مشاركه طلابيه

الأكاديمية العربية للعلوم المالية والمصرفية

تطبيق الجودة في المؤسسات الحكومية

إعداد الطالب
دياب عبد الحليم

تحت إشراف
د/ محمد عنتر

2009


قائمة المحتويات
الموضوع. رقم الصفحة
الفهرس 1
الاهداء 2
الشكر والتقدير 3
المقدمه 4-5
الجوده في العالم العربي 6
اهميه تطبيق الجوده في المؤسسات الحكوميه 6
الفوائد من تطبيق الجوده في المؤسسات الحكوميه 7
قياس الاداء ودوره في دعم عمليه تطويرالخدمات الحكوميه 7-8
الدوافع ا والاسباب لتبني مفهوم الجوده بالقطاع الحكومي 8
اسباب عدم دخول الجوده في المؤسسات الحكوميه 8-9
عوامل اساسيه ينبغي تحقيقها لتوفير البيئه المناسبه لتطبيق الجوده 10-11
واجبات ومسؤوليات فريق الجوده 11
نماذج جوائز الجوده التميز\ اهميه استخدام نماذج الحوافز 11-14
قياس رضا العملاء ودوره في تطوير الخدمات الحكوميه 14-16
وسائل قياس رضا العملاء\ نموذج السيرفكوال 17-20
تجارب ناجحة في تطوير الخدمات الحكومية 21-22
النتائج المرجوة من تطبيق الجودة في المؤسسات الحكومية 23
التوصيات 24-25
الملحقات 26
المراجع 30



الإهداء

إلى والدي في دار الخلود ..

إلى امى ست الحبايب ...

إلى أخي واخواتى الكرام ...

إلى الدكتور: محمد عنتر الذي أكن له كل المحبة والتقدير.

الى بلدي فلسطين الحبيبه ...

الى مصر ام الدنيا ...

أليهم جميعا أقدم ثمرة جهودي عرفانا بالجميل الذي أحاطوني بة دائما .

مع كل التقدير لمن سبقنا ولمن سيلحق بنا.




ذياب عبد الحليم
الشكر والتقدير

أتوجه بالشكر والتقدير إلى كل من قدم لي يد المساعدة والعون أثناء اعدادى

لهذا البحث . كما أتوجه بالشكر إلى
أستاذي العزيز الدكتور:محمد عنتر

الذي كانت لإرشاداته وتوجيهاتة آثار ايجابية كبيرة ظهرت واضحة

في سياق هذا النشاط .

واخص بالشكر الزميل الأستاذ: شريف



ذياب عبد الحليم












مقدمه :

لا يمكن الحديث عن النهضة والتطوير دون تناول الجودة بشكل مباشر أو غير مباشر، سواء كان ذلك بمفاهيمها أو ثقافتها أو أساليبها وتقنياتها أو أدواتها الإدارية والفنية. فمن منا لم يسمع بإدارة الجودة الشاملة أو 6 سجما أو الآيزو 9001 أو جوائز التميز الدولية والوطنية .
فنطاق الجودة يبدأ من الفرد ليتسع فيشمل القسم والإدارة والقطاع والمؤسسة والدولة ثم يتسع بشكل أكبر ليبدأ الحديث عن تطبيقات الجودة على مستوى الوطن والمنطقه العربيه حتى يصل إلى العالم كله, وللجودة تطبيقات متنوعة سواء في القطاع الخاص أو الحكومي حيث تشمل الرعاية الصحية، والتعليم، والطاقة، والتصنيع، والاتصالات، والموانيء، والأمن، والدفاع، والمصارف والمؤسسات الاستثمارية، والخدمات العامة، والسلامة والصحة والبيئة المهنية. إن هدف الجودة هو تحسين الإنتاج والخدمات والنظم.
وإن خصائص وسمات العصر الذي نعيش فيه الان مختلفة تماما فأصبح الزبون يبحث عن أفضل الخدمات والمنتجات بأقل الأسعار، كذلك تحاول المؤسسات والمنظمات توفير أفضل المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية بما يفوق توقعات ومتطلبات زبونها، وعليه فإن الجودة عندما تكون أساسا للمنافسة، يتطلب الأمر التوجه نحو خفض التكاليف وتقليل ومنع المعيب وتوسيع رقعة الأسواق، لذا فإن ازدهار وتقدم أي مؤسسة حكومية سيرتبط بالنتيجة بمدى النجاح في جعل الجودة سبيلا لتحقيق أعلى فاعلية وكفاءة داخل المنظمة أو المؤسسة حتى تتمكن من الاستجابة لتداعيات واستحقاقات العولمة والمنافسة.
إن الجودة من المهام المرتبطة بصورة مباشرة بالادارت القيادية العليا وهي من مسؤولياتها المباشرة التي يجب أن يخطط لها إستراتيجيا وأن يتم تطبيق مبادئ الجودة في جميع مراحل وتشكيلات المؤسسة.
وهنا اوضح : ان الأساليب التقليدية في إدارة الأداء في القطاع الحكومي لم تعد مجدية؛ فكثيراً من النظم الإدارية التي طورت في الماضي كانت تتعامل مع بيئة مستقرة إلى حد كبير، كما أن الأساليب التقليدية لم تستخدم وسائل أو أساليب لقياس مدى تحقيق الأهداف وخاصة في القطاع الحكومي، بعكس الحاضر الصعب الذي احتدمت فيه شدة المنافسة وتعددت الأهداف، وتزايدت حاجات المجتمع وتنوعت، إضافة إلى ندرة الموارد والتحولات الاقتصادية وبروز أهمية قياس مدى تحقيق الأهداف.
وبالتالي لابد ان تسعى الحكومات إلى مواكبة التطورات السريعة والمتلاحقة، بشتى الطرق من خلال التحول في الكيفية التي تدار بها الأجهزة الحكومية سعياً إلى تحقيق التطور في الخدمات الحكومية، وتقديمها في أفضل صوره، وذلك لمواجهة الكثير من التحديات، وخلق البيئة المناسبة للتغيير والتميز. ومن المتعارف عليه أنَّ القطاع الحكومي وُجد لكي يقدم خدمات مختلفة للمواطن الذي يعد عميلاً رئيسياً للقطاع الحكومي سواءً في تلقي خدمات مباشرة تقدمها أجهزة الدولة له كالخدمات الصحية والتعليمية والبلديات أو يستفيد منها بشكل غير مباشر عن طريق إشراف القطاع الحكومي مثلاً على سلامة وصلاحية السلع من خلال الأجهزة الحكومية المختصة، وبالتالي فإن المواطن يتوقع أن تقوم هذه الأجهزة بدورها بالشكل الذي يحقق الأمان والصحة وغير ذلك من الخدمات.
























الجودة في الوطن العربي :

يشير العديد من الدراسات إلى تدنى إنتاجية موظفي المؤسسات الحكومية في منطقة الوطن العربي . ويذكر البعض منها أن معدل إنجاز الأعمال في كثير من المؤسسات الحكومية ينخفض إلى مستويات متدنية تقارب أو تقل عن الساعة يومياً، كما تنتشر ظاهرة التسيب وتنخفض معدلات الإنتاجية أثناء ساعات العمل. ويحدث كل هذا على الرغم من انخفاض معدل ساعات العمل المطلوبة وتكدس الموظفين في كثير من المؤسسات الحكومية.

وانخفاض الإنتاجية وتردي جودة الخدمات في القطاعات الحكومية هي نتيجة لعدد كبير من العوامل، والتي من أهمها ضعف الإدارة الوسطى، واعتبار العمل الحكومي من قبل بعض الموظفين استحقاقا ولهذا يبذلون القليل من الجهد لأداء واجباتهم ويضعف لديهم الالتزام بأخلاقيات العمل. كما أن من أهم أسباب تردي الإنتاجية في القطاعات الحكومية عدم انتشار تطبيق معايير الجودة النوعية في المؤسسات الحكومية والذي أدى إلى ضبابية في وضوح أهداف المؤسسات الحكومية لدى كثير من موظفيها وغياب روح إرضاء المستهلك (المراجع) عنهم. ولا يمكن النهوض بمستويات إنتاجية المؤسسات الحكومية دون تبني معايير للجودة يتم بموجبها تحديد الفجوات في العمليات الإنتاجية داخل المؤسسات والعمل على التخلص من الأساليب منخفضة الكفاءة ثم اعتماد أساليب العمل السليمة وتنفيذها والمداومة على تطويرها للأفضل.
اهميه تطبيق الجودة في المؤسسات الحكوميه :
يعمل العديد من دول العالم على تطبيق معايير الجودة النوعية للمنتجات الحكومية. وتعتبر الحكومتان السنغافورية والماليزية من الحكومات الرائدة في تطبيق معايير الجودة على الإدارات الحكومية.
وكان العديد من دول العالم قد قرر أن تقوم جميع الإدارات الحكومية بالحصول على شهادات جودة آيسو منذ عدة أعوام. ونجحت كثير من دول العالم في تطبيق معايير الجودة على الخدمات الحكومية. وقد مكن تطبيق معايير الجودة على الخدمات الحكومية البلدان المعنية من تحقيق العديد من الإنجازات داخل الإدارات الحكومية. ويمثل الالتزام بالتوقيت وحسن المواعيد والحفاظ على الدقة وحسن التعامل وتوفير المعلومات والتواجد في أماكن العمل والأمانة والأمن وسرعة الاستجابة والكفاءة والفاعلية بعض مزايا إجراءات المؤسسات الحكومية مرتفعة الجودة.
الفوائد من تطبيق الجودة في المؤسسات الحكوميه :

سيمثل تطبيق معايير الجودة في معظم الإدارات الحكومية نقلة نوعية في أداء تلك المؤسسات. وسيرفع تطبيق معايير الجودة على الخدمات الحكومية أداء الإدارات الحكومية وخصوصاً التي تتعامل مع الجمهور. وعلى الرغم من التحسن في بعض الخدمات الحكوميه,الا ان الجمهور يرى أن مستوى الخدمات الحكومية ما زال تحت المستويات المرغوبة وخصوصاً في بعض القطاعات كالتعليم والصحة والبلديات. ولاستخدام معايير الجودة في السلع والخدمات الحكومية فوائد جمة على الوطن والاقتصاد ككل، فهي تيسر عمل الإدارات الحكومية وتمكنها من إنهاء الإجراءات بسرعة وبدقة أكبر. وسيؤدي تطبيق معايير الجودة على الإدارات الحكومية إلى تطبيق الإجراءات السليمة والتي تساعد في سرعة وكفاءات القطاع الخاص وذلك بسبب خفض تكاليف البيروقراطية الحكومية. وسيسهل تطبيق مواصفات جودة الخدمات الحكومية من تحديد أماكن الخلل في الإدارات الحكومية ومنظوماتها مما يسرع وييسر من عمليات الإصلاح الإداري والمالي. وسيخفض تطبيق معايير الجودة من التسيب وقلة الانضباط في الإدارات الحكومية. وسيؤدي تطبيق معايير الجودة إلى تحديد المنظومات الإدارية والموظفين والمديرين المسؤولين عن ضعف الإنتاجية وتردي الجودة. إن تبني مواصفات الجودة في الخدمات الحكومية هي مسألة وقائية وليست علاجية، حيث سيقود الالتزام بها إلى إلغاء عدد كبير من معوقات العمل ويمنع تردي مستوى الخدمات الحكومية ويضمن جودتها ويرفع كفاءة أداء الأعمال باستمرار. ومن المتوقع أن يؤدي تطبيق معايير الجودة على المؤسسات والخدمات الحكومية إلى خفض تكاليف إدارة هذه المؤسسات ويحسن مستويات معيشة المواطن ويدفع بعجلة النمو الاقتصادي إلى الأمام.
قياس الأداء ودوره في دعم عملية تطوير الخدمات الحكومية:
إن قيام الأجهزة الحكومية بقياس نتائج أعمالها -حتى لو لم تحصل من خلال هذه النتائج على عائد أو مكافأة- إلا أن المعلومات التي يتم الحصول عليها تحوِّل أداء المنظمة إلى الأحسن، ويشير علماء الإدارة إلى أنه "حين تستطيع قياس ما تتحدّث عنه وتعبّر عنه بالأرقام، فمعنى ذلك أنّك تعرف شيئاً عنه ولكن حين تعجز عن قياسه والتعبير عنه بالأرقام، فإن معرفتك ستكون ضئيلة وغير مُرضية .


مما يعني الآتي:
1. أهمية قياس الأداء على أساس كل وحدة تنظيمية أو على أساس كل مسئول مباشر.
2. إن عدم قياس النتائج يصبح معه من الصعب تحديد النجاح من الفشل.
3. إن عدم المعرفة بوجود نتائج قد تحققت، فلن يكون هناك تقدير أو مكافأة لمن حقق الإنجاز.
4. عندما لا نرى النجاح فإننا لن تستطيع أن نتعلم أو نستفيد منه.
5. عندما لا نستطيع تحديد الفشل أو الخطأ فإننا لن نستطيع معالجته.
6. عندما نستطيع أن نقدم أو نعرض النتائج فإننا بذلك نكسب تأييد العامة.
الدوافع او الأسباب لتبني مفهوم الجودة بالقطاع الحكومي :
1 - زيادة الفعالية.
2 - رفع الكفاءة وزيادة الإنتاجية.
3 - سرعة الإستجابة للمتغيرات.
4 - توفير أساس صلب للتخطيط السليم.
5 - الاستيعاب والفهم الكامل لكافة أنشطة والأعمال.
6 - إتاحة الفرصة للتغيير والتطوير المستمر
7 - إستثمار أكبر لقدرات ومواهب العاملين وتحفيزهم لتحسين الجودة والإنتاجية
بشكل مستمر ودائم من خلال فرق عمل ولجان متخصصة تفرز الطاقات الكامنة لديهم.
8 - تنمية الوعى الثقافى والفنى لدى العاملين.
١٠ - معالجة كافة المشكلات والصعوبات فى حينه والتوصل إلى أسباب وقوعها
وإتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لتلافى تكرارها.
أسباب عدم دخول الجودة في المؤسسات الحكوميه :
لجأت العديد من الدول المتقدمة خلال السنوات القليلة الماضية إلى تطبيق إدارة الجودة
الشاملة في جميع مؤسساتها ومنظماتها الحكومية، فى حين أن الدول العربية لم تتخذ مثل هذا الإجراء لاسيما في مؤسساتها الحكومية ،يعزى السبب الرئيسي في ذلك على عدم إستيعاب معظم الكوادر الإدارية والقيادية فى تلك المؤسسات لمبادىء ومفاهيم إدارة الجودة الشاملة وأهمية تطبيقها وهناك اسباب اخرى وقد تم حصرها في أربعة محاور أساسية هي:-
1. مشكلة عدم القدرة على التحديد الدقيق لعملاء الحكومة.
2. صعوبة قياس مستوى أداء الخدمات الحكومية وإنتاجيتها.
3. مشكلة التركيز على مدخلات النظام والعمليات أكثر من التركيز على المخرجات.
4. الثقافة العامة التي تتبناها الأجهزة الحكومية.
كما حدد ديمنج بعض المعوقات التي تواجه كلاً من القطاعين العام والخاص وهي:
1. غياب الرؤية.
2. الاعتماد على الفكر أو (التفكير) قصير المدى.
3. التأثيرات السلبية من تقييم الأداء.
4. الزيادة في التكاليف دون تحقيق إضافة ملموسة للخدمة.
كما يرى البعض أن صعوبة قياس الأداء في المشاريع الحكومية يرجع إلى الصعوبات التي ترتبط بطبيعة العمل الحكومي، يتمثل أهمها فيما يلي:
1. طبيعة الخدمات الحكومية.
2. تعدد وتعارض الأهداف والأولويات.
3. غياب التحديد الدقيق لمهام الكثير من الأجهزة الحكومية.
4. غلبت الروتين في تسيير العمل الحكومي.
5. غياب المعيار الكمي للمخرجات.
6. عدم دقة القياس.







هناك عوامل أساسية ينبغى تحقيقها لتوفير البيئة المناسبة لتطبيق نظام الجودة الشاملة فى المؤسسات الحكوميه العربيه ومن العوامل ما يلي :

-قناعة الكوادر الإدارية والقيادية فى المؤسسات الحكوميه العربية بمبادىء ومفاهيم نظام الجودة الشاملة
-أن يكون الحرص على تطبيق هذا النظام نابعا من مبدأ الحرص على المصلحة العامة.
-إعادة دراسة التنظيم الإدارى فى كل مؤسسه حكوميه.
- تشكيل فريق للجودة الشاملة فى كل مؤسسه من ٨ إلى ١٠ أفراد من أصحاب
الاختصاص.
- إصدار دليل يتضمن الإجراءات المتبعة فى كافة الاعمال والانشطه.
- تصنيف المسميات الوظيفية وتحديد الوصف الدقيق لكل وظيفة منها.
- اعتماد خطة لتطوير القوى العاملة.
اهم واجبات ومسؤوليات فريق الجوده في كل مؤسسه حكوميه ما يلي :
*نشر الوعي عن أهمية دور الجودة في الأجهزة الحكومية مع الأخذ في الاعتبار التحسين المستمر لكفاءة وفعالية أنشطة التنظيمات الحكومية.
* التعرف على التنظيمات الحكومية أو الخدمات التي يمكن لها الاستفادة من تطبيق .نظام الجودة ووضع أولويات التطبيق
تسهيل تطوير وتطبيق أنظمة ضمان الجودة.*
ضمان تطبيق نظام موحد وفعال للجودة*.
الإشراف على تطوير والتنفيذ المبدئي لإجراءات إدارة الجودة* .
*تقديم المشورة والمساعدة للتنظيمات الحكومية عن تنفيذ أنظمة ضمان الجودة.
تقييم واعتماد طلبات التنظيمات الحكومية للحصول على شهادات ضمان الجودة الدولية.*
الاحتفاظ بعلاقات جيدة مع المدققين الخارجيين *
*تنفيذ وصيانة نظام الجودة ليَفي بمتطلبات شهادة ضمان الجودة الآيسو 9001:2000
*-نشر الوعي لتحسين الجودة باستمرار مع الأخذ في الاعتبار التحسين المستمر لكفاءة وفعالية خدمات
*-تقديم النصح لمقدمي الخدمات (الإدارات /الأقسام) حول أهداف وأساليب
*-تقديم وتسهيل تدريب الموظفين لدعم نظام ضمان الجودة وتحسين الجودة المستمر
*-تقييم وتخطيط أساليب تطوير وتحسين أنظمة ضمان الجودة في الحكومة باستخدام جميع الوسائل المتوفرة للاستفسار من التطويرات الدولية في حقل ضمان الجودة

نماذج جوائز الجودة والتميز :

سعت بعض الدول إلى إنشاء جوائز وطنية للجودة مثل سنغافورة والفلبين واستراليا وبعض البلدان العربية. وعلى سبيل المثال لا الحصر، دولة الإمارات العربية المتحدة ممثلة في إمارة دبي (برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز) والمملكة الأردنية الهاشمية (جائزة الملك عبد الله الثاني للجودة)، يتم بموجبها منح جوائز تميز للمنظمات التي تحقق التميز والريادة في تقديم الخدمة وإرضاء المتعاملين معها كما أن هناك هدفاً آخر يتمثل في إيجاد وسائل لقياس الأداء وتعميم التوجه نحو تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة وجعل المنظمات الحاصلة علي الجائزة مثالاً يُحتذى به.

أهمية استخدام نماذج جوائز الجودة والتميز في عملية التقييم الذاتي :

تساهم هذه الجوائز في توفير مرجعية إرشادية وأسس معيارية لقياس مدى التقدم والتطور في الأداء ونشر مفاهيم التميز والإبداع وثقافة الجودة الشاملة، وتعميم أفضل الممارسات الإدارية والمهنية وضمان تطبيق أكثر أساليب العمل كفاءة وتطوراً في القطاع الحكومي.كما تحقق روح المبادرة لديها لتقديم أفضل الخدمات وتساهم في تقدير الإنجاز غير العادي والتطوير المستمر في الأداء.
وتروج هذه الجوائز لنشر ثقافة الجودة الشاملة وتحدد مدى تحقيق المنظمات للتميز كما تحقق روح المبادرة لديها لتقديم أفضل الخدمات وتساهم في نشر مفاهيم الجودة وتقدير الإنجاز غير العادي والتطوير المستمر في الأداء، وتتكون معظم جوائز الجودة الوطنية من إطار يحتوي على مجموعة معايير لتقييم جودة أداء المنظمات وفقاً لتك المعايير.
كما أن هذه المعايير تلزم المنظمات التي تود المشاركة أن تقدم الأدلة والإثباتات الدالة على التقيد بمنهج الإبداع والتميز وتعميم ذلك على جميع أجزاء المنظمة وتحقيق التحسين المستمر، وتشكل هذه المتطلبات مرتكزات أساسية للمنظمات لتطوير عملياتها وخدماتها .
وتتكون معظم نماذج هذه الجوائز من معايير مختلفة وتتمثل فيما يلي:
• القيادة Leadership.
• التخطيط الإستراتيجي Strategic Planning.
• إدارة العمليات Process Management.
• إدارة الموارد البشرية Human Resource Management.
• تحليل المعلومات Information and Analysis.
• رضا العاملين People Satisfaction.
• المسئولية الاجتماعية Impact on Society.
• نتائج العمليات Business Results.
• رضا العملاء Customer Satisfaction.
وتتكون هذه المعايير من معايير فرعية، وتتم عمليات التقييم من قبل مقيِّمي الجودة في شكل تقييم موثق ويوضح مدى تحقيق المنظمة لمحتوى المعايير التي يتكون منها نموذج الجائزة. كما تساعد النماذج المستخدمة في جوائز الجودة في إجراء التقييم الحقيقي لأداء كل جزء من أجزاء المنظمة، ومن هنا فإن بعض المنظمات تلجأ إلى استخدام هذه المعايير لعمل المقارنات المرجعية للأداء الحالي وتحديد الجوانب الإيجابية والسلبية وذلك من خلال توزيع استبيانات مصممة بشكل يقيس كل معيار على حدة، ويساهم استخدام هذه النماذج في تحديد الاحتياجات التدريبية وقياس وتطوير الأداء ومدى التطور والتحسين المستمر في أداء المنظمة ككل وتحديد نقاط القوة والضعف في أجزاء المنظمة، وذلك بالنسبة لبعض المنظمات التي لا ترغب في المشاركة، ولكن تهدف إلى تطوير أدائها من خلال القياس والتحليل ومقارنة الأداء خلال فترات محددة يتم من خلالها دراسة مدى التقدم في الأداء وأسباب عدم تحقيق الجودة.





وتعد أكثر الجوائز العالمية شهرة في هذا المجال هي:
1- جائزة مالكولم بالدريج الأمريكية للتميز.
2- جائزة المجمع الأوربي للجودة الإدارية.
3- جائزة ديمنج اليابانية.

يوضح الشكل التالي علاقة الجودة والتحسين المستمر.
دورة شيوارت للجودة والتحسين المستمر
ويلخص مفهومها في دعم عملية التطوير المستمر من خلال :
1. التخطيط السليم لعملية التحسينات الممكنة المراد القيام بها وإمكانية تطبيقها والمعلومات اللازمة لذلك.
2. تطبيق التحسينات المخطط لها وتدريب العاملين المسؤولين عن عملية التنفيذ.
3. قياس النتائج المحققة وتحليل المعلومات التي تم تجميعها.
4. إذا تحققت التحسينات المخطط لها فتعتمد كمعايير للتحسين، وإلا فتحدد معايير أخرى للتحسين.وتستمر هذه الدورة لضمان التحسين المستمر في المنظمات كما أن الأحداث التصحيحية التي تنتج عنها يمكن أن تقود إلى خطط نموذجية جديدة تنفذ من خلال التدريب، وهي بدورها تؤدي إلى تحسينات لا نهائية في جودة أداء المنظمة ككل.
قياس رضا العملاء ودوره في تطوير الخدمات الحكومية :

الافتراض الذي يكاد أن يصبح مقبولاً لدى معظم الباحثين في مجال إدارة الجودة الشاملة هو أن مقابلة "احتياجات العميل تضمن رضاهم، ولا شك أن المحاولة المستمرة للتعرف على مدى جودة الخدمة المقدمة بناء على مدى إدراك متلقي الخدمة لها تجعلنا أقدر على معرفة دائمة بمستوى الخدمة المقدمة ومدى رضائه عنها، بل ويعد الترمومتر الحقيقي الذي يتم من خلاله معرفة مستوى الرضا عن جودة الخدمة وجوانب الضعف فيها. وهذا القياس المستمر يمكن اعتباره نظاماً لقياس جودة الخدمة ووسيلة للتطوير.
ولابد من الإشارة إلى أن رضا العملاء يعتبر هدفاً رئيسياً من أهداف الجودة الشاملة، حيث أن الجودة تهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمة والأداء والمنتج تحقيقاً لرضا العملاء، وأن تحقيق النجاح يعني تحقيق الأهداف ويعني الفعالية، وهناك أهدافٌ رئيسية ونهائية للجودة الشاملة يأتي في مقدمتها تحقيق رضا العملاء.
وقد هدفت نظم القياس لمتابعة توقعات العملاء وزيادة إدراك المنظمات لتلك التوقعات. وتضمنت المؤشرات: درجة الاعتمادية والمرونة والاحترام والسلامة والسرعة في تقديم الخدمة. ونسبة لأهمية العملاء بالنسبة إليها فقد سعت المنظمات الناجحة إلى الأخذ بآرائهم في عملياتها وفي خدماتها المقدمة إليهم إدراكاً منها بأهميتهم وتعميقاً للصلة بينها وبينهم. وعملت بذلك على وضع العملاء في مقدمة اهتماماتها. ومضت المؤسسات الجادة في تحقيق الجودة الشاملة إلى إشراك العملاء معها في تصميم الخدمات والمنتجات وفي تطويرها وفي عمليات التقييم المستمرة لها. بل ونظرت إلى تلك الخدمات والمنتجات من خلال عيون العملاء،.
إن أمر قياس الرضا بالنسبة للمؤسسات والتحقق منه -إذا أخذ بالجدية التامة التي يستحقها- يتم من خلال: الاتصال المباشر بالعملاء وإجراء الدراسات والزيارات الميدانية لهم لاستطلاع آرائهم، وتقوم بعض المؤسسات بهذه العمليات بنفسها واعتماداً على قدراتها الذاتية، والبعض الآخر يوظف بيوت الخبرة الاستشارية المتخصصة لإجراء الدراسات وقياس رضا العملاء. ومهما كانت الطريقة المستخدمة فإن القياس والسعي للاستماع للعملاء عملٌ يستحق الوقت والجهد الذي يستثمر فيه لما له من مردود إيجابي شريطة الاستفادة منه.
وفي هذا السياق اذا اردنا ان نعمق فكرة "التوجه بالعميل" فإن ذلك يتطلب اتخاذ كافة الوسائل والأساليب العلمية والدقيقة لقياس وتقييم رضا العميل، وإنشاء نظام معلومات العميل والحرص على تحديد وتحليل احتياجاتهم وتوقعاتهم، والتعرف عليهم والحرص أيضاً على تنمية العلاقات معهم من خلال التواصل معهم، حيث يتم ترجمة ذلك إلى إستراتيجيات وخطط تحقق التحسين المستمر وإرضاء العميل، أي أن المنظمة تعدل في استراتيجياتها وخططها وفقا لتلك المعلومات عن العميل وبالتالي تحقق أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
والاتصال بالعملاء من أجل قياس ومعرفة مستوى رضاهم يمكن أن يكون عن طريق الاتصال الشفهي كما يمكن أن يتم من خلال الاتصال الكتابي وفي الجانبين تتعدد الأساليب وتشمل إجراء المحادثات الهاتفية مع العملاء وسؤالهم عن احتياجاتهم وتنظيم زيارات العملاء وإجراء المقابلات معهم وإرسال استمارات استقصاء الآراء البريدية لهم وتلقي ملاحظاتهم ومقترحاتهم وتنظيم اللقاءات وتكوين مجالس العملاء. وقد استخدمت المؤسسات بعض أو معظم هذه الوسائل في جمع البيانات من العملاء للتعرف على ما هو أكثر قيمة لديهم ومن ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة على ضوء ذلك.
ويمكن القول أن هناك نوع من التقارب قد حدث ما بين القطاعات الخاصة والعامة بظهور فكر إداري حديث يدعو إلى تطبيق آليات إدارة الأعمال في مجال الإدارة العامة، ليس ذلك فحسب بل وإلى إعلاء قيم إدارة الأعمال في القطاع العام في ظل قلة الموارد والمناداة بالاهتمام بالكفاءة والشفافية والتحسين المستمر والجودة كضرورات حتمية لظروف العصر. وقد انتقل ذلك الفكر من إطار التنظير إلى إطار الواقع العملي في كثير من الدول الصناعية المتقدمة ومنها إلى بعض الدول الآخذة بأسباب النمو والتطور.
ومن خلال تجربة المملكة المتحدة التي بدأت في التسعينات من القرن العشرين تبين أن التركيز انصب على الجودة والاختيار والمعايير والقيمة، وقضت المعايير بأن تعمل الأجهزة الحكومية على سرعة الرد على المتعاملين معها وإتاحة الفرصة لمقابلتهم وتوفير معلومات واضحة وصريحة عن الخدمات، ومشاورة المستفيدين من تلك الخدمات في الجوانب المتعلقة بتوفير الخدمات ومستوى أدائها وتحديد إجراءات واضحة للشكاوى والتعامل معها وبذل كل جهد ممكن لتوفير الخدمات لكل شخص بما في ذلك ذوي الاحتياجات الخاصة. وقد حققت هذه الخطوة نجاحات ملموسة في مجال تقديم الخدمات في بريطانيا وفي تحسين مستواها، كأثر مباشر مستمد من العلاقة المباشرة بين مقدم الخدمة والعملاء، والتأكيد على مفهوم إرضاء العميل.
مما سبق يتضح لنا اهتمام المنظمات ليس في القطاع الخاص فحسب، بل في القطاع العام بموضوع رضا العملاء والعمل على تحقيقه وتشجيع الاتصال مع العملاء كوسيلة لجمع بيانات تساعد في تقييم الأداء ومن ثم تطويره. ويشمل ذلك تشجيع الشكوى من خلال الإعلان عن إجراءات واضحة للتعامل معها. وقد نظرت المواثيق للمواطن كمستهلك أو زبون يستحق مستوىً رفيعاً من الخدمات وتوجهت نحو التخلي عن النموذج البيروقراطي في تقديم الخدمات في القطاع العام. وهي وإن حققت بعض النجاحات فما زال المجال متسعاً لمزيد من التطوير ومزيد من التحرك إذ أن البيروقراطية ما زال أثرها ملموساً في كثير من الأجهزة الحكومية، ومازالت مشاركة المواطنين ضعيفة في مجال تقديم الخدمات في العديد من الأجهزة.
وقد استفادت جنوب أفريقيا من تجربة بريطانيا في مجال تحسين خدمات القطاع العام والعمل على تحقيق رضا المستفيدين منها من خلال "مواثيق المواطنين"، وطرحت نموذجاً آخر يقوم على تحديد مبادئ عامة لخدمة المواطن. وعملت هذه المبادئ على وضع المواطن في المقام الأول وفي بؤرة التركيز وتكييف التصرفات والسلوكيات والإجراءات في داخل الخدمة العامة لصالحه.
وبإيجاز شديد عملت تجربة "مبادئ خدمة المواطن" في جنوب أفريقيا على تأمين أسلوب مهذب لائق في التعامل مع المواطنين وتقديم الاحترام اللازم لهم من خلال زيادة الشفافية والانفتاح وتوفير المعلومات اللازمة لهم وتشجيعهم على المشاركة والتقييم لمستويات الخدمة والاستجابة السريعة للشكاوى ومعالجة الأخطاء ونواحي الفشل والإصلاح والتعويض. وقد شملت الجهود في هذا الجانب استشارة المواطنين حول مستوى جودة الخدمات العامة التي تقدم لهم. وبالرغم من الصعوبات التي عادة ما تكتنف عملية المشاركة وتحقيق قدر كبير منها على كافة المستويات وبالفعالية المطلوبة، فقد عمدت هذه الجهود إلى تدعيم علاقة أكثر مشاركة وتعاوناً بين الجهات التي توفر الخدمات والمستفيدين من تلك الخدمات.
ونخلص من كل ذلك إلى أن رضا العملاء عن جودة الخدمة أو المنتج نال اهتمام الكثير من المنظمات الجادة لتحقيق الجودة الشاملة سواء على المستوى الدولي أو المحلي وأن الرضا يعني بالنسبة لها مقابلة حاجات ورغبات وتوقعات العملاء سواء أكانت هذه الرغبات أوالحاجات والتوقعات قد تم الإفصاح عنها أم لا. وأن المنظمات قد اتبعت أسلوباً أو أكثر في قياس رضا العملاء وسعت للحصول على آراء وملاحظات وشكاوى ومقترحات العملاء، وقامت بإجراء الدراسات الميدانية وباستخدام أساليب البحث العلمي والتقنية المتطورة، وبذلت الجهود نحو تحقيق المزيد من معدلات الرضا من خلال الاستجابة للرغبات والتوقعات والاستماع إلى الملاحظات والشكاوى والآراء. ووضع ملاحظاتهم موضع الدراسة والتنفيذ مهما كانت تلك الملاحظات إيجابية أو سلبية.


وسائل قياس رضا العملاء :

تتعرض الأجهزة الحكومية لكثير من الصعوبات في تحقيق رضا العملاء، ويتأثر رضا العملاء عن الخدمات الشخصية سلباً أو إيجاباً بالخبرات السابقة والانطباع المتكون لدى الفرد من خلال ما يسمعه من غيره من العملاء أو من وسائل الإعلام.
إن أكبر سبب وراء عدم قيام مقدمي الخدمة بإرضاء العميل بصورة متميزة هو : إنه ليس لديهم معلومات كافية عن مدى رضا العميل عن الخدمة وما هي توقعاته ورغباته، وذلك بسبب غياب المعلومات المرتدة. وبالتالي فإنه لا يكفي مجرد إيمان المنظمة بأهمية تقديم خدمة ذات جودة متميزة وإنما يتطلب سعي الإدارة إلى :
1- قياس ومعرفة توقعات العملاء عن الخدمة المطلوبة.
2- دراسة شكاوى ومقترحات العملاء.
3- دراسة أسباب تدني الخدمة عن مستوى توقع العميل.
4- اتخاذ الأساليب المناسبة لتطوير جودة الخدمة.
وهناك العديد من الوسائل التي يمكن استخدامها في قياس رضا العملاء سواءً المتعاملين مع الأجهزة الحكومية أو العاملين بها وتعد من أنجح الوسائل التي تساهم في تطوير الخدمات الحكومية.
قياس رضا العملاء باستخدام نموذج السيرفكوال (ServQual).
منهج وأداة "السيرفكوال أو كما يسميه البعض "نموذج قياس الفجوة" هو أداة ووسيلة لقياس الفرق بين توقعات العملاء عن الخدمة والخدمة المقدمة لهم فعلاً، ولقد صمم النموذج من افتراض مؤداه أن مستوى جودة الخدمة التي يحصل عليها العميل يمكن تحديدها من خلال الفجوة بين توقعاتهم عن جودة الخدمة وبين جودة الخدمة التي تم الحصول عليها فعلاً، وكذلك قياس أهمية كل بعد من الأبعاد المكونة لجودة الخدمة.
ولقد استقطب "السيرفكوال" ServQual كثيراً من الاهتمام والاستخدام منذ أن تم تصميمه من قبل "زيثامل" وزملاؤه في عام 1985م، والتطوير الذي أدخل عليه حتى 1998م، وقد بني على خمسة أبعاد تمثل معايير يقيم العميل جودة الخدمة في ضوئها


وهذه الأبعاد هي :
1- الأجهزة والمرافق والأفراد والأشياء الملموسة.
2- الاعتمادية والمصداقية في التعامل.
3- سرعة الاستجابة.
4- الثقة في التعامل.
5- الاهتمام.
ومن هذه الأبعاد، قام الباحثون باستنباط اثنين وعشرين مُحدداً من مُحددات الجودة , وذلك من خلال سلسلة من المقابلات أجروها مع جماعات تركيز) تمثل عملاء لمؤسسات خدمية مختلفة من بينها شركات تأمين ومصارف تجارية، بالإضافة إلى عدد من الخدمات الاستشارية.
ويحتوي الـ"ServQual" على مجموعتين من عناصر القياس منها (22) عنصراً لقياس "توقعات العميل" عن المنظمة المتميزة و (22) عنصراً لقياس "عناصر جودة الخدمة المقدمة له فعلاً" من تلك المنظمة، وقد يكون ذلك عن خدمة معينة تقدم من إحدى إدارات المنظمة أو سلعة وغير ذلك من الخدمات. ويتم التوصل من خلال ذلك إلى قياس الفجوة في كل بعد من الأبعاد الخمسة، كما يمكن من خلاله دراسة أسباب الفجوات الخمس، ويوضح الشكل نموذج السيرفكوال لقياس الفجوة بين الخدمة المتوقعة والمقدمة.










نموذج السيرفكوال لقياس الفجوة بين الخدمة المتوقعة والمقدمة

والفجوة = الخدمة المتوقعة – الخدمة الفعلية.
ووفقا لهذا المقياس توجد هناك خمس فجوات هي :
الفجوة (1): وتمثل الاختلاف بين توقعات العملاء وإدراك الإدارة لهذه التوقعات.
الفجوة (2): عبارة عن الفجوة بين إدراك الإدارة لتوقعات العملاء ومواصفات الخدمة التي تم تصميمها وفقاً لذلك.
الفجوة (3): عبارة عن الفجوة بين مواصفات الخـدمة وبين الخدمة المقدمة فعلاً .
الفجوة (4): عبارة عن الفجوة بين الخدمة المقدمة وبين ما وعدت به الإدارة إعلاميا أو من خلال إعلاناتها.
الفجوة (5): عبارة عن الاختلافات أو الانحراف في جودة الخدمــة المقدمة للعميل عن الخدمة المتوقعة.
ولكي نقلل من الفجوة (5) وهي الاختلافات أو الانحراف في جودة الخدمة المقدمة للعميل عن الخدمة المتوقعة، لابد من السعي لغلق أو حل الفجوة (1) وهي الاختلاف بين توقعات العملاء وإدراك الإدارة لهذه التوقعات، ويعتمد ذلك على قدرة الإدارة ـ ومن خلال استخدام الوسائل المناسبة ـ في تقدير أهمية عناصر الأبعاد الخمسة للعميل، فقد يكون من وجهة نظر الإدارة أن هذا العنصر مهم جداً بينما لا يشكل ذلك أهمية للعميل، كذلك التدريب المكثف لمقدمي الخدمة لكن فقط بالتركيز على فهم الإجراءات والقوانين، وليس عن كيفية التعامل، والمظهر الخارجي لمقدمي الخدمة والتجهيزات المبالغ فيها، دون النظر إلى ماذا يعني ذلك بالنسبة للعميل.
إن المشاكل التي تصادفها الإدارة وهي في سبيل ترجمة توقعات العملاء يمكن حلها من خلال وجود الإدارة ذات الخبرة أو الممارسة واستخدام الآليات التي تستطيع من خلالها ترجمة توقعات العملاء في شكل مواصفات خدمة متميزة.
وكما يتضح من دراسة "زيثامل وزملائه فإن هناك بعض الاختلافات في مواصفات يعتبرها العميل كمؤشر للخدمة العادية بينما يراها المدراء من الأمور الهامة للعميل.
إن إغلاق الفجوة (2) وهي الفجوة بين إدراك الإدارة لتوقعات العملاء ومواصفات الخدمة التي تم تصميمها وفقاً لذلك، يمكن أن يكون من خلال وضع معايير للخدمة المتميزة تعكس توقعات العملاء كما أن هذا من شأنه أن يقلل الفجوة رقم (5) والتي هي عبارة عن الفرق بين توقعات العميل والخدمة المقدمة له.
إن وسائل الدعاية والإعلان التي تستخدمها المؤسسة للترويج لخدماتها، هي التي ترفع من توقعات العميل عن الخدمة المتوقعة، وبالتالي فإن الفرق بين جودة الخدمة المعلن عنها أو ما تم الوعد به وبين الخدمة التي تم تقديمها هي الفجوة (4) وهي تزيد من الفجوة (5) في حالة عدم الوفاء بما تم الوعد به. وبالتالي فإن السعي إلى أن يكون ما تم الوعد به مطابقا لما يقدم فعلا للعملاء من شأنه أن يقلل من الفجوة رقم (5).








تجارب ناجحة في تطوير الخدمات الحكومية :

من التجارب الناجحة على مستوى العالم العربي في مجال تطوير الخدمات الحكومية والتي حققت التطور والتميز في هذا المجال، تجربة حكومة دبي بدولة الإمارات العربي المتحدة من خلال تطبيق برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
مما أدى إلى انتهاج الأجهزة الحكومية مبادئ إدارة الجودة الشاملة سبيلاً إلى تحقيق رضا عملائها، سواء أكانت على المستوى الاتحادي أو المستوى المحلي وتحديداً في إمارة دبي.
وقد كان قطاع الأعمال الخاصة مدفوعاً بالمنافسة والتشجيع المتمثل في جوائز دبي لتقدير الجودة وكان القطاع الحكومي المحلي مدفوعاً أيضاً بالمفاهيم الإدارية الحديثة وبجوائز دبي للجودة والأداء الحكومي المتميز، علاوة على أن القطاع الحكومي الاتحادي أصبح مدفوعاً بتوجهات مجلس الوزراء وقراراته بشأن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة من خلال تطبيق معايير الآيزو 9000-2000 وإزالة البيروقراطية.
وعلى المستوى المحلي في دولة الإمارات العربية المتحدة، أسهمت دائرة التنمية الاقتصادية -وهي إحدى الدوائر المحلية بحكومة دبي- بدور ملحوظ في التوجه نحو "إدارة الجودة الشاملة" و"الأداء المتميز" و"برنامج الحكومة الإلكترونية". كما أسهمت وزارة المالية والصناعة من خلال التعاون مع معهد التنمية الإدارية في دفع مسيرة الجودة الشاملة. وبرغم أن قائمة الأجهزة التي تحصل على جوائز الجودة والتميز تتسع عاماً بعد عام على نطاق الدولة إلا أن تجربة شرطة دبي قد انتقلت من المحلية إلى النطاق العربي من حيث اهتمام المنظمة العربية للتنمية الإدارية بها كإحدى التجارب الناجحة في مجال تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
فعلاوةً على مشروعات المبادرات التي جاءت بها شرطة دبي في مجال الجودة الشاملة مثل "المراجع هو المدير" فقد عملت على قياس رضا العملاء من خلال اللقاءات المباشرة معهم وإجراء الاتصالات الهاتفية معهم وتلقي المقترحات والشكاوى والرسائل البريدية منهم علاوة على إشراكهم في مجالس الأحياء التي تناقش موضوعات الأمن. ومن أجل ذلك طورت مقياس رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها، وطورت مقياساً آخر أسمته مقياس الإحساس بالأمن العام.
وقدمت بلدية دبي نموذجاً محلياً آخر في قياس رضا العملاء وتشجيعهم على إبداء آرائهم مؤكدة بذلك اهتمامها بالعملاء وبتقديم خدمات ذات جودة فائقة تنال رضاهم والتحسين المستمر للخدمات المقدمة. فقد طورت البلدية نظاماً لقياس الأداء المؤسسي إلى جانب الأمور المالية لللتأكد من رضا الجمهور وقياس النجاح وتحديد المعوقات والتركيز على الجودة . وقد تضمن النظام تحديداً للمسار التدفقي لقياس الأداء في البلدية ورضا العملاء في تعاملهم مع أقسامها العديدة ولاسيما أقسام خدمات المواصلات العامة والحدائق والمنتزهات.
وصممت أجهزة أخرى مثل وزارة الزراعة والثروة السمكية نماذج استقصاء لقياس رضا العملاء بالداخل والخارج وبرامج للاقتراحات ونظماً لها مثل دائرة التنمية الاقتصادية .
كما عملت سلطة المنطقة الحرة بمطار دبي الدولي -وهي من الدوائر المحلية المتميزة بدبي- على الاهتمام بعملائها في الداخل والخارج باعتبارهم أحد أهم محاور إدارة الجودة الشاملة فاتخذت كافة التدابير لتقييم مستوى رضاهم وبناء نظام معلومات يمكنها من التعرف على عملائها ولاسيما أولئك العملاء بالخارج وحرصت على قياس رضاهم وتحليل احتياجاتهم وتوقعاتهم وتنمية العلاقات الجيدة معهم.
ولما كان العملاء بالخارج هم مصدر دخل المنطقة الحرة وهم يمثلون المستثمرين الذين يستفيدون من التسهيلات والخدمات التي تقدمها سلطة المنطقة الحرة فقد عملت منذ عام 1999 على إجراء مسح دوري لرضاء العملاء، تتعرف من خلاله على طبيعة عمل المستثمر وأسباب اختياره للمنطقة الحرة بمطار دبي الدولي كموقع لممارسة نشاطه الاستثماري وتقييمه ورضاه عن الخدمات والتسهيلات المقدمة في مجالات التسجيل والإجراءات وخدمات العاملين والترخيص والرسوم وساعات العمل. علاوة على رأيه بشأن ما أعجبه وأرضاه وما لا يعجبه وما لا يرضيه ومجالات التحسين المطلوبة.
ونال العملاء بالداخل في سلطة المنطقة الحرة بمطار دبي نفس الاهتمام الذي ناله العملاء بالخارج من حيث تحقق رضاهم ومرئياتهم بشأن ظروف العمل ونقاط القوة والضعف ومقترحاتهم لتطوير بيئة العمل، من خلال استمارة استقصاء يتم جمعها وتحليلها بعد استيفاء بياناتها من العاملين .

النتائج المرجوة من تطبيق الجودة الشاملة فى المؤسسات الحكوميه العربيه :
١- الجودة في الإجراءات.
٢- الجودة في توفير المعلومات.
٣- الجودة فى التخطيط والمتابعة.
٤- جودة الأفراد والعاملين.
٥- الجودة فى البرامج والخطط التطويرية.
٦- كسب رضا المستفيدين من الخدمات.
٧- الإرتفاع التدريجى والمستمر لمعدلات الأداء.
٨- إرساء مبدأ التعاون الجماعى وبث روح الفريق الواحد للجهات العاملة داخل المؤسسات.
٩- التوظيف الأمثل للمواد المتاحة.
١٠ - البحث عن وسائل وطرق حديثة للعمل الفعال.

















التوصــيات :

1. ضرورة تبني ودعم القيادة الإدارية والمسئولين للجهود التي تهدف إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، والالتزام بنشر مفاهيم الجودة والتميز، ومتطلبات تطبيقها في القطاع الحكومي، ومساهمتها في جهود وأنشطة التطوير والتحسين والتعريف بالرؤية والرسالة لجميع المعنيين، وتحديد الأولويات الاستراتيجية.
2. تواصل القيادة بشكل مباشر مع العملاء (عقد لقاءات ودراسة الشكاوى) للتعرف على احتياجاتهم ورغباتهم وبذل الجهود لتلبيتها بالشكل الذي يفوق توقعاتهم، والالتزام بتقديم خدمات عالية الجودة واستخدام الوسائل المناسبة لقياس إحتياجات وتوقعات العملاء وسد الفجوة بين توقعاتهم عن جودة الخدمة والخدمة المقدمة لهم فعلاً.
3. تحليل مواقع الضعف والقوة في الأداء والتعرف على الفرص والمخاطر المتوقعة وتحديد الفجوات بين الواقع الحالي والمستقبل المنشود واستخدام أساليب المقارنة المعيارية والبيانات الإحصائية والتقنيات الحديثة ودور ذلك في تحديد أولويات الخطة والموازنة بين الاحتياجات والتوقعات المتنوعة لفئات المتعاملين.
4. ضرورة استخدام أساليب ووسائل لقياس الأداء الذاتي وقياس رأي العملاء، على أن تعبر هذه المقاييس عن توقعاتهم ورأيهم في الخدمة المقدمة لهم فعلاً ومقترحاتهم نحو وسائل تطويرها بالشكل الذي يحقق إسعادهم.
5. ضرورة استخدام أحدث التقنيات في مجال أنظمة المعلومات سواءً لتحقيق التوجه نحو الحكومة الالكترونية ـ (تقديم الخدمات عن طريق الحاسب الآلي) ـ أو لتحليل المعلومات عن الأداء وعن رضا العملاء وتحديث ذلك بصفة مستمرة؛ لاستخدامها في دعم مراكز اتخاذ القرار، وعملية التحسين المستمر.
6. ضرورة وضع ودراسة المؤشرات التي تطبقها الأجهزة الحكومية لقياس كفاءة وفاعلية أدائها المؤسسي وإدارة عملياتها وإنجاز مهامها، واستمرارية التعلم المؤسسي بالأجهزة الحكومية من خلال التركيز على استخدام أساليب ووسائل قياس الأداء المختلفة والمؤشرات التي تستخدم في قياس كفاءة وفعالية الأداء للخدمة المقدمة.
7. ضرورة العمل على إيجاد أو تطوير معايير جوائز الجودة بما يحقق جودة الخدمة والتميز في القطاع الحكومي، ودعم فعالية عملية التقويم التي تقوم بها الأجهزة المعنية من خلال التركيز على مناسبة وصلاحية المقومين للقيام بعملية التقويم وضرورة توافر درجة عالية من الموضوعية لديهم وبناء وتحديث وتطوير المؤشرات والمقاييس اللازمة لقياس كفاءة الأداء.
ضرورة استخدام الوسائل الحديثة الأخرى المستخدمة في قياس أداء الخدمات الحكومية، والتي بدأ استخدامها في الدول المتقدمة لقياس الأداء وتحقيق رضا العاملين والعملاء .