الفصل الثالث
إدارة الجودة الشاملة
المقدمة
لقد انتشر تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في الدول المتقدمة بشكل واسع في العقدين الماضيين ، واتجهت الكثير من المنظمات بها حالياً إلى تطبيق نماذج التميز في الأعمال Business Excellence Models ، أما في الدول النامية فلقد انتشر في بعضها تطبيق معايير نظام الجودة طبقاً لسلسلة مواصفات ISO 9000 وتسعى الكثير من منظماتها إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM .
مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM
يشير ( Shaney et.al 2004 ) إلىأن مصطلح الجودة Quality انتشر في أواخر الأربعينيات وأوائل الخمسينات بواسطة Deming , Juran , Crosby ، ويعتبر Fiegenbaum أول من أطلق مصطلح الرقابة الشاملة على الجودة Total Quality Control (TQC) ، وينسب إلى أخصائية علم النفس Fanscen Warine إطلاق عبارة " إدارة الجودة الشاملة " Total Quality Management (TQM) وذلك في قطاع البحرية بالجيش الأمريكي في أواخر السبعينات وأوائل الثمانينات ، وعلى الرغم من انتشار TQM بشكل كبير في العقدين السابقين إلا أنه لا يوجد تعريف موحد متفق عليه .
ويمكن عرض تعريفات TQM من خلال تقسيمها إلى :
تعريف TQM بشكل عام
تعريف TQM في التعليم
تعريف TQM بشكل عام
قام (Clark 2004) بحصر بعض تعريفات TQM :-
TQM هي العلاقة بين الجودة والإنتاجية.
هي ذلك المدخل الذي يركز على تحسين العمليات وجودة المنتجات والخدمات في سبيل تخفيض التكلفة وزيادة الإنتاجية.
هي ذلك المنهج الذي يجعل من الجودة مسئولية الجميع ويتم الالتزام بها في الإنتاج والتسويق والشراء والموارد البشرية والإدارة والمنظمة ككل.
يرى (Tannock et.al 2002 ) أن TQM هي ذلك المدخل لإدارة المنظمات والذي يعد بمثابة فلسفة تتبناها الإدارة العليا ويشاركها فيها باقي العاملين بهدف تحقيق رضاء العملاء والتميز في الأداء من خلال التحسين المستمر ، ويقترح ( Yusof 2001) أن نعرف TQM بأنها فلسفة ونظام عمل في آن واحد يتم تطبيقها في المنظمات التي تسعى لتحقيق التميز ، ويرى ( Kruger 2001) أن TQM تعبر عن استراتيجية عامة لإدارة طاقات المنظمة ككل بمواردها البشرية والمادية والمالية والفنية والمعرفية في سبيل التوصل لمستويات متميزة للجودة بأقل تكلفة ممكنة ، ويقترح (Winch 1996) تعريف TQM بأنها ذلك المدخل الذي يشتمل على أربعة أبعاد أساسية هي :
البعد الكلي للمنظمة - Total Aspect
بعد المنتج - Product Aspect
بعد المستخدم - User Aspect
بعد القيمة المضافة -Value Added Aspect
- وأوضح ( Mohanty 1995 ) بأن TQM عبارة عن مدخل إداري يساعد على تحقيق التميز وخلق اتجاهات إيجابية لدى العاملين والسعي نحو تعظيم رضا العملاء وتحقيق الفعالية والكفاءة للمنظمة ، أما ( Shiba et.al 1993 ) فيعرفون TQM بأنها عبارة عن عدة أدوات إدارية تشمل الرقابة الإحصائية على جودة العمليات ، دوائر الجودة ، العمل بروح تمكين العاملين ،القياس والمقارنة ، ويتم تطبيقها للمساعدة على تحقيق أهداف المنظمة ، ويقترح ( Green 1993 ) أن نعرف TQM بأنها الطاقة الكلية التي يتم من خلالها إدارة المنظمة ككل في سبيل تحقيق التعلم المستمر وتلبية حاجات العملاء ، واتفق كلاً من ( Saylor 1992 , Bryne 1992 ) على تعريفها بأنها فلسفة إدارية تساعد على تغيير أسلوب التفكير والتصرف Way of Thinking & Acting لدى العاملين بالمنظمة مما ينعكس على تحسين الطرق المتبعة في تنفيذ الأعمال ، وقام ( Witcher 1990 ) بتعريف TQM من خلال كل كلمة على حدة :-
• Total تشمل جميع أعضاء المنظمة بالإضافة إلى العملاء والموردين
• Quality تشير إلى تحقيق متطلبات العميل بالضبط
• Management يشير إلى التزام المديرين والعاملين
تعريف TQM في التعليم
يرى (Shanney et.al 2004 ) أن TQM في المجال التعليمي تعبر عن ذلك النظام المتكامل للمؤسسة التعليمية والذي يتكون من :-
• النظام الاداري - Managerial System
• النظام الفني - Technical System
• النظام الاجتماعي - Social System
والتي يتم تصميمها طبقاً لمتطلبات الجودة وبما يحقق أهداف المستفيدين Stakeholders
ويشير(علاونه 2004 ) إلى أن TQM في المجال التعليمي يقصد بها مجموعة العوامل والمعايير والإجراءات التي يتم تطبيقها بهدف التحسين المستمر في المنتج التعليمي ، ويرى ( Banwet et.al 2004 ) أنه يمكن تعريف TQM طبقاً لعدة وجهات نظر :-
• من وجهة نظر الطلاب كعملاء Students As Customers فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يساعد على تلبية حاجات وتوقعات الطلاب بتقديم الخدمات التعليمية الملائمة
• من وجهة نظر العاملين Staff فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يهتم بتدريب وتطوير الموارد البشرية بما يساعدهم على تعظيم مساهمتهم وزيادة فعالية المؤسسة التعليمية
• من وجهة نظر المستفيدين Stakeholders فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يضمن تقديم خدمات تعليمية تحقق التطابق مع المعايير وتضيف قيمة للمجتمع
ويقترح ( Mukho Padhyay 2001) بأن TQM في التعليم هي ذلك المدخل الذي يساعد المؤسسة التعليمية على تحقيق التميز والتوصل إلى غايتها ، أما كلاً من (Taylo& Bagdan 1997) ، فيقترحان أن TQM في التعليم تعني تحقيق التطابق مع الخصائص المتوقعة في المنتج التعليمي والعمليات والأنشطة بالاستعانة بالأساليب والأدوات المتكاملة التي تعين المؤسسة التعليمية على تحقيق نتائج مرضية ، ويرى (Cheng 1996 ) أن TQM هي ذلك النظام التعليمي الذي يتم تصميم مدخلاته وعملياته ومخرجاته بما يحقق خدمة ترقى لإشباع حاجات ورغبات كافة المستفيدين بداخل وخارج المؤسسة التعليمية، أما ( Dahlgaard et.al 1995 ) فعرفها بأنها تلك الثقافة التعليمية التي تتسم بتوجهها نحو تحقيق رضا المستفيدين من خلال التحسين المستمر والمشاركة الفعالة للعاملين والطلاب وأعضاء هيئة التدريس.
ويرى الباحث أن تعريفات TQM السابقة سواء التي تناولتها الدراسات بشكل عام أو في التعليم تدور حول ثلاثة أبعاد أساسية :-
البعد التشغيلي - Hard Aspect
البعد الفكري - Soft Aspect
البعد البشري - Human Aspect
البعد التشغيلي - Hard Aspect
وهو يتناول العمليات والأدوات والتقنيات والإجراءات والمعايير والمواصفات والموارد المادية ونظم العمل والإنتاجية
البعد الفكري Soft Aspect-
وهو يتناول الفلسفة والفكر والرؤية والتميز والنواحي المعرفية والمفاهيم0
البعد البشري - Human Aspect
وهو يتناول الموارد البشرية بداخل وخارج المنظمة كالمديرين والعاملين والعملاء والموردين والمستفيدين0
وسوف يحاول الباحث أن يغطي الأبعاد الثلاثة في الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية .
الدراسات السابقة
يمكن تقسيم الدراسات السابقة إلى نوعين :-
دراسات تناولت أبعاد TQM في الصناعة
دراسات تناولت أبعاد TQM في التعليم
الدراسات التي تناولت أبعاد TQM في الصناعة
تشتمل على الدراسات التالية :-
دراسة Hoang et.al 2005
دراسة Erikson & Garvare 2005
دراسة Tannock et. Al 2002
دراسة Yusof 2001
دراسة Wieb et.al 2001
دراسة Zang et..al 2000
دراسة Dahlgaard et.al 1998
دراسة Crawford et.al 1998
دراسة حجازي 1996
النماذج العالمية لتطبيق TQM
وفيما يلي شرح موجز لكل منها 0
دراسة Hoang et . al 2005
تميزت هذه الدراسة بإعداد حصر جيد للأبعاد التي تناولتها الدراسات السابقة عند اختبار مدى تطبيق TQM ، وقامت بتصنيف هذه الدراسات السابقة إلى أربعة فئات وحددت الأبعاد التي تناولتها كل فئة على النحو التالي:
الفئة الأولى : دراسات ركزت على الأبعاد الخمسة التالية :
التزام ودعم الإدارة العليا والتخطيط الإستراتيجي
التركيز على العمليات
قياس ورقابة الجودة
تدريب العاملين
الاهتمام بالعميل
الفئة الثانية : دراسات ركزت على الأبعاد الستة التالية :
- القيادة - الاهتمام بالعميل
- التزام الإدارة العليا - تدريب وتعليم العاملين
- فرق العمل - ثقافة الجودة
الفئة الثالثة : دراسات ركزت على الأبعاد السبعة التالية :-
- القيادة والتزام الإدارة العليا - فرق العمل
- التدريب - الاهتمام بالعميل ورضائه
- مشاركة العاملين - التحسين المستمر
- معلومات الجودة ومقاييس الأداء
الفئة الرابعة : دراسات ركزت على أكثر من سبعة أبعاد تتنوع بين الأبعاد التي ذكرت في الفئات الثلاثة السابقة ، ولم تذكر الدراسة السبب وراء هذا التقسيم بالذات استناداً إلى عدد الأبعاد التي يتم تغطيتها .
واختارت الدراسة الأبعاد التالية لاختبارها عملياً :
* التخطيط الاستراتيجي * الاهتمام بالعميل والسوق
* المعلومات وتحليلها * الموارد البشرية
* إدارة العمليات * القيادة
وتم تبرير اختيار هذه الأبعاد بالذات لتكرارها في الدراسات السابقة، وتم القيام بدراسة استكشافية بتوجيه قائمة استقصاء إلى (12) شركة صناعية فيتنامية وتغطي القائمة الأبعاد السابقة بجانب بعض المقاييس الإضافية التي تتناول الأداء الابتكاري Innovation Performance للشركات مثل تقديم منتجات جديدة ، استخدام خامات جديدة ، التوصل إلى وظائف جديدة للمنتجات الحالية ، طرق جديدة في الانتاج ، مصادر توريد جديدة ، أساليب جديدة في التنظيم ، مع ملاحظة أن هذه الشركات حاصلة على شهادة ISO 9001- 2000 ، واعتبرت هذه الشركات بمثابة عينة استكشافية للتحقق من صدق وثبات قائمة الاستقصاء باستخراج معامل كرونباج ألفا Cronpach alpha وترتب على تحليل النتائج استبعاد البعد الخاص بالمعلومات وتحليلها ، لأنه حقق معامل ارتباط ضعيف وغير معنوي مع باقي الأبعاد ، وتلي ذلك ارسال القائمة إلى ( 500) شركة استجابت منها ( 204 ) بمعدل استجابة % 41 .
وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية :
• ارتفاع ممارسة شركات الدراسة لأبعاد TQM السابق تحديدها.
• وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM والأداء الابتكاري بشكل عام.
• ارتفاع معنوية وقوة علاقة الارتباط بين بعض أبعاد العمليات والتخطيط الاستراتيجي / وبين بعض أبعاد الأداء الابتكاري للشركات ( وهي عدد المنتجات الجديدة ، واستخدام خامات جديدة ، ودخول أسواق جديدة).
• وأوصت الدراسة بضرورة اجراء المزيد من الأبحاث حول باقي أبعاد ومدى تطبيقها في المنظمات الخدمية وأثرها على الأبعاد المختلفة للأداء التنظيمي .
دراسة Eriksson & Garvare 2005
تناولت هذه الدراسة مدى تطبيق أبعاد TQM وأثرها على تحقيق الأداء التنظيمي ، وتم القيام بالجزء التطبيقي من خلال أسلوب دراسة الحالة Case Study لثلاث شركات صناعية سويدية مع التركيز على الأبعاد الثلاثة عشر التالية :
- التوجه بالعميل - التزام القيادة
- مشاركة الجميع - التخطيط طويل الأجل
- شعور الجميع بالمسئولية التضامنية
- التركيز على العمليات - المدخل الوقائي
- التحسين المستمر - التعلم والتدريب
- الادارة بالحقائق والمعلومات - الاستجابة السريعة
- التفاعل - تطوير الميزة التنافسية
ولقد تم إجراء الدراسة بأسلوب المقابلات الشخصية والملاحظة المباشرة ودراسة المستندات مع زيارات ميدانية للشركات ، والهدف من تنويع مصادر الحصول على البيانات هو التحقق من مصداقيتها.
وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية :
• نجاح الشركات الثلاثة في تطبيق الأبعاد السابقة بشكل عام.
• تميز الشركات الثلاثة في أبعاد معينة مثل التوجه بالعميل والتركيز على العمليات والتحسين المستمر والتزام القيادة ومشاركة الجميع ، حيث إرتفعت فيها درجات التطبيق.
• فوز الشركات الثلاثة بجائزة الجودة والتميز بالسويد نتيجة نجاحها في تطبيق أبعاد.
• لم تستطع الشركات الثلاثة ترجمة نجاحها في تطبيق TQM في شكل قيمة نقدية أو بالمقاييس المالية للأداء.
دراسة Tannock et.al., 2002
تناولت هذه الدراسة تحليل مدى تطبيق TQM في أربع شركات صناعية صغيرة ومتوسطة الحجم في تايلاند ، وذلك في ظل تميز هذه الشركات بعدة خصائص مقارنة بالشركات كبيرة الحجم ، ومن هذه الخصائص :-
• وجود هيكل مفرطح -Flat Structure
• انخفاض عدد الإجراءات Fewere Procedures-
• تجانس الثقافة والسلوك Homogeneous Culture -
• بساطة العمليات Simple Processes -
• انخفاض عدد العاملين وسهولة تدريبهم People-
• عمق الاتصالات بالموردين والعملاء Contact -
وركزت الدراسة على الأبعاد التالية عند اختبار تطبيق TQM بالشركات :
• فهم والتزام الإدارة العليا لمبادئ TQM
• تدريب الإدارة على مبادئ TQM
• التقييم الذاتي للشركات في تطبيق أبعاد TQM
• خطة تطوير الجودة
• تدريب العاملين على أدوات وأساليب تحسين الجودة
• الالتزام بتطبيق خطة الجودة
وقام فريق الدراسة بإتباع أسلوب إدارة المشاريع Project Management بتعيين شخص بكل شركة يقوم بدور الميسر Project Facilitator لمساعدة الشركة على تطبيق الأبعاد السابق ذكرها ، واستغرق المشروع في المتوسط حوالي سنة بالشركات الأربع ، وتوصلت الدراسة إلى نتيجة رئيسية مؤداها أن تطبيق TQM في الشركات متوسطة وصغيرة الحجم يواجهه المعوقات التالية :-
معوقات إدارية
• قص الموارد المخصصة من الإدارة لتطبيق TQM
• نقص الاتفاق بين الإداريين عند صياغة الرؤية وخطة الجودة
• نقص فهم بعض المديرين لمبادئ TQM ودورها
• انخفاض استجابة الإداريين لنصائح ميسر المشروع
• عدم قيام الإدارة بدور قيادة المشروع ودعمه
معوقات معلوماتية
• ضعف نظام المعلومات بتلك الشركات
• عدم التوظيف الجيد للمعلومات المتعلقة بمشاكل الجودة وآثارها
• عدم توظيف المعلومات بشكل سليم في التحسين المستمر
• عدم تكامل المعلومات
• ضعف استخدام الأساليب الاحصائية الملائمة
معوقات بشرية
• ضعف المستوى التعليمي للعاملين
• ضعف استجابة العاملين للتدريب
• شيوع بعض القيم السلبية نحو الجودة
عدم ملائمة بعض الأبعاد الخاصة بتطبيق TQM والتي تم تطويرها في الشركات كبيرة الحجم والحاجة إلى أبعاد أكثر مناسبة للشركات صغيرة ومتوسطة الحجم .
دراسة Yusof 2001
ركزت الدراسة على مدى تبني الشركات لإطار معين يتكون من أبعاد محددة عند تطبيقها TQM ، وتم إجراء الدراسة بأسلوب دراسة الحالة Case Study من خلال اختيار أربع شركات متوسطة وصغيرة الحجم يتراوح عدد العاملين بها من 160-90 فرد تعمل في مجال الصناعات المغذية للسيارات بالمملكة المتحدة وتطبق نظام الجودة ISO 9000 ، واتبع الباحث أسلوب المقابلة الشخصية لجمع البيانات عن ثلاثة متغيرات رئيسة :
• خلفية عامة عن الشركة ومنتجاتها وحجمها وتاريخها
• مدى وجود إطار محدد مسبقاً تتبناه الشركة لتطبيق TQM
• تحديد الأبعاد المتبعة فعلاً بالشركة لتطبيق TQM
وتركزت النتائج فيما يلي :-
• لم تتبنى الشركات موضع الدراسة إطاراً محدداً مسبقاً قبل تطبيق TQM
• تم تطبيق TQM بشركات الدراسة بشكل جزئي حسب اجتهاد مسئول الجودة بكل منها ( Slice by Slice )
• تكرار ثلاثة أبعاد في شركات الدراسة عند تطبيق TQM وهي
التزام القيادة بتطبيق TQM
التخطيط الاستراتيجي
التحسين المستمر للعمليات
• وجود أبعاد أخرى لتطبيق TQM ظهرت في بعض الشركات ولم تظهر في أخرى وهي :
التنظيم الإداري لتطبيق TQM
إدارة وتنمية الموارد البشرية
الاهتمام بالعميل
توفير وإدارة الموارد المالية
نشر ثقافة الجودة
دراسة Wiebe et.al 2001
ركزت هذه الدراسة على تحديد مدى التباين الذي يحدث في تطبيق TQM طبقاً لتغير الثقافات فيما بين الدول ، وتم إجراء الدراسة على 133 شركة إنتاجية في الولايات المتحدة الأمريكية وسويسرا وجنوب افريقيا ، واعتمدت الدراسة على توزيع قائمة استقصاء على مفردات العينة ، والتي تشتمل على الأبعاد الرئيسية لتطبيق TQM وهي :-
- القيادة - تحليل المعلومات
- الاستراتيجية - نتائج الأعمال
- تطوير الموارد البشرية - العمليات
- رضا العميل - النتائج النهائية
بجانب الأبعاد المميزة للثقافة المحلية وهي :-
- الأفراد - قيم العمل
- الحوافز الخارجية - الدافعية الداخلية
وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM و الثقافة المحلية بشكل عام ، مع اختلاف العلاقة فيما بين الأبعاد الفرعية لكل منهما بسبب تباين الثقافات المحلية ، فعلى سبيل المثال نجد أنه في سويسرا وجدت علاقة معنوية قوية بين الدافعية الداخلية –كأحد أبعاد الثقافة المحلية – وتطوير الموارد البشرية كأحد أبعاد TQM ، بينما في جنوب افريقيا وجدت علاقة قوية بين قيم العمل – كأحد أبعاد الثقافة المحلية – مع تحليل المعلومات كأحد أبعاد TQM ، بينما في الولايات المتحدة الأمريكية كانت أقوى علاقة معنوية بين التحفيز الخارجي ونتائج الأعمال .
دراسة Zang , et.al. 2000
اهتمت هذه الدراسة بتطوير أداة لقياس تطبيق TQM ، وقامت بحصر الأبعاد الأساسية التي تناولتها الدراسات ولخصتها في أحد عشر بعداً كما يلي:
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- العمليات والرقابة عليها - تصميم المنتج
- مشاركة العاملين - تحسين الجودة
- التحفيز والمكافآت - التعليم والتدريب
- التركيز على العمليات - التقييم والنتائج
- الموردين ومستوى الجودة لديهم
وتم إعداد قائمة استقصاء تشتمل على 76 عبارة على مقياس يتكون من إحدى عشرة درجة Scale ، تم إرسالها إلى 222 شركة صناعية صينية مختلفة الأحجام والصناعات في مجالات الكيماويات والالكترونيات وتصنيع المعدات ، وتم اختبار ثبات وصدق القائمة من خلال حساب قيمة معامل كرونباج ألفا Cronbach Alpha ، وبلغت 0.84 ، 0.92 مما يعني إرتفاع مصداقية القائمة ، وأوصت الدراسة باستخدام قائمة الاستقصاء التي تم تطويرها لقياس مدى تطبيق TQM في الشركات مع اعادة اختبارها في شركات ذات أحجام أخرى وأكثر تنوعاً في صناعاتها وانتشارها عالمياً لتحقيق مزيد من الفعالية لهذه الأداة المقترحة .
دراسة Dahlgaard et.al. 1998
ركزت هذه الدراسة على تحديد أبعاد TQM عند تطبيقها في الدول الشرقية مقارنة بالدول الغربية ، حيث تم تطبيقها على شركات انتاجية في دول الدنمارك وفنلندا والسويد كدول غربية مقارنة بدول اليابان وكوريا وتايوان كدول شرقية ، وتم الاعتماد على ارسال قائمة الاستقصاء بالبريد إلى شركات الدراسة الموزعة كما يلي :-
- 25 شركة يابانية - 105 شركة كورية
- 48 شركة تايوانية - 65 شركة دنماركية
- 88 شركة سويدية - 18 شركة فنلندية
واهتمت الدراسة بإختبار مدى ممارسة الشركات السابقة للأبعاد التالية لإدارة الجودة الشاملة TQM :
• صياغة ونشر سياسات الجودة
• تدريب وتطوير الموارد البشرية
• مدى مشاركة الإدارة العليا
• نظم التحفيز للإلتزام بالجودة
• مدى استخدام أدوات وتقنيات الجودة في عمليات الإنتاج وتطوير المنتج
• طرق فحص المنتج التام
ولقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية :-
• بعض الشركات لم تقم بتوصيل وشرح سياسة الجودة لكافة العاملين بها لضمان نشر ثقافة الجودة ، وذلك بالنسب التالية :-
%60 من الشركات الكورية - %25 من الشركات اليابانية
%25 من الشركات التايوانية -%75 من الشركات السويدية
%83 من الشركات الدنماركية -%30 من الشركات الفنلندية
تميز الشركات اليابانية في البعد الخاص بتدريب وتطوير الموارد البشرية ، حيث بلغ متوسط عدد الساعات المخصصة لكل فرد حوالي 70 ساعة / سنوياً ، وانخفض هذا المعدل في باقي الشركات حيث تراوح المتوسط بين ( 45 – 30 ) ساعة /سنوياً ، مما يعني أن اليابان هي الأكثر استثماراً في الموارد البشرية ولها الريادة في ذلك .
ارتفاع مشاركة الإدارة العليا في تايوان خاصة في مراجعة التصميم الأساسي للمنتج وذلك بالمقارنة بباقي الدول ، وتم تبرير ذلك بأن الشركات التايوانية تعتبر مورد رئيس للشركات اليابانية التي تعمل بنظام Zero Defect و Just – InTime ، وتساوت معظم الشركات من حيث مشاركة الإدارة العليا في صياغة الرؤية والرسالة والسياسات ،مع ملاحظة أن الشركات الدنماركية كانت فيها النسبة الأقل .
ارتفاع معدلات تحفيز العاملين للإلتزام بالجودة في الشركات الشرقية مقارنةً بالشركات الغربية ، وتم تبرير ذلك بتأثر الشركات الشرقية بالتجربة اليابانية الرائدة في هذا المجال .
التباين الشديد بين شركات العينة من حيث مدى استخدامها لأدوات وتقنيات الجودة سواء في تخطيط الانتاج أو مراقبة عمليات التصنيع أو الشراء ، والسبب في ذلك تباين حجم هذه الشركات وانعكاسه على حجم الإنتاج ونوعية الأدوات الملائمة .
يستخدم %66 من الشركات الغربية أساليب وطرق فحص المنتج التام ، بينما يستخدم %33 من الشركات الغربية هذه الطرق مثل تحليل السبب والنتيجة Cause & Effect ، بينما تنخفض هذه الفجوة بالنسبة لطريقة خرائط المراقبة Control Chart ، حيث تراوحت نسب الاستخدام بين %66 و %75 ، وكذلك الحال بالنسبة لأسلوب التصميم التجريبي Expermental Design قبل – بعد ، وتم تبرير الفجوات في استخدام بعض الأساليب بسبب اختلاف حجم الشركات وحجم الإنتاج .
دراسة Craw Ford et.al. 1997
ركزت هذه الدراسة على اختبار مدى تطبيق TQM من خلال الإطار المحدد لها في النموذج الاسترالي للجودة والتميز Australia Quality Excellence Model ، والذي يتكون من الأبعاد التالية :-
* القيادة * التخطيط والسياسات
* المعلومات وتحليلها * مشاركة الأفراد
* الاهتمام بالعميل * العمليات وجودتها
* الأداء التنظيمي والنتائج
وتم القيام بالدراسة الميدانية من خلال قائمة استقصاء تشتمل على 36 عبارة تغطي الأبعاد السبعة السابقة ، والتي تم توجيهها إلى 14 شركة صناعية في استراليا بمعدل 25 قائمة استقصاء لكل شركة يتم توزيعها على الإدارة العليا والوسطى والإشرافية والتنفيذيين بحيث يتم تمثيل كافة أعضاء الشركة ، وتوصلت الدراسة إلى وجود 4 شركات نجحت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM طبقاً للأبعاد السابقة ، بجانب أنها حصلت على جائزة الجودة والتميز باستراليا عقب التطبيق مباشرةً.
دراسة حجازي 1996
اهتمت الدراسة باختبار مدى تطبيق TQM في قطاع الغزل والنسيج بمصر ، وركزت على أربعة أبعاد رئيسة :
• الثقافة التنظيمية ومدى تمشيها مع متطلبات TQM
• العمليات ومدى تطابقها مع TQM
• الأدوات والأساليب المتبعة في التحسين المستمر للعمليات
• المخرجات والنتائج ومدى تطابقها مع المعايير
وتم تجزئة الأبعاد الأربعة السابقة إلى (58 ) بعد فرعي وإعداد قائمة استقصاء اشتملت على ( 223) عبارة لتغطية الأبعاد السابقة .
وتوصلت الدراسة إلى أن شركات العينة لا تطبق قائمة الأبعاد السابقة، وكانت النتيجة الرئيسة هي عدم تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في قطاع الغزل والنسيج المصري بسبب القصور في فهم الإدارة لأبعاد TQM وحصر نظم الجودة بها في فحص المنتج التام وتقادم الأدوات والأساليب المستخدمة في العمليات ، مع ضعف كفاءة العاملين وعدم الإهتمام بمتطلبات العميل.
النماذج العالمية لتطبيق TQM
ساعدت هذه النماذج الكثير من المنظمات على تطبيق TQM وذلك من خلال رصدها لبعض أبعاد TQM وإعداد دليل إرشادي Guide Line Manual يوضح كيفية التطبيق ، بجانب تحفيز المنظمات من خلال عقد المسابقات التنافسية ومنح الجوائز المالية والمعنوية للمنظمات التي تنجح في التطبيق طبقاً للوائح المتبعة بكل جائزة .
ويعتبرنموذج الجائزة الأوربية European Foundation For Quality Management ( EFQM) ونموذج جائزة بالدريج الأمريكية Baldrige Award ونموذج جائزة ديمنج Deming Prize من أكثر النماذج انتشاراً في العالم ، واتخذتنها الكثير من الدول كأساس عند تطوير النماذج الخاصة بها ، وفيما يلي عرض موجز للنماذج الثلاثة السابق الإشارة إليها .
نموذج الجائزة الأوربية EFQM
أوضح (William 2002) أنه تم تطوير هذا النموذج في أواخر عام 1988 حيث اجتمع أربعة عشر رئيساً لبعض الشركات الأوربية للمناقسة في كيفية تحسين مركزها التنافسي في السوق العالمي ، وتم الاتفاق بينهم على صياغة استراتيجية شاملة للجودة للشركات الأوربية الرائدة وقاموا بتكوين لجنة من المستشارين والخبراء وأساتذة الجامعات المتخصصين لتطوير نموذج أوروبي لتطبيق TQM وظهر النموذج في عام 1991 وبدء منح الجائزة الأوروبية في عام 1992 ، ويتكون هذا النموذج من أبعاد TQM التالية :
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- إدارة الموارد البشرية - إدارة الموارد الأخرى
- العمليات - رضا العملاء
- رضا العاملين - الأثر على المجتمع
- نتائج الأعمال
نموذج جائزة بالدريج Baldrige الأمريكي
أشار (Richard 1998) إلى قيام الكونجرس الأمريكي بأصدار قانوناً بهذه الجائزة في عام 1987 و ذلك من أجل تحفيز الشركات الأمريكية علي تطبيق TQM لمساعدتها علي مواجهة المنافسة اليابانية سواء في السوق الأمريكي أو العالمي ، وتم قيادة تطبيق هذا النموذج بواسطة الشركات الرائدة مثل At &T ،Xerox ، Motorola.
ويركز هذا النموذج علي الأبعاد التالية :-
- القيادة - إدارة العمليات
- إدارة و تنمية والموارد البشرية - التخطيط الإستراتيجي
- المعلومات و تحليلها - التركيز علي العميل ورضائه
- نتائج الأعمال
نموذج جائزة Deming
يلقب Deming بالأب الروحي لإدارة الجودة الشاملة لمساهماته الأساسية فيها ،و هو أمريكي الجنسية و تعلم من الإحصائي المشهورWalt Shewart الأساليب الإحصائية للرقابة علي الجودة Quality Control ثم توجه إلي اليابان في الأربعينيات وعرض عليهم أفكاره حول الجودة و التي تلقاها الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسينJapaneese Union of Scientists & Engineers (Juse) في عام 1950 و حولها إلي جائزة ديمنج للجودة Deming Prize .
الدراسات التي تناولت أبعاد TQM في التعليم
وتشتمل على الدراسات التالية :-
دراسة باشبوه 2005
دراسة علاونه 2004
دراسة 2004 Shaney
دراسة 2004 Sirvanci
دراسة الشرقاوي 2003
دراسة الموسوي 2003
دراسة باشبوه 2005
اهتمت الدراسة بتطبيق نموذج لإدارة الجودة الشاملة في التعليم العالي ، وتم إجراء الدراسة على جامعة بجاية الجزائرية ، وأشارت الدراسة إلى أنه لا يوجد إتفاق بين الباحثين على عدد الأبعاد التي يجب أن يتضمنها نموذج TQM ، وأنه يترك لكل مؤسسة تعليمية دراسة و تحليل الأبعاد المتاحة وتختار ما يناسبها ، مع ضرورة مراعاة أن الأبعاد المختارة يجب أن تكون ذات صلة وثيقة بالعملية التعليمية وتفي بحاجات وتوقعات الدارسين .
واعتمدت الدراسة على أسلوب الاستقصاء لتغطية خمسة أبعاد رئيسية لتطبيق TQM وهي:
• ممارسة الإدارة العليا
• نظام ضمان الجودة
• ضمان جودة المدخلات
• العمليات التعليمية والتعلمية
• المخرجات التعليمية
ولقد تم جمع البيانات من عينة من أعضاء هيئة التدريس بالجامعة وبعض طلاب الدراسات العليا وتم تحليل البيانات بالاستعانة بحساب المتوسطات والانحراف المعياري واختبار معنوية الفروق وتوصلت الدراسة إلى :-
• يتم تطبيق TQM بالأبعاد الخمسة السابقة في الجامعة موضع الدراسة
• لا يوجد اختلاف معنوي بين أعضاء هيئة التدريس في تطبيق TQM طبقاً لاختلافهم في السن ، الجنس ، المؤهل العلمي ، الأقدمية ، الجامعة التي تخرج منها ، والكلية التي يدرس فيها.
دراسة علاونه 2004
اهتمت هذه الدراسة باختبار مدى تطبيق TQM في الجامعة العربية الأمريكية بدولة فلسطين ، وذلك بالتركيز على الأبعاد التالية :-
• تهيئة المتطلبات والموارد لتحقيق الجودة في التعليم
• العملية التعليمية والتعلمية ومتابعتها
• تطوير الموارد البشرية
• اتخاذ القرؤارات
• خدمة المجتمع
واعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء لتغطية الأبعاد السابقة طبقاً لمقياس ليكرت الخماسي والتي تم توزيعها على أعضاء هيئة التدريس بالجامعة موضع الدراسة والبالغ عددهم (70) عضواً ، واستجاب منهم (61) بنسبة استجابة (%87) ، وقام الباحث باستخراج المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمدى تطبيق كل من الأبعاد السابقة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بالجامعة .
وتوصلت الدراسة إلى نتيجتين رئيسيتين هما :-
• يتم تطبيق TQM في الجامعة البعربية الأمريكية بدولة فلسطين حيث تخطى المتوسط الفعلي الذي تم حسابه لكل بعد من الأبعاد السابقة المتوسط المقارن البالغ (3) .
• لا يوجد فرق معنوي في تطبيق TQM من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بالجامعة طبقاً لاختلافهم في السن والجنس والخبرة والمؤهل العلمي والجامعة التي تخرج منها والكلية التي يدرس فيها.
دراسة Shaney et.al. 2004
أشارت هذه الدراسة إلى التحولات التي يجب احداثها في نظام التعليم سواء الأساسي أو الجامعي ، وضرورة التحول من التوجه بالكمية Quantity Orientation إلى التوجه بالجودة Quality Orientation ، وذلك استجابة لضغوط السوق من ناحية والمستفيدين Stakeholders من ناحية أخرى مع أهمية التركيز على العميل باعتباره أحد الأبعاد الأساسية في فكر TQM.
ولقد قدمت هذه الدراسة إطاراًَ نظرياً Theoritical Framework للإستفادة به في تبني مفاهيم TQM في التعليم ،إلا أنها لم تختبر هذا الاطار عملياً ، واقترحت الدراسة أن يتكون إطار TQM في التعليم من الأبعاد التالية :
• جودة المدخلات المتمثلة في الطلاب وأعضاء هيئة التدريس والبنية الأساسية Infrastructure والإداريين
• جودة العمليات التعليمية والتعلمية والمساعدة
• جودة المخرجات المتمثلة في الخدمات التعليمية المقدمة للطلاب
• تطابق النتائج المحققة لكافة المستفيدين كالمنظمات التي توظف الخريجيين وأولياء الأمور والمجتمع ككل.
دراسة Sirvanci 2004
اهتمت هذه الدراسة بتحديد الأبعاد الأساسية التي يجب التركيز عليها عند تطبيق TQM في المؤسسات التعليمية غير الهادفة للربح بالتركيز على التعليم العالي مع تعريف لكل منها وذلك على النحو التالي :
• القيادة والتي تتمثل في الإدارة العليا للمؤسسة التعليمية بما تشمله من رئيسها ومديريها وضرورة تبنيها لتطبيق TQM ودعمها لها وصياغة الأهداف المطلوبة ومستويات الأداء المتوقعة .
• ثقافة الجودة بما تشمله من مجموعة القيم الواجب نشرها وما يصاحبها من تحولات لابد من إحداثها بالمنظمة وتحديد أساليب مواجهة مقاومة التغيير المتوقع عند تطبيق TQM .
• الاهتمام بالعميل واعتباره أحد الأبعاد الهامة في فكر TQM ، وذلك سواء كان عميل حالي أو مرتقب وضرورة تلبية احتياجاته والاستجابة لتوقعاته ،مع توسيع مفهوم العميل ليشمل الطلاب والمنظمات التي توظف الخريجين ، وأولياء الأمور ، والمستفيدين ، والعاملين والمجتمع ككل .
• دور الطلاب في إنتاج الخدمة التعليمية ومشاركتهم في العمليات التشغيلية أثناء ممارسة العملية التعليمية وضرورة وضوح هذا الدور من بدايته حتى تخرج الطالب ، لأنه يشارك في النظام التعليمي كجزء من مدخلاته بجانب مشاركته في العملية التعليمية أثناء تنفيذها بالإضافة لكونه أحد المخرجات الرئيسية للنظام التعليمي وأنه المستفيد الأول من النظام والعميل الداخلي للمؤسسة التعليمية.
• العمليات وتقسيمها إلى عمليات تعليمية وتعلمية وأخرى إدارية مساعدة
• الموارد والمرافق والتكنولوجيا المساعدة على تنفيذ العمليات بما يحقق معايير الجودة وتوقعات المستفيدين.
• التنظيم الإداري وما يتطلبه من ضرورة إعادة الهيكلة للمؤسسة التعليمية بما يتمشى مع متطلبات TQM ، سواء على مستوى الهيكل التنظيمي ككل أو بعض وحداته.
• مقاييس الأداء والنتائج وضرورة وضوحها وملائمتها مع توقعات كافة الأطراف المستفيدة Stakeholders من العملية التعليمية
ويلاحظ أن هذه الدراسة لم تقم باختبار الإطار السابق في الواقع العملي.
دراسة الشرقاوي 2003
ركزت هذه الدراسة على اختبار مدى تطبيق TQM في المدارس الثانوية بمصر ، وذلك من خلال الأبعاد السبعة التالية :-
• استراتيجية الإدارة العليا بالمدرسة
• الهيكل التنظيمي
• العمليات التعليمية والنظم والأساليب والأدوات المتبعة بها
• الموارد البشرية وتدريبهم ومهارتهم وكفائتهم
• النمط الاشرافي ومدى مراعاته للنواحي الانسانية
• القيادة وتبنيها لإدارة الجودة الشاملة
• القيم المشتركة
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء غطت الأبعاد السابقة وأجريت الدراسة على عينة من المدارس الثانوية بمصر ، وتوصلت إلى أن هذه المدارس لا تطبق TQM سواء بشكل كلي أو على مستوى كل بعد من الأبعاد السابقة وأوصت الدراسة بضرورة إعادة النظر في الوضع الحالي بتلك المدارس في سبيل تهيئتها لتطبيق TQM لتحسين مخرجات العملية التعليمية .
دراسة الموسوي 2003
ركزت هذه الدراسة على مدى امكانية تطبيق TQM في التعليم العالي وذلك من خلال محاولة تطوير أداة تساعد على ذلك ، وتم الاهتمام بأربعة أبعاد هي :
• متطلبات الجودة في التعليم العالي
• متابعة العملية التعليمية
• ادارة تطوير الموارد البشرية
• اتخاذ القرارات بناءاً على الحقائق وبما يخدم المجتمع
وتم تطوير قائمة استقصاء تتكون من 48 عبارة على مقياس ليكرت الخماسي وتوزيعها على عينة من الجامعات الكويتية في سبيل التحقق من مصداقيتها Validity ، وتوصلت الدراسة إلى ملائمة الأداة المقترحة لقياس تطبيق TQM في مؤسسات التعليم العالي وأوصت بضرورة استخدامها في دراسات أخرى.
الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية:
يمكن تطوير هذا الإطار من خلال الخطوات التالية :-
1- تحديد الأبعاد التي تناولتها الدراسات عند اختبار تطبيق TQM.
2- اجراء اختبار التحليل العاملي Factor Analysis .
3- صياغة الإطار المقترح.
1- تحديد الأبعاد التي تناولتها الدراسات عند اختبار تطبيق TQM
يمكن تحديد تلك الأبعاد من خلال الجدول التالي رقم ( 1) والذي يلخص الدراسات السابقة.
جدول رقم ( 1 )
أبعاد TQM التي تناولتها الدراسات السابقة
الأبعاد التي تناولتها دراسات TQM في الصناعة الأبعاد التي تناولتها دراسات TQM في التعليم
أبعاد تناولتها الكثير من الدراسات
القيادة ودعم الإدارة العليا
التخطيط الاستراتيجي
إدارة وتخطيط الموارد البشرية
العمليات
الاهتمام بالعميل
التحسين المستمر
مشاركة الجميع
النتائج
أبعاد تناولتها بعض لدراسات
المعلومات وتحليلها
المدخل الوقائي
التفاعل والاستجابة السريعة للتغيرات
تطوير الميزة التنافسية
توفير وإدارة الموارد المادية
تصميم المنتج
التحفيز والمكافآت
رضا العاملين
الأثر على المجتمع أبعاد تناولتها الكثير من الدراسات
القيادة وممارسات الادارة العليا
التخطيط الاستراتيجي
تطوير الموارد البشرية
العمليات التعليمية والتعلمية
الاهتمام بالعميل
تهيئة المتطلبات والموارد لتحقيق جودة التعليم
مقاييس الأداء والنتائج والمخرجات
اتخاذ القرارات بناءاً على المعلومات والحقائق
خدمة المجتمع
أبعاد لم تتكرر في الدراسات :
نظام ضمان الجودة
جودة المخرجات
ويلاحظ من الجدول السابق رقم (1 ) أن معظم الدراسات التي تناولت مدى تطبيق TQM سواء في مجال الصناعة أو التعليم ركزت على الأبعاد التسعة التالية :-
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- تنمية الموارد البشرية - العمليات
- الاهتمام بالعميل - توفير وإدارة الموارد
- النتائج - المعلومات وتحليلها
- التفاعل مع المجتمع
ولذلك اعتبر الباحث الأبعاد التسعة السابقة بمثابة الأبعاد الأساسية المكونة للإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية، وقام الباحث بإعادة صياغة الأبعاد السابقة حتى تتلائم مع المؤسسات التعليمية كمنظمات خدمية تقدم الخدمات التعليمية والتربوية لشريحة من الطلاب ، وتمت عملية إعادة الصياغة من خلال استشارة بعض السادة الخبراء في مجال التعليم بمركز تطوير المناهج وكلية التربية وكلية الخدمة الاجتماعية بمصر ، وترتب على ذلك ما يلي :
الابقاء على الأبعاد التالية كما هي :
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- تنمية الموارد البشرية - توفير وإدارة الموارد
- المعلومات وتحليلها
إجراء بعض التعديلات على باقي الأبعاد على النحو التالي :
- إعادة صياغة البعد الخاص بالعمليات وتجزئته ليصبح
• عمليات التعليم والتعلم
• بيئة التعليم والتعلم
• الأنشطة المدرسية
• أساليب التدريس
• المشاركة المجتمعية
إعادة صياغة الأبعاد الخاصة بالاهتمام بالعميل والنتائج وخدمة المجتمع لتصبح كما يلي:
• رعاية الفائقين
• رعاية متوسطي التحصيل
• رعاية ضعاف التحصيل
• رعاية الموهوبين
• نواتج التعليم
• الأثر على المجتمع
إضافة البعد الخاص بالتنظيم الإداري لأهميته في إعادة هيكلة المؤسسات التعليمية طبقاً لمتطلبات الجودة وكذلك الحال للبعد الخاص بالتحسين المستمر
وترتب على ما سبق أن الإطار المقترح لتطبيق TQM في المدارس أصبح يتكون من الأبعاد التالية :-
1- القيادة - 2 التخطيط الاستراتيجي
3- تنمية الموارد البشرية - 4 توفير وإدارة الموارد
-5 المعلومات وتحليلها -6 عمليات التعليم والتعلم
7 بيئة التعليم والتعلم -8 الأنشطة المدرسية
-9 أساليب التدريس -10 المشاركة المجتمعية
11- رعاية الفائقين -12 رعاية متوسطي التحصيل
13 - رعاية ضعاف التحصيل 14- رعاية الموهوبين
15- نواتج التعليم 16- الأثر على المجتمع
7- التنظيم الإداري 18- التحسين المستمر
يلاحظ كثرة عدد الأبعاد السابقة مما يستلزم ضرورة القيام بإجراء التحليل العاملي Factor Analysis في سبيل تحديد أقل عدد ممكن من الأبعاد والتي تفسر أكبر قدر ممكن من ظاهرة الدراسة وهي TQM كما هو موضح بالشكل التالى:
شكل رقم ( 2 )
الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية
يلاحظ من الشكل السابق رقم (2) أن الإطار المقترح يغطي الجوانب الثلاثة لإدارة الجودة الشاملة ، وذلك كما هو موضح في الشكل التالي رقم (3) :
الجانب الفكري الجانب التشغيلي الجانب البشري
Soft Hard Human
- القيادة - عمليات التعليم والتعلم - تنمية الموارد البشرية
- التخطيط الاستراتيجي - بيئة التعليم والتعلم - رعاية الفائقين
- الأنشطة المدرسية - رعاية الموهوبين
- نواتج التعليم - رعاية متوسطي التحصيل
- رعاية ضعاف التحصيل
شكل رقم ( 3 )
جوانب TQM الثلاثة والإطار المقترح
إدارة الجودة الشاملة
المقدمة
لقد انتشر تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في الدول المتقدمة بشكل واسع في العقدين الماضيين ، واتجهت الكثير من المنظمات بها حالياً إلى تطبيق نماذج التميز في الأعمال Business Excellence Models ، أما في الدول النامية فلقد انتشر في بعضها تطبيق معايير نظام الجودة طبقاً لسلسلة مواصفات ISO 9000 وتسعى الكثير من منظماتها إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM .
مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM
يشير ( Shaney et.al 2004 ) إلىأن مصطلح الجودة Quality انتشر في أواخر الأربعينيات وأوائل الخمسينات بواسطة Deming , Juran , Crosby ، ويعتبر Fiegenbaum أول من أطلق مصطلح الرقابة الشاملة على الجودة Total Quality Control (TQC) ، وينسب إلى أخصائية علم النفس Fanscen Warine إطلاق عبارة " إدارة الجودة الشاملة " Total Quality Management (TQM) وذلك في قطاع البحرية بالجيش الأمريكي في أواخر السبعينات وأوائل الثمانينات ، وعلى الرغم من انتشار TQM بشكل كبير في العقدين السابقين إلا أنه لا يوجد تعريف موحد متفق عليه .
ويمكن عرض تعريفات TQM من خلال تقسيمها إلى :
تعريف TQM بشكل عام
تعريف TQM في التعليم
تعريف TQM بشكل عام
قام (Clark 2004) بحصر بعض تعريفات TQM :-
TQM هي العلاقة بين الجودة والإنتاجية.
هي ذلك المدخل الذي يركز على تحسين العمليات وجودة المنتجات والخدمات في سبيل تخفيض التكلفة وزيادة الإنتاجية.
هي ذلك المنهج الذي يجعل من الجودة مسئولية الجميع ويتم الالتزام بها في الإنتاج والتسويق والشراء والموارد البشرية والإدارة والمنظمة ككل.
يرى (Tannock et.al 2002 ) أن TQM هي ذلك المدخل لإدارة المنظمات والذي يعد بمثابة فلسفة تتبناها الإدارة العليا ويشاركها فيها باقي العاملين بهدف تحقيق رضاء العملاء والتميز في الأداء من خلال التحسين المستمر ، ويقترح ( Yusof 2001) أن نعرف TQM بأنها فلسفة ونظام عمل في آن واحد يتم تطبيقها في المنظمات التي تسعى لتحقيق التميز ، ويرى ( Kruger 2001) أن TQM تعبر عن استراتيجية عامة لإدارة طاقات المنظمة ككل بمواردها البشرية والمادية والمالية والفنية والمعرفية في سبيل التوصل لمستويات متميزة للجودة بأقل تكلفة ممكنة ، ويقترح (Winch 1996) تعريف TQM بأنها ذلك المدخل الذي يشتمل على أربعة أبعاد أساسية هي :
البعد الكلي للمنظمة - Total Aspect
بعد المنتج - Product Aspect
بعد المستخدم - User Aspect
بعد القيمة المضافة -Value Added Aspect
- وأوضح ( Mohanty 1995 ) بأن TQM عبارة عن مدخل إداري يساعد على تحقيق التميز وخلق اتجاهات إيجابية لدى العاملين والسعي نحو تعظيم رضا العملاء وتحقيق الفعالية والكفاءة للمنظمة ، أما ( Shiba et.al 1993 ) فيعرفون TQM بأنها عبارة عن عدة أدوات إدارية تشمل الرقابة الإحصائية على جودة العمليات ، دوائر الجودة ، العمل بروح تمكين العاملين ،القياس والمقارنة ، ويتم تطبيقها للمساعدة على تحقيق أهداف المنظمة ، ويقترح ( Green 1993 ) أن نعرف TQM بأنها الطاقة الكلية التي يتم من خلالها إدارة المنظمة ككل في سبيل تحقيق التعلم المستمر وتلبية حاجات العملاء ، واتفق كلاً من ( Saylor 1992 , Bryne 1992 ) على تعريفها بأنها فلسفة إدارية تساعد على تغيير أسلوب التفكير والتصرف Way of Thinking & Acting لدى العاملين بالمنظمة مما ينعكس على تحسين الطرق المتبعة في تنفيذ الأعمال ، وقام ( Witcher 1990 ) بتعريف TQM من خلال كل كلمة على حدة :-
• Total تشمل جميع أعضاء المنظمة بالإضافة إلى العملاء والموردين
• Quality تشير إلى تحقيق متطلبات العميل بالضبط
• Management يشير إلى التزام المديرين والعاملين
تعريف TQM في التعليم
يرى (Shanney et.al 2004 ) أن TQM في المجال التعليمي تعبر عن ذلك النظام المتكامل للمؤسسة التعليمية والذي يتكون من :-
• النظام الاداري - Managerial System
• النظام الفني - Technical System
• النظام الاجتماعي - Social System
والتي يتم تصميمها طبقاً لمتطلبات الجودة وبما يحقق أهداف المستفيدين Stakeholders
ويشير(علاونه 2004 ) إلى أن TQM في المجال التعليمي يقصد بها مجموعة العوامل والمعايير والإجراءات التي يتم تطبيقها بهدف التحسين المستمر في المنتج التعليمي ، ويرى ( Banwet et.al 2004 ) أنه يمكن تعريف TQM طبقاً لعدة وجهات نظر :-
• من وجهة نظر الطلاب كعملاء Students As Customers فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يساعد على تلبية حاجات وتوقعات الطلاب بتقديم الخدمات التعليمية الملائمة
• من وجهة نظر العاملين Staff فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يهتم بتدريب وتطوير الموارد البشرية بما يساعدهم على تعظيم مساهمتهم وزيادة فعالية المؤسسة التعليمية
• من وجهة نظر المستفيدين Stakeholders فهي تشير إلى ذلك المدخل الذي يضمن تقديم خدمات تعليمية تحقق التطابق مع المعايير وتضيف قيمة للمجتمع
ويقترح ( Mukho Padhyay 2001) بأن TQM في التعليم هي ذلك المدخل الذي يساعد المؤسسة التعليمية على تحقيق التميز والتوصل إلى غايتها ، أما كلاً من (Taylo& Bagdan 1997) ، فيقترحان أن TQM في التعليم تعني تحقيق التطابق مع الخصائص المتوقعة في المنتج التعليمي والعمليات والأنشطة بالاستعانة بالأساليب والأدوات المتكاملة التي تعين المؤسسة التعليمية على تحقيق نتائج مرضية ، ويرى (Cheng 1996 ) أن TQM هي ذلك النظام التعليمي الذي يتم تصميم مدخلاته وعملياته ومخرجاته بما يحقق خدمة ترقى لإشباع حاجات ورغبات كافة المستفيدين بداخل وخارج المؤسسة التعليمية، أما ( Dahlgaard et.al 1995 ) فعرفها بأنها تلك الثقافة التعليمية التي تتسم بتوجهها نحو تحقيق رضا المستفيدين من خلال التحسين المستمر والمشاركة الفعالة للعاملين والطلاب وأعضاء هيئة التدريس.
ويرى الباحث أن تعريفات TQM السابقة سواء التي تناولتها الدراسات بشكل عام أو في التعليم تدور حول ثلاثة أبعاد أساسية :-
البعد التشغيلي - Hard Aspect
البعد الفكري - Soft Aspect
البعد البشري - Human Aspect
البعد التشغيلي - Hard Aspect
وهو يتناول العمليات والأدوات والتقنيات والإجراءات والمعايير والمواصفات والموارد المادية ونظم العمل والإنتاجية
البعد الفكري Soft Aspect-
وهو يتناول الفلسفة والفكر والرؤية والتميز والنواحي المعرفية والمفاهيم0
البعد البشري - Human Aspect
وهو يتناول الموارد البشرية بداخل وخارج المنظمة كالمديرين والعاملين والعملاء والموردين والمستفيدين0
وسوف يحاول الباحث أن يغطي الأبعاد الثلاثة في الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية .
الدراسات السابقة
يمكن تقسيم الدراسات السابقة إلى نوعين :-
دراسات تناولت أبعاد TQM في الصناعة
دراسات تناولت أبعاد TQM في التعليم
الدراسات التي تناولت أبعاد TQM في الصناعة
تشتمل على الدراسات التالية :-
دراسة Hoang et.al 2005
دراسة Erikson & Garvare 2005
دراسة Tannock et. Al 2002
دراسة Yusof 2001
دراسة Wieb et.al 2001
دراسة Zang et..al 2000
دراسة Dahlgaard et.al 1998
دراسة Crawford et.al 1998
دراسة حجازي 1996
النماذج العالمية لتطبيق TQM
وفيما يلي شرح موجز لكل منها 0
دراسة Hoang et . al 2005
تميزت هذه الدراسة بإعداد حصر جيد للأبعاد التي تناولتها الدراسات السابقة عند اختبار مدى تطبيق TQM ، وقامت بتصنيف هذه الدراسات السابقة إلى أربعة فئات وحددت الأبعاد التي تناولتها كل فئة على النحو التالي:
الفئة الأولى : دراسات ركزت على الأبعاد الخمسة التالية :
التزام ودعم الإدارة العليا والتخطيط الإستراتيجي
التركيز على العمليات
قياس ورقابة الجودة
تدريب العاملين
الاهتمام بالعميل
الفئة الثانية : دراسات ركزت على الأبعاد الستة التالية :
- القيادة - الاهتمام بالعميل
- التزام الإدارة العليا - تدريب وتعليم العاملين
- فرق العمل - ثقافة الجودة
الفئة الثالثة : دراسات ركزت على الأبعاد السبعة التالية :-
- القيادة والتزام الإدارة العليا - فرق العمل
- التدريب - الاهتمام بالعميل ورضائه
- مشاركة العاملين - التحسين المستمر
- معلومات الجودة ومقاييس الأداء
الفئة الرابعة : دراسات ركزت على أكثر من سبعة أبعاد تتنوع بين الأبعاد التي ذكرت في الفئات الثلاثة السابقة ، ولم تذكر الدراسة السبب وراء هذا التقسيم بالذات استناداً إلى عدد الأبعاد التي يتم تغطيتها .
واختارت الدراسة الأبعاد التالية لاختبارها عملياً :
* التخطيط الاستراتيجي * الاهتمام بالعميل والسوق
* المعلومات وتحليلها * الموارد البشرية
* إدارة العمليات * القيادة
وتم تبرير اختيار هذه الأبعاد بالذات لتكرارها في الدراسات السابقة، وتم القيام بدراسة استكشافية بتوجيه قائمة استقصاء إلى (12) شركة صناعية فيتنامية وتغطي القائمة الأبعاد السابقة بجانب بعض المقاييس الإضافية التي تتناول الأداء الابتكاري Innovation Performance للشركات مثل تقديم منتجات جديدة ، استخدام خامات جديدة ، التوصل إلى وظائف جديدة للمنتجات الحالية ، طرق جديدة في الانتاج ، مصادر توريد جديدة ، أساليب جديدة في التنظيم ، مع ملاحظة أن هذه الشركات حاصلة على شهادة ISO 9001- 2000 ، واعتبرت هذه الشركات بمثابة عينة استكشافية للتحقق من صدق وثبات قائمة الاستقصاء باستخراج معامل كرونباج ألفا Cronpach alpha وترتب على تحليل النتائج استبعاد البعد الخاص بالمعلومات وتحليلها ، لأنه حقق معامل ارتباط ضعيف وغير معنوي مع باقي الأبعاد ، وتلي ذلك ارسال القائمة إلى ( 500) شركة استجابت منها ( 204 ) بمعدل استجابة % 41 .
وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية :
• ارتفاع ممارسة شركات الدراسة لأبعاد TQM السابق تحديدها.
• وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM والأداء الابتكاري بشكل عام.
• ارتفاع معنوية وقوة علاقة الارتباط بين بعض أبعاد العمليات والتخطيط الاستراتيجي / وبين بعض أبعاد الأداء الابتكاري للشركات ( وهي عدد المنتجات الجديدة ، واستخدام خامات جديدة ، ودخول أسواق جديدة).
• وأوصت الدراسة بضرورة اجراء المزيد من الأبحاث حول باقي أبعاد ومدى تطبيقها في المنظمات الخدمية وأثرها على الأبعاد المختلفة للأداء التنظيمي .
دراسة Eriksson & Garvare 2005
تناولت هذه الدراسة مدى تطبيق أبعاد TQM وأثرها على تحقيق الأداء التنظيمي ، وتم القيام بالجزء التطبيقي من خلال أسلوب دراسة الحالة Case Study لثلاث شركات صناعية سويدية مع التركيز على الأبعاد الثلاثة عشر التالية :
- التوجه بالعميل - التزام القيادة
- مشاركة الجميع - التخطيط طويل الأجل
- شعور الجميع بالمسئولية التضامنية
- التركيز على العمليات - المدخل الوقائي
- التحسين المستمر - التعلم والتدريب
- الادارة بالحقائق والمعلومات - الاستجابة السريعة
- التفاعل - تطوير الميزة التنافسية
ولقد تم إجراء الدراسة بأسلوب المقابلات الشخصية والملاحظة المباشرة ودراسة المستندات مع زيارات ميدانية للشركات ، والهدف من تنويع مصادر الحصول على البيانات هو التحقق من مصداقيتها.
وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية :
• نجاح الشركات الثلاثة في تطبيق الأبعاد السابقة بشكل عام.
• تميز الشركات الثلاثة في أبعاد معينة مثل التوجه بالعميل والتركيز على العمليات والتحسين المستمر والتزام القيادة ومشاركة الجميع ، حيث إرتفعت فيها درجات التطبيق.
• فوز الشركات الثلاثة بجائزة الجودة والتميز بالسويد نتيجة نجاحها في تطبيق أبعاد.
• لم تستطع الشركات الثلاثة ترجمة نجاحها في تطبيق TQM في شكل قيمة نقدية أو بالمقاييس المالية للأداء.
دراسة Tannock et.al., 2002
تناولت هذه الدراسة تحليل مدى تطبيق TQM في أربع شركات صناعية صغيرة ومتوسطة الحجم في تايلاند ، وذلك في ظل تميز هذه الشركات بعدة خصائص مقارنة بالشركات كبيرة الحجم ، ومن هذه الخصائص :-
• وجود هيكل مفرطح -Flat Structure
• انخفاض عدد الإجراءات Fewere Procedures-
• تجانس الثقافة والسلوك Homogeneous Culture -
• بساطة العمليات Simple Processes -
• انخفاض عدد العاملين وسهولة تدريبهم People-
• عمق الاتصالات بالموردين والعملاء Contact -
وركزت الدراسة على الأبعاد التالية عند اختبار تطبيق TQM بالشركات :
• فهم والتزام الإدارة العليا لمبادئ TQM
• تدريب الإدارة على مبادئ TQM
• التقييم الذاتي للشركات في تطبيق أبعاد TQM
• خطة تطوير الجودة
• تدريب العاملين على أدوات وأساليب تحسين الجودة
• الالتزام بتطبيق خطة الجودة
وقام فريق الدراسة بإتباع أسلوب إدارة المشاريع Project Management بتعيين شخص بكل شركة يقوم بدور الميسر Project Facilitator لمساعدة الشركة على تطبيق الأبعاد السابق ذكرها ، واستغرق المشروع في المتوسط حوالي سنة بالشركات الأربع ، وتوصلت الدراسة إلى نتيجة رئيسية مؤداها أن تطبيق TQM في الشركات متوسطة وصغيرة الحجم يواجهه المعوقات التالية :-
معوقات إدارية
• قص الموارد المخصصة من الإدارة لتطبيق TQM
• نقص الاتفاق بين الإداريين عند صياغة الرؤية وخطة الجودة
• نقص فهم بعض المديرين لمبادئ TQM ودورها
• انخفاض استجابة الإداريين لنصائح ميسر المشروع
• عدم قيام الإدارة بدور قيادة المشروع ودعمه
معوقات معلوماتية
• ضعف نظام المعلومات بتلك الشركات
• عدم التوظيف الجيد للمعلومات المتعلقة بمشاكل الجودة وآثارها
• عدم توظيف المعلومات بشكل سليم في التحسين المستمر
• عدم تكامل المعلومات
• ضعف استخدام الأساليب الاحصائية الملائمة
معوقات بشرية
• ضعف المستوى التعليمي للعاملين
• ضعف استجابة العاملين للتدريب
• شيوع بعض القيم السلبية نحو الجودة
عدم ملائمة بعض الأبعاد الخاصة بتطبيق TQM والتي تم تطويرها في الشركات كبيرة الحجم والحاجة إلى أبعاد أكثر مناسبة للشركات صغيرة ومتوسطة الحجم .
دراسة Yusof 2001
ركزت الدراسة على مدى تبني الشركات لإطار معين يتكون من أبعاد محددة عند تطبيقها TQM ، وتم إجراء الدراسة بأسلوب دراسة الحالة Case Study من خلال اختيار أربع شركات متوسطة وصغيرة الحجم يتراوح عدد العاملين بها من 160-90 فرد تعمل في مجال الصناعات المغذية للسيارات بالمملكة المتحدة وتطبق نظام الجودة ISO 9000 ، واتبع الباحث أسلوب المقابلة الشخصية لجمع البيانات عن ثلاثة متغيرات رئيسة :
• خلفية عامة عن الشركة ومنتجاتها وحجمها وتاريخها
• مدى وجود إطار محدد مسبقاً تتبناه الشركة لتطبيق TQM
• تحديد الأبعاد المتبعة فعلاً بالشركة لتطبيق TQM
وتركزت النتائج فيما يلي :-
• لم تتبنى الشركات موضع الدراسة إطاراً محدداً مسبقاً قبل تطبيق TQM
• تم تطبيق TQM بشركات الدراسة بشكل جزئي حسب اجتهاد مسئول الجودة بكل منها ( Slice by Slice )
• تكرار ثلاثة أبعاد في شركات الدراسة عند تطبيق TQM وهي
التزام القيادة بتطبيق TQM
التخطيط الاستراتيجي
التحسين المستمر للعمليات
• وجود أبعاد أخرى لتطبيق TQM ظهرت في بعض الشركات ولم تظهر في أخرى وهي :
التنظيم الإداري لتطبيق TQM
إدارة وتنمية الموارد البشرية
الاهتمام بالعميل
توفير وإدارة الموارد المالية
نشر ثقافة الجودة
دراسة Wiebe et.al 2001
ركزت هذه الدراسة على تحديد مدى التباين الذي يحدث في تطبيق TQM طبقاً لتغير الثقافات فيما بين الدول ، وتم إجراء الدراسة على 133 شركة إنتاجية في الولايات المتحدة الأمريكية وسويسرا وجنوب افريقيا ، واعتمدت الدراسة على توزيع قائمة استقصاء على مفردات العينة ، والتي تشتمل على الأبعاد الرئيسية لتطبيق TQM وهي :-
- القيادة - تحليل المعلومات
- الاستراتيجية - نتائج الأعمال
- تطوير الموارد البشرية - العمليات
- رضا العميل - النتائج النهائية
بجانب الأبعاد المميزة للثقافة المحلية وهي :-
- الأفراد - قيم العمل
- الحوافز الخارجية - الدافعية الداخلية
وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية بين أبعاد TQM و الثقافة المحلية بشكل عام ، مع اختلاف العلاقة فيما بين الأبعاد الفرعية لكل منهما بسبب تباين الثقافات المحلية ، فعلى سبيل المثال نجد أنه في سويسرا وجدت علاقة معنوية قوية بين الدافعية الداخلية –كأحد أبعاد الثقافة المحلية – وتطوير الموارد البشرية كأحد أبعاد TQM ، بينما في جنوب افريقيا وجدت علاقة قوية بين قيم العمل – كأحد أبعاد الثقافة المحلية – مع تحليل المعلومات كأحد أبعاد TQM ، بينما في الولايات المتحدة الأمريكية كانت أقوى علاقة معنوية بين التحفيز الخارجي ونتائج الأعمال .
دراسة Zang , et.al. 2000
اهتمت هذه الدراسة بتطوير أداة لقياس تطبيق TQM ، وقامت بحصر الأبعاد الأساسية التي تناولتها الدراسات ولخصتها في أحد عشر بعداً كما يلي:
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- العمليات والرقابة عليها - تصميم المنتج
- مشاركة العاملين - تحسين الجودة
- التحفيز والمكافآت - التعليم والتدريب
- التركيز على العمليات - التقييم والنتائج
- الموردين ومستوى الجودة لديهم
وتم إعداد قائمة استقصاء تشتمل على 76 عبارة على مقياس يتكون من إحدى عشرة درجة Scale ، تم إرسالها إلى 222 شركة صناعية صينية مختلفة الأحجام والصناعات في مجالات الكيماويات والالكترونيات وتصنيع المعدات ، وتم اختبار ثبات وصدق القائمة من خلال حساب قيمة معامل كرونباج ألفا Cronbach Alpha ، وبلغت 0.84 ، 0.92 مما يعني إرتفاع مصداقية القائمة ، وأوصت الدراسة باستخدام قائمة الاستقصاء التي تم تطويرها لقياس مدى تطبيق TQM في الشركات مع اعادة اختبارها في شركات ذات أحجام أخرى وأكثر تنوعاً في صناعاتها وانتشارها عالمياً لتحقيق مزيد من الفعالية لهذه الأداة المقترحة .
دراسة Dahlgaard et.al. 1998
ركزت هذه الدراسة على تحديد أبعاد TQM عند تطبيقها في الدول الشرقية مقارنة بالدول الغربية ، حيث تم تطبيقها على شركات انتاجية في دول الدنمارك وفنلندا والسويد كدول غربية مقارنة بدول اليابان وكوريا وتايوان كدول شرقية ، وتم الاعتماد على ارسال قائمة الاستقصاء بالبريد إلى شركات الدراسة الموزعة كما يلي :-
- 25 شركة يابانية - 105 شركة كورية
- 48 شركة تايوانية - 65 شركة دنماركية
- 88 شركة سويدية - 18 شركة فنلندية
واهتمت الدراسة بإختبار مدى ممارسة الشركات السابقة للأبعاد التالية لإدارة الجودة الشاملة TQM :
• صياغة ونشر سياسات الجودة
• تدريب وتطوير الموارد البشرية
• مدى مشاركة الإدارة العليا
• نظم التحفيز للإلتزام بالجودة
• مدى استخدام أدوات وتقنيات الجودة في عمليات الإنتاج وتطوير المنتج
• طرق فحص المنتج التام
ولقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية :-
• بعض الشركات لم تقم بتوصيل وشرح سياسة الجودة لكافة العاملين بها لضمان نشر ثقافة الجودة ، وذلك بالنسب التالية :-
%60 من الشركات الكورية - %25 من الشركات اليابانية
%25 من الشركات التايوانية -%75 من الشركات السويدية
%83 من الشركات الدنماركية -%30 من الشركات الفنلندية
تميز الشركات اليابانية في البعد الخاص بتدريب وتطوير الموارد البشرية ، حيث بلغ متوسط عدد الساعات المخصصة لكل فرد حوالي 70 ساعة / سنوياً ، وانخفض هذا المعدل في باقي الشركات حيث تراوح المتوسط بين ( 45 – 30 ) ساعة /سنوياً ، مما يعني أن اليابان هي الأكثر استثماراً في الموارد البشرية ولها الريادة في ذلك .
ارتفاع مشاركة الإدارة العليا في تايوان خاصة في مراجعة التصميم الأساسي للمنتج وذلك بالمقارنة بباقي الدول ، وتم تبرير ذلك بأن الشركات التايوانية تعتبر مورد رئيس للشركات اليابانية التي تعمل بنظام Zero Defect و Just – InTime ، وتساوت معظم الشركات من حيث مشاركة الإدارة العليا في صياغة الرؤية والرسالة والسياسات ،مع ملاحظة أن الشركات الدنماركية كانت فيها النسبة الأقل .
ارتفاع معدلات تحفيز العاملين للإلتزام بالجودة في الشركات الشرقية مقارنةً بالشركات الغربية ، وتم تبرير ذلك بتأثر الشركات الشرقية بالتجربة اليابانية الرائدة في هذا المجال .
التباين الشديد بين شركات العينة من حيث مدى استخدامها لأدوات وتقنيات الجودة سواء في تخطيط الانتاج أو مراقبة عمليات التصنيع أو الشراء ، والسبب في ذلك تباين حجم هذه الشركات وانعكاسه على حجم الإنتاج ونوعية الأدوات الملائمة .
يستخدم %66 من الشركات الغربية أساليب وطرق فحص المنتج التام ، بينما يستخدم %33 من الشركات الغربية هذه الطرق مثل تحليل السبب والنتيجة Cause & Effect ، بينما تنخفض هذه الفجوة بالنسبة لطريقة خرائط المراقبة Control Chart ، حيث تراوحت نسب الاستخدام بين %66 و %75 ، وكذلك الحال بالنسبة لأسلوب التصميم التجريبي Expermental Design قبل – بعد ، وتم تبرير الفجوات في استخدام بعض الأساليب بسبب اختلاف حجم الشركات وحجم الإنتاج .
دراسة Craw Ford et.al. 1997
ركزت هذه الدراسة على اختبار مدى تطبيق TQM من خلال الإطار المحدد لها في النموذج الاسترالي للجودة والتميز Australia Quality Excellence Model ، والذي يتكون من الأبعاد التالية :-
* القيادة * التخطيط والسياسات
* المعلومات وتحليلها * مشاركة الأفراد
* الاهتمام بالعميل * العمليات وجودتها
* الأداء التنظيمي والنتائج
وتم القيام بالدراسة الميدانية من خلال قائمة استقصاء تشتمل على 36 عبارة تغطي الأبعاد السبعة السابقة ، والتي تم توجيهها إلى 14 شركة صناعية في استراليا بمعدل 25 قائمة استقصاء لكل شركة يتم توزيعها على الإدارة العليا والوسطى والإشرافية والتنفيذيين بحيث يتم تمثيل كافة أعضاء الشركة ، وتوصلت الدراسة إلى وجود 4 شركات نجحت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM طبقاً للأبعاد السابقة ، بجانب أنها حصلت على جائزة الجودة والتميز باستراليا عقب التطبيق مباشرةً.
دراسة حجازي 1996
اهتمت الدراسة باختبار مدى تطبيق TQM في قطاع الغزل والنسيج بمصر ، وركزت على أربعة أبعاد رئيسة :
• الثقافة التنظيمية ومدى تمشيها مع متطلبات TQM
• العمليات ومدى تطابقها مع TQM
• الأدوات والأساليب المتبعة في التحسين المستمر للعمليات
• المخرجات والنتائج ومدى تطابقها مع المعايير
وتم تجزئة الأبعاد الأربعة السابقة إلى (58 ) بعد فرعي وإعداد قائمة استقصاء اشتملت على ( 223) عبارة لتغطية الأبعاد السابقة .
وتوصلت الدراسة إلى أن شركات العينة لا تطبق قائمة الأبعاد السابقة، وكانت النتيجة الرئيسة هي عدم تطبيق إدارة الجودة الشاملة TQM في قطاع الغزل والنسيج المصري بسبب القصور في فهم الإدارة لأبعاد TQM وحصر نظم الجودة بها في فحص المنتج التام وتقادم الأدوات والأساليب المستخدمة في العمليات ، مع ضعف كفاءة العاملين وعدم الإهتمام بمتطلبات العميل.
النماذج العالمية لتطبيق TQM
ساعدت هذه النماذج الكثير من المنظمات على تطبيق TQM وذلك من خلال رصدها لبعض أبعاد TQM وإعداد دليل إرشادي Guide Line Manual يوضح كيفية التطبيق ، بجانب تحفيز المنظمات من خلال عقد المسابقات التنافسية ومنح الجوائز المالية والمعنوية للمنظمات التي تنجح في التطبيق طبقاً للوائح المتبعة بكل جائزة .
ويعتبرنموذج الجائزة الأوربية European Foundation For Quality Management ( EFQM) ونموذج جائزة بالدريج الأمريكية Baldrige Award ونموذج جائزة ديمنج Deming Prize من أكثر النماذج انتشاراً في العالم ، واتخذتنها الكثير من الدول كأساس عند تطوير النماذج الخاصة بها ، وفيما يلي عرض موجز للنماذج الثلاثة السابق الإشارة إليها .
نموذج الجائزة الأوربية EFQM
أوضح (William 2002) أنه تم تطوير هذا النموذج في أواخر عام 1988 حيث اجتمع أربعة عشر رئيساً لبعض الشركات الأوربية للمناقسة في كيفية تحسين مركزها التنافسي في السوق العالمي ، وتم الاتفاق بينهم على صياغة استراتيجية شاملة للجودة للشركات الأوربية الرائدة وقاموا بتكوين لجنة من المستشارين والخبراء وأساتذة الجامعات المتخصصين لتطوير نموذج أوروبي لتطبيق TQM وظهر النموذج في عام 1991 وبدء منح الجائزة الأوروبية في عام 1992 ، ويتكون هذا النموذج من أبعاد TQM التالية :
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- إدارة الموارد البشرية - إدارة الموارد الأخرى
- العمليات - رضا العملاء
- رضا العاملين - الأثر على المجتمع
- نتائج الأعمال
نموذج جائزة بالدريج Baldrige الأمريكي
أشار (Richard 1998) إلى قيام الكونجرس الأمريكي بأصدار قانوناً بهذه الجائزة في عام 1987 و ذلك من أجل تحفيز الشركات الأمريكية علي تطبيق TQM لمساعدتها علي مواجهة المنافسة اليابانية سواء في السوق الأمريكي أو العالمي ، وتم قيادة تطبيق هذا النموذج بواسطة الشركات الرائدة مثل At &T ،Xerox ، Motorola.
ويركز هذا النموذج علي الأبعاد التالية :-
- القيادة - إدارة العمليات
- إدارة و تنمية والموارد البشرية - التخطيط الإستراتيجي
- المعلومات و تحليلها - التركيز علي العميل ورضائه
- نتائج الأعمال
نموذج جائزة Deming
يلقب Deming بالأب الروحي لإدارة الجودة الشاملة لمساهماته الأساسية فيها ،و هو أمريكي الجنسية و تعلم من الإحصائي المشهورWalt Shewart الأساليب الإحصائية للرقابة علي الجودة Quality Control ثم توجه إلي اليابان في الأربعينيات وعرض عليهم أفكاره حول الجودة و التي تلقاها الإتحاد الياباني للعلماء والمهندسينJapaneese Union of Scientists & Engineers (Juse) في عام 1950 و حولها إلي جائزة ديمنج للجودة Deming Prize .
الدراسات التي تناولت أبعاد TQM في التعليم
وتشتمل على الدراسات التالية :-
دراسة باشبوه 2005
دراسة علاونه 2004
دراسة 2004 Shaney
دراسة 2004 Sirvanci
دراسة الشرقاوي 2003
دراسة الموسوي 2003
دراسة باشبوه 2005
اهتمت الدراسة بتطبيق نموذج لإدارة الجودة الشاملة في التعليم العالي ، وتم إجراء الدراسة على جامعة بجاية الجزائرية ، وأشارت الدراسة إلى أنه لا يوجد إتفاق بين الباحثين على عدد الأبعاد التي يجب أن يتضمنها نموذج TQM ، وأنه يترك لكل مؤسسة تعليمية دراسة و تحليل الأبعاد المتاحة وتختار ما يناسبها ، مع ضرورة مراعاة أن الأبعاد المختارة يجب أن تكون ذات صلة وثيقة بالعملية التعليمية وتفي بحاجات وتوقعات الدارسين .
واعتمدت الدراسة على أسلوب الاستقصاء لتغطية خمسة أبعاد رئيسية لتطبيق TQM وهي:
• ممارسة الإدارة العليا
• نظام ضمان الجودة
• ضمان جودة المدخلات
• العمليات التعليمية والتعلمية
• المخرجات التعليمية
ولقد تم جمع البيانات من عينة من أعضاء هيئة التدريس بالجامعة وبعض طلاب الدراسات العليا وتم تحليل البيانات بالاستعانة بحساب المتوسطات والانحراف المعياري واختبار معنوية الفروق وتوصلت الدراسة إلى :-
• يتم تطبيق TQM بالأبعاد الخمسة السابقة في الجامعة موضع الدراسة
• لا يوجد اختلاف معنوي بين أعضاء هيئة التدريس في تطبيق TQM طبقاً لاختلافهم في السن ، الجنس ، المؤهل العلمي ، الأقدمية ، الجامعة التي تخرج منها ، والكلية التي يدرس فيها.
دراسة علاونه 2004
اهتمت هذه الدراسة باختبار مدى تطبيق TQM في الجامعة العربية الأمريكية بدولة فلسطين ، وذلك بالتركيز على الأبعاد التالية :-
• تهيئة المتطلبات والموارد لتحقيق الجودة في التعليم
• العملية التعليمية والتعلمية ومتابعتها
• تطوير الموارد البشرية
• اتخاذ القرؤارات
• خدمة المجتمع
واعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء لتغطية الأبعاد السابقة طبقاً لمقياس ليكرت الخماسي والتي تم توزيعها على أعضاء هيئة التدريس بالجامعة موضع الدراسة والبالغ عددهم (70) عضواً ، واستجاب منهم (61) بنسبة استجابة (%87) ، وقام الباحث باستخراج المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمدى تطبيق كل من الأبعاد السابقة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بالجامعة .
وتوصلت الدراسة إلى نتيجتين رئيسيتين هما :-
• يتم تطبيق TQM في الجامعة البعربية الأمريكية بدولة فلسطين حيث تخطى المتوسط الفعلي الذي تم حسابه لكل بعد من الأبعاد السابقة المتوسط المقارن البالغ (3) .
• لا يوجد فرق معنوي في تطبيق TQM من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس بالجامعة طبقاً لاختلافهم في السن والجنس والخبرة والمؤهل العلمي والجامعة التي تخرج منها والكلية التي يدرس فيها.
دراسة Shaney et.al. 2004
أشارت هذه الدراسة إلى التحولات التي يجب احداثها في نظام التعليم سواء الأساسي أو الجامعي ، وضرورة التحول من التوجه بالكمية Quantity Orientation إلى التوجه بالجودة Quality Orientation ، وذلك استجابة لضغوط السوق من ناحية والمستفيدين Stakeholders من ناحية أخرى مع أهمية التركيز على العميل باعتباره أحد الأبعاد الأساسية في فكر TQM.
ولقد قدمت هذه الدراسة إطاراًَ نظرياً Theoritical Framework للإستفادة به في تبني مفاهيم TQM في التعليم ،إلا أنها لم تختبر هذا الاطار عملياً ، واقترحت الدراسة أن يتكون إطار TQM في التعليم من الأبعاد التالية :
• جودة المدخلات المتمثلة في الطلاب وأعضاء هيئة التدريس والبنية الأساسية Infrastructure والإداريين
• جودة العمليات التعليمية والتعلمية والمساعدة
• جودة المخرجات المتمثلة في الخدمات التعليمية المقدمة للطلاب
• تطابق النتائج المحققة لكافة المستفيدين كالمنظمات التي توظف الخريجيين وأولياء الأمور والمجتمع ككل.
دراسة Sirvanci 2004
اهتمت هذه الدراسة بتحديد الأبعاد الأساسية التي يجب التركيز عليها عند تطبيق TQM في المؤسسات التعليمية غير الهادفة للربح بالتركيز على التعليم العالي مع تعريف لكل منها وذلك على النحو التالي :
• القيادة والتي تتمثل في الإدارة العليا للمؤسسة التعليمية بما تشمله من رئيسها ومديريها وضرورة تبنيها لتطبيق TQM ودعمها لها وصياغة الأهداف المطلوبة ومستويات الأداء المتوقعة .
• ثقافة الجودة بما تشمله من مجموعة القيم الواجب نشرها وما يصاحبها من تحولات لابد من إحداثها بالمنظمة وتحديد أساليب مواجهة مقاومة التغيير المتوقع عند تطبيق TQM .
• الاهتمام بالعميل واعتباره أحد الأبعاد الهامة في فكر TQM ، وذلك سواء كان عميل حالي أو مرتقب وضرورة تلبية احتياجاته والاستجابة لتوقعاته ،مع توسيع مفهوم العميل ليشمل الطلاب والمنظمات التي توظف الخريجين ، وأولياء الأمور ، والمستفيدين ، والعاملين والمجتمع ككل .
• دور الطلاب في إنتاج الخدمة التعليمية ومشاركتهم في العمليات التشغيلية أثناء ممارسة العملية التعليمية وضرورة وضوح هذا الدور من بدايته حتى تخرج الطالب ، لأنه يشارك في النظام التعليمي كجزء من مدخلاته بجانب مشاركته في العملية التعليمية أثناء تنفيذها بالإضافة لكونه أحد المخرجات الرئيسية للنظام التعليمي وأنه المستفيد الأول من النظام والعميل الداخلي للمؤسسة التعليمية.
• العمليات وتقسيمها إلى عمليات تعليمية وتعلمية وأخرى إدارية مساعدة
• الموارد والمرافق والتكنولوجيا المساعدة على تنفيذ العمليات بما يحقق معايير الجودة وتوقعات المستفيدين.
• التنظيم الإداري وما يتطلبه من ضرورة إعادة الهيكلة للمؤسسة التعليمية بما يتمشى مع متطلبات TQM ، سواء على مستوى الهيكل التنظيمي ككل أو بعض وحداته.
• مقاييس الأداء والنتائج وضرورة وضوحها وملائمتها مع توقعات كافة الأطراف المستفيدة Stakeholders من العملية التعليمية
ويلاحظ أن هذه الدراسة لم تقم باختبار الإطار السابق في الواقع العملي.
دراسة الشرقاوي 2003
ركزت هذه الدراسة على اختبار مدى تطبيق TQM في المدارس الثانوية بمصر ، وذلك من خلال الأبعاد السبعة التالية :-
• استراتيجية الإدارة العليا بالمدرسة
• الهيكل التنظيمي
• العمليات التعليمية والنظم والأساليب والأدوات المتبعة بها
• الموارد البشرية وتدريبهم ومهارتهم وكفائتهم
• النمط الاشرافي ومدى مراعاته للنواحي الانسانية
• القيادة وتبنيها لإدارة الجودة الشاملة
• القيم المشتركة
واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء غطت الأبعاد السابقة وأجريت الدراسة على عينة من المدارس الثانوية بمصر ، وتوصلت إلى أن هذه المدارس لا تطبق TQM سواء بشكل كلي أو على مستوى كل بعد من الأبعاد السابقة وأوصت الدراسة بضرورة إعادة النظر في الوضع الحالي بتلك المدارس في سبيل تهيئتها لتطبيق TQM لتحسين مخرجات العملية التعليمية .
دراسة الموسوي 2003
ركزت هذه الدراسة على مدى امكانية تطبيق TQM في التعليم العالي وذلك من خلال محاولة تطوير أداة تساعد على ذلك ، وتم الاهتمام بأربعة أبعاد هي :
• متطلبات الجودة في التعليم العالي
• متابعة العملية التعليمية
• ادارة تطوير الموارد البشرية
• اتخاذ القرارات بناءاً على الحقائق وبما يخدم المجتمع
وتم تطوير قائمة استقصاء تتكون من 48 عبارة على مقياس ليكرت الخماسي وتوزيعها على عينة من الجامعات الكويتية في سبيل التحقق من مصداقيتها Validity ، وتوصلت الدراسة إلى ملائمة الأداة المقترحة لقياس تطبيق TQM في مؤسسات التعليم العالي وأوصت بضرورة استخدامها في دراسات أخرى.
الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية:
يمكن تطوير هذا الإطار من خلال الخطوات التالية :-
1- تحديد الأبعاد التي تناولتها الدراسات عند اختبار تطبيق TQM.
2- اجراء اختبار التحليل العاملي Factor Analysis .
3- صياغة الإطار المقترح.
1- تحديد الأبعاد التي تناولتها الدراسات عند اختبار تطبيق TQM
يمكن تحديد تلك الأبعاد من خلال الجدول التالي رقم ( 1) والذي يلخص الدراسات السابقة.
جدول رقم ( 1 )
أبعاد TQM التي تناولتها الدراسات السابقة
الأبعاد التي تناولتها دراسات TQM في الصناعة الأبعاد التي تناولتها دراسات TQM في التعليم
أبعاد تناولتها الكثير من الدراسات
القيادة ودعم الإدارة العليا
التخطيط الاستراتيجي
إدارة وتخطيط الموارد البشرية
العمليات
الاهتمام بالعميل
التحسين المستمر
مشاركة الجميع
النتائج
أبعاد تناولتها بعض لدراسات
المعلومات وتحليلها
المدخل الوقائي
التفاعل والاستجابة السريعة للتغيرات
تطوير الميزة التنافسية
توفير وإدارة الموارد المادية
تصميم المنتج
التحفيز والمكافآت
رضا العاملين
الأثر على المجتمع أبعاد تناولتها الكثير من الدراسات
القيادة وممارسات الادارة العليا
التخطيط الاستراتيجي
تطوير الموارد البشرية
العمليات التعليمية والتعلمية
الاهتمام بالعميل
تهيئة المتطلبات والموارد لتحقيق جودة التعليم
مقاييس الأداء والنتائج والمخرجات
اتخاذ القرارات بناءاً على المعلومات والحقائق
خدمة المجتمع
أبعاد لم تتكرر في الدراسات :
نظام ضمان الجودة
جودة المخرجات
ويلاحظ من الجدول السابق رقم (1 ) أن معظم الدراسات التي تناولت مدى تطبيق TQM سواء في مجال الصناعة أو التعليم ركزت على الأبعاد التسعة التالية :-
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- تنمية الموارد البشرية - العمليات
- الاهتمام بالعميل - توفير وإدارة الموارد
- النتائج - المعلومات وتحليلها
- التفاعل مع المجتمع
ولذلك اعتبر الباحث الأبعاد التسعة السابقة بمثابة الأبعاد الأساسية المكونة للإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية، وقام الباحث بإعادة صياغة الأبعاد السابقة حتى تتلائم مع المؤسسات التعليمية كمنظمات خدمية تقدم الخدمات التعليمية والتربوية لشريحة من الطلاب ، وتمت عملية إعادة الصياغة من خلال استشارة بعض السادة الخبراء في مجال التعليم بمركز تطوير المناهج وكلية التربية وكلية الخدمة الاجتماعية بمصر ، وترتب على ذلك ما يلي :
الابقاء على الأبعاد التالية كما هي :
- القيادة - التخطيط الاستراتيجي
- تنمية الموارد البشرية - توفير وإدارة الموارد
- المعلومات وتحليلها
إجراء بعض التعديلات على باقي الأبعاد على النحو التالي :
- إعادة صياغة البعد الخاص بالعمليات وتجزئته ليصبح
• عمليات التعليم والتعلم
• بيئة التعليم والتعلم
• الأنشطة المدرسية
• أساليب التدريس
• المشاركة المجتمعية
إعادة صياغة الأبعاد الخاصة بالاهتمام بالعميل والنتائج وخدمة المجتمع لتصبح كما يلي:
• رعاية الفائقين
• رعاية متوسطي التحصيل
• رعاية ضعاف التحصيل
• رعاية الموهوبين
• نواتج التعليم
• الأثر على المجتمع
إضافة البعد الخاص بالتنظيم الإداري لأهميته في إعادة هيكلة المؤسسات التعليمية طبقاً لمتطلبات الجودة وكذلك الحال للبعد الخاص بالتحسين المستمر
وترتب على ما سبق أن الإطار المقترح لتطبيق TQM في المدارس أصبح يتكون من الأبعاد التالية :-
1- القيادة - 2 التخطيط الاستراتيجي
3- تنمية الموارد البشرية - 4 توفير وإدارة الموارد
-5 المعلومات وتحليلها -6 عمليات التعليم والتعلم
7 بيئة التعليم والتعلم -8 الأنشطة المدرسية
-9 أساليب التدريس -10 المشاركة المجتمعية
11- رعاية الفائقين -12 رعاية متوسطي التحصيل
13 - رعاية ضعاف التحصيل 14- رعاية الموهوبين
15- نواتج التعليم 16- الأثر على المجتمع
7- التنظيم الإداري 18- التحسين المستمر
يلاحظ كثرة عدد الأبعاد السابقة مما يستلزم ضرورة القيام بإجراء التحليل العاملي Factor Analysis في سبيل تحديد أقل عدد ممكن من الأبعاد والتي تفسر أكبر قدر ممكن من ظاهرة الدراسة وهي TQM كما هو موضح بالشكل التالى:
شكل رقم ( 2 )
الإطار المقترح لتطبيق TQM في المؤسسات التعليمية
يلاحظ من الشكل السابق رقم (2) أن الإطار المقترح يغطي الجوانب الثلاثة لإدارة الجودة الشاملة ، وذلك كما هو موضح في الشكل التالي رقم (3) :
الجانب الفكري الجانب التشغيلي الجانب البشري
Soft Hard Human
- القيادة - عمليات التعليم والتعلم - تنمية الموارد البشرية
- التخطيط الاستراتيجي - بيئة التعليم والتعلم - رعاية الفائقين
- الأنشطة المدرسية - رعاية الموهوبين
- نواتج التعليم - رعاية متوسطي التحصيل
- رعاية ضعاف التحصيل
شكل رقم ( 3 )
جوانب TQM الثلاثة والإطار المقترح
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق