الأكاديمية العربية للعلوم
المالية والمصرفية
برنامج MBA
إدارة الجودة الشاملة
Total Quality Management
(TQM)
د/ محمد عنتر أحمد
أستاذ إدارة الأعمال المشارك
كلية التجارة- جامعة القاهرة
2010
توصيف المقرر
1 – البيانات الأساسية للمقرر Basic Data
العنوان: إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM)
عدد ساعات التدريس الأسبوعية: (3) ساعات
عدد ساعات التدريس الأسبوعية: (3) ساعات
2 – الهف العام للمقرر Overall Aim
يتوقع مع نهاية المقرر أن يصبح الطالب قادراً على شرح مفهوم TQM وعناصرها ومراحلها وأدواتها وأن يكتسب المهارات الأساسية للعمل فى فريق تطبيق مشروع الجودة ISO 9001- 2000 بالمنظمة التى يعمل بها، وأن يطبق متطلبات الجودة فى الوظيفة المسئول عنها.
3 – النتائج التعليمية المستهدفة من المقرر Intent Learning Outcomes (ILOS)
من المتوقع مع نهاية هذا المقرر أن يصبح الطالب قادراً على القيام بما يلي:
3-1- المعرفة والفهم Knowledge & Understanding
تعريف مفهوم TQM وعناصرها ومراحلها.
حصر العناصر المكونة لنظام الجودة ISO 9001- 2000.
وصف مراحل تطبيق TQM.
3-2- المهارات الذهنية Intellectual Skills
المقارنة بين نماذج تطبيق الجودة TQM.
تحليل بنود المواصفة العالمية ISO 9001 – 2008.
تقييم النماذج المتبعة لتطبيق TQM.
3-3- المهارات العملية Practical Skills
اختيار وانتقاء المعايير الملائمة لتطبيق متطلبات الجودة بمنظمته.
التطبيق السليم لمتطلبات الجودة ISO 9001- 2000.
اكتساب مهارات المراجعة على نظام الجودة ISO 9001- 2000.
3-4- المهارات العامة General Skills
اكتساب مهارات العمل ضمن فريق.
اكتساب مهارات التواصل مع الآخرين.
اكتساب مهارات كتابة التقارير.
4- محتويات المقرر
م الموضوع عدد ساعات المحاضرات
4-1 المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة 4
4-2 ثقافة الجودة 4
4-3 إدارة الجودة الشاملة 4
4-4 نماذج تطبيق إدارة الجودة الشاملة 4
4-5 مراحل تطبيق مشروع الجودة 4
4-6 المتطلبات العالمية لنظام الجودة ISO 9001- 2000 8
4-7 وثائق نظام الجودة 4
4-8 المراجعة على نظام الجودة 8
4-9 الاتجاهات المستقبلية لفكر 6 سيجما 4
4-10 BSC & TQM 4
5 – أساليب التعليم والتعلم
5-1- المحاضرات. 5-2- المناقشة داخل قاعة التدريس.
5-3- التمارين. 5-4- الحالات العملية.
4-1 المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة 4
4-2 ثقافة الجودة 4
4-3 إدارة الجودة الشاملة 4
4-4 نماذج تطبيق إدارة الجودة الشاملة 4
4-5 مراحل تطبيق مشروع الجودة 4
4-6 المتطلبات العالمية لنظام الجودة ISO 9001- 2000 8
4-7 وثائق نظام الجودة 4
4-8 المراجعة على نظام الجودة 8
4-9 الاتجاهات المستقبلية لفكر 6 سيجما 4
4-10 BSC & TQM 4
5 – أساليب التعليم والتعلم
5-1- المحاضرات. 5-2- المناقشة داخل قاعة التدريس.
5-3- التمارين. 5-4- الحالات العملية.
6 – أساليب تقييم الطلاب
الامتحان النهائي 50 درجة
امتحان Med- Term 35 درجة
الواجبات والمشاريع 15 درجة
المجموع 100 درجة
7 – قائمة المراجع
7-1- المرجع الرئيسي
- د. محمد عنتر أحمد، إدارة الجودة الشاملة، 2010
7-2- كتب مقترحة
Joseph M. Juran., et. Al, (2007), Juran's Quality Handbook, "N.Y.: Mc graw- Hill)
Gryna M Fran K (2007), "Juran's Quality Planning & Analysis, " (Boston: MC Graw- Hill).
7-3- مواقع على الإنترنت
www. iso. Org.
www. irca. Org.
Google.
7-4- مجلات علمية
TQM Magazine.
The International Journal of Quality & Reliability Management.
Academy of Management Review.
8 – أستاذ المقرر
د. محمد عنتر أحمد
أستاذ إدارة الأعمال المشارك
كلية التجارة- جامعة القاهرة
Email: Kmamasa @ yahoo. Com
Kmamasa @ yahoo. Com
تعريف بالمؤلف
أ.د محمد عنتر أحمد
أستاذ إدارة الأعمال المشارك- كلية التجارة- جامعة القاهرة.
رئيس قسم ادارة الاعمال بالاكاديميه العربيه للعلوم الماليه و المصرفيه
نائب مدير وحدة ضمان الجودة- كلية التجارة- جامعة القاهرة.
مدرب دولى معتمد فى هيئة المواصفات البريطانية BSI.
مراجع دولى معتمد لبرامج ISO 9000 فى الهيئة الدولية لتسجيل المراجعين IRCA- بريطانيا.
مراجع دولى معتمد لبرامج ISO 9000 فى الهيئة الدولية للمراجعين المعتمدين IATCA- الولايات المتحدة الأمريكية.
مستشار نظام الجودة فى الهيئة الأمريكية للنظم ASR.
مستشار بالهيئة المصرية للمواصفات والجودة.
مستشار نظام الجودة فى المركز الاستشارى لتطوير ودعم جودة التعليم- مصر.
خبير تدريب بالمنظمة الأوربية للتدريب والتطوير ICTD.
الإشراف على تأهيل وتطبيق ومراجعة نظم الجودة فى أكثر من مائة مؤسسة حكومية وخاصة بالوطن العربي.
القيام بتنفيذ برامج تدريبية فى مجال الإدارة والجودة لمتدربين من حوالى ثلاثين جنسية إفريقية وأسيوية وأوربية.
الفصل الأول
المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة
المحتويات الرئيسية
مفهوم الجودة.
توكيد الجودة.
نظام إدارة الجودة.
النظام المتكامل للجودة الشاملة.
العلاقة بين نظام الأيزو 9000 والجودة الشاملة.
تطوير مفاهيم الجودة.
الاختلافات بين TQM ومواصفات الجودة.
أركان الجودة الشاملة.
الأساسيات الثمانية لنظام الجودة.
الرواتد الأوائل لـ TQM فى العصر الحديث.
مفهوم الجودة:
يوجد الكثير من التعريفات لمفهوم الجودة Quality، فلقد عرفها (Juran 2006) بأنها مقابلة حاجات العملاء بدون أخطاء مع الملائمة للاستخدام، وعرفها (Mochai 2005) بأنها انخفاض درجة الأخطاء إلى الصغر Zero Defect، أما (Feigenbaum 2004) فعرف الجودة بأنها القيمة المحققة للعميل، وكذلك تعريف (Klein 2002) بأنها تلبية توقعات العملاء، ويرى (Wetzel 2000) بأنها درجة تكامل كافة الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبى توقعات العملاء، وعرفها (Bilich 2000) بأنها تطابق مستوى الجودة الفعلى مع توقعات العميل والتفوق عليها أما (Ros 1999) فعرفها بأنها المطابقة مع المواصفات المحددة مقدما، ويرى (Gryna 1999) أنها تلبية حاجات ورغبات العملاء، بينما يرى (Disny 1999) بأنها تحقيق رضاء العميل وإشباع حاجاته ضماناً لولائه، أما (Goither 1999)، فيرى أن الجودة هى درجة التطابق مع متطلبات العميل، ويرى (Martin 1998) بأنها الملائمة للغرض، ويرى (Parsurament 1996) بأنها الاجتهاد في التفوق على توقعات للعملاء ومتطلباتهم، وأوضح (Gronroos 1996) بأنها التطابق بين الجودة المتوقعة بواسطة العميل مع الجودة المقدمة من المنظمة، ويرى (Ishikawa 1990) بأنها الاستجابات لمتطلبات العميل الداخلى بالمنظمة أو العميل الخارجى الذى يشترى منتجاتها، أما (Deming 1986) فلقد عرفها فى كتابة الشهير الخروج من الأزمة Out of Crisis، بأنها أداء العمل سليما من المرة الأولى تجنباً لتكرار عمليات التشغيل.
- ويضاف لما سبق بعض التعريفات التى حصرها (Martin 1998) فى دراسته حول جذور مصطلح الجودة وكذلك دراسة (علام 1997) مثل تعريفها بأنها درجة التميز فى مقابلة حاجات العملاء، وأنها الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بسعر مقبول، وأنها التطابق مع المواصفات المحددة مقدماً، وأنها الملاءمة للاستخدام أو الغرض، وأنها التطابق مع المتطلبات، وأنها درجة التميز عند مستوى مقبول من السعر مع التحكم فى التكلفة، وأنها القيمة المحققة للعميل، وأنها الإنتاج الكفء الذى يلبي احتياجات السوق، وأنها ملاءمة الاستعمال والقيمة للسعر المدفوع، وأنها ملاءمة الاستعمال المرغوب من قبل العميل.
- ويرى الباحث أنه يمكن تقسيم تعريفات الجودة إلى عدة مداخل هى:
• المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج.
• المدخل الموجه بالعميل.
• المدخل الموجه بالأداء.
المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج:
ويندرج تحت هذا المدخل تلك التعريفات التى ركزت على الالتزام بالمواصفات والتطابق مع المتطلبات، وذلك على مستوى العمليات الإنتاجية أو المنتج التام بما يحقق المتطلبات المتوقعة سواء كانت متطلبات فنية أو قانونية أو تشريعية أو سوقية، بجانب تكامل الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبي توقعات العميل، وأداء العميل سليما من المرة الأولى لتجنبا تكرار عمليات التشغيل وتحقيق الإنتاج الكفء الذى يلبى احتياجات السوق، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر داخلية للمنظمة فى تعاملها مع الجودة من خلال التركيز على الإنتاج ومواصفات المنتج.
المدخل الموجه بالعميل:
ويندرج تحت هذا المدخل التعريفات التى ركزت على العميل لذلك تجدها تنتاول تحقيق رغبات وتوقعات العميل، وتلبية متطلباته وإشباع حاجاته وملاءمة المنتج للاستخدام الذى يتوقعه لتحقيق الغرض المطلوب، بجانب تحقيق قيمة معينة للعميل بما يحقق رضائه وولائه للمنظمة، بجانب التطابق بين الجودة المتوقعة من العميل مع الجودة الفعلية المقدمة من المنظمة، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر خارجة فى تناول الجودة من منطلق أن الجودة هى ما يراه العميل وليس ما يقرره المدير.
المدخل الموجه بالأداء:
ويشتمل ذلك المدخل على التعريفات التى ركزت على تدنية العيوب إلى الصفر، والملاءمة للاستخدام وتحقيق التميز بجانب القيمة النهائية وتحقيق الغرض المتوقع بل والتفوق على التوقعات وركز هذا المدخل على الأداء باعتباره الترجمة العملية للإنتاج والمنتج والمحقق لأهداف رضاء العميل وولائه.
وفى الواقع العملى يصعب الفصل بين المفاهيم السابقة للجودة سواء كانت تتبنى وجهة نظر داخلية أو خارجية لأنه لا يتم تحقق إحداهما بدون تحقيق الأخر، فلن يتحقق رضاء العميل بدون توفير متطلبات ومواصفات معينة، وتوفر تلك التعريفات علاقة تبادلية فكل منها يؤثر فى الأخر ويؤدى إليه.
ونظرا لتعدد تعريفات الجودة وحرصاً على توحيد المعايير الدولية، فلقد قامت منظمة المعايير الدولية ISO بإصدار المواصفة ISO 9000-2000. والتى خصصتها لتعريف المصطلحات Terms المستخدمة فى نظام الجودة مع شرح أساسيات هذا النظام، ويعنى ذلك وجود مواصفتين متلازمتين Pairs of Standards وهما:
* مواصفة ISO 9001-2000 وهى مخصصة لتوضيح متطلبات ومعايير نظام الجودة التى يتم بناء عليها عمليات التقويم والمراجعة والمنح.
* مواصفة ISO 9000-2000 وهى مخصصة لتعريف المصطلحات وشرح أساسيات نظام الجودة.
وتم تعريف الجودة فى المواصفة ISO 9000-2000 بأنها "تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات المواصفة"
ويشير هذا التعريف إلى أن الجودة تتحقق فى حالة التطابق بين خصائص الشيء أو الكيان موضع الاختباء سواء كان سلعة أو خدمة أو نشاط أو عملية أو أى شيء- وبين المتطلبات التى سبق تحديدها لهذا الشيء أو الكيان فالمنتج الذى يتم اختباره يحقق الجودة إذا كانت الخصائص الفعلية الملازمة له تتطابق مع المواصفات التى سبق تحديدها له قبل إنتاجه، ففى حالة تحقق هذا التطابق فتكون النتيجة هى تحقق جودة المنتج، وفى حالة عدم التطابق فتكون النتيجة هى عدم تحقيق جودة المنتج، وفى حالة التطابق لنصف المواصفات يعنى ذلك أن جودة المنتج تحققت بنسبة 50% فقط وهكذا.
وينطبق نفس الأمر على الخدمة أو العملية أو الشخص أو بيئة العمل والتسهيلات المادية للعميل أو المدخلات أو أى شيء أو كيان. Entity يتم اختبار جودته، بحيث يتم تطبيق مفهوم الجودة فى النظام ككل.
وقد تختصر بعض الجهات المانحة لشهادة الأيزو مثل هيئة المواصفات البريطانية BSI والهيئة الأمريكية للنظم ASR التعريف السابق ليصبح:
"الجودة هى تطابق الفعلى المعيارى"،
ويتميز هذا التعريف بعدة مزايا:
تعريف سهل مختصر.
أنه لم يقصر الجودة على السلعة أو الخدمة أو منتج أو عملية معينة.
لم يقصر الجودة على المنظمات الصناعية.
أتاح تطبيق الجودة فى جميع المنظمات وعلى جميع المستويات.
يجعل الجودة موضع الاهتمام فى جميع مراحل النظام (قبل التشغيل بتحديد المعايير، أثناء التشغيل بمراجعة مدى التزام التشغيل الفعلى بالمعايير، بعد التشغيل باختبار درجة التطابق بين الفعلى والمعيارى).
الجودة Quality
هي تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات الموصفة
ISO 9000 : 2000
توكيد الجودة
Quality Assurance (QA)
هي ذلك الجزء من إدارة الجودة والذي يركز على توفير الثقة في أن متطلبات الجودة سوف يتم إنجازها.
نظم إدارة الجودة
نظام إداري لتوجيه ومراقبة منظمة ما لتحقيق الجودة
ISO 9000 – 2000
Managerial System
النظام الإدارى
النظام المتكامل للجودة الشاملة
العلاقة بين نظام الأيزو 9000 وإدارة الجودة الشاملة
الجودة الخاصة بـ
مجالات الجودة
مدخل الجودة التصميم المطابقة الأداء
تأكيد الجودة المنع
مراقبة الجودة محاولة المنع
الفحص تصحيح
المستهلك المنتج
مراحل المدخل التقليدي لإدارة الجودة ومجالات اهتمامها
الاهتمامات
150 1960 1970 1980 1990 2000
السنوات
المراحل التي سلكتها مفاهيم إدارة الجودة عبر السنوات الماضية
شكل بالعرض
أهم الاختلافات بين إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الجودة
م إدارة الجودة الشاملة (TQM) مواصفات الجودة
1 موجهة بالعملاء ليس ضرورياً أن تكون موجهة بالعملاء
2 تمثل المحور الأساسي لاستراتيجية المنشأة قد لا تمثل جزءاً متكاملاً من الاستراتيجية
3 موجهة بفلسفة ومفاهيم وأدوات وأساليب شاملة موجهة بالإجراءات التشغيلية للنظام الفني
4 تمثل رحلة بلا نهاية فالتحسين والتطوير المستمر أحد المحاور الأساسية في الفلسفة التحسين والتطوير المستمر غير وارد فالمعايير محددة بإجراءات وطرق العمل
5 تشمل جميع الإدارات والأقسام والوحدات والمستويات التنظيمية يمكن تطبيقها على الأقسام أو إدارات محددة وليس بالضرورة على مستوى المنشأة ككل.
6 يتولى مسئوليتها كل فرد في المنشأة وليس إدارة أو قسم محدد. يتولى مسئوليتها قسم أو إدارة مراقبة الجودة
7 تحتاج إلى إحداث تغيير شامل في المفاهيم والنظم ومراحل التشغيل وتغيير الثقافة والعمليات. قد لا تتطلب إجراء تعديلات جوهرية في الأوضاع الحالية ومن الأنسب الاحتفاظ بالأوضاع كما هي.
8 التأكيد على مشاركة وحماس العاملين مشاركة العاملين ليس ضرورياً.
أركان الجودة الشاملة
تمرين (1)
ما هى الفوائد- المنافع المزايا التى تتحقق من تطبيق TQM؟؟
1- إن نظام الجودة الشاملة يؤدى إلى تخفيض التكلفة وزيادة الربحية.
2- إن نظام الجودة الشاملة يمكن الإدارة من دراسة احتياجات العملاء والوفاء بتلك الاحتياجات.
3- فى ظل التنافسية التى تعيشها مؤسسات الأعمال يساهم مدخل إدارة الجودة الشاملة فى تحقيق ميزة تنافسية فى السوق.
4- إن تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة أصبح أمراً ضروريا للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل ISO 9000.
5- المساهمة فى اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة ويسر.
6- تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأة ككل.
7- التغلب على العقبات التى تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.
8- تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والاعتماد المتبادل بين الأفراد والشعور بالانتماء فى بيئة العمل.
9- توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتدة لهم وبناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
10- زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة وبمنتجاتها وأهدافها.
11- إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءة عن طريق زيادة الوعى بالجودة فى جميع إدارات المنظمة.
12- تحسين سمعة المؤسسة فى نظر العملاء والعاملين.
أساسيات نظام الجودة الثمانية
1- وضع العميل فى بؤرة الاهتمام.
2- القيادة.
3- مشاركة العاملين.
4- مدخل العمليات.
5- مدخل نظم الإدارة.
6- التحسين المستمر.
7- اتخاذ القرار المبنى على الحقائق.
8- علاقة تبادل المنافع مع المورد.
1 – وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
تعمد المؤسسات على العملاء لذا يجب فهم احتياجاتهم الحالية والمستقبلية ويجب تحقيق متطلباتهم والاجتهاد في التفوق على توقعاتهم.
2 – القيادة:
توحد القيادة أغراض واتجاهات المؤسسة ويجب عليها تهيئة وخلق الجو العام داخل المؤسسة الذي يحفز جميع العاملين للمشاركة في تحقيق أهداف المؤسسة.
3 – مشاركة العاملين:
العاملين على مختلف المستويات هم العمود الفقري لأي مؤسسة وتداخلهم التام فيها يؤدي إلى الاستفادة القصوى من قدراتهم.
4 – مفهوم العمليات:
يمكن تحقيق النتائج المرجوة بصورة أكثر فاعلية عند إدارة الأنشطة وما يتعلق بها من إمكانيات كعملية.
5 – مفهوم النظام في الإدارة:
فهم وتعريف العمليات المتداخلة وإدارتها داخل منظومة المؤسسة لتحقيق أهدافها بفعالية وكفاءة.
6 – التحسين المستمر:
يجب أن يكون التحسين المستمر للأداء العام داخل المؤسسة هدفاً دائماً لها.
7 – اتخاذ القرار المبني على الحقائق:
تنشأ القرارات الفعالة من تحليل البيانات والمعلومات
8 – علاقة تبادل المنافع:
هي العلاقة بين المؤسسة والموردين والتي تؤدي إلى زيادة قدرة كلاً من الطرفين على الاستفادة من بعضهما.
الرواد الأوائل لإدارة الجودة الشاملة فى العصر الحديث
إدوارد ديمنج Edward Deming.
جوزيف جوران Joseph Jur-an.
فيليب كروسبي Philip Crocby.
بالإضافة إلى:-
فينجوم Fiegenbaum.
كوان واي Con Way.
إيشيكاوا Ishikawa.
شيجو شنجو Shigo.
إدوارد ديمنج Edwards Deming
تاريخ الميلاد: 14 أكتوبر 1900
الوفاة: 20 سبمتمبر 1993
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: إحصائي Statistician
الوظائف الأخرى: أستاذ/ محاضر/ مؤلف/ استشارى
أهم مساهماته: • النقاط الأربعة عشر للجودة.
• مثلثات ديمنج للجودة.
• الأمراض القاتلة.
• سلسلة التفاعل لديمنج.
• ساهم فى النهضة الحديثة لدولة اليابان.
مؤلفاته: حوالى (5) كتب فى الجودة
جوزيف جوران Joseph Juran
تاريخ الميلاد: 24 ديسمبر 1904 مازال حيا يرزق- تخطى عمره المائة عام
مكان الميلاد: رومانيا
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة
الوظائف الأخرى: مستشار نظم جودة، مدرب، محاضر، مهندس كهرباء
أهم مساهماته: • إدارة الجودة.
• الاهتمام بتدريب الإدارة العليا والوسطى لفهم الجودة.
• مبدأ 80/20 فى الجودة.
• استخدام الأساليب الإحصائية لمراقبة الجودة.
• دوائر الجودة.
مؤلفاته: (12) مرجع أساسي فى الجودة.
كارو إيشيكاوا Kaoru Ishikawa
تاريخ الميلاد: 1915
الوفاة: 1989
الجنسية: يابانى
الوظيفة الرئيسية: أستاذ جامعى
الوظائف الأخرى: خبير فى نظم الجودة بأمريكا الشمالية
أهم مساهماته: • أسلوب السبب والنتيجة.
• أسلوب عظمة السمكة Fishbone Techneque.
مؤلفاته: كتابين من أهم مراجع الجودة فى موضع دوائر الجودة وبعض الكتب فى الرقابة على الجودة.
أرماندو فيجنبوم Armando Fiegenbaum
تاريخ الميلاد: 1922
مازال حياً يرزق
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة فى شركة جنرال إلكتريك ثم أصبح مديراً للإنتاج والعمليات ثم رئيسا لشركة هندسية تصمم وتنتج أنظمة تشغيل/ جودة.
أهم مساهماته: • الرقابة الكلية على الجودة TQM.
• تنظيم الجودة.
مؤلفاته: كتب فى:
• الرقابة على الجودة QC.
• قوة رأس المال.
• الرقابة الكلية على الجودة TQC.
فيليب كروسبي Phil Crosby
تاريخ الميلاد: 18 يونيو 1926
الوفاة: 18 أغسطس 2001
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة
الوظائف الأخرى: رجل أعمال/ مدرب/ مؤلف/ مستشار
أهم مساهماته: • برنامج Zero- Defect وتطبيقاته فى بعض المصانع الأمريكية ونجح فى تخفيض العيوب وانعكس ذلك على توفير التكاليف بنسبة 30%.
مؤلفاته: كتاب Quality is free
(Doing it right the first time)
وله حوالى (15) فى الإدارة والجودة.
نقاط ديمنج الأربعة عشر
يعتبر ديمنج أول العلماء الذين وضعوا الأسس العلمية والتطبيقية لإدارة الجودة الشاملة. وقد قام بوضع 14 نقطة لإدارة الجودة الشاملة يرى أنها أساس إحداث التحول في الصناعة الأمريكية. وأنها بمثابة فلسفة متكاملة للإدارة وليس فقط لإدارة الجودة الشاملة.
النقاط الأربعة عشر لديمنج هي:
1- إيجاد وخلق هدف ثابت لتحسين المنتجات والخدمات.
2- تبني فلسفة التطوير والتحسين لمواجهة التحديات.
3- التوقف عن الاعتماد على أساليب التفتيش والفحص الشامل لتحقيق الجودة.
4- التوقف عن ممارسة تقويم الأعمال واختيار الموردين بناء على السعر فقط.
5- التحسين المستمر للأبد لكل العمليات والأنشطة المتصلة بالتخطيط والإنتاج والخدمات المساعدة من أجل تطوير الجودة وزيادة الإنتاجية وبالتالي التخفيض المستمر في التكاليف.
6- تأجيل التدريب في العمل مع الاعتماد على الطرق الحديثة في التدريب.
7- تحقيق التنسيق بين الإشراف والقيادة.
8- أبعاد الخوف عن المرؤوسين والعاملين والعمل على تنفيذ المناخ الملائم المحفز ليعمل الجميع بفاعلية من أجل الشركة.
9- العمل على إزالة العوائق التنظيمية والخلافات الموجودة بين الأقسام والإدارات المكونة للمنظمة.
10- التخلي عن الشعارات والهتافات والتحذيرات الموجهة إلى العاملين والتي تطالبهم بمستويات جديدة للإنتاجية بدون تقديم الوسائل.
11- عدم وضع أرقام قياسية للإنتاج دون ربط ذلك بالجودة.
12- إزالة الحواجز التي تحرم العاملين من الزهو والتفاخر بالعمل والتخلص من نظام التقويم السنوي والجدارة.
13- تأسيس وإقامة برامج قوية للتعليم وإعادة التدريب والتطوير الذاتي لكل فرد في المنظمة لمواجهة التقدم التكنولوجي.
14- تشجيع كل فرد في مكانة المناسب على أن يخصص جهده من أجل التطوير المستمر.
لقد أساء بعض المديرين فهم هذه النقاط الأربعة عشر، واعتقدوا أنها خطوات تتبع على التوالي والترتيب، كما لو أنها خطة عمل، وفي الحقيقة أنها ليست كذلك ..
لقد كان ديمنج يقصد أن تبنى المنظمات هذه النقاط في مجملها وعلى التوازي.
مثلث ديمنج Deming`s Triangle
دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين
(النقاط 2، 14، 1)
تطبيق المنهج الإحصائي تحسين العلاقات الداخلية
(النقاط 6، 13، 5، 3) (النقاط 9، 8، 10، 11، 12، 7، 4)
هذا المثلث يمثل المبادئ الأساسية الثلاثة لفلسفة ديمنج في تحسين الجودة والإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة.
* دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين.
* تطبيق المنهج الإحصائي.
* تحسين العلاقات الداخلية.
أمراض ديمنج القاتلة
1 – عدم وجود استقرار في الهدف.
2 – التركيز على الأهداف قصيرة الأجل.
3 – تقييم الأداء – التقارير السنوية وتقارير الجدارة والاستحقاق.
4 – كثرة القفزات الوظيفية بين المديرين.
5 – الإدارة بالنماذج المعروفة فقط ودون اعتبار للنماذج غير المعروفة.
سلسلة التفاعل لديمنج
Deming Chain Reaction
مدرب دولى معتمد فى هيئة المواصفات البريطانية BSI.
مراجع دولى معتمد لبرامج ISO 9000 فى الهيئة الدولية لتسجيل المراجعين IRCA- بريطانيا.
مراجع دولى معتمد لبرامج ISO 9000 فى الهيئة الدولية للمراجعين المعتمدين IATCA- الولايات المتحدة الأمريكية.
مستشار نظام الجودة فى الهيئة الأمريكية للنظم ASR.
مستشار بالهيئة المصرية للمواصفات والجودة.
مستشار نظام الجودة فى المركز الاستشارى لتطوير ودعم جودة التعليم- مصر.
خبير تدريب بالمنظمة الأوربية للتدريب والتطوير ICTD.
الإشراف على تأهيل وتطبيق ومراجعة نظم الجودة فى أكثر من مائة مؤسسة حكومية وخاصة بالوطن العربي.
القيام بتنفيذ برامج تدريبية فى مجال الإدارة والجودة لمتدربين من حوالى ثلاثين جنسية إفريقية وأسيوية وأوربية.
الفصل الأول
المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة
المحتويات الرئيسية
مفهوم الجودة.
توكيد الجودة.
نظام إدارة الجودة.
النظام المتكامل للجودة الشاملة.
العلاقة بين نظام الأيزو 9000 والجودة الشاملة.
تطوير مفاهيم الجودة.
الاختلافات بين TQM ومواصفات الجودة.
أركان الجودة الشاملة.
الأساسيات الثمانية لنظام الجودة.
الرواتد الأوائل لـ TQM فى العصر الحديث.
مفهوم الجودة:
يوجد الكثير من التعريفات لمفهوم الجودة Quality، فلقد عرفها (Juran 2006) بأنها مقابلة حاجات العملاء بدون أخطاء مع الملائمة للاستخدام، وعرفها (Mochai 2005) بأنها انخفاض درجة الأخطاء إلى الصغر Zero Defect، أما (Feigenbaum 2004) فعرف الجودة بأنها القيمة المحققة للعميل، وكذلك تعريف (Klein 2002) بأنها تلبية توقعات العملاء، ويرى (Wetzel 2000) بأنها درجة تكامل كافة الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبى توقعات العملاء، وعرفها (Bilich 2000) بأنها تطابق مستوى الجودة الفعلى مع توقعات العميل والتفوق عليها أما (Ros 1999) فعرفها بأنها المطابقة مع المواصفات المحددة مقدما، ويرى (Gryna 1999) أنها تلبية حاجات ورغبات العملاء، بينما يرى (Disny 1999) بأنها تحقيق رضاء العميل وإشباع حاجاته ضماناً لولائه، أما (Goither 1999)، فيرى أن الجودة هى درجة التطابق مع متطلبات العميل، ويرى (Martin 1998) بأنها الملائمة للغرض، ويرى (Parsurament 1996) بأنها الاجتهاد في التفوق على توقعات للعملاء ومتطلباتهم، وأوضح (Gronroos 1996) بأنها التطابق بين الجودة المتوقعة بواسطة العميل مع الجودة المقدمة من المنظمة، ويرى (Ishikawa 1990) بأنها الاستجابات لمتطلبات العميل الداخلى بالمنظمة أو العميل الخارجى الذى يشترى منتجاتها، أما (Deming 1986) فلقد عرفها فى كتابة الشهير الخروج من الأزمة Out of Crisis، بأنها أداء العمل سليما من المرة الأولى تجنباً لتكرار عمليات التشغيل.
- ويضاف لما سبق بعض التعريفات التى حصرها (Martin 1998) فى دراسته حول جذور مصطلح الجودة وكذلك دراسة (علام 1997) مثل تعريفها بأنها درجة التميز فى مقابلة حاجات العملاء، وأنها الالتزام بالمواصفات المتفق عليها بسعر مقبول، وأنها التطابق مع المواصفات المحددة مقدماً، وأنها الملاءمة للاستخدام أو الغرض، وأنها التطابق مع المتطلبات، وأنها درجة التميز عند مستوى مقبول من السعر مع التحكم فى التكلفة، وأنها القيمة المحققة للعميل، وأنها الإنتاج الكفء الذى يلبي احتياجات السوق، وأنها ملاءمة الاستعمال والقيمة للسعر المدفوع، وأنها ملاءمة الاستعمال المرغوب من قبل العميل.
- ويرى الباحث أنه يمكن تقسيم تعريفات الجودة إلى عدة مداخل هى:
• المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج.
• المدخل الموجه بالعميل.
• المدخل الموجه بالأداء.
المدخل الموجه بالإنتاج والمنتج:
ويندرج تحت هذا المدخل تلك التعريفات التى ركزت على الالتزام بالمواصفات والتطابق مع المتطلبات، وذلك على مستوى العمليات الإنتاجية أو المنتج التام بما يحقق المتطلبات المتوقعة سواء كانت متطلبات فنية أو قانونية أو تشريعية أو سوقية، بجانب تكامل الأنشطة والأقسام من أجل إنتاج خدمة تلبي توقعات العميل، وأداء العميل سليما من المرة الأولى لتجنبا تكرار عمليات التشغيل وتحقيق الإنتاج الكفء الذى يلبى احتياجات السوق، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر داخلية للمنظمة فى تعاملها مع الجودة من خلال التركيز على الإنتاج ومواصفات المنتج.
المدخل الموجه بالعميل:
ويندرج تحت هذا المدخل التعريفات التى ركزت على العميل لذلك تجدها تنتاول تحقيق رغبات وتوقعات العميل، وتلبية متطلباته وإشباع حاجاته وملاءمة المنتج للاستخدام الذى يتوقعه لتحقيق الغرض المطلوب، بجانب تحقيق قيمة معينة للعميل بما يحقق رضائه وولائه للمنظمة، بجانب التطابق بين الجودة المتوقعة من العميل مع الجودة الفعلية المقدمة من المنظمة، وتعكس تلك التعريفات وجهة نظر خارجة فى تناول الجودة من منطلق أن الجودة هى ما يراه العميل وليس ما يقرره المدير.
المدخل الموجه بالأداء:
ويشتمل ذلك المدخل على التعريفات التى ركزت على تدنية العيوب إلى الصفر، والملاءمة للاستخدام وتحقيق التميز بجانب القيمة النهائية وتحقيق الغرض المتوقع بل والتفوق على التوقعات وركز هذا المدخل على الأداء باعتباره الترجمة العملية للإنتاج والمنتج والمحقق لأهداف رضاء العميل وولائه.
وفى الواقع العملى يصعب الفصل بين المفاهيم السابقة للجودة سواء كانت تتبنى وجهة نظر داخلية أو خارجية لأنه لا يتم تحقق إحداهما بدون تحقيق الأخر، فلن يتحقق رضاء العميل بدون توفير متطلبات ومواصفات معينة، وتوفر تلك التعريفات علاقة تبادلية فكل منها يؤثر فى الأخر ويؤدى إليه.
ونظرا لتعدد تعريفات الجودة وحرصاً على توحيد المعايير الدولية، فلقد قامت منظمة المعايير الدولية ISO بإصدار المواصفة ISO 9000-2000. والتى خصصتها لتعريف المصطلحات Terms المستخدمة فى نظام الجودة مع شرح أساسيات هذا النظام، ويعنى ذلك وجود مواصفتين متلازمتين Pairs of Standards وهما:
* مواصفة ISO 9001-2000 وهى مخصصة لتوضيح متطلبات ومعايير نظام الجودة التى يتم بناء عليها عمليات التقويم والمراجعة والمنح.
* مواصفة ISO 9000-2000 وهى مخصصة لتعريف المصطلحات وشرح أساسيات نظام الجودة.
وتم تعريف الجودة فى المواصفة ISO 9000-2000 بأنها "تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات المواصفة"
ويشير هذا التعريف إلى أن الجودة تتحقق فى حالة التطابق بين خصائص الشيء أو الكيان موضع الاختباء سواء كان سلعة أو خدمة أو نشاط أو عملية أو أى شيء- وبين المتطلبات التى سبق تحديدها لهذا الشيء أو الكيان فالمنتج الذى يتم اختباره يحقق الجودة إذا كانت الخصائص الفعلية الملازمة له تتطابق مع المواصفات التى سبق تحديدها له قبل إنتاجه، ففى حالة تحقق هذا التطابق فتكون النتيجة هى تحقق جودة المنتج، وفى حالة عدم التطابق فتكون النتيجة هى عدم تحقيق جودة المنتج، وفى حالة التطابق لنصف المواصفات يعنى ذلك أن جودة المنتج تحققت بنسبة 50% فقط وهكذا.
وينطبق نفس الأمر على الخدمة أو العملية أو الشخص أو بيئة العمل والتسهيلات المادية للعميل أو المدخلات أو أى شيء أو كيان. Entity يتم اختبار جودته، بحيث يتم تطبيق مفهوم الجودة فى النظام ككل.
وقد تختصر بعض الجهات المانحة لشهادة الأيزو مثل هيئة المواصفات البريطانية BSI والهيئة الأمريكية للنظم ASR التعريف السابق ليصبح:
"الجودة هى تطابق الفعلى المعيارى"،
ويتميز هذا التعريف بعدة مزايا:
تعريف سهل مختصر.
أنه لم يقصر الجودة على السلعة أو الخدمة أو منتج أو عملية معينة.
لم يقصر الجودة على المنظمات الصناعية.
أتاح تطبيق الجودة فى جميع المنظمات وعلى جميع المستويات.
يجعل الجودة موضع الاهتمام فى جميع مراحل النظام (قبل التشغيل بتحديد المعايير، أثناء التشغيل بمراجعة مدى التزام التشغيل الفعلى بالمعايير، بعد التشغيل باختبار درجة التطابق بين الفعلى والمعيارى).
الجودة Quality
هي تطابق مجموعة من الخصائص المتلازمة مع المتطلبات الموصفة
ISO 9000 : 2000
توكيد الجودة
Quality Assurance (QA)
هي ذلك الجزء من إدارة الجودة والذي يركز على توفير الثقة في أن متطلبات الجودة سوف يتم إنجازها.
نظم إدارة الجودة
نظام إداري لتوجيه ومراقبة منظمة ما لتحقيق الجودة
ISO 9000 – 2000
Managerial System
النظام الإدارى
النظام المتكامل للجودة الشاملة
العلاقة بين نظام الأيزو 9000 وإدارة الجودة الشاملة
الجودة الخاصة بـ
مجالات الجودة
مدخل الجودة التصميم المطابقة الأداء
تأكيد الجودة المنع
مراقبة الجودة محاولة المنع
الفحص تصحيح
المستهلك المنتج
مراحل المدخل التقليدي لإدارة الجودة ومجالات اهتمامها
الاهتمامات
150 1960 1970 1980 1990 2000
السنوات
المراحل التي سلكتها مفاهيم إدارة الجودة عبر السنوات الماضية
شكل بالعرض
أهم الاختلافات بين إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الجودة
م إدارة الجودة الشاملة (TQM) مواصفات الجودة
1 موجهة بالعملاء ليس ضرورياً أن تكون موجهة بالعملاء
2 تمثل المحور الأساسي لاستراتيجية المنشأة قد لا تمثل جزءاً متكاملاً من الاستراتيجية
3 موجهة بفلسفة ومفاهيم وأدوات وأساليب شاملة موجهة بالإجراءات التشغيلية للنظام الفني
4 تمثل رحلة بلا نهاية فالتحسين والتطوير المستمر أحد المحاور الأساسية في الفلسفة التحسين والتطوير المستمر غير وارد فالمعايير محددة بإجراءات وطرق العمل
5 تشمل جميع الإدارات والأقسام والوحدات والمستويات التنظيمية يمكن تطبيقها على الأقسام أو إدارات محددة وليس بالضرورة على مستوى المنشأة ككل.
6 يتولى مسئوليتها كل فرد في المنشأة وليس إدارة أو قسم محدد. يتولى مسئوليتها قسم أو إدارة مراقبة الجودة
7 تحتاج إلى إحداث تغيير شامل في المفاهيم والنظم ومراحل التشغيل وتغيير الثقافة والعمليات. قد لا تتطلب إجراء تعديلات جوهرية في الأوضاع الحالية ومن الأنسب الاحتفاظ بالأوضاع كما هي.
8 التأكيد على مشاركة وحماس العاملين مشاركة العاملين ليس ضرورياً.
أركان الجودة الشاملة
تمرين (1)
ما هى الفوائد- المنافع المزايا التى تتحقق من تطبيق TQM؟؟
1- إن نظام الجودة الشاملة يؤدى إلى تخفيض التكلفة وزيادة الربحية.
2- إن نظام الجودة الشاملة يمكن الإدارة من دراسة احتياجات العملاء والوفاء بتلك الاحتياجات.
3- فى ظل التنافسية التى تعيشها مؤسسات الأعمال يساهم مدخل إدارة الجودة الشاملة فى تحقيق ميزة تنافسية فى السوق.
4- إن تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة أصبح أمراً ضروريا للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل ISO 9000.
5- المساهمة فى اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة ويسر.
6- تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأة ككل.
7- التغلب على العقبات التى تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.
8- تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والاعتماد المتبادل بين الأفراد والشعور بالانتماء فى بيئة العمل.
9- توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتدة لهم وبناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
10- زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة وبمنتجاتها وأهدافها.
11- إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءة عن طريق زيادة الوعى بالجودة فى جميع إدارات المنظمة.
12- تحسين سمعة المؤسسة فى نظر العملاء والعاملين.
أساسيات نظام الجودة الثمانية
1- وضع العميل فى بؤرة الاهتمام.
2- القيادة.
3- مشاركة العاملين.
4- مدخل العمليات.
5- مدخل نظم الإدارة.
6- التحسين المستمر.
7- اتخاذ القرار المبنى على الحقائق.
8- علاقة تبادل المنافع مع المورد.
1 – وضع العميل في بؤرة الاهتمام:
تعمد المؤسسات على العملاء لذا يجب فهم احتياجاتهم الحالية والمستقبلية ويجب تحقيق متطلباتهم والاجتهاد في التفوق على توقعاتهم.
2 – القيادة:
توحد القيادة أغراض واتجاهات المؤسسة ويجب عليها تهيئة وخلق الجو العام داخل المؤسسة الذي يحفز جميع العاملين للمشاركة في تحقيق أهداف المؤسسة.
3 – مشاركة العاملين:
العاملين على مختلف المستويات هم العمود الفقري لأي مؤسسة وتداخلهم التام فيها يؤدي إلى الاستفادة القصوى من قدراتهم.
4 – مفهوم العمليات:
يمكن تحقيق النتائج المرجوة بصورة أكثر فاعلية عند إدارة الأنشطة وما يتعلق بها من إمكانيات كعملية.
5 – مفهوم النظام في الإدارة:
فهم وتعريف العمليات المتداخلة وإدارتها داخل منظومة المؤسسة لتحقيق أهدافها بفعالية وكفاءة.
6 – التحسين المستمر:
يجب أن يكون التحسين المستمر للأداء العام داخل المؤسسة هدفاً دائماً لها.
7 – اتخاذ القرار المبني على الحقائق:
تنشأ القرارات الفعالة من تحليل البيانات والمعلومات
8 – علاقة تبادل المنافع:
هي العلاقة بين المؤسسة والموردين والتي تؤدي إلى زيادة قدرة كلاً من الطرفين على الاستفادة من بعضهما.
الرواد الأوائل لإدارة الجودة الشاملة فى العصر الحديث
إدوارد ديمنج Edward Deming.
جوزيف جوران Joseph Jur-an.
فيليب كروسبي Philip Crocby.
بالإضافة إلى:-
فينجوم Fiegenbaum.
كوان واي Con Way.
إيشيكاوا Ishikawa.
شيجو شنجو Shigo.
إدوارد ديمنج Edwards Deming
تاريخ الميلاد: 14 أكتوبر 1900
الوفاة: 20 سبمتمبر 1993
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: إحصائي Statistician
الوظائف الأخرى: أستاذ/ محاضر/ مؤلف/ استشارى
أهم مساهماته: • النقاط الأربعة عشر للجودة.
• مثلثات ديمنج للجودة.
• الأمراض القاتلة.
• سلسلة التفاعل لديمنج.
• ساهم فى النهضة الحديثة لدولة اليابان.
مؤلفاته: حوالى (5) كتب فى الجودة
جوزيف جوران Joseph Juran
تاريخ الميلاد: 24 ديسمبر 1904 مازال حيا يرزق- تخطى عمره المائة عام
مكان الميلاد: رومانيا
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة
الوظائف الأخرى: مستشار نظم جودة، مدرب، محاضر، مهندس كهرباء
أهم مساهماته: • إدارة الجودة.
• الاهتمام بتدريب الإدارة العليا والوسطى لفهم الجودة.
• مبدأ 80/20 فى الجودة.
• استخدام الأساليب الإحصائية لمراقبة الجودة.
• دوائر الجودة.
مؤلفاته: (12) مرجع أساسي فى الجودة.
كارو إيشيكاوا Kaoru Ishikawa
تاريخ الميلاد: 1915
الوفاة: 1989
الجنسية: يابانى
الوظيفة الرئيسية: أستاذ جامعى
الوظائف الأخرى: خبير فى نظم الجودة بأمريكا الشمالية
أهم مساهماته: • أسلوب السبب والنتيجة.
• أسلوب عظمة السمكة Fishbone Techneque.
مؤلفاته: كتابين من أهم مراجع الجودة فى موضع دوائر الجودة وبعض الكتب فى الرقابة على الجودة.
أرماندو فيجنبوم Armando Fiegenbaum
تاريخ الميلاد: 1922
مازال حياً يرزق
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة فى شركة جنرال إلكتريك ثم أصبح مديراً للإنتاج والعمليات ثم رئيسا لشركة هندسية تصمم وتنتج أنظمة تشغيل/ جودة.
أهم مساهماته: • الرقابة الكلية على الجودة TQM.
• تنظيم الجودة.
مؤلفاته: كتب فى:
• الرقابة على الجودة QC.
• قوة رأس المال.
• الرقابة الكلية على الجودة TQC.
فيليب كروسبي Phil Crosby
تاريخ الميلاد: 18 يونيو 1926
الوفاة: 18 أغسطس 2001
الجنسية: أمريكي
الوظيفة الرئيسية: مراقب جودة
الوظائف الأخرى: رجل أعمال/ مدرب/ مؤلف/ مستشار
أهم مساهماته: • برنامج Zero- Defect وتطبيقاته فى بعض المصانع الأمريكية ونجح فى تخفيض العيوب وانعكس ذلك على توفير التكاليف بنسبة 30%.
مؤلفاته: كتاب Quality is free
(Doing it right the first time)
وله حوالى (15) فى الإدارة والجودة.
نقاط ديمنج الأربعة عشر
يعتبر ديمنج أول العلماء الذين وضعوا الأسس العلمية والتطبيقية لإدارة الجودة الشاملة. وقد قام بوضع 14 نقطة لإدارة الجودة الشاملة يرى أنها أساس إحداث التحول في الصناعة الأمريكية. وأنها بمثابة فلسفة متكاملة للإدارة وليس فقط لإدارة الجودة الشاملة.
النقاط الأربعة عشر لديمنج هي:
1- إيجاد وخلق هدف ثابت لتحسين المنتجات والخدمات.
2- تبني فلسفة التطوير والتحسين لمواجهة التحديات.
3- التوقف عن الاعتماد على أساليب التفتيش والفحص الشامل لتحقيق الجودة.
4- التوقف عن ممارسة تقويم الأعمال واختيار الموردين بناء على السعر فقط.
5- التحسين المستمر للأبد لكل العمليات والأنشطة المتصلة بالتخطيط والإنتاج والخدمات المساعدة من أجل تطوير الجودة وزيادة الإنتاجية وبالتالي التخفيض المستمر في التكاليف.
6- تأجيل التدريب في العمل مع الاعتماد على الطرق الحديثة في التدريب.
7- تحقيق التنسيق بين الإشراف والقيادة.
8- أبعاد الخوف عن المرؤوسين والعاملين والعمل على تنفيذ المناخ الملائم المحفز ليعمل الجميع بفاعلية من أجل الشركة.
9- العمل على إزالة العوائق التنظيمية والخلافات الموجودة بين الأقسام والإدارات المكونة للمنظمة.
10- التخلي عن الشعارات والهتافات والتحذيرات الموجهة إلى العاملين والتي تطالبهم بمستويات جديدة للإنتاجية بدون تقديم الوسائل.
11- عدم وضع أرقام قياسية للإنتاج دون ربط ذلك بالجودة.
12- إزالة الحواجز التي تحرم العاملين من الزهو والتفاخر بالعمل والتخلص من نظام التقويم السنوي والجدارة.
13- تأسيس وإقامة برامج قوية للتعليم وإعادة التدريب والتطوير الذاتي لكل فرد في المنظمة لمواجهة التقدم التكنولوجي.
14- تشجيع كل فرد في مكانة المناسب على أن يخصص جهده من أجل التطوير المستمر.
لقد أساء بعض المديرين فهم هذه النقاط الأربعة عشر، واعتقدوا أنها خطوات تتبع على التوالي والترتيب، كما لو أنها خطة عمل، وفي الحقيقة أنها ليست كذلك ..
لقد كان ديمنج يقصد أن تبنى المنظمات هذه النقاط في مجملها وعلى التوازي.
مثلث ديمنج Deming`s Triangle
دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين
(النقاط 2، 14، 1)
تطبيق المنهج الإحصائي تحسين العلاقات الداخلية
(النقاط 6، 13، 5، 3) (النقاط 9، 8، 10، 11، 12، 7، 4)
هذا المثلث يمثل المبادئ الأساسية الثلاثة لفلسفة ديمنج في تحسين الجودة والإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة.
* دعم ومؤازرة الإدارة للتحسين.
* تطبيق المنهج الإحصائي.
* تحسين العلاقات الداخلية.
أمراض ديمنج القاتلة
1 – عدم وجود استقرار في الهدف.
2 – التركيز على الأهداف قصيرة الأجل.
3 – تقييم الأداء – التقارير السنوية وتقارير الجدارة والاستحقاق.
4 – كثرة القفزات الوظيفية بين المديرين.
5 – الإدارة بالنماذج المعروفة فقط ودون اعتبار للنماذج غير المعروفة.
سلسلة التفاعل لديمنج
Deming Chain Reaction
كس اختك
ردحذف