الفصل الثانى
ثقافة الجودة
مقدمة
تعتبر ثقافة الجودة متطلباً أساسياً لابد من توفره عند تطبيق برنامج الجودة في المنظمة ، لما له من تأثير هام في مدى النجاح المتوقع أن يحققه البرنامج ، حيث أن توفير تلك الثقافة بالشكل السليم الداعم لبرنامج الجودة يكون له تأثيراً إيجابياً على نجاح البرنامج ، في حين أنه إذا لم تتوفر تلك الثقافة وكانت القيم السائدة في المنظمة تقاوم تطبيق برنامج الجودة فلن يكتب النجاح لهذا البرنامج ويتعثر مشروع الجودة والاعتماد بالمنظمة .
مفهوم ثقافة الجودة :
هناك الكثير من التعريفات لمفهوم ثقافة الجودة Quality Culture فلقد عرفها(Juran 1989) بانها مجموعة المعتقدات والقيم التي يعتنقها العاملون تجاه الجودة والتي تم تكوينها من خلال الممارسات الإدارية وهي تكون في مجملها المناخ العام للجودة بالمنظمة ، وتعد هذه المعتقدات والقيم بمثابة المحركات والمحفزات Motivators التي توجه سلوك العاملين للإلتزام بالجودة ، وأطلق Juran مصطلح النموذج الثقافي The Cultural Pattern على تلك المحركات ، وأشار إلى أنها بمثابة كيان متكامل من المعتقدات والقيم والعادات والممارسات التي تميز سلوك العاملين بمنظمة معينة تجاه الجودة مقارنة بباقي المنظمات ، ويتم نقل هذا النموذج الثقافي من العاملين الحاليين إلى العاملين الجدد ، وهو يؤثر في إدراكهم لبرنامج الجودة وبالتالي في تصرفاتهم وموقفهم منه سواء بالتأييد أو الرفض ، ولقد حذر Juran من خطورة اشتمال هذا النموذج الثقافي على قيم سلبية نحو الجودة وما يترتب علي ذلك من أخطاء في ادراك برنامج الجودة ومن ثم أخطاء في التعامل معه ومقاومته .
وأوضح كل من ( Kotter & Heskell 1992 ) أن ثقافة الجودة هي مجموعة القيم ذات الصلة بالجودة والتي يتبناها العاملون وينقلونها إلى غيرهم وتميز نماذج سلوكهم بالمقارنة بباقي المنظمات .
ولقد عرفها ( Roa C.D.et.,el.,1996 ) بأنها السلوك العام Common Behavior والطريقة التي يتبعها العاملون في ممارستهم اليومية تجاه الجودة ، وتعتبر القيم Valuesهي المكون الرئيس الذي يشكل السلوك العام للجودة بداخل المنظمة ، وقد تختلف ثقافة الجودة من منظمة لأخرى تبعاً لإختلاف القيم السائدة بكل منها ، ومن الممكن تغيير هذه الثقافة من خلال توضيح القيم المطلوب تبنيها وترويجها بين العاملين من خلال الوسائل الرسمية وغير الرسمية المتاحة لإدارة المنظمة.
وأشار كلاً من ( Cameron & Barnett 1997 ) إلى أن ثقافة الجودة هي جزء من الثقافة العامة The Overall Culture للمنظمة ككل ، وأنه يمكن تعريف ثقافة الجودة بأنها مجموعة القيم المتعلقة بالجودة داخل المنظمة ، ولذلك فهي أكثر تحديداً من الثقافة التنظيمية Organizational Culture ، وتنعكس قيم الجودة على العملياتProcesses والممارسات Practices التي يقوم بها العاملون ، فثقافة الجودة تتخطى حدود الأدوات والتقنيات والإجراءات Tools , Technologies , & Procedures إلى ما هو أبعد من ذلك حيث طريقة التفكير Way of Thinking والتعامل مع الجودة بداخل المنظمة.
وعرف ( Tomoko 2002 ) ثقافة الجودة بأنها التوجه التنظيمي نحو الجودة The Organizational Orientation Toward Quality ويشتمل هذا التوجه التنظيمي على مجموعة من القيم والتعريفات التي توجه سلوك العاملين نحو الجودة.
وعرف ( Repka , et .al 2001 ) ثقافة الجودة بأنها مجموعة القيم والافتراضات Valus & Assumptions التي يعتنقها مجموعة من العاملين بالمنظمة والتي تحدد مدى توافق أو تعارض سلوكهم مع متطلبات الجودة ، ويتم تكوين تلك القيم من خلال الأحداث Events التي يعيشها العاملون معاً خلال سنوات عملهم بالمنظمة وتوجه ممارساتهم اليومية أثناء تعاملهم مع المتطلبات التي تحددها إدارة المنظمة لتحقيق الجودة .
أوضحت دراسة ( Morris .et .al 1997 ) أن ثقافة الجودة تعتبر بمثابة المحرك العام لقيادة تطبيق الجودة بالمنظمة والتي تؤثر في كل الأشخاص والأعمال والنتائج والأشياء بما تحتويه من قيم توجه السلوك والأداء .
ويرى الباحث أنه في ظل التعريفات السابقة يمكن استنتاج الآتي :
• تعتبر القيم Values المكون الرئيس لثقافة الجودة
• توجه هذه القيم سلوك العاملين نحو الجودة
• قد تختلف ثقافة الجودة من منظمة لأخرى طبقاً لإختلاف قيمها
• تعتبر ثقافة الجودة بمثابة ثقافة فرعية Sub-Culture بداخل الثقافة التنظيمية العامة Overall Organizational Culture
• يتم انتقال قيم الجودة من العاملين الحاليين إلى العاملين الجدد
أهمية ثقافة الجودة
إن تطبيق برنامج الجودة لابد وأن يستند إلى أساس قوي من القيم التي يبنى عليها نظام الجودة بالمنظمات ، لأن تلك القيم توضح الإطار العام الذي يوجه سلوك العاملين وممارساتهم اليومية والتزامهم بالجودة ، ويمكن اعتبار قيم الجودة بأنها القوى الدافعة لتطبيق برنامج الجودة والمحرك الرئيس لتبني البرنامج .
وأشار ( Compbell & Corbett 1996 ) أن نشر ثقافة الجودة بين العاملين يعد أحد المقومات الهامة التي تساعد على بقاء واستمرار وتحسين برنامج الجودة الذي ينعكس على نجاح المنظمات في تحقيق أهدافها ، وأوضح (Adam et.al 1994 , Terviovski et .al 1997) أن تبني العاملين لقيم الجودة يعد أحد المحددات الهامة لنجاح تطبيق برنامج الجودة ، وأكد على ذلك ( Powell 1995 ) حيث أشار إلى أن نجاح برنامج الجودة في تقوية المركز التنافسي للمنظمات لا يتحقق بمجرد تطبيق مجموعة الأدوات والتقنيات الخاص به ، ولكن يعتمد بدرجة كبيرة على ما يعتنقه العاملون من قيم ونماذج سلوكية تجاه هذا البرنامج ، حيث أن المنظمات التي تنجح في نشر ثقافة الجودة من المتوقع لها النجاح في تطبيق هذه الأدوات والتقنيات ، في حين أن المنظمات التي تركز كل إهتمامها في تطبيق أدوات وتقنيات الجودة بدون الإهتمام بنشر ثقافة الجودة لم تنجح في حصد المنافع المتوقعة من برنامج الجودة .
ويشير ( Lewis 1998 ) إلى أن أهمية ثقافة الجودة في أنها تؤثر على سلوك العاملين والذي يؤثر بدوره على مستوى أدائهم لأعمالهم ومن ثم درجة تحقق أهداف المنظمة ، وتوصل ( Lewis 1998 ) في دراسته إلى وجود علاقة معنوية بين ثقافة الجودة ومستوى فعالية المنظمة ولذلك اعتبر أن قيم الجودة هي الأساس في نجاح المنظمات، وأكد ( Rao et.al 1996 ) أنه كلما انتشرت ثقافة الجودة كلما تحسن مستوى الأداء الفردي والمؤسسي ، وأوضح ( Klein 1995) أنه يمكن تحسين فعالية المنظمات إذا ما أدركنا الدور الهام الذي تلعبه ثقافة الجودة في إلتزام الإدارة والعاملين بتطبيق مشروع الجودة ، وتوصلت دراسة (Lim 1995 ) إلى وجود علاقة معنوية وتأثير كبير لثقافة الجودة على جودة الخدمة التي يقدمها العاملون لعملائهم ، وكذلك توصلت دراسة Adam et.al 1994 ) ) إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين ثقافة الجودة وأداء الشركات الإنتاجية ، وأكدت دراسة((Mouni et.al 1994 نفس النتيجة حيث توصلت إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين ثقافة الجودة من ناحية وأداء العمليات وبعض مؤشرات أداء الشركات الإنتاجية من ناحية أخرى.
ولقد توصلت دراسة (Carbet & Rastrick 2000 ) إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين قيم الجودة وبعض مؤشرات الأداء الإنتاجي للمنظمات مثل نسبة العيوب في المنتج النهائي والتسليم في الموعد المحدد ودرجة تطابق العمليات ، وأوصت هذه الدراسة بضرورة أن تكون ثقافة الجودة هي الثقافة السائدة بالمنظمة وألا تكون مجرد جزء فرعي من الثقافة التنظيمية العامة ، وأهمية تبني الإدارة العليا لها ونشرها بين العاملين في سبيل تحسين أداء المنظمة .
وأكدت دراسة ( Abraham , et. al.,1999 ) على أن ثقافة الجودة تعتبر بمثابة العنصر الرئيس Key Factor في نجاح تطبيق برنامج الجودة وتحسين الإنتاجية بالإضافة إلى مجموعة أخرى من العوامل مثل وضوح الرؤية Clarity of Vision والمشاركة والاتصالات وتوفير الموارد ودعم الإدارة العليا.
ونخلص مما سبق بأنه يوجد اتفاق على أهمية ثقافة الجودة كأحد الأسس الهامة لتطبيق مشروع الجودة ، بسبب تأثيرها على سلوك العاملين والتزامهم بالجودة ، بجانب أن بعض الدراسات اختبرت العلاقة بين ثقافة الجودة وعدة متغيرات مثل مستوى فعالية المنظمة ، جودة الخدمة المقدمة للعملاء ، وتوصلت هذه الدراسات إلى معنوية العلاقة ، مما يؤكد أهمية ثقافة الجودة .
الدراسات السابقة
دراسة ( Noronha 2003 )
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين ثقافة الجودة وأبعاد ادارة الجودة الشاملة TQM ، وتم تطبيقها في الصين وهونج كونج وتايوان ، واعتمدت على قائمتي استقصاء احداهما لقياس ثقافة الجودة من خلال القيم الرئيسية المكونة لها والأخرى لقياس أبعاد TQM ، وتم أخذ عينة من الشركات الحاصلة على شهادة ISO9001-2000 بالدول موضع الدراسة ، وتطبيق أسلوب التحليل العامليFactor Analysis وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين القيم المكونة لثقافة الجودة وأبعاد TQM بشكل عام ، وابراز أهمية قيم الاحترام والتقدير لمساهمات العاملين في تحقيق أهداف الجودة ، والتجانس بين العاملين وروح الفريق ، والإهتمام بالعملاء والإعتمادية المتبادلة بين العمليات مع احترام سلطة الإدارة وارتباط هذه القيمة بأبعاد معينة في TQM وهي مناخ الجودة ، وطرق تنفيذ العمليات ، والنتائج المترتبة على الجودة .
دراسة( ( Ali 2003
تم اجراء هذه الدراسة في إيران لإختبار تأثير ثقافة الجودة على نجاح تطبيق TQM ، وأجريت الدراسة على المستشفيات الجامعية في مدينة أصفهان ، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لقياس مدى تطبيق TQM وقيم الجودة السائدة بالمستشفيات ، وتم تصنيف تلك المستشفيات من حيث درجة نجاحها في تطبيق TQM إلى أربعة مستويات وهي :-
• مستشفيات نجحت بدرجة مرتفعة في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 8.3 %
• مستشفيات نجحت بدرجة متوسطة في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 58.3%
• مستشفيات فشلت في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 16.7 %
• مستشفيات فشلت تماماً في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 16.7 %
وبقياس قيم الجودة السائدة في الأنواع الأربعة من المستشفيات توصلت الدراسة إلى أن المستشفيات التي نجحت بدرجة مرتفعة ومتوسطة في تطبيق TQM تميزت عن غيرها بإنتشار قيم الجودة التالية :
• التزام الإدارة بالجودة
• مشاركة جميع العاملين في تطبيق الجودة
• شيوع روح الفريق والتعاون والمبادرة
• التركيز على العميل متلقي الخدمة
• التحسين المستمر والتعلم التنظيمي
• الاتصالات المفتوحة واتاحة المعلومات
• الإلتزام بالجودة في جميع مراحل العمليات
• المشاركة مع الموردين
أما المستشفيات التي فشلت في تطبيق TQM كان يغلب على ثقافتها القيم العكسية Opposite Values للقيم السابق ذكرها .
دراسة ( Hansen & Kleffsjo 2003 )
ركزت هذه الدراسة على التوصل إلى القيم الأساسية التي تكون ثقافة الجودة ،ولذلك فلقد اختبرت مدى كون القيم التالية تدخل ضمن ثقافة الجودة :
* التركيز على العميل * التزام القيادة بالجودة
* التركيز على العمليات * التحسين المستمر
* مشاركة الجميع * اتخاذ القرار المبني على الحقائق
وتم تطبيق الدراسة على تسعة شركات صغيرة الحجم يتراوح عدد العاملين بها بين (49-10 عامل ) ، وحاصلة على جوائز الجودة والتميز سواء محلياً في دولة السويد أو إقليمياً في أوروبا ، وتنوعت شركات العينة ما بين العام والخاص ، الوطني والأجنبي ، الصناعي والخدمي ، وتم اتباع اسلوب المقابلات والملاحظة المباشرة ونماذج جمع البيانات وتوصلت الدراسة إلى نتيجتين هما :-
وجود قيم للجودة مشتركة في جميع الشركات بغض النظر عن الاختلافات الموجودة بينها، وهي تمثل المكون الرئيس لثقافة الجودة ، وهي :
• التركيز على العميل
• التزام القيادة بالجودة
• مشاركة جميع العاملين والتزامهم بالجودة
تباينت الشركات من حيث باقي قيم الجودة موضع الدراسة حيث قد تظهر أحدى هذه القيم في نوعية معينة من الشركات ولا تظهر في باقي الشركات ، وأرجعت الدراسة ذلك إلى الاختلاف الموجود بين هذه الشركات سواء في نوع الملكية ( عام / خاص ) أو في طبيعة النشاط ( صناعي / خدمي ) ، نوعية رأس المال ( وطني / أجنبي )
دراسة ( Lagrosen 2002 )
اهتمت هذه الدراسة بتحديد قيم الجودة الأكثر تأثيراً على تطبيق TQM في المنظمات ، وتم تطبيق الدراسة في دول انجلترا وألمانيا وفرنسا وايطاليا، وذلك بإختيار شركة واحدة من كل دولة واعتبارها بمثابة دراسة حالة Case Study ،وقامت الدراسة بحصر قيم الجودة الأكثر انتشاراً بتلك الدول وهي:
* التركيز على العميل * التحسين المستمر
*التركيز على العمليات * اتخاذ القرار المبني على الحقائق
* التزام القيادة * مشاركة الجميع
وتوصلت الدراسة إلى وجود بعض جوانب الإختلاف فيما بين تلك الدول والتي ميزت كل منها :-
• زيادة الاهتمام بالعاملين ومشاركتهم في تطبيق TQM في بريطانيا
• زيادة التركيز على الاتصالات المفتوحة وإتاحة المعلومات عند تطبيق TQM في فرنسا
• إعطاء مزيد من الاهتمام بدور القيادة في تطبيق TQM في ايطاليا
• الإلتزام الشديد بنظام الجودة وإجراءاته وآلياته في ألمانيا .
دراسة ( Sousa , et.al., 2001 )
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين ثقافة الجودة ومدى نجاح تطبيق TQM في المنظمات بالتطبيق على دول الولايات المتحدة الأمريكية وسويسرا وجنوب أفريقيا ، وتكونت العينة من (133) شركة إنتاجية بالدول الثلاث ، واستخدمت أسلوب معامل الإرتباط بين القيم المكونة لثقافة الجودة وأبعاد TQM ، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بينهما بشكل عام ، ولكن قوة واتجاه هذه العلاقة تباينت من دولة لأخرى وأوصت الدراسة بضرورة مراعاة ثقافة الجودة المحلية عند اختيار نموذج TQM ، المطلوب تطبيقه لضمان ملائمته ونجاحه.
دراسة ( Carbett & Rastrick 2000 )
ركزت هذه الدراسة على اختبار العلاقة بين ثقافة الجودة ومستوى الأداء في أربعين شركة صناعية في دولة نيوزلندة ، من خلال قائمة استقصاء اشتملت على القيم الأساسية المكونة لثقافة الجودة وبعض مؤشرات الأداء ، وبلغت نسبة الإستجابة في الدراسة حوالي 50 % ، وتم قياس علاقة الارتباط بواسطة معامل سيبرمان Spearman Coefficient ، وتوصلت إلى وجود علاقة إرتباط معنوية بين ثقافة الجودة وبعض مؤشرات الأداء وهي نسبة العيوب ، والتسليم في الموعد المحدد ، و نسبة مراقبي الجودة إلى عمالة الإنتاج المباشرة ، بينما لم توجد علاقة معنوية بين ثقافة الجودة وتكلفة الجودة وكذلك الحال مع جودة الموردين ، وأوصت هذه الدراسة بضرورة تشكيل ثقافة بما يتلائم مع برنامج الجودة ، مع التركيز على القيم الأساسية للجودة مثل:
o التزام الإدارة العليا بالجودة
o العمل بروح الفريق
o مشاركة العاملين
o الإنجاز الجماعي
دراسة ( Sohal 1998 )
قامت هذه الدراسة بقياس ثقافة الجودة في الشركات الإنتاجية ببعض دول آسيا ، وتم تطبيقها على عشرين شركة في دول اليابان وكوريا الجنوبية وتايوان وسنغافورة للفترة من 1992-1995 وتم القيام بزيارة ميدانية للشركات موضع الدراسة وإجراء مقابلات مفتوحة مع العاملين والاعتماد على أسلوب الملاحظة المباشرة ، وذلك لاختبار مدى تبني العاملين لقيم معينة مثل :
العمل من خلال الفرق والمجموعات الصغيرة.
مدى وضوح الرؤية والرسالة Vision & Mission.
شيوع روح الفريق.
مدى الاهتمام بالعميل.
الاهتمام بالتدريب.
النواحي الاجتماعية في العمل.
الالتزام بأدوات وتقنيات الجودة.
التزام الإدارة بالجودة.
ولقد توصلت الدراسة إلى وجود مجموعة من القيم المشتركة بين العاملين
بالشركات بهذه الدول وهي :
التركيز على العميل
التزام الإدارة بالجودة
فريق العمل وروح الفريق
الاهتمام بالعلاقات الاجتماعية في العمل
دراسة ( Wood 1998 )
اهتمت هذه الدراسة بإعداد حصر بالقيم المكونة لثقافة الجودة من خلال الدراسات السابقة التي تناولت هذا الموضوع ، وتوصلت إلى وجود ست قيم رئيسة يشتمل بعضها على قيم فرعية ، وتشكل في مجملها ثقافة الجودة ، وذلك على النحو التالي :
* نحن جميعاً كيان واحد
وتشتمل هذه القيمة الرئيسة على القيم الفرعية التالية :
اندماج الفرد مع منظمته
الفريق وروح الفريق
الانتماء
* علاقة الشراكة وليست الرئاسة فى علاقات العمل
* الاتصالات المفتوحة
وتشتمل هذه القيمة الرئيسة على القيم الفرعية التالية :
- تقدير وجهات نظر الآخرين
- توفر مهارات الاتصالات عند الجميع
* إتاحة المعلومات للجميع عن كافة العمليات بالمنظمة
* التركيز على العمليات
* التعلم واكتساب الخبرات والتحسين المستمر
وأكدت الدراسة على ضرورة اهتمام المنظمات بالتأكيد على نشر هذه القيم كمتطلب أساسي لتطبيق برنامج الجودة، وأنه إذا لم تحرص الإدارة على ذلك فقد يسود المنظمة قيماً عكسية تماماً تعوق نجاح البرنامج مثل :
كل فرد يبحث عن مصلحته الخاصة
سيادة العلاقة الرئاسية
محدودية الاتصالات وسريتها
توفير المعلومات للإدارة العليا فقط وعدم إتاحتها للآخرين إلا عند الضرورة القصوى وبالحد الأدنى منها
التركيز على العمل الفردي
قياس الأداء بالنجاح أو الفشل فقط
وأوضحت الدراسة أن وجود هذه القيم العكسية قد تكون المعوق الأساسي لتطبيق برنامج الجودة في المنظمات
دراسة ( Kekal et .al.1995 )
ركزت هذه الدراسة على تحديد القيم المشتركة بين ثقافة الجودة والثقافة التنظيمية العامة السائدة بالمنظمة ، وضرورة وجود نوع من التوافق بينهما ، بجانب ضرورة الانسجام بين نموذج الجودة الذي يتم تطبيقه مع تلك القيم تجنباً لحدوث التعارض بينهما ، مع ضرورة الأخذ في الحسبان أنه قد توجد قيماً عامة تمثل المكون الرئيس لثقافة الجودة مثل :
مشاركة الجميع في تطبيق برنامج الجودة
الاتصالات المفتوحة وإتاحة المعلومات
الاهتمام بالعميل
التحسين المستمر
دراسة ( Drummand 1993 )
أشارت هذه الدراسة إلى أهمية ثقافة الجودة كمكون رئيس لنظام الجودة في المنظمة ، وأن النظام نفسه يعتبر بمثابة المدخلات Inputs بينما مستوى الجودة المحقق يعتبر بمثابة المخرجات Outputs ، ولابد أن تتبنى الإدارة العليا قيم ثقافة الجودة وتسعى في نشرها بين العاملين ، وعدم التركيز فقط على الحوافز المالية Financial Incentives لتطبيق برنامج الجودة، ومن القيم الأساسية في الجودة :
مشاركة الجميع في تطبيق برنامج الجودة
التركيز على العمليات
التزام الإدارة بالجودة
العمل من خلال الفريق
التحسين المستمر
دراسة ( Van Dank ,et. al ., 1993 )
اجريت هذه الدراسة في الدنمارك ، في سبيل التوصل إلى أهم القيم المكونة لثقافة الجودة ، وتم تطبيقها على عشرة منظمات ، باستخدام أسلوب المقابلات المفتوحة مع العاملين والمناقشة معهم حول عدة أسئلة تمثل قيم الجودة ، وتم تطبيق أسلوب التحليل العاملي Factor Analysis على البيانات التي تم جمعها ، وتوصلت الدراسة إلى وجود مجموعة من القيم المكونة لثقافة الجودة والتي يجب أن تهتم الإدارة بنشرها عند تطبيق برنامج الجودة ، وهي :
* التركيز على العمليات
* التوجه بالموظفين وليس الوظائف
* الاتصالات المفتوحة
* التركيز على العاملين
* التنوع والتكامل بين الأعمال / التخصصات
* الرقابة العامة المرنة
وأوضحت هذه الدراسة أنه إذا لم تتعمد الإدارة نشر هذه القيم بين العاملين فقد تفاجيء بوجود قيماً عكسية لها تماماً تعيق تطبيق برنامج الجودة .
دراسة ( Shirely 1992 )
أثارت هذه الدراسة تساؤلاً هاماً وهو :
ما هي القيم الأساسية التي لابد من وجودها في ثقافة الجودة ؟ وقامت بمراجعة المساهمات الفكرية التي كان لها نفس الاهتمام و توصلت هذه الدراسة إلى القيم التالية:
مشاركة والتزام الإدارة بالجودة
العمل من خلال الفريق
تدفق وإتاحة المعلومات
نظام الاتصالات المفتوحة
المشاركة في القرار
وأوصت الدراسة بضرورة نشر هذه القيم لضمان نجاح تطبيق برامج الجودة .
- ويمكن تلخيص الدراسات السابقة في الجدول التالي رقم 1))
جدول 1))
ملخص الدراسات السابقة
دراسات اهتمت بقياس ثقافة
الجودة دراسات اختبرت العلاقة بين ثقافة الجودة ومتغيرات أخرى
-دراسة Hansen & Kleffsjo 2003
- دراسة Sohal 1998
- دراسة Wood 1998
- دراسة Kekal, et.al., 1995
- دراسة Drummand 1993
- دراسة VanDank , et.al., 1993
- دراسة Shirely 1992 - دراسة Noronha 2003
- دراسة Ali 2003
- دراسة Lagrosen 2002
- دراسة Sousa,et.al. 2001
- دراسة Carbett & Rastrick 2000
ويمكن أن نستنتج أن قياس ثقافة الجودة يتم من خلال مدى انتشار قيم الجودة ، مع التركيز على القيم التي تناولتها الدراسات السابقة وهي :
• اندماج الفرد مع منظمته.
• العمل بروح الفريق.
• الشراكة وليس الرئاسة في علاقات العمل0
• الاهتمام بالعميل.
• التركيز على العمليات الاتصالات المفتوحة.
• التحسين المستمر.
• التزام الإدارة بالجودة.
ثقافة الجودة
مقدمة
تعتبر ثقافة الجودة متطلباً أساسياً لابد من توفره عند تطبيق برنامج الجودة في المنظمة ، لما له من تأثير هام في مدى النجاح المتوقع أن يحققه البرنامج ، حيث أن توفير تلك الثقافة بالشكل السليم الداعم لبرنامج الجودة يكون له تأثيراً إيجابياً على نجاح البرنامج ، في حين أنه إذا لم تتوفر تلك الثقافة وكانت القيم السائدة في المنظمة تقاوم تطبيق برنامج الجودة فلن يكتب النجاح لهذا البرنامج ويتعثر مشروع الجودة والاعتماد بالمنظمة .
مفهوم ثقافة الجودة :
هناك الكثير من التعريفات لمفهوم ثقافة الجودة Quality Culture فلقد عرفها(Juran 1989) بانها مجموعة المعتقدات والقيم التي يعتنقها العاملون تجاه الجودة والتي تم تكوينها من خلال الممارسات الإدارية وهي تكون في مجملها المناخ العام للجودة بالمنظمة ، وتعد هذه المعتقدات والقيم بمثابة المحركات والمحفزات Motivators التي توجه سلوك العاملين للإلتزام بالجودة ، وأطلق Juran مصطلح النموذج الثقافي The Cultural Pattern على تلك المحركات ، وأشار إلى أنها بمثابة كيان متكامل من المعتقدات والقيم والعادات والممارسات التي تميز سلوك العاملين بمنظمة معينة تجاه الجودة مقارنة بباقي المنظمات ، ويتم نقل هذا النموذج الثقافي من العاملين الحاليين إلى العاملين الجدد ، وهو يؤثر في إدراكهم لبرنامج الجودة وبالتالي في تصرفاتهم وموقفهم منه سواء بالتأييد أو الرفض ، ولقد حذر Juran من خطورة اشتمال هذا النموذج الثقافي على قيم سلبية نحو الجودة وما يترتب علي ذلك من أخطاء في ادراك برنامج الجودة ومن ثم أخطاء في التعامل معه ومقاومته .
وأوضح كل من ( Kotter & Heskell 1992 ) أن ثقافة الجودة هي مجموعة القيم ذات الصلة بالجودة والتي يتبناها العاملون وينقلونها إلى غيرهم وتميز نماذج سلوكهم بالمقارنة بباقي المنظمات .
ولقد عرفها ( Roa C.D.et.,el.,1996 ) بأنها السلوك العام Common Behavior والطريقة التي يتبعها العاملون في ممارستهم اليومية تجاه الجودة ، وتعتبر القيم Valuesهي المكون الرئيس الذي يشكل السلوك العام للجودة بداخل المنظمة ، وقد تختلف ثقافة الجودة من منظمة لأخرى تبعاً لإختلاف القيم السائدة بكل منها ، ومن الممكن تغيير هذه الثقافة من خلال توضيح القيم المطلوب تبنيها وترويجها بين العاملين من خلال الوسائل الرسمية وغير الرسمية المتاحة لإدارة المنظمة.
وأشار كلاً من ( Cameron & Barnett 1997 ) إلى أن ثقافة الجودة هي جزء من الثقافة العامة The Overall Culture للمنظمة ككل ، وأنه يمكن تعريف ثقافة الجودة بأنها مجموعة القيم المتعلقة بالجودة داخل المنظمة ، ولذلك فهي أكثر تحديداً من الثقافة التنظيمية Organizational Culture ، وتنعكس قيم الجودة على العملياتProcesses والممارسات Practices التي يقوم بها العاملون ، فثقافة الجودة تتخطى حدود الأدوات والتقنيات والإجراءات Tools , Technologies , & Procedures إلى ما هو أبعد من ذلك حيث طريقة التفكير Way of Thinking والتعامل مع الجودة بداخل المنظمة.
وعرف ( Tomoko 2002 ) ثقافة الجودة بأنها التوجه التنظيمي نحو الجودة The Organizational Orientation Toward Quality ويشتمل هذا التوجه التنظيمي على مجموعة من القيم والتعريفات التي توجه سلوك العاملين نحو الجودة.
وعرف ( Repka , et .al 2001 ) ثقافة الجودة بأنها مجموعة القيم والافتراضات Valus & Assumptions التي يعتنقها مجموعة من العاملين بالمنظمة والتي تحدد مدى توافق أو تعارض سلوكهم مع متطلبات الجودة ، ويتم تكوين تلك القيم من خلال الأحداث Events التي يعيشها العاملون معاً خلال سنوات عملهم بالمنظمة وتوجه ممارساتهم اليومية أثناء تعاملهم مع المتطلبات التي تحددها إدارة المنظمة لتحقيق الجودة .
أوضحت دراسة ( Morris .et .al 1997 ) أن ثقافة الجودة تعتبر بمثابة المحرك العام لقيادة تطبيق الجودة بالمنظمة والتي تؤثر في كل الأشخاص والأعمال والنتائج والأشياء بما تحتويه من قيم توجه السلوك والأداء .
ويرى الباحث أنه في ظل التعريفات السابقة يمكن استنتاج الآتي :
• تعتبر القيم Values المكون الرئيس لثقافة الجودة
• توجه هذه القيم سلوك العاملين نحو الجودة
• قد تختلف ثقافة الجودة من منظمة لأخرى طبقاً لإختلاف قيمها
• تعتبر ثقافة الجودة بمثابة ثقافة فرعية Sub-Culture بداخل الثقافة التنظيمية العامة Overall Organizational Culture
• يتم انتقال قيم الجودة من العاملين الحاليين إلى العاملين الجدد
أهمية ثقافة الجودة
إن تطبيق برنامج الجودة لابد وأن يستند إلى أساس قوي من القيم التي يبنى عليها نظام الجودة بالمنظمات ، لأن تلك القيم توضح الإطار العام الذي يوجه سلوك العاملين وممارساتهم اليومية والتزامهم بالجودة ، ويمكن اعتبار قيم الجودة بأنها القوى الدافعة لتطبيق برنامج الجودة والمحرك الرئيس لتبني البرنامج .
وأشار ( Compbell & Corbett 1996 ) أن نشر ثقافة الجودة بين العاملين يعد أحد المقومات الهامة التي تساعد على بقاء واستمرار وتحسين برنامج الجودة الذي ينعكس على نجاح المنظمات في تحقيق أهدافها ، وأوضح (Adam et.al 1994 , Terviovski et .al 1997) أن تبني العاملين لقيم الجودة يعد أحد المحددات الهامة لنجاح تطبيق برنامج الجودة ، وأكد على ذلك ( Powell 1995 ) حيث أشار إلى أن نجاح برنامج الجودة في تقوية المركز التنافسي للمنظمات لا يتحقق بمجرد تطبيق مجموعة الأدوات والتقنيات الخاص به ، ولكن يعتمد بدرجة كبيرة على ما يعتنقه العاملون من قيم ونماذج سلوكية تجاه هذا البرنامج ، حيث أن المنظمات التي تنجح في نشر ثقافة الجودة من المتوقع لها النجاح في تطبيق هذه الأدوات والتقنيات ، في حين أن المنظمات التي تركز كل إهتمامها في تطبيق أدوات وتقنيات الجودة بدون الإهتمام بنشر ثقافة الجودة لم تنجح في حصد المنافع المتوقعة من برنامج الجودة .
ويشير ( Lewis 1998 ) إلى أن أهمية ثقافة الجودة في أنها تؤثر على سلوك العاملين والذي يؤثر بدوره على مستوى أدائهم لأعمالهم ومن ثم درجة تحقق أهداف المنظمة ، وتوصل ( Lewis 1998 ) في دراسته إلى وجود علاقة معنوية بين ثقافة الجودة ومستوى فعالية المنظمة ولذلك اعتبر أن قيم الجودة هي الأساس في نجاح المنظمات، وأكد ( Rao et.al 1996 ) أنه كلما انتشرت ثقافة الجودة كلما تحسن مستوى الأداء الفردي والمؤسسي ، وأوضح ( Klein 1995) أنه يمكن تحسين فعالية المنظمات إذا ما أدركنا الدور الهام الذي تلعبه ثقافة الجودة في إلتزام الإدارة والعاملين بتطبيق مشروع الجودة ، وتوصلت دراسة (Lim 1995 ) إلى وجود علاقة معنوية وتأثير كبير لثقافة الجودة على جودة الخدمة التي يقدمها العاملون لعملائهم ، وكذلك توصلت دراسة Adam et.al 1994 ) ) إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين ثقافة الجودة وأداء الشركات الإنتاجية ، وأكدت دراسة((Mouni et.al 1994 نفس النتيجة حيث توصلت إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين ثقافة الجودة من ناحية وأداء العمليات وبعض مؤشرات أداء الشركات الإنتاجية من ناحية أخرى.
ولقد توصلت دراسة (Carbet & Rastrick 2000 ) إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين قيم الجودة وبعض مؤشرات الأداء الإنتاجي للمنظمات مثل نسبة العيوب في المنتج النهائي والتسليم في الموعد المحدد ودرجة تطابق العمليات ، وأوصت هذه الدراسة بضرورة أن تكون ثقافة الجودة هي الثقافة السائدة بالمنظمة وألا تكون مجرد جزء فرعي من الثقافة التنظيمية العامة ، وأهمية تبني الإدارة العليا لها ونشرها بين العاملين في سبيل تحسين أداء المنظمة .
وأكدت دراسة ( Abraham , et. al.,1999 ) على أن ثقافة الجودة تعتبر بمثابة العنصر الرئيس Key Factor في نجاح تطبيق برنامج الجودة وتحسين الإنتاجية بالإضافة إلى مجموعة أخرى من العوامل مثل وضوح الرؤية Clarity of Vision والمشاركة والاتصالات وتوفير الموارد ودعم الإدارة العليا.
ونخلص مما سبق بأنه يوجد اتفاق على أهمية ثقافة الجودة كأحد الأسس الهامة لتطبيق مشروع الجودة ، بسبب تأثيرها على سلوك العاملين والتزامهم بالجودة ، بجانب أن بعض الدراسات اختبرت العلاقة بين ثقافة الجودة وعدة متغيرات مثل مستوى فعالية المنظمة ، جودة الخدمة المقدمة للعملاء ، وتوصلت هذه الدراسات إلى معنوية العلاقة ، مما يؤكد أهمية ثقافة الجودة .
الدراسات السابقة
دراسة ( Noronha 2003 )
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين ثقافة الجودة وأبعاد ادارة الجودة الشاملة TQM ، وتم تطبيقها في الصين وهونج كونج وتايوان ، واعتمدت على قائمتي استقصاء احداهما لقياس ثقافة الجودة من خلال القيم الرئيسية المكونة لها والأخرى لقياس أبعاد TQM ، وتم أخذ عينة من الشركات الحاصلة على شهادة ISO9001-2000 بالدول موضع الدراسة ، وتطبيق أسلوب التحليل العامليFactor Analysis وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين القيم المكونة لثقافة الجودة وأبعاد TQM بشكل عام ، وابراز أهمية قيم الاحترام والتقدير لمساهمات العاملين في تحقيق أهداف الجودة ، والتجانس بين العاملين وروح الفريق ، والإهتمام بالعملاء والإعتمادية المتبادلة بين العمليات مع احترام سلطة الإدارة وارتباط هذه القيمة بأبعاد معينة في TQM وهي مناخ الجودة ، وطرق تنفيذ العمليات ، والنتائج المترتبة على الجودة .
دراسة( ( Ali 2003
تم اجراء هذه الدراسة في إيران لإختبار تأثير ثقافة الجودة على نجاح تطبيق TQM ، وأجريت الدراسة على المستشفيات الجامعية في مدينة أصفهان ، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء لقياس مدى تطبيق TQM وقيم الجودة السائدة بالمستشفيات ، وتم تصنيف تلك المستشفيات من حيث درجة نجاحها في تطبيق TQM إلى أربعة مستويات وهي :-
• مستشفيات نجحت بدرجة مرتفعة في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 8.3 %
• مستشفيات نجحت بدرجة متوسطة في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 58.3%
• مستشفيات فشلت في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 16.7 %
• مستشفيات فشلت تماماً في تطبيق TQM وبلغت نسبتها 16.7 %
وبقياس قيم الجودة السائدة في الأنواع الأربعة من المستشفيات توصلت الدراسة إلى أن المستشفيات التي نجحت بدرجة مرتفعة ومتوسطة في تطبيق TQM تميزت عن غيرها بإنتشار قيم الجودة التالية :
• التزام الإدارة بالجودة
• مشاركة جميع العاملين في تطبيق الجودة
• شيوع روح الفريق والتعاون والمبادرة
• التركيز على العميل متلقي الخدمة
• التحسين المستمر والتعلم التنظيمي
• الاتصالات المفتوحة واتاحة المعلومات
• الإلتزام بالجودة في جميع مراحل العمليات
• المشاركة مع الموردين
أما المستشفيات التي فشلت في تطبيق TQM كان يغلب على ثقافتها القيم العكسية Opposite Values للقيم السابق ذكرها .
دراسة ( Hansen & Kleffsjo 2003 )
ركزت هذه الدراسة على التوصل إلى القيم الأساسية التي تكون ثقافة الجودة ،ولذلك فلقد اختبرت مدى كون القيم التالية تدخل ضمن ثقافة الجودة :
* التركيز على العميل * التزام القيادة بالجودة
* التركيز على العمليات * التحسين المستمر
* مشاركة الجميع * اتخاذ القرار المبني على الحقائق
وتم تطبيق الدراسة على تسعة شركات صغيرة الحجم يتراوح عدد العاملين بها بين (49-10 عامل ) ، وحاصلة على جوائز الجودة والتميز سواء محلياً في دولة السويد أو إقليمياً في أوروبا ، وتنوعت شركات العينة ما بين العام والخاص ، الوطني والأجنبي ، الصناعي والخدمي ، وتم اتباع اسلوب المقابلات والملاحظة المباشرة ونماذج جمع البيانات وتوصلت الدراسة إلى نتيجتين هما :-
وجود قيم للجودة مشتركة في جميع الشركات بغض النظر عن الاختلافات الموجودة بينها، وهي تمثل المكون الرئيس لثقافة الجودة ، وهي :
• التركيز على العميل
• التزام القيادة بالجودة
• مشاركة جميع العاملين والتزامهم بالجودة
تباينت الشركات من حيث باقي قيم الجودة موضع الدراسة حيث قد تظهر أحدى هذه القيم في نوعية معينة من الشركات ولا تظهر في باقي الشركات ، وأرجعت الدراسة ذلك إلى الاختلاف الموجود بين هذه الشركات سواء في نوع الملكية ( عام / خاص ) أو في طبيعة النشاط ( صناعي / خدمي ) ، نوعية رأس المال ( وطني / أجنبي )
دراسة ( Lagrosen 2002 )
اهتمت هذه الدراسة بتحديد قيم الجودة الأكثر تأثيراً على تطبيق TQM في المنظمات ، وتم تطبيق الدراسة في دول انجلترا وألمانيا وفرنسا وايطاليا، وذلك بإختيار شركة واحدة من كل دولة واعتبارها بمثابة دراسة حالة Case Study ،وقامت الدراسة بحصر قيم الجودة الأكثر انتشاراً بتلك الدول وهي:
* التركيز على العميل * التحسين المستمر
*التركيز على العمليات * اتخاذ القرار المبني على الحقائق
* التزام القيادة * مشاركة الجميع
وتوصلت الدراسة إلى وجود بعض جوانب الإختلاف فيما بين تلك الدول والتي ميزت كل منها :-
• زيادة الاهتمام بالعاملين ومشاركتهم في تطبيق TQM في بريطانيا
• زيادة التركيز على الاتصالات المفتوحة وإتاحة المعلومات عند تطبيق TQM في فرنسا
• إعطاء مزيد من الاهتمام بدور القيادة في تطبيق TQM في ايطاليا
• الإلتزام الشديد بنظام الجودة وإجراءاته وآلياته في ألمانيا .
دراسة ( Sousa , et.al., 2001 )
اختبرت هذه الدراسة العلاقة بين ثقافة الجودة ومدى نجاح تطبيق TQM في المنظمات بالتطبيق على دول الولايات المتحدة الأمريكية وسويسرا وجنوب أفريقيا ، وتكونت العينة من (133) شركة إنتاجية بالدول الثلاث ، واستخدمت أسلوب معامل الإرتباط بين القيم المكونة لثقافة الجودة وأبعاد TQM ، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بينهما بشكل عام ، ولكن قوة واتجاه هذه العلاقة تباينت من دولة لأخرى وأوصت الدراسة بضرورة مراعاة ثقافة الجودة المحلية عند اختيار نموذج TQM ، المطلوب تطبيقه لضمان ملائمته ونجاحه.
دراسة ( Carbett & Rastrick 2000 )
ركزت هذه الدراسة على اختبار العلاقة بين ثقافة الجودة ومستوى الأداء في أربعين شركة صناعية في دولة نيوزلندة ، من خلال قائمة استقصاء اشتملت على القيم الأساسية المكونة لثقافة الجودة وبعض مؤشرات الأداء ، وبلغت نسبة الإستجابة في الدراسة حوالي 50 % ، وتم قياس علاقة الارتباط بواسطة معامل سيبرمان Spearman Coefficient ، وتوصلت إلى وجود علاقة إرتباط معنوية بين ثقافة الجودة وبعض مؤشرات الأداء وهي نسبة العيوب ، والتسليم في الموعد المحدد ، و نسبة مراقبي الجودة إلى عمالة الإنتاج المباشرة ، بينما لم توجد علاقة معنوية بين ثقافة الجودة وتكلفة الجودة وكذلك الحال مع جودة الموردين ، وأوصت هذه الدراسة بضرورة تشكيل ثقافة بما يتلائم مع برنامج الجودة ، مع التركيز على القيم الأساسية للجودة مثل:
o التزام الإدارة العليا بالجودة
o العمل بروح الفريق
o مشاركة العاملين
o الإنجاز الجماعي
دراسة ( Sohal 1998 )
قامت هذه الدراسة بقياس ثقافة الجودة في الشركات الإنتاجية ببعض دول آسيا ، وتم تطبيقها على عشرين شركة في دول اليابان وكوريا الجنوبية وتايوان وسنغافورة للفترة من 1992-1995 وتم القيام بزيارة ميدانية للشركات موضع الدراسة وإجراء مقابلات مفتوحة مع العاملين والاعتماد على أسلوب الملاحظة المباشرة ، وذلك لاختبار مدى تبني العاملين لقيم معينة مثل :
العمل من خلال الفرق والمجموعات الصغيرة.
مدى وضوح الرؤية والرسالة Vision & Mission.
شيوع روح الفريق.
مدى الاهتمام بالعميل.
الاهتمام بالتدريب.
النواحي الاجتماعية في العمل.
الالتزام بأدوات وتقنيات الجودة.
التزام الإدارة بالجودة.
ولقد توصلت الدراسة إلى وجود مجموعة من القيم المشتركة بين العاملين
بالشركات بهذه الدول وهي :
التركيز على العميل
التزام الإدارة بالجودة
فريق العمل وروح الفريق
الاهتمام بالعلاقات الاجتماعية في العمل
دراسة ( Wood 1998 )
اهتمت هذه الدراسة بإعداد حصر بالقيم المكونة لثقافة الجودة من خلال الدراسات السابقة التي تناولت هذا الموضوع ، وتوصلت إلى وجود ست قيم رئيسة يشتمل بعضها على قيم فرعية ، وتشكل في مجملها ثقافة الجودة ، وذلك على النحو التالي :
* نحن جميعاً كيان واحد
وتشتمل هذه القيمة الرئيسة على القيم الفرعية التالية :
اندماج الفرد مع منظمته
الفريق وروح الفريق
الانتماء
* علاقة الشراكة وليست الرئاسة فى علاقات العمل
* الاتصالات المفتوحة
وتشتمل هذه القيمة الرئيسة على القيم الفرعية التالية :
- تقدير وجهات نظر الآخرين
- توفر مهارات الاتصالات عند الجميع
* إتاحة المعلومات للجميع عن كافة العمليات بالمنظمة
* التركيز على العمليات
* التعلم واكتساب الخبرات والتحسين المستمر
وأكدت الدراسة على ضرورة اهتمام المنظمات بالتأكيد على نشر هذه القيم كمتطلب أساسي لتطبيق برنامج الجودة، وأنه إذا لم تحرص الإدارة على ذلك فقد يسود المنظمة قيماً عكسية تماماً تعوق نجاح البرنامج مثل :
كل فرد يبحث عن مصلحته الخاصة
سيادة العلاقة الرئاسية
محدودية الاتصالات وسريتها
توفير المعلومات للإدارة العليا فقط وعدم إتاحتها للآخرين إلا عند الضرورة القصوى وبالحد الأدنى منها
التركيز على العمل الفردي
قياس الأداء بالنجاح أو الفشل فقط
وأوضحت الدراسة أن وجود هذه القيم العكسية قد تكون المعوق الأساسي لتطبيق برنامج الجودة في المنظمات
دراسة ( Kekal et .al.1995 )
ركزت هذه الدراسة على تحديد القيم المشتركة بين ثقافة الجودة والثقافة التنظيمية العامة السائدة بالمنظمة ، وضرورة وجود نوع من التوافق بينهما ، بجانب ضرورة الانسجام بين نموذج الجودة الذي يتم تطبيقه مع تلك القيم تجنباً لحدوث التعارض بينهما ، مع ضرورة الأخذ في الحسبان أنه قد توجد قيماً عامة تمثل المكون الرئيس لثقافة الجودة مثل :
مشاركة الجميع في تطبيق برنامج الجودة
الاتصالات المفتوحة وإتاحة المعلومات
الاهتمام بالعميل
التحسين المستمر
دراسة ( Drummand 1993 )
أشارت هذه الدراسة إلى أهمية ثقافة الجودة كمكون رئيس لنظام الجودة في المنظمة ، وأن النظام نفسه يعتبر بمثابة المدخلات Inputs بينما مستوى الجودة المحقق يعتبر بمثابة المخرجات Outputs ، ولابد أن تتبنى الإدارة العليا قيم ثقافة الجودة وتسعى في نشرها بين العاملين ، وعدم التركيز فقط على الحوافز المالية Financial Incentives لتطبيق برنامج الجودة، ومن القيم الأساسية في الجودة :
مشاركة الجميع في تطبيق برنامج الجودة
التركيز على العمليات
التزام الإدارة بالجودة
العمل من خلال الفريق
التحسين المستمر
دراسة ( Van Dank ,et. al ., 1993 )
اجريت هذه الدراسة في الدنمارك ، في سبيل التوصل إلى أهم القيم المكونة لثقافة الجودة ، وتم تطبيقها على عشرة منظمات ، باستخدام أسلوب المقابلات المفتوحة مع العاملين والمناقشة معهم حول عدة أسئلة تمثل قيم الجودة ، وتم تطبيق أسلوب التحليل العاملي Factor Analysis على البيانات التي تم جمعها ، وتوصلت الدراسة إلى وجود مجموعة من القيم المكونة لثقافة الجودة والتي يجب أن تهتم الإدارة بنشرها عند تطبيق برنامج الجودة ، وهي :
* التركيز على العمليات
* التوجه بالموظفين وليس الوظائف
* الاتصالات المفتوحة
* التركيز على العاملين
* التنوع والتكامل بين الأعمال / التخصصات
* الرقابة العامة المرنة
وأوضحت هذه الدراسة أنه إذا لم تتعمد الإدارة نشر هذه القيم بين العاملين فقد تفاجيء بوجود قيماً عكسية لها تماماً تعيق تطبيق برنامج الجودة .
دراسة ( Shirely 1992 )
أثارت هذه الدراسة تساؤلاً هاماً وهو :
ما هي القيم الأساسية التي لابد من وجودها في ثقافة الجودة ؟ وقامت بمراجعة المساهمات الفكرية التي كان لها نفس الاهتمام و توصلت هذه الدراسة إلى القيم التالية:
مشاركة والتزام الإدارة بالجودة
العمل من خلال الفريق
تدفق وإتاحة المعلومات
نظام الاتصالات المفتوحة
المشاركة في القرار
وأوصت الدراسة بضرورة نشر هذه القيم لضمان نجاح تطبيق برامج الجودة .
- ويمكن تلخيص الدراسات السابقة في الجدول التالي رقم 1))
جدول 1))
ملخص الدراسات السابقة
دراسات اهتمت بقياس ثقافة
الجودة دراسات اختبرت العلاقة بين ثقافة الجودة ومتغيرات أخرى
-دراسة Hansen & Kleffsjo 2003
- دراسة Sohal 1998
- دراسة Wood 1998
- دراسة Kekal, et.al., 1995
- دراسة Drummand 1993
- دراسة VanDank , et.al., 1993
- دراسة Shirely 1992 - دراسة Noronha 2003
- دراسة Ali 2003
- دراسة Lagrosen 2002
- دراسة Sousa,et.al. 2001
- دراسة Carbett & Rastrick 2000
ويمكن أن نستنتج أن قياس ثقافة الجودة يتم من خلال مدى انتشار قيم الجودة ، مع التركيز على القيم التي تناولتها الدراسات السابقة وهي :
• اندماج الفرد مع منظمته.
• العمل بروح الفريق.
• الشراكة وليس الرئاسة في علاقات العمل0
• الاهتمام بالعميل.
• التركيز على العمليات الاتصالات المفتوحة.
• التحسين المستمر.
• التزام الإدارة بالجودة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق