، حيث تحولت من علامة موجبة غير معنوية إلى علاقة معنوية عند إدخال المتغير الخاص بنوع الصناعة.
* عدم تأثر العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى لكل أبعاده نتيجة لمتغير مدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000، حيث استمرت العلاقة بدون تغير قبل وبعد إدخال هذا المتغير.
14 – دراسة Eston & Jarrell 1998
ركزت هذه الدراسة على اختبار العلاقة بين تطبيق أبعاد TQM طبقا لنموذج بالدريج( ) Baldrige الأمريكى للجودة والتميز والأداء المالى مقاسا بما يلى:-
- معدل العائد على الاستثمار - صافى الدخل.
- التدفق النقدى - الدخل التشغيلى.
- معدل العائد على حق الملكية. - صافى الأرباح.
- ربحية السهم.
وأجريت الدراسة على (108) شركة صناعية تطبق TQM منذ أواخر الثمانينات بالولايات المتحدة الأمريكية، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء المالى، حيث تحسين الأداء المالى- طبقا للمقاييس السابقة- بتطبيق TQM لشركات الدراسة، وأشارت هذه الدراسة إلى توافق نتائجها مع نتائج دراسات أخرى مثل Handricks & Singhal 1997, Ferze & Fillipe 1998, Anderson 1994, Wilson & Collier 1998.
15 – دراسة Forker 1996
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين تطبيق TQM والأداء المالى فى (65) شركة صناعية أمريكية وتوصلت إلى:-
وجود علاقة ارتباط معنوية بين الأبعاد التالية:-
* تصميم المنتج ومعدل العائد على الاستثمار.
* التحسين المستمر والعائد على الأصول.
* التحسين المستمر والحصة السوقية.
* تحسين جودة المنتج ومعدل العائد على الاستثمار.
عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء المالى.
16 – دراسة المجلس الإنتاجى الاسترالى (AMC 1994)
Australian Manufacturing Council
قام بهذه الدراسة المجلس الإنتاجى الاسترالى (AMC) لقياس أثر تطبيق الشركات للنموذج الاسترالى للجودة والتميز على تحسين أدائها، أجريت الدراسة على عينة من (1300) شركة صناعية تعمل فى مجال صناعة السيارات والصناعات المكملة لها، وتوصلت إلى أن تطبيق TQM أدى إلى تحسين الأداء الكلى لشركات الدراسة بشكل عام، وأن اختلفت درجة التحسين من بعد لأخر من أبعاد الأداء الكلى لشركات الدراسة، وأوصت بضرورة تطبيق النموذج الاسترالى للجودة والتميز على جميع الشركات العاملة باستراليا.
17 - دراسة المكتب الأمريكى للمحاسبة
GAO 1991 Government Accounting Office
تتشابه الفكرة الأساسية لهذه الدراسة مع نفس الدراسة التى قام بها المجلس الاسترالى الإنتاجى السابق الإشارة إليها من حيث اختبار أثر تطبيق TQM طبقا لأبعاد النموذج الأمريكى للجودة والتميز Baldrige على الأداء الكلى للشركات التى تطبقه وتمت الدراسة على عينة من (20) شركة صناعية أمريكية، وتوصلت إلى وجود علاقة ارتباط معنوية قوية بينهما، مع العلم بإنه تم قياس الأداء التنظيمى الكلى بالمقاييس التالية:-
الربحية.
جودة المنتجات.
الإنتاجية. رضا العملاء.
علاقات العاملين.
18 - دراسة Bomowki 1991
ركزت هذه الدراسة على اختبار علاقة TQM بالأداء التنظيمى فى (500) شركة تعمل فى مجالات صناعة السيارات، الكمبيوتر، البنوك، الرعاية الصحية، وذلك فى دول أمريكا واليابان وكندا وألمانيا، وتوصلت إلى أن الأبعاد التى لها علاقة معنوية بالأداء التنظيمى هى:-
التحسين المستمر.
برامج اعتماد الموردين. التخطيط الاستراتيجى.
وثم قياس الأداء بمقاييس الربحية والإنتاجية وجود المنتج، أما باقى أبعاد TQM فليس لها علاقة معنوية مع الأداء التنظيمى لشركات الدراسة.
يعرض الجدول التالى رقم (1) ملخصاً للدراسات السابقة التى تناولت العلاقة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى.
جدول رقم (1)
ملخص الدراسات السابقة
م الاسم السنة الدولة العينة النشاط النتائج الرئيسة
1 Hans et al 2005 أمريكا 441 صناعة الإلكترونيات والكيماويات - علاقة معنوية بين تطبيق TQM والمركز التنافسى للشركة.
- عدم معنوية علاقة TQM سواء بالأداء المالى أو رضا العميل.
2 قدادة 2005 الأردن 12 جامعات خاصة - وجود علاقة ارتباط معنوية موجبة بين تطبيق TQM والقيمة المضافة لأعمال الجامعات بمقدار 0.891 طبقا لمعامل بيرسون.
3 Igel et al 2005 فيتنام 204 صناعى وخدمى - بعض أبعاد TQM لها تأثير على الأداء الابتكارى بينما باقى الأبعاد ليس لها تأثير.
4 Sila 2005 أمريكا 20 صناعى - وجود علاقة معنوية بين درجة تطبيق TQM ومستوى الأداء التنظيمى.
- لا يوجد تأثير للمتغيرات الوسيطة مثل الحجم/ نوع النشاط/ على العلاقة السابقة.
5 Henrick et al 2005 السويد 3 دراسة حالة صناعى وخدمى - تحسين الأداء المالى بعد تطبيق TQM من خلال الاشتراك فى جوائز الجودة والتميز.
6 Bulocke & Shams 2005 استراليا 261 صناعى - وجود علاقة معنوية بين البعد التشغيلى TQM والأداء.
- عدم وجود علاقة معنوية بين البعد الفكرى TQM والأداء التنظيمى.
7 Sila & Ibrahim pour 2005 أمريكا 23 صناعى - أبعاد TQM الأكثر تأثيرا على الأداء المالى هى إدارة وتنمية الموارد البشرية، العمليات، رضا العميل، أما باقى الأبعاد فلها تأثير محدد.
8 Gebze 2004 أمريكا 347 صناعى - عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء المالى سواء بشكل عام أو على مستوى كل بعد على حدة.
9 Singh & Smith 2004 استراليا 418 صناعى عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء الابتكارى سواء بشكل عام أو على مستوى كل بعد على حدة.
10 Sohal & Prajogo 2003 استراليا 194 صناعى وخدمى - وجود علاقة معنوية بين العمليات والأداء الابتكارى.
- وجود علاقة معنوية بين جودة المنتج والأداء الابتكارى.
- عدم وجود علاقة بين باقى أبعاد TQM والأداء الابتكارى.
11 Serene et al 2002 سنغافورة 183 صناعى وخدمى - بلغ معامل الارتباط بين TQM والأداء التشغيلى 0.941.
- عدم معنوية علاقة TQM برضا العملاء والعاملين.
- عدم وجود تأثير للمتغيرات الوسيطة (مثل الحجم ونوع النشاط ومدة التطبيق) علاقة TQM بالأداء التنظيمى).
12 Anderson 1997 استراليا 62 صناعى - أبعاد TQM التى لها علاقة معنوية بالأداء التشغيلى هى (القيادة، الاهتمام بالعميل، العمليات).
- عدم وجود علاقة معنوية بين باقى أبعاد TQM والأداء التشغيلى.
- عدم وجود علاقة معنوية بين TQM والأداء المالى.
م الاسم السنة الدولة العينة النشاط النتائج الرئيسة
13 Samson & Terziorki 1999 استراليا نيوزيلندا 962
379 صناعى وخدمى - معنوية علاقة TQM بالأداء التشغيلى.
- عدم معنوية علاقة TQM بالأداء المالى والابتكارى.
- يؤثر حجم الشركة ونوع النشاط فى معنوية علاقة TQM بالأداء.
- لا تتأثر علاقة TQM بالأداء من حيث مدى حصول للشركة على شهادة ISO 9000.
14 Eston & Jarrell 1998 أمريكا 108 صناعى - معنوية علاقة TQM بالأداء المالى.
15 Forker 1996 أمريكا 65 صناعى - معنوية علاقة أبعاد (تصميم المنتج- التحسين المستمر- جودة المنتج) والأداء المالى.
- عدم معنوية علاقة باقى أبعاد TQM والأداء المالى.
16 AMC 1994 استراليا 1300 صناعى - تطبيق TQM أدى إلى تحسين الأداء الكلى بنسب مختلفة.
17 GAO 1991 أمريكا 20 صناعى - معنوية علاقة TQM بالأداء التنظيمى.
18 Bamowski 1991 أمريكا
اليابان
ألمانيا
كندا 500 صناعى وخدمى - أبعاد TQM التى لها علاقة بالأداء التنظيمى للشركات هى -التحسين المستمر – التخطيط الاستراتيجى – اعتماد الموردين.
- باقى أبعاد TQM ليس لها علاقة معنوية بالأداء التنظيمى.
ويلاحظ من الدراسات السابقة ما يلى:-
عدم الاتفاق بينها من حيث مدى معنوية علاقة الارتباط بين TQM والأداء التنظيمى وذلك على النحو التالى:-
توصلت بعض هذه الدراسات إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين تطبيق TQM والأداء التنظيمى مثل دراسات Hans et al 2005, وقدادة , Sila 2005, Henrik et al 2005, Eston & Jarrell 1998, AMC 1994, GAO 1991.
توصلت دراسات أخرى إلى معنوية العلاقة بين بعض أبعاد TQM وبعض أبعاد الأداء التنظيمى مثل دراسات Igel et al 2005, Bullock& Shams 2005, Sila & Ibrahim pour 2005, Sohal & Porjogo 2003, Anderson 1999, Forker 1996.
توصلت مجموعة من الدراسات إلى عدم معنوية علاقة TQM بالأداء التنظيمى مثل دراسات: Gebze 2004, Singh & Smith 2004.
توصلت بعض الدراسات إلى عدم تأثر علاقة TQM بالأداء التنظيمى نتيجة لمتغيرات وسيطة كالحجم، ونوع النشاط ومدة التطبيق مثل دراسات: Sila 2005, Serene et al 2002..
توصلت دراسة Samson & Terzivrski 1999 إلى تأثر المتغيرات الوسيطة مثل (حجم الشركة ونوع النشاط) على العلاقة بين TQM والأداء التنظيمى، بينما لا تتأثر هذه العلاقة بمدى حصول الشركة على شهادة ISO 9000.
انخفاض عدد الدراسات التى تمت على منظمات خدمية مقارنة بتلك التى تمت على شركات صناعية.
انخفاض عدد الدراسات التى تناولت الأداء التنظيمى بمفهوم الأداء المتوازن Balanced Score Card، عند اختبار علاقته بإدارة الجودة الشاملة TQM.
انخفاض عدد الدراسات العربية مقارنة بعدد الدراسات الأجنبية التى أختبرت علاقة TQM بالأداء التنظيمى.
ندرة الدراسات التى تناولت علاقة TQM والأداء التنظيمى فى المؤسسات التعليمية.
الإطار المقترح للدراسة
يشتمل على:-
-1متغيرات الإطار المقترح للدراسة.
-2أبعاد إدارة الجودة الشاملة TQM.
-3أبعاد الأداء المتوازن BSC.
-4الإطار المقترح للدراسة.
1 – متغيرات الإطار المقترح للدراسة
يوضح الشكل التالى رقم (3 ) متغيسرات الإطار المقترح للدراسة:-
شكل رقم (3)
متغيرات الإطار المقترح للدراسة
وكما هو واضح من الشكل السابق رقم (3) إن الإطار المقترح للدراسة يتكون من متغيرين أساسيين هما:-
* إدارة الجودة الشاملة TQM.
* الأداء المتوازن BSC.
2 – أبعاد إدارة الجودة الشاملة TQM:
يعتمد الباحث على أبعاد TQM التى قدمها فى دراسة سابقة تناولت الإطار المقترح لتطبيق TQM فى المدارس، والذى يتكون من الأبعاد التالية:-
القيادة.
تنمية الموارد البشرية.
بيئة التعلم والتعليم.
نواتج التعلم والتعليم.
رعاية ضعاف التحصيل.
رعاية الفائقين. التخطيط الاستراتيجى.
عمليات التعلم والتعليم.
الأنشطة المدرسية.
رعاية متوسطى التحصيل.
رعاية الموهوبين.
وحددت الدراسة السابقة هذه الأبعاد من خلال مراجعة الدراسات الأخرى، وطبقا لآراء المتخصصين من خبراء التربية والتعليم بكليات التربية والخدمة الاجتماعية ومركز تطوير المناهج بمصر، مع إجراء اختبار التحليل العاملى Factor Analysis والذى حدد الأبعاد الإحدى عشر السابقة، ثم اختبارها فى مدرستين إحداهما مصرية والأخرى سودانية( )، ولذلك فسوف يعتمد الباحث فى هذه الدراسة على نفس أبعاد TQM السابق الإشارة إليها مع حذف البعد الخاص بنواتج التعليم والتعلم لأنه سوف يدخل ضمن أبعاد الأداء المتوازن للمدارس كما سيتضح فى الجزء التالى.
3 – أبعاد الأداء المتوازن BSC
قام الباحث بتحديد أبعاد الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة من خلال المرحلتين التالتين:-
المرحلة الأولى: أبعاد BSC عند Kaplan & Norton
تشتمل على الأبعاد الأربعة التى قدمها Kaplan Norton فى الفترة (من 1992 – 2001) والمقاييس التابعة لكل منها كما هو موضح فى الجدول التالى رقم (2).
جدول رقم (2)
مقاييس الأبعاد الأربعة للأداء المتوازن BSC
البعد المالى العملاء العمليات الداخلية التعلم والنمو
العائد على الملكية.
نمو المبيعات.
التدفق النقدى.
الدخل التشغيلى. رضا العميل.
تكلفة المنتج.
جودة المنتج.
القيمة المحققة.
الالتزام بوقت التسليم.
الاحتفاظ بالعميل.
الحصة السوقية.
شكاوى العملاء. وقت التشغيل.
جودة العمليات.
الإنتاجية.
ميزة التفرد.
نسبة التالف. عدد المنتجات الجديدة.
تطوير العمليات.
استخدام الكمبيوتر.
طرق عمل جديدة.
نسبة مبيعات المنتجات الجديدة.
تطوير مهارات العاملين.
ولقد أشار (Kaplan & Norton 2001) إلى أهمية ملائمة أبعاد ومقاييس BSC لطبيعة عمل المنظمة وحجمها وأسواقها ودورة حياتها وأهدافها لضمان تحقيق الأهداف المرجوة منها.
المرحلة الثانية: مراجعة أبعاد BSC التى قدمها Kaplan & Norton
قام الباحث بمراجعة الأبعاد السابقة التى قدمها Kaplan & Norton من خلال مناقشتها مع الأطراف التالية:-
بعض السادة الأساتذة فى كليات التربية.
بعض السادة الأساتذة فى كليات الخدمة الاجتماعية.
بعض خبراء التعليم فى مركز تطوير المناهج.
خبراء المركز الاستشارى لتطوير ودعم جودة التعليم.
بعض خبراء وزارة التعليم القائمين على مشروع المعايير القومية لجودة التعليم الأساسى فى مصر.
وتم التوصل إلى نتيجتين هما:-
إضافة بعد خامس للأبعاد الأربعة السابقة وهو خاص بالأداء المجتمعى، لأهميته فى المشروع القومى لجودة التعليم، وبناء على ذلك أصبح الأداء المتوازن BSC موضع الدراسة يتكون من الأبعاد الخمسة التالية:-
الأداء المالى (ممثلا للبعد المالى والمساهمين).
الأداء التسويقى (ممثلا للبعد الخاص بالعملاء).
أداء العمليات الداخلية (ممثلا للعمليات).
الأداء التطويرى (ممثلا للبعد الخاص بالتعلم والنمو).
الأداء المجتمعى (ممثلا للمشاركة المجتمعية).
إعادة النظر فى المقاييس التابعة لكل بعد من أبعاد BSC حتى تصبح أكثر ملائمة لطبيعة عمل المؤسسات الخاصة موضع الدراسة، وترتب على ذلك حذف بعض المقاييس المعروضة فى الجدول السابق رقم (2)، وإضافة مقاييس أخرى، مع تعديل لصياغة باقى المقاييس، وثم الاتفاق على المقاييس التالية:-
مقاييس الأداء المالى:-
معدل العائد على الاستثمار.
معدل العائد على حق الملكية.
نسبة المصروفات الجارية إلى إجمالى المصروفات السنوية.
مقاييس الأداء التسويقى:-
عدد شكاوى أولياء الأمور.
نسبة الطلاب المحولين من المدرسة إلى إجمالى الطلاب سنوياً.
نسبة عدد الطلاب المسجلين إلى إجمالى الطاقة الاستيعابية للمؤسسة التعليمية.
مقاييس أداء العمليات الداخلية:-
عدد المقررات التي يطبق عليها المدخل المنظومي.
عدد أدوات قياس التحصيل الدراسي.
متوسط عدد أساليب التدريس المتبعة.
متوسط عدد الأنشطة الصفية بداخل الفصل.
متوسط عدد الأنشطة اللاصفية بخارج الفصل.
مقاييس الأداء التطويرى:-
عدد المقررات الدراسية المتاحة على الموقع الإلكترونى للمؤسسة.
عدد الدروس التى يتم تنفيذها داخل الصف باستخدام برنامج البور بوينت Power Point. وجهاز العرض Data Show Projector.
المتوسط السنوى لعدد الساعات التدريبية لكل فرد من العاملين بالمؤسسة.
نسبة مصروفات دعم الدراسات العليا للعاملين بالمؤسسة إلى إجمالي المصروفات السنوية.
مقاييس الأداء المجتمعى:-
العدد السنوى لدورس محو الأمية الموجهة للمجتمع المحلى المحيط بالمؤسسة التعليمية.
عدد الندوات التى تعقدها المؤسسة وتوجيهها للمجتمع المحلى سنوياً.
عدد الفعاليات (مؤتمرات- مسابقات- زيارات) التى شاركت فيها المدرسة بالمجتمع المحلى سنوياً.
4 – الإطار المقترح للدراسة
يمكن صياغة الإطار المقترح للدراسة فى ظل ما سبق عرضه من خلال الشكل التالى رقم (4).
شكل رقم (4)
الإطار المقترح للدراسة
ويتم قياس أبعاد BSC بالمقاييس السابق الإشارة إليها.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق